Марат Гильманов запись закреплена
Артур Валеев запись закреплена
Дарья Генералова запись закреплена
Как пост в соцсетях поможет решить мою проблему?
Допустим, у вас во дворе образовалась яма, а коммунальные службы в ус не дуют, чтобы ее засыпать, сколько бы вы им ни звонили.
1) Глубоко возмутившись, вы пишете об этом пост
Показать полностью.
2) Про эту же яму пишут и ваши возмущенные соседи. Программа видит, что дело нешуточное, и создает задание.
3) В зависимости от масштаба проблемы региональные модераторы решают, на какие сообщения требуется реакция министерства, а когда муниципалитета. В каждом министерстве, ведомстве и администрации уже назначили людей, ответственных за прием таких заявок. У них есть три часа, чтобы прореагировать на сообщение (мол, получили, разбираемся), и восемь дней, чтобы решить проблему и отчитаться о проделанной работе.
Этих людей постоянно обучают – как правильно общаться с людьми и писать НОРМАЛЬНЫЕ ответы. Если регионального оператора не устроит ответ, чиновник пойдет его переписывать. А время-то идет.
4) Система фиксирует каждый этап, периодически составляя рейтинг чиновников, который будет учитываться при принятии кадровых решений.
Всего за два с половиной месяца таких «заданий» система раздала почти 38 тысяч. Почти в 25,5 тысячи случаев или 66% в городах и районах чиновники подпрыгнули в кресле и решили вопрос самостоятельно, не дожидаясь указки сверху.
Вселенная советов
Система «Инцидент менеджмент»: как сообщить о своей проблеме
Решать возникающие проблемы в городах и сельской местности в наши дни надо оперативно. А для этого необходимо, чтобы жители проблему «озвучили», то есть разместили о ней сообщение в социальных сетях. После этого в работу включается система «Инцидент менеджмент», которая и проследит за тем, чтобы проблема была решена местными властями.
«Инцидент Менеджмент» — система мониторинга, разработанная компанией «Медиалогия». Её основная цель — быстрое реагирование на темы, которые поднимают пользователи соцсетей. Система выявляет и собирает значимые сообщения: негативные оценки, жалобы, вопросы, отзывы, благодарности. Программа в основном мониторит пять популярных в России площадок: «ВКонтакте», Instagram, Facebook, Twitter и «Одноклассники».
Система «Инцидент менеджмент»: как сообщить о своей проблеме
Как работает система «Инцидент Менеджмент»
Система анализирует ключевые слова в пяти соцсетях. Результаты отправляются региональному администратору. Он решает, какие проблемы наиболее острые и требуют реакции представителя власти.
Если по одной теме появляются посты в нескольких соцсетях, то их объединяют в один кейс или «инцидент».
А вот кому его передадут (местным депутатам или министрам), определяет масштаб проблемы. Публично ответить на запрос нужно в течение суток. Проигнорировать проблему местным депутатам или министрам не удастся, поскольку у сотрудников Администрации Президента РФ тоже есть доступ к системе.
Эксперты отмечают, что система не фиксирует негатив вообще, а фокусируется на конкретных вещах. Поэтому её нельзя отнести к политическим системам мониторинга. Она больше административная: отмечает «конкретные претензии конкретного гражданина к конкретной проблеме». «Инцидент Менеджмент» — проект многообещающий. В итоге система должна создать условия для прямой коммуникации местной власти и общества, повысить уровень контроля над чиновниками, сделать управление в регионах более эффективным.
Источник — Проект SFERA Live
Как сообщить о своей проблеме
Сейчас мониторинг ведется в Instagram, Вконтакте, Одноклассники, Facebook и Twitter. Запросы в зависимости от тематики распределяются по районам и региональным министерствам.
«Озвучить» свою проблему можно на интернет-страничках глав муниципалитетов, руководителей местных организаций в социальных сетях.
Не обязательно писать первому лицу региона, чтобы добиться результата. Главное, попасть в «Инцидент», а дальше система уже приведет к нужному итогу.
Если вы хотите, чтобы ваше обращение гарантированно попало в систему «Инцидент менеджмент», необходимо указать конкретный адрес, свои контакты и четко обозначить проблему.
