Как написать объяснительную на жалобу
Как правильно написать объяснительную на жалобу родителей? В жалобе полная клевета. Как правильно написать встречную жалобу.
Как написать объяснительную социальному работнику на жалобу.
Как написать объяснительную на жалобу на операциониста банка.
Как правильно написать объяснительную на жалобу в минздрав?
Как правильно написать жалобу в ответ на объяснительную?
Как правильно написать объяснительную в прокуратуру на жалобу родителей на воспитателя?
Как правильно написать объяснительную на жалобу клиента, если не виноват и как можно от него огородится, если он приходит всё время поорать и написать жалобу?
Как грамотно написать объяснительную на жалобу родительницы учащегося который на уроке ударил ребёнка.
Подскажите как написать объяснительную на анонимную жалобу. Я работаю в букмекерской конторе, игрок написал жалобу, но все его претензии утрированы!
Как написать объяснительную на то что клиент написал в жалобной книге на меня жалобу.
На меня написали жалобу по поводу грубого общения с выший начальством как мне написать объяснительную.
Пожалуйста как написать объяснительную заведующей от воспитателей на жалобу родителей, что в группе холодно и отсутствует свет?
На меня написали жалобу в департамент образования ХМАО! Как грамотно написать объяснительную! Люди там обмолотого не адекватные!
На учителя написана жалоба, что он нетактично вел себя на уроке! Как написать объяснительную?
Я рентгенлаборант, пациентка написала на меня жалобу, что я с ней разговаривала грубо, как она заявляет и была дерганой. Мне нужно написать объяснительную. Как правильно написать?
Мне поступила жалоба на грубое и хамское обращение от бухгалтера нашего клиента, как написать обьяснительную, хамское отношение к бухгалтеру связано с ее халатным отношением в части предоставления документов. Посоветуйте пожалуйста как написать объяснительную моему руководству.
Как грамотно написать объяснительную в ответ на жалобу? Если я врач и на меня написали жалобу в которой нет доли правды? Как мне правильно защитить себя и свои права? Заранее спасибо.
Как правильно написать на имя директора школы объяснительную по поводу жалобы родителя о предвзятом отношении к ученику?
Отказала в приёме на работу осужденному по причине отсутствия вакансий, УИН написало жалобу в прокуратуру, как мне написать объяснительную в прокуратуру.
Написали письмо-жалобу на стихийный рынок, начальнику РОВД. Пришли участковые, и требуют написать объяснительную по факту проверки сведении из письма. Обязан ли я писать объяснительную о работе участковых и как её оформить?
На уроке я попросил выйти ученика за дверь из-за его поведения. В ответ его мать написала на меня жалобу. В жалобе она указала, что сыну пришлось провести урок в коридоре. Администрация школы требует написать объяснительную. Могу ли я написать в ответ служебную записку о происшедшем? Подскажите, как быть в этой ситуации.
Участковый позвонил попросил прийти написать объяснительную по поводу жалобы женщины в прокуратуру о незаконной образовательной деятельности юр.лица. Мы заключили с ней договор об обучении месяц назад, когда ещё не было лицензии, но к обучению не приступали. Жалоба из прокуратуры пошла в департамент образования, а оттуда участковому. Жалобу написали конкуренты. На данный момент лицензия у юр.лица есть. Как поступить правильно и что писать в объяснительной?
Как правильно и грамотно написать обьяснительную заведующей мбдоу, если один ребёнок оставил шлепок на ноге другого, а мама в ответ написала жалобу на воспитателей.
Полтора месяца назад на меня написали жалобу, а теперь меня просят написать объяснительную. Праве ли я не писать так как прошло полтора месяца.
Я работаю в ювелирной кампании, дело в том, что 31 декабря на меня (как на продавца) была составлена жалоба от покупателя и отправлена руководству в Данию. Текста этой жалобы я не видела и никто мне не предоставляет этот материалл, но зато на основании этой жалобы просят написать обьяснительную, по устным рассказам моего супервайзера, мне стало понятно что половина из слов этой жалобы неправда, никаких доказательств моей вины нет, так как нет ни звука на камерах ни каких либо свидетелей, теперь мой работодатель снимает с меня 100% премии, плюс грозит увольнением по статье,. правомерны ли его действия и как мне грамотно написать объяснительную?
