ОТМЕНА ЗАПИСИ по телефону
Отмена записи по телефону. Отмена записи к мастеру
Отмена записи по телефону — довольно часто случается у мастеров маникюра/педикюра, парикмахеров, в салоне красоты.
Разбирает ситуацию с точки зрения законодательства, юрист, Надежда Ермолович
Отменить запись по телефону – это самый быстрый и удобный способ для клиента услуг в случае невозможности прибыть в запланированное время. В связи с тем, что уже длительное время работаю с салонами красоты, скажу я вам, эта отмена записи клиентов – большая проблема для мастеров.
Поэтому в серии статей хочу рассказать вам, уважаемые мастера, директора салонов красоты, как можно себя максимально обезопасить от такой напасти, как отмена записи по телефонному звонку, через короткие сообщения (whatsapp, Instagram, Вконтакте и др).
Каждый салон или специалист индустрии красоты сталкивался с проблемой, когда в назначенное время клиент просто не приходит или в последний момент просто отменяет запись. И, безусловно, такие «срывы в работе» негативно отражаются на работе, салон (или частный мастер) теряет доход. Тут и не полученный доход за процедуру, время, которое приходится оплачивать мастеру за выход, отказ другим клиентам – негативных последствий много.
Как же быть при отмене записи по телефону?
На сегодняшний день, самыми распространёнными «методами борьбы» с нерадивыми клиентами среди мастеров/руководителей салонов предлагаются следующие:
В соцсетях частные мастера, руководители салонов активно делятся своими успехами в решении этого вопроса, однако до сегодняшнего момента информации о том, как правильно оформить взаимоотношения салон — клиент нигде нет.
Какие существуют законные методы сокращения убытков и негативных последствий отмены записи клиентов (по телефону или без предупреждения)?
клиент не пришел по записи, что делать
Начнем с разбора предлагаемых методов, которыми просто завалены форумы и личные страницы специалистов.
Ст.426 ГК РФ запрещает отказ в обслуживании и налагает запрет оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами. То есть предпочтение может отдаваться только в установленных законом случаях, но никак не локальными актами организации.
занести клиента в черный список
Ответственность в данном случае :
Административная для юридических лиц: ч.1 ст.14.8 КоАП — для юридических лиц до 10 000 руб.;
Гражданская ответственность – потребитель может предъявить иск о понуждении к заключению сделки (договора) с компенсацией морального вреда, выплатой штрафа в доход государства и возмещения убытков. Напомню, для компенсации морального вреда достаточно установленного факта нарушения прав потребителя. Иск может быть предъявлен и к самозанятому мастеру.
клиент отменил запись как быть
Однако в условиях салоны красоты указанный вариант не может быть применён, поскольку в соответствии с ч.2 ст.380 ГК РФ договор о задатке вне зависимости от размера суммы (хоть 100 руб.) должен быть оформлен только письменно. И содержание данного договора имеет ряд особенностей. Поэтому, в случае, если у вас на сайте или странице упоминается «задаток», данный пункт может быть признан ничтожным.
Закон разрешает принимать предоплату (аванс) за выполнение работ, оказание услуг. Однако, в соответствии со ст.782 ГК и ст.32 ЗОЗПП, заказчик может в любое время отказаться от записи на услуги и указанную предоплату исполнитель обязан вернуть (за минусом понесённых расходов). Размер понесённых расходов исполнитель должен будет доказать.
В случае, если Исполнитель (салон, мастер) откажется возвращать предоплату, заказчик в судебном порядке будет вправе потребовать :
— сумму выплаченного аванса;
— компенсацию морального вреда;
— % за пользование чужими денежными средствами
Например, вы взяли предоплату в размере 1000 руб. месяц назад.
Пример расчета % за пользование чужими денежными средствами:
Период: 1 месяц (с 25.10.2020 по 25.11.2020)
Итого, суд может присудить (примерный расчёт) :
— 1000 руб. – сумма предоплаты
— 10000 – руб. (минимум, в зависимости от правовой собственности) штраф в пользу государства за нарушение прав потребителя (ст.14.8 КОАП)
— 5000 руб. (средний минимальный размер) – компенсацию морального вреда
— % за пользование чужими средствами на день вынесения решения (!)