В течение суток ответ на комментарий, в котором была обозначена проблема, рассмотренная системой «Инцидент Менеджмент», публикуется в соцсетях.
Система мониторинга «Инцидент»: как она работает
Как пост в соцсетях поможет решить мою проблему?
Допустим, у вас во дворе образовалась яма, а коммунальные службы в ус не дуют, чтобы ее засыпать, сколько бы вы им ни звонили.
1) Глубоко возмутившись, вы пишете об этом пост у себя на страничке и в официальной группе администрации района.
2) Про эту же яму пишут и ваши возмущенные соседи. Программа видит, что дело нешуточное, и создает задание.
3) В зависимости от масштаба проблемы региональные модераторы решают, на какие сообщения требуется реакция министерства, а когда муниципалитета. В каждом министерстве, ведомстве и администрации уже назначили людей, ответственных за прием таких заявок. У них есть три часа, чтобы прореагировать на сообщение (мол, получили, разбираемся), и восемь дней, чтобы решить проблему и отчитаться о проделанной работе.
Этих людей постоянно обучают – как правильно общаться с людьми и писать НОРМАЛЬНЫЕ ответы. Если регионального оператора не устроит ответ, чиновник пойдет его переписывать. А время-то идет.
4) Система фиксирует каждый этап, периодически составляя рейтинг чиновников, который будет учитываться при принятии кадровых решений.
Всего за два с половиной месяца таких «заданий» система раздала почти 38 тысяч. Почти в 25,5 тысячи случаев или 66% в городах и районах чиновники подпрыгнули в кресле и решили вопрос самостоятельно, не дожидаясь указки сверху.
Какие районы – молодцы, а какие нет?
В рейтинге все районы поделили на четыре группы: «Зеленая» — тут администрации работают хорошо, вопросов нет
«Желтая» — как хорошисты в школе. Все нормально вроде, но где-то недорабатывают.
«Оранжевая» — зона риска, когда еще не все плохо, но и хорошего мало, людей не слышат.
«Красная» — двоечники, не справляющися с поставленными задачами.
Что, и увольнять будут?
Будут. В Красногорске, прошлом месте работы руководителя республики, по итогам мониторинга было много кадровых решений, когда своих постов лишались и заместители, и начальники управлений. Вскоре все быстро поняли – обманывать опасно для своей карьеры и перестают так «хулиганить».
Первая отставка случилась и в Башкирии. Как уже рассказывал «Башинформ», свой пост покинул глава Баймакского района Ильшат Ситдиков, который незадолго до этого пытался скрыть от Радия Хабирова, что учителей на время каникул отправляют в отпуск без содержания.
Я заведу десять аккаунтов. Так быстрее решат вопрос?
Программы, которые используются для мониторинга, очень умные, понимают, когда ими хотят манипулировать, и на провокации не поддаются. Например, они умеют отличать реальных людей от ботов, активных пользователей от вчера зарегистрированных.
Первые итоги работы такие: больше всего жалоб, почти треть, поступило из Уфы. Второе место делят Иглинский район и Стерлитамак, на третьем – Уфимский район. Но рейтинговать по количеству жалоб не корректно, конечно, Уфа всегда будет в лидерах – тут миллион человек живет. Более объективный показатель – количество жалоб на 1000 человек. Тут картина другая – в лидерах по концентрации жалоб Иглинский, Гафурийский и Баймакский районы. Уфа заняла в этом рейтинге 20 место, а Стерлитамак — 23.
Интересно, что самая популярная соцсеть, в которой люди оставляют жалобы – «ВКонтакте», с нее пришло 53% всех обращений. На втором месте – «Инстаграм» — 33%. Замыкают тройку «Одноклассники» — 7%. «Фейсбук» только четвертый – 6% от общего числа жалоб. Что больше всего волнует людей – можно увидеть из этого слайда
А как же старые добрые письма?
Их никто не отменял. Как и раньше, каждый может написать письмо (например, на сайте «Открытая республика») и терпеливо ждать ответа. В законе «Об обращениях граждан» прописано: у чиновников 30 дней, чтобы дать вам ответ, причем не факт, что он будет содержательным и по существу. Кроме того, чиновник может включить режим «бюрократ» и продлить рассмотрение вашего вопроса еще на 30 дней, прислав в итоге отписку. Новая же система — это как «досудебное реагирование», только более быстрое и строгое, так как от исполнителей требуют конкретное решение проблемы, а не просто факт ответа.