Клиент написал жалобу в Роспортебнадзор с жалобой (на нас) на организацию из-за того, что мы не выдали ему кассовый чек за услуги. Кассовые чеки мы выдаем всем в обязательном порядке. Роспотребнадзор просит нас написать объяснительную записку по данной рпоблеме. Как написать объяснительную записку в Роспотребнадзор.
Служебная записка: как написать, примеры и образцы
Во многих компаниях внутренняя коммуникация происходит при помощи служебных записок. Является ли этот документ обязательным, или можно обойтись без письменных «служебок»? Ответ на этот вопрос — в нашей статье. Также поговорим о том, какие бывают разновидности записок, как их правильно оформлять и хранить.
Что такое служебная записка
Обычно служебная записка составляется для решения рабочих вопросов различного характера (организационного, информационного, технического, хозяйственного и т.п.). Ее автором может быть любой сотрудник компании. Цель составления документа также может быть различной: извещение о каком-либо событии (как произошедшем, так и предстоящем), запрос информации, выдача инструкций, согласование действий или решений и т.д.
Исходя из этого, можно дать следующее определение служебной записки. Это документ внутренней деловой переписки организации, который содержит пояснительную, объяснительную, справочную, аналитическую или иную производственную информацию.
Не стоит думать, что «служебка» — ненужная бюрократия, и в век информационных технологий ее может заменить переписка в мессенджерах или телефонный звонок. Зачастую необходимо составить именно официальный документ, который можно будет использовать в общении с контролирующими или судебными органами. Так, правильно оформленная служебная записка поможет отстоять деловую цель тех или иных затрат или обосновать размер расходов. А в кадровом делопроизводстве «служебка» нужна, например, чтобы начать процедуру применения дисциплинарных взысканий.
Виды служебных записок
Можно выделить следующие разновидности служебных записок.
Докладная. В ней автор (сотрудник, руководитель) извещает адресатов (руководство, других сотрудников) о какой-либо внутренней ситуации, сложившейся в компании. Например, об отзыве сотрудника из отпуска в связи с производственной необходимостью, о самоизоляции после возвращения из неблагополучного региона, о переводе на «удаленку» и проч.
Пояснительная. Такая «служебка» содержит сведения о каких-либо внутренних процессах в организации. Например, о введении новой электронной системы работы с рекламациями. Или о переводе внутрикорпоративных коммуникаций в электронную форму — хелпдеск, форумы и т.п.
Объяснительная. В такой записке раскрывают причины той или иной проблемы, события или нарушения. Например, причины допущенных ошибок, выпуска бракованной продукции, выхода из строя оборудования или ПО.
Аналитическая. Она служит для направления сообщения о текущей обстановке или собранной информации по той или иной проблеме. В частности, в такой записке могут быть изложены выводы по итогам внутренних проверок. Либо результаты применения новых материалов и методов, использования программ в тестовый период и т.п.
Материальная. Такие «служебки» нужны, чтобы запросить те или иные ресурсы. Например, закупить канцелярию, компьютеры, СИЗ; отремонтировать или заменить оборудование и проч.
На практике часто происходит смешение перечисленных типов. То есть один документ может содержать элементы сразу нескольких разновидностей «служебок». К примеру, пояснительная записка может быть также и аналитической, если в нее включается не только объективная информация по тому или иному вопросу, но и перечень мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Различия между служебной запиской, докладной и объяснительной
Законодательство не делает различия между служебными, докладными и объяснительными записками. К примеру, в разделе 2 Инструкции по делопроизводству в Центральной избирательной комиссии (утв. постановлением ЦИК России от 20.01.16 № 321/1831-6) есть такое определение: «докладная (служебная) записка — внутренний документ, адресованный вышестоящему должностному лицу от нижестоящего должностного лица и содержащий обстоятельное изложение какого-либо вопроса с выводами и предложениями составителя».
Поэтому различия между указанными видами «служебок» заключаются исключительно в их содержании. В зависимости от того, какая информация включена в документ — пояснительная, объяснительная, справочная (докладная) или аналитическая — он может именоваться соответственно пояснительная записка, объяснительная записка, докладная записка. В то же время каждый из названных типов документа можно называть просто «служебная записка».