— судебные расходы (госпошлина – в зависимости от суммы иска, услуги юриста, транспортные расходы и т.п.).
Только в данном случае это около 20 000 руб.
Судебная практика показывает, что суды в вопросе защиты прав потребителя практически всегда встают на сторону потребителя. Поэтому данные риски для предпринимателя (салона красоты или мастера) абсолютно не обоснованы.
Есть.
Специально для салонов красоты, кабинетов, мастеров я подготовила уникальное готовое решение проблемы отмены записи, которое соответствует законодательству РФ и интересам бизнеса.
Вы можете получить готовое решение* и пользоваться им уже сегодня!
Для этого, напишите на эл.адрес: yurist.env@yandex.ru с темой «Отмена записи. Готовое решение»,
Я задам вам несколько вопросов и в случае, если готовое решение действительно вам подойдёт – вы сможете смело им пользоваться, решив огромное количество своих проблем.
Если готовое решение не подойдет?
По вашему желанию, для вашего салона (кабинета) в кротчайший срок я составлю индивидуальное решение с соответствующими сопутствующими документами. И вы так же совершенно спокойно сможете работать и, как минимум, не терять значительную часть дохода на отмене записи. А, возможно, и перейдёте на новый уровень обслуживания, обновите клиентскую базу и увеличите свой доход.
Условия получения предоставляются в момент обращения по эл.почте.
Если отмена записи произошла в конце дня, тогда можно отдохнуть и побаловать себя. Совсем другое дело, если это происходит утром, в начале рабочего дня вам могут испортить настроение, позвонив по телефону и отменить запись.
Когда к вам не приходят записавшиеся заранее клиенты, вы что делаете: вносите в «черный список клиентов» или прощаете, теряя в том и другом случаях деньги?
Если для вас, данный вопрос отмены записи назрел и актуален, то Вы можете решить законным способом и не придумывать новые санкции и акции для пришедших клиентов.
Обращайтесь за помощью к юристу по данному вопросу отмены записи по телефону.
Как написать мастеру что не сможешь прийти на запись
ПРАВИЛА ЗАПИСИ НА ПРИЕМ, ОПОЗДАНИЯ И Т.Д.:
3. ФОРС-МАЖОР.
Если Ваши планы изменились из-за причин, не зависящих от Вас – предупредите (заранее), я возьму на Ваше место другого человека, а Вас перенесу на другое время. Если Вы не приходите, и не предупреждаете меня об этом – я прекращаю с Вами всякое сотрудничество.
5. ПРИХОД РАНЬШЕ ВРЕМЕНИ.
Девочки, убедительно Вас прошу, приходите ровно в назначенное время! Не на 40 минут раньше. в крайнем случае, позвоните, сообщите. Если я могу, я приму Вас. А не так, что вы заходите в дверь и спрашиваете: «Ничего страшного, что я пораньше?» ВЫ ИЗДЕВАЕТЕСЬ? НА 40 МИНУТ. Мне необходим небольшой перерыв, элементарно выпить чай и посидеть спокойно 5 минут. Мне это нужно!
7. ОПЛАТА УСЛУГИ.
Имейте при себе мелкие купюры, у меня не всегда есть сдача. Особенно с 5000! Также, возможно оплатить услугу по безналу, переводом на карту сбербанк. Только на месте, при мне!
В ДОЛГ НЕ ДЕЛАЮ!
8. ПРИ ЗАПИСИ ОБЯЗАТЕЛЬНО УКАЗЫВАТЬ.
— Ваш мобильный телефон для связи.
— Ваши возможности по времени и пожелания.
— Что на данный момент у вас на руках (Гель, лак, акрил, Shellac, ничего).
9. Все материалы,инструменты поддаются дезинфекции и стерилизации после каждого применения.
ДЕВОЧКИ, записываясь ко мне, будьте готовы иметь 2-3 часа свободного времени. У каждой из Вас, разные состояния ногтей, разные ручки. С каждой из Вас я работаю индивидуально! И я не работаю на скорость. За час или полтора НЕ УСПЕЕМ!