Источник
Вам будет интересно: Радий Хабиров попросил всех глав районов работать активнее в соцсетях
Новости
Борис Беляев: «Мы должны чувствовать нашу республику через жалобы жителей, а помогает нам это сделать система «Инцидент-менеджмент»
– Мы должны чувствовать нашу республику через жалобы жителей, а помогает нам это сделать система «Инцидент-менеджмент», – с таких слов сегодня начал работу фокус-группы заместитель Премьер- министра Правительства РБ – министр ЖКХ РБ Борис Беляев.
Эта форма работы в министерстве появилась совсем недавно. Участники еженедельного совещания: руководитель ведомства, все заместители, специалисты, отвечающие за работу в системе «Инцидент-менеджмент» Министерства ЖКХ РБ и представители рабочей группы при Управлении Главы Республики Башкортостан по социальным коммуникациям во главе с начальником Управления Еленой Прочаковской.
– Как правило, Управление Главы Республики Башкортостан по социальным коммуникациям выходит с инициативой организации такой работы. Министерство жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан – первое региональное ведомство, которое само выступило инициатором такой формы совместной работы, – отметила Елена Прочаковская.
Система «Инцидент-менеджмент» позволяет вытаскивать на поверхность самые проблемные вопросы, которые задают пользователи социальных сетей. Сотрудники рабочей группы выводят злободневные вопросы на правительственный уровень. Часть из них требует разъяснений, либо описания алгоритма действий для решения возникшей проблемы, есть такие, которые нуждаются в оперативном и быстром реагировании. Есть вопросы, на решение которых уходит достаточно много времени, и затрагивают проблемы целых населенных пунктов.
Если говорить о сообщениях, которые были адресованы МинЖКХ РБ за последнюю неделю, то большая их часть касается ремонта подъездов, благоустройства и теплоснабжения. Причем почти 80% вопросов касательно ремонта подъездов связаны с желанием жителей принять участие в программе и уточнением необходимых условий. Напомним, что программа комплексного ремонта подъездов была инициирована Главой Республики Башкортостана Радием Хабировым в 2019 году. За два года реализации программы был отремонтирован 6 181 подъезд.
По статистике, за последние семь дней чаще всего обращались по вопросам ЖКХ жители городов Уфа и Салават, а также жители Стерлитамакского района.
Просите, да будете услышаны. Как в Башкирии работает система «Инцидент»
Вот уже больше года в республике проблемы граждан поступают в компетентные органы не только по личным обращениям граждан или благодаря публикациям в СМИ. Радий Хабиров, еще находясь на посту врио главы республики, поручил «мониторить» социальные сети в поисках социально значимых проблем жителей Башкирии.
1 ноября 2018 года в Уфу для обучения и консультаций прибыли координаторы программы «Инцидент» из администрации Президента Путина. Неудивительно, ведь сам запуск системы в России инициирован федеральным правительством. Программа отслеживает, как региональные власти реагируют на проблемы населения. «Инцидент» — программа, разработанная «Медиалогией» и до Башкирии протестированная в нескольких регионах, — контролирует пять социальных сетей: «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники» по ключевым словам. Региональный администратор решает, на какие сообщения нужна реакция властей, а министерства или муниципалитеты, в зависимости от масштаба проблемы, должны ответить на сообщение в соцсетях и взять их в работу, кстати программа устанавливает дедлайн и отслеживает решение. Так, в Башкирии «Инцидент» работает уже чуть больше года.
Итак, система «Инцидент» — компьютерная программа, которая при помощи определенного алгоритма находит посты, в которых граждане пишут о своих проблемах. Многие ошибочно полагают, что система реагирует на хэштег или на саму формулировку «инцидент Уфа» или же «инцидент Башкирия». Но это не так. Система реагирует не на условно кодовое слово, «Инцидент» это её название, и реагирует система на фактуру сообщения. Чтобы «Инцидент» взял пост или комментарий человека, они должны быть, во-первых, социально значимыми, во-вторых, касаться проблем группы граждан. Стоит заметить, что если о проблеме пишет человек с большим количеством подписчиков, его сообщение с большей вероятностью попадет в инцидент. Или же если условный блогер пишет на ста своих аккаунтах один и тот же текст – система сочтёт сообщения за спам, и информация до адресата не дойдет.