Правила составления служебных записок
Каких-либо унифицированных правил не существует. Поэтому составлять записки можно в произвольной форме. В то же время, если тот или иной вид «служебки» используется в делопроизводстве достаточно часто, работодатель вправе прописать в локальном нормативном акте требования к ее оформлению.
При составлении «служебок» желательно ориентироваться на общие правила делопроизводства, установленные в ГОСТ Р 7.0.97-2016 (далее — ГОСТ; утв. приказом Росстандарта от 08.12.16 № 2004-ст). В частности, стоит придерживаться общих требований к созданию документа (разд. 3 ГОСТ), а также правил оформления реквизитов (разд. 4 и 5 ГОСТ).
Что касается содержания записки, то обычно ее текст состоит из двух частей. Сначала излагаются факты, послужившие поводом для составления документа. А затем делаются выводы, даются предложения или запрашивается разрешение на совершение тех или иных действий.
Как написать служебную записку
Сначала нужно указать адресат (или несколько адресатов) «служебки». Обычно таковыми являются должностные лица организации. Соответствующий реквизит принято проставлять в правой верхней части документа. При этом наименование должности указывается в дательном падеже (т.е. отвечает на вопрос «кому?» — директору, начальнику). А потом вносятся фамилия и инициалы получателя записки (п. 5.15 ГОСТ).
Затем по центру документа проставляется его наименование (п. 5.9 ГОСТ). А ниже можно разместить заголовок, отражающий краткое содержание «служебки» и дающий пояснение о том, на какую тему она составлена (п. 5.17 ГОСТ).
Далее следует текст документа. Здесь отражаются обстоятельства, послужившие основанием для составления служебной записки, приводятся аргументы. После этого излагается непосредственно просьба либо сообщение. В этой части документа инициалы следует также указывать после фамилии.
При обозначении адресата и в тексте «служебки» инициалы указываются после фамилии. А при расшифровке подписи — перед ней.
Составление документа завершается проставлением подписи. Она включает название должности автора (если «служебка» оформляется не на бланке организации, также указывается наименование компании), собственно подпись и ее расшифровку. При этом сначала указываются инициалы, а потом фамилия. Если документ составляется несколькими лицами, которые занимают в организации разное положение, то их подписи располагаются одна под другой в последовательности, соответствующей иерархии занимаемых должностей (п. 5.22 ГОСТ).
И заключительный штрих — проставление даты (а при необходимости также и времени) подписания. Эти сведения располагаются под подписью. Указать дату можно одним из двух способов. Либо арабскими цифрами, разделенными точкой: 05.10.2021, либо словесно-цифровым способом: 5 октября 2021 г. (п. 4.10 Методических рекомендаций по применению ГОСТ Р 7.0.97-2016).
При указании даты цифрами, разделенными точками, первые два реквизита всегда содержат 2 цифры (т.е. 5 января надо указать как 05.01), а буква г. после указания года не проставляется. Если же дата указывается словесно-цифровым способом, то цифра 0 перед днем не используется (т.е. пишется 5 января, а не 05 января), а после указания года проставляется буква г.
Образец служебной записки
Как написать объяснительную записку
В процессе трудовых отношений нередко возникают конфликты или нештатные ситуации.
Для их урегулирования и принятия объективного решения каждая сторона должна изложить свою позицию и описать последовательность своих действий в определенный период. Эту информацию излагают в виде письменного документа — объяснительной записки.
Что такое объяснительная записка?
Она не входит в систему бланков внутреннего и кадрового делооборота предприятия, так как необходимость в ее составлении возникает только при отклонении от штатных условий труда — опозданиях на работу, прогулах, причинении имущественного ущерба и т.д.
Составление объяснительной является правом, а не обязанностью сотрудника, однако отказ от дачи объяснений может привести к крайне неблагоприятным последствиям, вплоть до увольнения.
Выделим основные правила, которые учитываются при составлении указанного документа:
Объяснительная на работу пишется в произвольной форме самим сотрудником. Закон не содержит типовой формы указанного документа, однако работник должен придерживаться общих правил оформления.
Эта бумага подлежит регистрации с присвоением входящего номера, а при составлении в рамках служебного расследования — прикладывается к материалам проверки.