Давайте уважать друг друга и ценить чужое время!
Клиентка записалась на маникюр, но не пришла и даже не позвонила – что я делала
Уже за первый год работы мастером ногтевого сервиса я набрала хорошую базу постоянных клиентов и начала работать исключительно по записи. Так продолжалось все остальные 7 лет моей практики.
Одни постоянные клиенты приводили других, иногда записывались и «залетные», также расширяя базу. У меня был специальный бумажный блокнот-органайзер, с календарными листами, где я записывала каждого клиента и наименование услуги.
Поэтому у меня никогда не возникало путаницы и иных ситуаций, доставляющих клиентам неудобства.
Думаю, что моя пунктуальность также играла роль в том, что постоянных клиентов у меня всегда было много, и каждый мой рабочий день был расписан с утра до вечера по минутам на месяц вперед.
Но иногда попадались женщины, которые звонили по чьей-то рекомендации, или «залетные» (так мастера называют случайных клиентов) приходили в салон, записывались на какую-то дату, и не приходили.
И даже не звонили, чтобы предупредить, отменить запись. Хотя я всегда просила «новеньких» позвонить и отменить процедуру, если вдруг по каким-то причинам они не могли прийти.
При этом я никогда не имела никаких претензий, если человек заранее предупредил, что не придет. Причина мне была совершенно неважна. Главное, что клиент отменил свою запись заранее, что позволяло мне взять другого на его место или сместить расписание.
Маникюр занимает 30-30 минут, педикюр – час, наращивание ногтей – 2-3 часа. То есть, каждая процедура – это не 10-15 минут, а вполне приличное «окно».
Но время от времени попадались дамы, которые записывались и просто пропадали без всяких предупреждений, отмен записи, а потом могли появиться, как ни в чем не бывало. То есть, моги снова позвонить, даже не извиниться за то, что не пришли тогда и попытаться снова назначить время. Некоторые начинали пускаться в нелепые оправдания, типа собачка заболела, трубу в туалете прорвало, пришлось срочное улететь на Марс…
Как я поступала в таких случаях?
Я никогда повторно не записывала потенциальную клиентку, которая однажды уже записалась, но не пришла и даже не предупредила, не отменила свое время.
Почему я действовала так категорично?
Некоторые могут принять это за высокомерие, пафосность, «звездность». Но я никогда не поступала подобным образом по отношению к своим клиентам – никогда не опаздывала, не заставляла людей ждать, не пропадала в рабочие дни, поэтому всегда требовала такого же отношения и к моей работе.
То есть, для меня это элементарное взаимоуважение, и иного я не приемлю.
Я считаю, если таким людям спускать с рук подобное поведение, они никогда не научатся уважать чужое время, чужую работу.
Как написать мастеру что не сможешь прийти на запись
Клиенты записываются в салон, но не приходят. Что делать?
Предоплата за услуги мастера, чёрные списки клиентов, отказ в обслуживании — на что только не идут в салонах, чтобы снизить количество неприходов. Когда клиент записывается и «забывает» о записи, страдают все: салон теряет деньги, мастер — зарплату, обидно за других клиентов, для которых не нашлось времени. Разбираемся, что делать, чтобы неявок в вашем салоне стало меньше.
Почему клиенты не приходят
Есть клиенты, у которых ко времени маникюра начинаются важные совещания, ломаются машины и даже умирают любимые котики. Если такому дозвониться, вы услышите грустную историю, но истинная причина неявки в салон, скорее всего, будет другой.
Спонтанное решение. Чаще всего «убедительные» оправдания придумывают те, кому на самом деле не очень нужна ваша услуга. Они приходят по акции из соцсетей, записываются в два клика, а потом меняют планы. Решение прийти в салон было спонтанным, таким же бывает и отказ от услуги.
Забывчивость. Как ни стараются салоны напоминать о записи, всё равно находятся клиенты, которые действительно забывают о визите к мастеру сразу после звонка администратора. Даже если напоминаний было несколько, это не гарантирует, что клиент будет в кресле в назначенное время.