Ростислав Мурзагулов, председатель АО Башинформ, в самом начале работы системы сообщал изданию РБК-Башкортостан — «В Московской области мы видели эффективность этой системы, — Каждый раз, видя малейший сигнал о неприятностях у людей, чиновник подскакивает, как ужаленный, и бежит ее решать. Там это сделано эффективно. Мы делаем здесь ровно то же самое. У нас есть четкие сроки. На первичный ответ отводится от трех до четырех часов, вторичный ответ, желательно уже с решением проблемы, — это восемь дней. Если чиновник не справляется, он может запросить еще определенное количество дней, и это становится новым контрольным сроком». И так до тех пор, пока инцидент не будет исчерпан, что должно подтверждаться». Мурзагулов тогда также рассказал и о том, качество ответов на запросы населения и глубина решений могут стать основанием для смены чиновников. «Если на основании рейтингования видно, что в каком-то районе много запросов и ничего не решено, то там могут последовать кадровые решения», — сказал Мурзагулов.
Тогда же Ростислав Мурзагулов заявил, что внедрением «Инцидента» правительство республики «сами надевают на себя хомут, но лучше пусть люди сами расскажут о проблемах, чем потом это будет тяжелый нарыв, который бухнет так, что мало не покажется».
Что ж, «Инцидент» работает больше года и, пожалуй, можно сделать некоторые выводы, о том, насколько эффективно работает алгоритм. Как минимум официальная отчетность по работе системы точно есть. Причем итоги работы подводят ежемесячно и превращают в рейтинг городов и районов, в котором учитывают скорость работы, качество ответов, реакция жителей республики. Затем рейтинг отправляется руководству администрации главы республики и непосредственно Радию Хабирову.
Плохие показатели становятся предметом для разбирательств. Одно из очевидных положительных влияний «Инцидента» — сформированное у чиновников и глав муниципалитетов понимание того, что шило в мешке не утаить и жители все равно сообщат реальную ситуацию и «Инцидент» снова зафиксирует обращение.
Однако, имеют место и другие мнения, эксперт, который занимается программными продуктами для изучения потребительского поведения, еще летом 2019 года сообщил, что поступающие от жителей республики жалобы по программе «Инцидент» якобы тоже проходят модерацию и только потом доходят до Радия Хабирова.
Начнем с примера, который редакция ProUfu уже освещала. Жители многострадального ЖК «Лимонарий» в соцсетях сообщали о том, что профнастил со стройки буквально падает на детскую площадку и подвергает детей нешуточной опасности. Реакцию они получили оперативно, события происходили летом. Мы обратились к нашим собеседникам из данного ЖК и поинтересовались нынешней ситуацией. По их словам, несмотря на оперативную реакцию воз и ныне там. Выводы делать читателю — прилагаем фотоколлаж с разницей в 4 месяца и скриншот оперативного (!) ответа представителя администрации.
Признаться, подобных историй в арсенале нашей редакции немало. Люди, которые просят помочь, в первую очередь пишут в соцсетях, практически всегда пишут петиции на имя Радия Хабирова, и лишь не получив нужной реакции обращаются в СМИ. Но не будем о грустном, ведь через «Инцидент» не только решилось множество проблем, но и «летели головы».
Так, буквально несколько дней назад, 20 ноября 2019 года стало известно, что ушел в отставку по собственному желанию глава администрации Хайбуллинского района Башкирии Раил Ибрагимов. По заявлению некоторых башкирских СМИ заявление ему пришлось написать именно после того, как с помощью «Инцидента» выяснилось, что в подведомственном ему районе на деньги республики возводили автобусные остановки по цене в два раза выше фактической. К слову, громкая история с «золотыми остановками» получила известность благодаря публикации ProUfu.
Мы, как и жители республики, надеемся, что программа будет работать эффективно и помогать народу взаимодействовать с чиновниками. А вы пытались попасть в зону видимости «Инцидента»?
Если вам понравился материал, поддержите нас донатами. Это просто и безопасно.