Как правильно написать объяснительную записку?
Этот документ составляется по требованию работодателя или по собственной инициативе сотрудника. При назначении служебного расследования на написание дается не более двух дней, в иных случаях срок определяется на усмотрение сторон. Целесообразно составить объяснительную директору или иному представителю предприятия в максимально сжатые сроки, чтобы не допустить негативного развития ситуации.
Вот какие правила нужно учитывать:
Недопустимо писать бумагу под диктовку начальства или иного должностного лица. Как правило, в таких случаях могут искусственно создаваться доказательства, которые будут использованы для дисциплинарного взыскания (в том числе, увольнения по виновным основаниям).
Даже если вы признаете вину в совершении дисциплинарного проступка, обязательно укажите:
Если составляется акт по факту дисциплинарного проступка, объяснительная должна быть включена в материалы служебного расследования.
При обжаловании действий работодателя в суде будут заново оцениваться все обстоятельства нарушения.
В содержании рассматриваемого нами документа должны быть следующие пункты:
Составив объяснительную, нужно зафиксировать факт ее получения работодателем. Для этого ставится отметка входящего номера или подпись непосредственного начальника. Целесообразно сохранить второй экземпляр документа, чтобы использовать его при дальнейшем урегулировании спора.
Виды объяснительных
Данные документы могут оформляться не только по месту постоянной работы, но и в иных обстоятельствах. Выделим наиболее распространенные виды объяснительных, с которыми вы можете столкнуться:
Правила оформления в разных ситуациях будут схожими — нужно максимально подробно указать все факты в хронологическом порядке, обосновать мотивы и причины своих действий, подтвердить уважительность причин нарушения трудовой дисциплины и т.д.
Резюме
Если работодатель предлагает вам написать объяснительную, не нужно отказываться от своих прав — чем подробнее и убедительнее вы изложите свою позицию, тем больше шансов избежать серьезного наказания даже при допущенном нарушении.
Составляя документ, укажите все обстоятельства и факты — время и место действий, поведение иных лиц, наличие или отсутствие свидетелей и т.д. Рассмотрение этой бумаги является обязанностью работодателя, даже если картина проступка кажется очевидной.
Правила подготовки ответов на жалобы клиентов. Советы и полезные алгоритмы
Наверняка слово «жалоба» вызывает у вас неприятные ощущения. Будучи клиентом, вы прибегали к нему как к последней попытке добиться чего-то от компании, с которой имели дело. Будучи на стороне бизнеса, вздрагивали, услышав «я хочу оставить жалобу», а потом впадали в уныние перед пустым вордовским файлом, который должны были превратить в ладный да складный ответ клиенту.
Жалоба – это стресс и для клиента, и для компании. На этом фоне рекомендация компаниям относиться к жалобе как к подарку – это как библейское «кто ударит тебя в правую щеку твою, обрати к нему и другую». Смысл понятен и прекрасен, но кто на это способен на самом деле?
Мы в «Думать как клиент» озадачились вопросом поиска земли обетованной, простирающейся между привычным негативным отношением к жалобам и почти ангельски-возвышенным позитивом. Потому что и досада, и восторги – плохие помощники в качественной отработке обращений клиентов.
В итоге опытным путем мы создали план в помощь тем, кто против крайностей, кто устал рефлексировать, но при этом раздражается на пафосные воззвания из разряда «клиент всегда прав», «обними своего клиента» и «жалоба – это подарок». Тем, кто хочет сохранить свое время, нервы и лояльность клиентов.
План достижения адекватного отношения к жалобам
Первый шаг. Жалобы будут всегда
Невозможно сделать так, что у клиентов не будет повода сделать компании замечание. Безусловно, сделать так, что это замечание не будет услышано компанией или компания посчитает, что это не жалоба, а «просто чье-то субъективное мнение» – вполне возможно, но мы в наших дальнейших рассуждениях будем исходить из того, что бизнес понимает негативные последствия таких манипуляций.