Изменение планов. Такой клиент помнит о визите, но возникает проблема с обратной связью: звонил в салон предупредить об отмене, но было занято. Из салона так и не перезвонили. Некоторые настолько не любят говорить по телефону, что им проще промолчать, чем перенести визит.
Форс-мажор. Неприятности действительно случаются. Если это постоянный клиент, стоит понять, простить и дать второй шанс. Он, скорее всего, сам переживает, что подвёл вас.
Не все причины можно устранить раз и навсегдаа, но можно значительно снизить количество неприходов в салон.
Как салоны борются с неявками
Напоминания о записи лучше всего помогают бороться с неявками клиентов. Все салоны напоминают о себе по-разному: одним нужно несколько подтверждений записи, другим достаточно знать, как связаться с клиентом, если он опаздывает. Есть три основных схемы напоминаний.
Схема 1. Звонят, если клиент задерживается. Случается, что по этому номеру клиент отвечает, что сидит на совещании и не может говорить, когда уже как 15 минут должен сидеть в кресле парикмахера. Или не отвечает вовсе. Явно недостаточная мера.
Когда визит планируется в день записи, кажется, что подтверждать запись — лишнее. Практика показывает, что планы клиентов могут меняться слишком быстро. Скрин: woman.ru
Схема 2. Заранее звонят и уточняют, придёт ли клиент. По телефону клиент может подтвердить визит, а потом случится форс-мажор. Когда ситуация экстренная, клиенту бывает просто некогда отменять запись. Этот способ борьбы с неявками тоже не работает на сто процентов.
Мастер думает о своей работе, но не думает о клиенте. Если клиент по дороге попал в аварию, понятно, что у него проблемы посерьёзнее, чем отмена визита в салон. Скрин: beauty.net.ru
Схема 3. Рассылают смс с напоминаниями. Если рассылка автоматизирована, она, как правило, работает только в одну сторону — клиент не может ответить сообщением, что не придёт. Приходится искать номер салона и звонить. Это не всегда удобно. Чем больше действий надо выполнить, тем меньше шансов, что клиент предупредит об отмене. Если администратор салона рассылает сообщения вручную, они могут просто потеряться среди смс-спама, рассылок от банков и такси.
Смс неинформативны для салона: вы напоминаете о записи, но не получаете от клиента обратную связь. Скрин: beauty.net.ru
Как снизить количество неявок с помощью мессенджеров
Ненавязчиво напоминать о записи. Многие не любят говорить по телефону или не отвечают на звонки с незнакомых номеров. На сообщения в мессенджерах отвечают чаще. К тому же администратор увидит, что клиент прочитал сообщение.
Организовать для клиентов удобную обратную связь. Во время совещания неудобно отвечать на звонок администратора, зато сообщение «да, я приду» можно написать, не вызвав недовольство коллег. За рулём многие отвечают голосовыми сообщениями. Используя мессенджеры, вы с большей вероятностью получите ответ от клиента.
Дать возможность отказаться от записи без звонка в салон. Есть клиенты, которым психологически тяжело отменять запись по телефону. Даже если такой клиент уже решил, что не придёт, он скорее соврёт в телефонном разговоре, чтобы не выслушивать недовольство администратора, а потом перестанет брать трубку. Отказаться от записи в переписке проще.
На смартфонах 95% ваших клиентов установлены WhatsApp или Viber. Но не обязательно выбирать только один мессенджер. Чтобы вести переписку сразу в WhatsApp, Viber и Telegram в одном окне браузера, подключите агрегатор мессенджеров Пакт.
Как уберечь администратора от ошибок при общении в мессенджере
Допустим, вы решили подключить мессенджеры для общения с клиентами, но если клиентов много, переписка отнимет массу времени. Нельзя исключать и человеческий фактор — администратор может забыть кому-то ответить. Ещё бывает, что сотрудники пишут с ошибками или используют слишком много эмодзи — это может раздражать клиентов.
Чтобы использовать мессенджеры эффективно, разработайте скрипты для персонала. Готовые шаблоны для переписки упростят работу администратора, а у вашего салона появится единый стиль общения с клиентами. Вот несколько важных моментов в переписке, которые лучше продумать заранее.