Итак, нельзя сделать так, чтобы когда-то от кого-то и почему-то не прилетела вдруг жалоба. Ведь что такое отсутствие поводов пожаловаться? Это идеальные помещения, идеальные сотрудники, идеальные процессы, идеальные контрагенты, идеальные клиенты, в конце концов… Скажем прямо, картина настолько же приятная, насколько и невероятная. Всегда что-то может пойти не так. Машины ломаются, программы зависают, люди ошибаются. Это случается, это жизнь! А раз так, то исходим из того, что жалобам быть, а компаниям с ними работать.
Поверьте, простое признание того, что жалобы бывают у всех, c’est la vie, поможет выдохнуть и посмотреть на все, происходящее в компании после получения негатива от клиента, другими глазами. А понимание, что классная отработка жалобы может повысить лояльность клиента или улучшить какой-то заржавевший процесс, еще и добавит этим «другим глазам» азарта.
Второй шаг. Люди жалуются в неприятной форме
Какие мысли могут быть в голове клиента в момент рождения жалоб?
«Надо звучать солидно, пусть они увидят, что я человек серьезный».
«Надо постараться написать все максимально подробно, а то не поймут».
«Надо немного пригрозить, может, сослаться на договор или пару законов, а то и припугнуть судом, освещением вопроса в соцсетях или моим уходом (что наверняка в равной степени страшно), иначе они или читать не будут, или отделаются отпиской».
«Надо дать понять, что я соображаю в этих вопросах и что я знаю, как должно быть. Намекну, что в других компаниях подобного никогда не происходило».
«Они должны понять, что у меня нерв поднят и что я в отчаянии, добавлю эмоций и красочных прилагательных».
«Нет, дело конечно серьезное, но не до такой степени. Надо добавить юмора. Немного иронии и подколов не помешают».
Что же в итоге получает компания? Ну, что получает, то получает. Смесь канцелярита, путанных объяснений, угроз и неуместного юмора. Но так рассуждаем и так пишем жалобы мы все, такова стилистика жанра, и это нормально. Примите это и попробуйте поблагодарить клиента за то, что он нашел время на творчество, что он передал жалобу, а не отправил ее гулять по просторам интернета, что он в целом жалуется, а не молча уходит.
Здесь уместно добавить, что в большинстве случаев за самой странной жалобой скрывается самый обычный и даже вполне симпатичный автор. Однажды мы с коллегами проанализировали тысячи решенных жалоб клиентов банка, чтобы понять, сколько среди них было обращений от мошенников, беспричинно жалующихся раз в неделю клиентов, тех, кто хочет на этом деле подзаработать и так далее. Количество таких «негодяев» не превысило 7 % от общего числа пожаловавшихся клиентов. Так что допускайте появление подобного патологического случая не чаще, чем в 1 случае из 15.
Третий шаг. Про свободу выбора
Когда вы относитесь к жалобе не как к отягчающему и неприятному моменту, а как к собственному выбору, цель которого – процветание бизнеса, становится намного легче.
К тому же жалоба – это не то, за чем обязательно следует унижение, позор, оправдания. Скорее это повод к открытому общению, объяснению, признанию своих ошибок и искреннему сожалению, если этого требует ситуация. Очень хорошие человеческие чувства, к которым можно добавить и профессиональные достижения: плюс к умению пересматривать процессы с позиции клиента, а также к навыку поиска недорогих, запоминающихся решений.
Четвертый шаг. Прием жалоб
Очевидно, что когда клиент «докипает» до подачи жалобы, состояние его никак нельзя назвать стабильным.
Во-первых, ситуация, причинившая клиенту беспокойство, видится ему в разы серьезнее, чем оценивают ее сотрудники компании, которым, возможно, уже приходилось с ней сталкиваться.
Во-вторых, клиент затеял всю эту историю, чтобы гарантированно решить свои проблемы, а для этого он может перегибать палку с требованиями: «пусть мне ответит лично владелец компании», «я требую ответа сегодня же», «вы мне заплатите за моральный ущерб».
Часто сотрудники, которые фиксируют негативное обращение клиента, заодно пытаются снизить градус его кипения. Это похвально, но клиенты не успокаиваются от подобных фраз (сказанных даже самым спокойным и вежливым тоном): «проблема ваша вовсе не страшная, у нас каждый второй клиент с этим сталкивается», «мы по таким обращениям никогда не компенсируем», «скорее всего, будет отказ», «у нас на жалобы отвечает специальный отдел, а не владелец компании». У вас не так? Это замечательно. Но на всякий случай проверьте, чтобы быть уверенными.