Узнайте потребности клиента. Когда клиент пишет в салон впервые, спросите, почему он выбрал вас. Так можно понять, насколько клиенту важна именно ваша услуга. Если клиент хочет попасть к конкретному мастеру, вероятность неприхода меньше.
Спросите о прошлом опыте. Узнайте, пробовал ли клиент эту услугу раньше. Так можно понять, что клиент ждёт от процедуры, и узнать о неприятном опыте, если он был. Способ работает не для всех услуг. Идеально подходит для косметологических салонов.
Объясните, почему важно прийти вовремя. Сохраняйте дружелюбный тон общения, чтобы не оттолкнуть клиента. Подчеркните, что прийти вовремя в интересах самого клиента. Так мастеру не придётся торопиться, а спешка всегда влияет на результат.
В истории переписки с клиентом видно, как администратор следует скрипту: спрашивает, откуда клиентка узнала о салоне, выясняет, был ли негативный опыт, просит быть пунктуальной
Напомните о записи. Напоминание лучше отправлять за сутки до визита. Напишите такой текст сообщения, чтобы клиент понял, что вы ждёте ответа. На этом этапе важно попросить клиента предупредить, если у него изменятся планы.
Второй раз напомните о записи. За час до визита отправьте клиенту контрольное напоминание. Сделайте его менее формальным, чтобы не утомлять пунктуальных клиентов.
Скрипты позволяют администратору ненавязчиво дважды напомнить о записи. Благодаря скриптам администратору не нужно ничего выдумывать от себя. Так вы будете уверены, что напоминание будет ненавязчивым и избежите конфликтов на пустом месте
Что делать, если клиент всё равно не пришёл
Что бы вы ни делали, всё равно найдутся клиенты, которые не придут по записи и не предупредят об отмене. Для таких случаев заранее заготовьте шаблон сообщения. Важно сохранить дружелюбный тон и показать заботу о клиенте, ведь у него действительно может случиться что-то плохое. В такой ситуации недовольство администратора салона волнует меньше всего.
Для такого сообщения подойдут нейтральные фразы: «Здравствуйте! Вы были записаны на стрижку к мастеру Виталию сегодня на 11 утра, но не пришли. У вас что-то случилось?».
Определите для себя время, в течение которого вы готовы ждать ответ. Например, можно ввести такое правило: если клиент не пришёл и не объяснил причину до конца рабочего дня, вносим его номер в чёрный список. Тем, кто забыл о записи, но позже написал и извинился, можно дать второй шанс: предложите клиенту перезаписать его, не обвиняйте и не отчитывайте. Человек, которому действительно важно попасть к вам в салон, будет благодарен за понимание.
Для клиентов, которым напоминания не помогли, некоторые мастера вводят такое правило: следующий визит будет стоить в два раза дороже. То есть забывчивый клиент оплачивает и простой, и работу. Клиентов, которые действительно ценят труд мастера, это не отпугивает, а наоборот дисциплинирует.
Чтобы снизить число неприходов в салон, важно анализировать причины. Если вы запустите строгую систему напоминаний о записи, скорее всего, причины останутся только внешними — личные дела клиентов, на которые вы никак не сможете повлиять.
Если коротко
Если звонки и смс с напоминаниями о записи в салон не помогают, начните использовать мессенджеры:
Лучше знать: самые важные вопросы к мастеру по маникюру
В этой рубрике мы задаём каверзные вопросы разным специалистам (и вам советуем). Так вы точно будете знать, что находитесь в надёжных руках. О чём спросить в первую очередь? И какими должны быть ответы у квалифицированного мастера маникюра? Всё это мы узнали у Екатерины Кнаус, владелицы нейл-студии Dolly Nails — она регулярно проводит собеседования со специалистами и знает об этой теме практически всё.
Екатерина Кнаус
владелица нейл-студии Dolly Nails
Как вы обрабатываете инструменты?
Это самый важный вопрос, потому что от него зависит ваше здоровье — не стесняйтесь спрашивать о используемых растворах и порядке дезинфекции. Все инструменты стерилизуются в крафт-пакетах разными способами. Это может быть обработка паром в автоклаве (используется прозрачный пакет) или же термическая обработка в сухожаровом шкафу (бумажный пакет). Сам цвет пакета не так важен, а вот цвет индикатора стерильности на нём обязательно должен быть бежево-коричневого цвета (как будто запеченный). Мастер должен открыть запечатанную упаковку на ваших глазах и только потом начинать процедуру. Если пакет порван или вскрыт — смело просите другой.
Одноразовые ли у вас расходники?
Есть инструменты (пилки, щеточки, палочка, салфетки), которые не подлежат стерилизации. Мы либо дарим их клиенту после процедуры, либо утилизируем. Обращайте особое внимание на бафы (широкие пилки для шлифовки) — некоторые мастера грешат тем, что используют один на нескольких клиентов. Это неправильно, у вас должен быть свой индивидуальный набор со всеми одноразовыми инструментами. Как вариант, может быть пилка с металлической основой и к ней одноразовые сменные наклейки. Правда, это встречается крайне редко, просто потому что такие пилки обычно довольно неудобные.
Где вы учились?
В Москве, как и в других крупных городах, очень много разных школ — где-то учат одну неделю, где-то два месяца. Но сейчас больше внимания уделяется не конкретной школе или длительности обучения, а диплому от хорошего технолога. Тут важно имя учителя и, конечно, фото отработок (это практика после обучения). Здесь уже показывается профессионализм преподавателя и то, насколько хорошо ученик смог усвоить информацию. Мастер по маникюру должен все время повышать свою квалификацию, осваивать новые техники (например, аппаратный маникюр или новые дизайны).
Когда мы принимаем человека на работу, то смотрим на его опыт. 3-5 лет — это уже солидно. Плюс играют роль курсы повышения квалификации, опять же отработка дизайнов. Есть мастера, у которых опыт 10-15, а то и 20 лет, но это не показатель. 20 лет назад нейл-индустрия в России была на очень низком уровне, а имея за плечами внушительный опыт, мастера считают, что этого достаточно и не спешат развиваться. Мы стараемся брать специалистов, у которых опыт в среднем 5 лет. Они достаточно гибкие, постоянно повышают квалификацию и охотно следят за трендами.
Можете ли вы мне посоветовать форму ногтей?
Обычно клиент сам говорит, какую форму хочет: овальную, мягкий квадрат, круглую или миндальную. Если этого не происходит, мастер должен предложить вариант в зависимости от формы пальцев. Важный момент — если во время осмотра рук он увидел симптомы грибковых или других заболеваний, то вправе отказать в процедуре. Такой маникюр уже называется медицинским и его может делать только мастер со специальным образованием. Например, такие ногти точно нельзя покрывать лаком.
Также стоит поинтересоваться, готов ли мастер выполнить сложный дизайн. Если вы задумали что-то высокохудожественное, вполне может оказаться, что он не умеет работать в этой технике. Это не касается простой геометрии, втирки, «битого стекла» — их, как правило, может сделать любой.
Какой техникой вы будете делать маникюр?
Вполне закономерный вопрос, если вы не уверены в том, что вам подходит. Нельзя ориентироваться только на ваши желания и привычки — все зависит от рук. Бывает влажная кутикула и влажные ладони — тогда показан аппаратный маникюр. Если кожа сухая и широкая кутикула — подойдёт классический. Есть и другие нюансы — перед нанесением геля-лака Luxio, например, нельзя делать «классику» с замачиванием, иначе покрытие будет плохо держаться. Если вы пришли в этот салон впервые и у вас нет специфических предпочтений, я бы советовала соглашаться на технику, которую предлагает мастер: обычно они рекомендуют то, что лучше подойдет вашим рукам.
Сколько стоит маникюр?
Если вы пришли на процедуру за определённую цену (из прайс-листа), резонно поинтересоваться, заплатите ли вы то, на что рассчитываете. Некоторые мастера предлагают дополнительные услуги — дизайн, выравнивание, уход — иногда сумма вырастает чуть ли не вдвое. Всегда уточняйте, за что вы платите и сколько стоят дополнительные опции. Просто, чтобы на кассе не было сюрпризов.