Вместо этого советую воспользоваться алгоритмом, который поможет слегка сгладить эмоции клиента и красиво принять жалобу:
Пятый шаг. Анализ и улучшения
В идеальном мире жалоба деликатно показывает компании на некорректно работающий процесс. Компания, благодаря такой своевременной подсказке клиента, чинит этот процесс. Клиент и компания счастливы.
В реальности компании понимают, что:
Обычно после понимания этих четырех пунктов сама способность жалобы повлиять на процесс ставится под сомнение. Кажется, что никто лучше самой компании не знает сильные и слабые стороны своих процессов, никакие «жалобные» наблюдения клиентов ничего полезного дать не могут. И тогда для экономии времени и сил разбор с ситуацией, на которую клиент пожаловался, сводится к минимуму: по полученной жалобе надо верно решить, есть ли вина компании, и если есть, то какой сферы деятельности компании она касается. По итогу месяца/квартала/года проработать те сферы, на которые больше всего жалуются. Чтобы жаловались меньше.
Такая схема облегчает работу, но у нее есть два почти трагических недостатка:
Чтобы уберечь свой бизнес от равнодушия к проблемам клиента, можно действовать революционно и попытаться начать подстраивать свой бизнес под каждое замечание клиента, а можно плавно – и для начала обратить особое внимание лишь на некоторые обращения клиентов (без привязки к статистике по жалобам).
Шестой шаг. Единичные жалобы
Как же в компании может происходить процесс выноса единичной жалобы из статистической массы? Итак, представьте себе самый обычный банк, в котором есть собственная банкоматная сеть.
Если жалобы случаются, такова жизнь, то верно и то, что банкоматы ломаются, такова банковская реальность. При этом степень переживания клиентов, столкнувшихся с неработающими устройствами, зашкаливает. Все же речь о деньгах, которые должны были материализоваться в портмоне, или, например, попасть на счет погашения кредита.
Этот нервный накал является причиной того, что жалобы на работу банкоматов, как правило, написаны исключительно живым языком. Чего стоят одни глаголы, обозначающие банкоматную жизнедеятельность! Банкоматы «зависают», «тупят», «съедают», «зажевывают», «проглатывают», «выплевывают», «захватывают», «удерживают», «заминают» и даже «всасывают». В любом уважающем себя банке для удержания этого буйства живых машин в рамках приличий работают десятки специалистов.
Эти специалисты своими годовыми бонусами отвечают за то, чтобы банкоматная сеть работала без перебоев. Они правда делают для этого все возможное, и банкоматы почти всегда исправны. Почти.
Казалось бы, разве это страшно, если в течение месяца клиенты лишь в 2 % случаев столкнутся с неработающими банкоматами? Ведь в остальных 98 % случаев банкоматы готовы выполнить любую их операцию. К тому же всегда есть причины поломки банкоматов, находящиеся вне зоны влияния банка: сбои с электричеством, проблемы с помещениями, где расположены банкоматы, вандализм, неаккуратность самих клиентов.
В связи с такими мыслями и обнадеживающими цифрами вдруг начать обращать внимание на единичные замечания клиентов чрезвычайно трудно. Сотрудники привыкли не придавать значения жалобам, если их количество из месяца в месяц остается примерно неизменным:
— Мы выполняем свои KPI. У нас среди конкурентов самые высокие показатели работоспособности банкоматов. Мы делаем все для того, чтобы случаев неработоспособности банкоматов было как можно меньше. Почему мы должны обсуждать какие-то единичные случаи?
Переломить этот привычный взгляд иногда удается, просто прочитав коллегам несколько жалоб клиентов.
Например, жалобу от Павла Ивановича. Он живет в не самом продуманном с точки зрения транспортного сообщения подмосковном городе. Ему уже под 80. Каждый месяц он пользуется банкоматом, чтобы снять деньги, которые ему переводит сын. 23 марта был как раз такой день, но банкомат, к которому пришел Павел Иванович, не работал. Павел Иванович догадался позвонить в службу поддержки банка, и там ему подтвердили, что да, банкомат временно не работает, и даже подсказали, где в городке находится еще один. К этому другому банкомату Павел Иванович добирался на автобусе. Но и он встретил Павла Ивановича темным экраном и заботливо приклеенной бумажкой в файле: «Банкомат выключен. Приносим искренние извинения».
Для тех, кто привык оперировать цифрами, такой небольшой зарисовки может оказаться достаточно для того, чтобы вздрогнуть.
А вздрогнув, понять:
Подобные идеи, родившиеся после встречи с единичным голосом клиента, часто оказываются очень легко реализуемыми. Без бюджета, да и вообще без особых затрат.
Седьмой шаг. Подготовка ответа
Хороший ответ – это такая устная или письменная коммуникация компании и клиента, в которой компания:
Примеры
Сравните, какие разные впечатления дарят клиентам разные варианты ответов на одни и те же жалобы.
Ситуация. Клиент пожаловался на работу сотрудника пункта выдачи заказов.
«Добрый день, Дарья. Рассмотрев Вашу претензию по накладной 1023020615, с сотрудниками ПВЗ проведена разъяснительная беседа и приняты предупредительные меры. Также о поведении менеджера сообщили вышестоящему руководству ПВЗ. Приносим свои извинения от лица нашей компании. Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество».
«Уважаемая Дарья, добрый день!
Меня зовут Ирина Горбунова, я руководитель отдела качества обслуживания транспортной компании «С..».
Я приношу Вам извинения за инцидент, с которым Вам пришлось столкнуться 05 декабря 2019 года в пункте выдачи товаров по адресу ***, и за то, что рассмотрение Вашего обращения заняло у нас так много времени.
Сотрудник, работавший в тот день, Зубков Иван, безусловно, должен был извиниться перед Вами, объяснить причину произошедшего (как я смогла выяснить, звонок на двери давно требовал ремонта, сейчас его починили), предложить Вам горячий чай.
Наша компания действительно считает превосходное обслуживание клиентов своей ключевой целью. Поэтому подобные ситуации, с одной стороны, нас очень огорчают, но, с другой стороны, дают нам возможность узнавать о недоработках и улучшаться.
Со специалистом Зубковым Иваном мы провели дополнительное обучение. Его непосредственный начальник также имел с ним серьезный разговор.
Дарья, я благодарю Вас, что Вы нашли время рассказать о произошедшем. Мы приложим все усилия, чтобы в дальнейшем сотрудничество с нашей компанией оставляло у Вас только положительные впечатления. Будем рады видеть Вас в числе наших партнеров.
Вы можете в любой момент связаться со мной по телефону +7-916-……
Ситуация. Клиент пожаловался на сбой в доставке смс-сообщений. Ответ был получен спустя 9 месяцев.
«Здравствуйте, меня зовут Максим, я занимался рассмотрением Вашей заявки ТТ1970314 от 01.01.2019. Сообщаю, что технической службой проводились работы на сервере услуги SMS, на данный момент сервис предоставляется в полном объеме. В качестве компенсации на Ваш счет начислено 100 руб. Приношу извинения за временные неудобства».
«Здравствуйте, меня зовут Максим. Приношу Вам извинения за то, что нам потребовалось 9 месяцев для того, чтобы разобраться в проблеме, изложенной Вами в жалобе ТТ1970314.
Благодаря Вашей бдительности мы пересмотрели за это время всю работу SMS-сервера и надеемся, что теперь его ждет долгая и бесперебойная работа, которая будет удобна нашим пользователям.
Мы просим впредь сообщать нам о всех случаях неполадок и планируем сокращать время ответа на обращения.
Нам очень важны внимательные и неравнодушные клиенты, поэтому, принося извинения за доставленные неудобства, мы начисляем вам 100 рублей, и, хотя это мелочь, надеемся, что самые важные слова своим родным и близким Вы произнесете, как раз когда эти бонусные «100 рублей» будут на Вашем счету, и Ваш разговор не будет прерван!
С уважением, Максим»
Восьмой шаг. Алгоритмы и правила
Простые, юморные, написанные вами и для вашей компании – они способны дать ощущение опоры и снизить градус вашего эмоционального переживания.
Например, мои 7 правил работы с жалобами, которые помогают настроиться и вспомнить о важном:
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров