Как пожаловаться на Сбербанк?
Сбербанк по праву считается одним из наиболее проверенных, стабильных и надёжных банков Российской Федерации. Естественно, общее количество нарушений нормативных актов, а уж тем более, законодательных, здесь – большая редкость. Даже в сравнении с банками, имеющими коммерческую основу. Тем не менее, клиенты банка имеют полное право отстаивать свои гражданские права и писать жалобы в том случае, если с подобными нарушениями столкнутся.
В первую очередь, пожаловаться вы всегда можете непосредственному руководству конкретного банковского отделения или банка в целом. Для этого достаточно в просто форме максимально ясно изложить суть ваших претензий. Направить их можно в письменном виде в головной офис Сбербанка города, в котором вы проживаете. Копию своей жалобы на всякий случай оставьте и себе. Иногда подобная «обратная связь» помогает добиться ожидаемых изменений.
Куда пожаловаться на обслуживание в Сбербанке?
Если вас не устраивают какие-то аспекты обслуживания в Сбербанке России, жалобы на это также можно направлять в Центробанк, выступающий в роли надзорного органа, в обязанности которого как раз входит осуществление строгого контроля за тем, чтобы все банки, работающие на территории Российской Федерации, действовали в рамках закона. Примите во внимание, что Центральный банк РФ будет рассматривать только такие заявления, которые касаются реальных нарушений законодательных норм и актов. Если вы не имеете достаточных юридических знаний относительно банковской деятельности, перед подачей жалобы обязательно проконсультируйтесь с юристами по данному вопросу.
Способов обращения с жалобой несколько:
Помимо перечисленных способов, можно обратиться и в контролирующие организации, а также в ЦБ РФ. Однако, указанные выше варианты имеют ряд преимуществ. А именно:
Как пожаловаться на сотрудника Сбербанка?
Сбербанк – огромная структура, которая естественно не в состоянии неусыпно следить за действиями каждого своего сотрудника в конкретной ситуации. Тем не менее, некоторые сотрудники банка действительно могут вести себя крайне некорректно по отношению к клиентам. И с этим необходимо бороться. Для того чтобы пожаловаться на сотрудника, в первую очередь, обратитесь к руководителю данного отделения Сбербанка. Постарайтесь как можно корректнее изъяснить, в чём заключается суть ваших претензий. Руководитель обязательно примет вашу жалобу к сведению. Если урегулировать конфликт на месте не получилось, воспользуйтесь способами, приведенными выше.
Служба Омбудсмена СберБанка
Cлужба Омбудсмена
Самостоятельное подразделение CберБанка, напрямую подчиненное Президенту, Председателю Правления СберБанка Герману Грефу.
Задачи Службы Омбудсмена
Решение Службы выносится по итогам всестороннего рассмотрения вопроса и представляет собой окончательную позицию банка.
«Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне», — это базовый принцип, на котором строятся наши правила работы с клиентами. Но СберБанк — большая организация, и правила не учитывают все ситуации, которые могут возникнуть.
Задача Службы — предоставить нашим клиентам возможность решения подобных ситуаций более простым, удобным и быстрым способом, чем длительная переписка, обращение в суд или в другие организации.
Уверена, что именно диалог является наилучшим способом найти решение проблем, с которыми может столкнуться каждый из нас.
Яника Сергеевна Баранова — Финансовый Омбудсмен СберБанка
Основные принципы Службы Омбудсмена
Справедливость и объективность
Служба принимает решение исключительно на основе фактов
Конфиденциальность
Любая информация, переданная Службе в ходе работы с обращением, не подлежит дальнейшему распространению
Полнота и ясность
В ответе будет предоставлена вся необходимая информация по вопросу в максимально понятной форме
Независимость
Служба самостоятельно проводит экспертизу и принимает решения
Стремление к изменениям
В качестве результата нашей работы мы видим не только ответ на конкретное обращение, но и системное решение проблемы
Служба Омбудсмена рассмотрит обращение, если:
Служба Омбудсмена не принимает к рассмотрению обращения:
Обращение в Службу Омбудсмена Сбербанка
Обращение в Службу Омбудсмена является бесплатным и не ограничивает вас в иных способах урегулирования вопроса. Для обращения в Службу Омбудсмена не требуются профессиональные финансовые или юридические навыки.
Для того, чтобы мы начали работать над вашим вопросом, заполните, пожалуйста, форму обращения. Вы также можете оставить обращение в Службу Омбудсмена, позвонив в контактный центр банка.
При необходимости уточнения информации по вашему обращению эксперт Службы может связаться с вами по указанным в обращении контактным данным.
Для физических лиц
900 или 8 800 555 55 50
Для ИП и юридических лиц
0321 или 8 800 555 57 77
Обратите внимание: вам понадобится номер вашего первоначального обращения, который вы получили в СМС, e-mail или в письменном ответе банка.
Уточнить номер обращения можно в контактном центре банка по телефонам выше.
1. В Службу может обратиться клиент, у которого остались неразрешенными проблемы с предоставляемыми ему на территории РФ услугами Банка, а также подключенным Банком услугам его дочерних обществ (ООО СК «Сбербанк Страхование», ООО СК «Сбербанк Страхование Жизни», АО «Сбербанк Управление Активами», АО «НПФ Сбербанка»).
2. Обращаем внимание, что по операциям Chargeback срок урегулирования через международную платежную систему может составлять до 60 дней.
Дочерние компании банка оказывают различные услуги клиентам, в том числе и услуги страхования имущества, ответственности, а также жизни и здоровья оказывают страховые компании ООО СК «Сбербанк страхование» и ООО СК «Сбербанка страхование жизни», а также страховые компании-партнеры банка или в иные страховые компании. Более подробно о программах страхования ООО СК «Сбербанк страхование» и ООО СК «Сбербанка страхование жизни» вы можете узнать, пройдя по ссылке.
В Службу Омбудсмена поступают обращения клиентов с различными вопросами по данным услугам. Мы постарались ответить на наиболее часто встречающиеся из них.
Прежде всего, стоит отметить, оформление договора страховании жизни или здоровья является исключительно добровольным и не влияет на решение о выдаче или невыдаче кредита. При этом Вы можете отказаться от договора страхования в течение 14 дней 1 и вернуть уплаченную Вами при заключении договора страховую премию. Условия и порядок возврата страховой премии определяются условиями договора страхования.
1. Если я погасил кредит досрочно, прекращает ли действие связанное с ним страхование?
Если иное не предусмотрено условиями договора страхования, то при досрочном погашении Задолженности по кредиту Договор страхования продолжает действовать в отношении Застрахованного лица до окончания определенного в нем срока или до исполнения Страховщиком своих обязательств по выплате страхового возмещения при наступлении страхового случая.
2. Если кредит уже погашен, то в чем смысл страховой программы?
Страховая защита действует в течение всего срока страхования даже в случае досрочного погашения кредита. Страховая сумма определяется условиями договора страхования.
3. Я слышал, что страхование жизни принимается к учету для целей получения налогового вычета?
Это действительно так, страхование жизни может быть использовано для получения налогового вычета по НДФЛ в размере до 15 600 рублей (13% от предельной суммы в 120 000 рублей, учитываемой для данных целей). Более подробно о налоговых вычетах и их получении вы можете узнать по следующей ссылке.
4. Является ли обязательным оформление договора страхования жизни при подаче заявки на получение кредита?
Страхование жизни не является обязательным условием, однако наличие страхования может быть учтено в качестве дополнительного фактора, например, Сбербанк учитывает данный вид страхования и предоставляет возможность уменьшить процентную ставку, если Вы оформили договор страхования жизни и здоровья заемщика по договорам ипотечного кредитования. Ваше решение о заключении договора страхования жизни или об отказе от заключения договора страхования жизни никак не влияет на вероятность выдачи кредита.случая.
5. Возможен ли возврат уплаченной страховой премии или ее части, если я откажусь от участия в программе страхования после досрочного погашения кредита?
Эта возможность зависит от условий, прописанных в договоре страхования.
1 Т.н. «период охлаждения» может быть более длительным в зависимости от условий договора.
Аресты и взыскание средств
Детальную информацию о причинах ареста или взыскания средств по счетам и ответы на часто задаваемые вопросы Вы можете найти, пройдя по ссылке.
Возможности банка повлиять на ситуацию в работе с исполнительным производством ограничены действующим законодательством. Банк выступает исключительно в роли исполнителя и обязан незамедлительно осуществить указанные в поступившем исполнительном документе действия по счетам клиента. Если у банка есть обоснованные сомнения в подлинности документа (а не в правомерности его содержания), банк может в течение 7 календарных дней осуществить мероприятия, направленные на удостоверение подлинности документа, при этом он обязан осуществить блокировку операций по счетам клиента, указанным в документе, до завершения проверки.
Поэтому, если клиент сталкивается с проблемой списания средств по исполнительному документу, банк не всегда имеет возможность самостоятельно урегулировать ситуацию – в ряде случаев решение лежит вне области ответственности банка.
1. Если Вы попали в ситуацию, когда с Вашей заработной платы или пенсии осуществляется списание как на месте работы или в пенсионном фонде, так и со счета в банке, то Вам необходимо предоставить документы, подтверждающие данный факт в отделение судебных приставов-исполнителей, ведущих производство по Вашему делу, для изменения порядка взыскания с Вас денежных средств.
2. Если Вы получаете социальные выплаты, на которые не может быть обращение взыскание денежных средств, то рекомендуем открыть отдельный номинальный счет для зачисления данных выплат. Более подробно о данной услуге и условиях ее использования вы можете узнать по ссылке.
3. Банк не может самостоятельно прекратить или приостановить взыскание или отменить иные меры по исполнительному производству.Основанием может быть соответствующее решение суда, пристава-исполнителя. Также, исполнительный документ может быть отозван самим взыскателем. При этом банк не может осуществить возврат уже взысканных денежных средств, данный вопрос необходимо адресовать их получателю.
Среди обращений, поступающих в Службу Омбудсмена, значительное число связано с последствиями мошеннических действий третьих лиц в отношении клиентов ПАО Сбербанк. Видов мошенничества наблюдается большое количество, однако, в целом, их можно разделить на две основные группы:
1. Мошенничество с использованием различных технических средств:
Несмотря на значительное распространение историй, описывающих несанкционированный доступ к счетам клиента, на практике абсолютное большинство случаев связано с раскрытием конфиденциальных данных и средств доступа самим клиентом. Возможности банка защитить средства клиента в таких случаях ограничены.
Рекомендуем ознакомиться с более подробной информацией по обеспечению безопасности собственных средств при пользовании продуктами и услугами банка по следующей ссылке.
Примеры рассмотренных обращений
1. Прекращение действия договора страхования
Обращение клиента: Клиент обратился в Службу Омбудсмена с вопросом о возврате части страховой премии в связи с досрочным погашением кредита.
Экспертиза Службы: По заявлению клиента банком в его отношении был заключен договор страхования жизни и здоровья, предусматривающий возврат страховой премии в полном объеме в случае отказа от договора страхования в течение 14 календарных дней с даты подписания клиентом заявления, либо в случае, если договор страхования в отношении клиента не был заключен.
Проведенная проверка показала, что при заключении договора страхования ошибочных действий со стороны банка не было, заявления об отказе от договора страхования от клиента в течение 14 календарных дней с момента подачи заявления на заключение договора в банк не поступало. Частичный возврат страховой премии договором не предусмотрен.
Решение Службы: По результатам рассмотрения обращения не было выявлено оснований для удовлетворения требований клиента.
Вместе с тем, в ходе телефонного разговора с экспертом была выявлена основная причина желания клиента отказаться от договора страхования – он предположил, что досрочное погашение кредита приводит к тому, что действие договора страхования прекращается в связи с исчезновением страхового риска. Эксперт предоставил пояснения, что программа страхования продолжает свое действие в полном объеме на условиях, установленных договором. Таким образом, клиент остается под финансовой защитой страховой программы до конца срока ее действия на изначально определенную в договоре страховую сумму (в размере суммы кредита) немотря на его полное погашение.
2. Неправомерное списание средств по исполнительному производству
Обращение клиента: Клиент обратилась в Службу с вопросом о продолжающемся списании средств со счетов по исполнительному производству, несмотря на его отмену судебными приставами-исполнителями.
Экспертиза Службы: Проверка показала, что в отношении клиента осуществляется несколько исполнительных производств, в рамках которых осуществляется регулярное списание денежных средств со счетов.
На момент обращения клиента, в банк поступило только одно постановление о прекращении исполнительного производства, которые было исполнено на следующий рабочий день после его поступления. Иных постановлений об отмене в банк не поступало. Таким образом, списание средств осуществляется в соответствии с требованиями в рамках иных исполнительных производств.
Решение Службы: Ошибок в действиях банка не выявлено. Банк не может самостоятельно прекратить взыскание по исполнительному производству без соответствующих оснований, предусмотренных действующим законодательством (Федеральный закон №229-ФЗ от 02.10.2007 «Об исполнительном производстве»).
Клиенту была предоставлена информация о действующих в ее отношении исполнительных производствах, в рамках которых осуществляется списание денежных средств, а также контактные данные судебных приставов-исполнителей, инициировавших указанные исполнительные производства.
Клиент обратилась к указанному судебному-приставу исполнителю и предоставила в Службу Омбудсмена постановления об отмене исполнительных производств, после чего исполнительное производство по счетам клиента было прекращено.
3. Перевод по ошибочным реквизитам
Обращение клиента: Клиент обратился в Службу с вопросом о возможности возврата денежных средств, переведенных по ошибочным реквизитам.
Экспертиза Службы: Проведенная проверка показала, что перевод был осуществлен через мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» по ошибочно указанному номеру телефона (ошибка в одной цифре). Подтверждение платежа было произведено клиентом, несмотря на отличающееся имя и отчество получателя, отображаемые в системе «Сбербанк Онлайн» как раз для целей подтверждения корректности платежа.
Согласно Гражданскому Кодексу (статья 854) банк не вправе распоряжаться средствами клиентов без их согласия, поэтому самостоятельно осуществить возврат переведенных денежных средств банк не имеет права. Службой было направлено уведомление в адрес получателя о том, что данный платеж был переведен ошибочно, с просьбой подтвердить возможность списания данных средств для их последующего возврата отправителю.
Решение Службы: Клиенту была предоставлена информация о предпринятых действиях и рекомендации о дальнейших действиях. Через 1.5 недели после предоставления данного ответа банком было получено согласие получателя денежных средств, после чего денежные средства были возвращены отправителю.
4. Снижение ставки по кредитному договору
Обращение клиента: Клиент обратилась в Службу Омбудсмена с вопросом о снижении процентной ставки по действующему ипотечному кредиту, а также об участии в Программе помощи отдельным категориям заёмщиков по ипотечным кредитам (в рамках программы государственной поддержки).
Решение Службы: Принятие решений по данным вопросам не относится к компетенции Службы Омбудсмена, поэтому обращение клиента было передано для работы в уполномоченное подразделение банка. Клиента проинформировали о данном факте и причине передачи обращения.
5. Оспаривание операции через международную платежную систему
Обращение клиента: Клиент обратилась в Службу Омбудсмена с вопросом о возврате денежных средств за бронирование номера в отеле.
Экспертиза Службы: Со счета карты клиента было произведено списание денежных средств в счет оплаты номера в отеле. Ранее клиенту было отказано банком в возврате денежных средств из-за отсутствия оснований для инициирования претензионного цикла в международной платежной системе.
Решение Службы: В ходе телефонного звонка экспертом Службы были заданы вопросы о деталях произошедшей ситуации. Клиент сообщила о том, что отменяла бронирование отеля и, фактически, не воспользовалась услугой. Эксперт проинформировал клиента о том, что для запуска процедуры возврата денежных средств необходимо подтверждение о том, что бронирование было отменено. С клиентом была достигнута договоренность о предоставлении снимка экрана. Далее, банком был инициирован претензионный цикл международной платежной системы, по итогам рассмотрения заявки банка, средства были возвращены клиенту.
6. Ошибка в адресе застрахованного предмета залога по ипотечному кредиту
Обращение клиента: Клиент обратился в Службу Омбудсмена с просьбой проверить корректность начисления неустойки по договору ипотеки.
Экспертиза Службы: Проведенная проверка показала, что клиентом был заключен ипотечный договор, одним из пунктов которого является обязанность клиента страховать объект недвижимости, передаваемый в залог банку, по указанному перечню рисков.
После окончания срока действия предыдущего полиса страхования клиентом был оформлен новый полис через мобильное приложение «Сбербанк Онлайн». В ходе оформления полиса клиентом была допущена ошибка в указании адреса объекта недвижимости (название улицы), поэтому полис не был учтен банком.
Решение Службы: Службой Омбудсмена было инициировано проведение необходимых мероприятий для внесения корректного адреса в договор страхования и произведен пересчет (отмена) неустойки по кредитному договору.
7. Досрочное погашение кредита
Обращение клиента: Клиент обратился в Службу Омбудсмена с вопросом о пересчете излишне уплаченных процентов по кредитному договору в связи с его досрочным погашением.
Экспертиза Службы: С клиентом был оформлен договор потребительского кредита, погашение которого осуществлялось в соответствии с договором. Клиент решил оформить частичное досрочное гашение кредита и с этой целью обратился в контактный центр банка.
В ходе разговора с сотрудником контактного центра клиент задал вопрос о том, на какой счет ему необходимо перевести средства для досрочного гашения кредита. Клиенту был предоставлен ответ на данный вопрос, однако сотрудником контактного центра не была предоставлена информация о необходимости подать заявление на частичное досрочное погашение кредита через отделение банка, либо осуществить данную операцию через приложение «Сбербанк Онлайн».
Клиентом была переведена на указанный счет сумма, которую он предполагал внести в счет досрочного погашения кредита. Так как поручение на досрочное погашение не было оформлено надлежащим образом, данная сумма не была учтена для целей досрочного погашения.
Решение Службы: Нами был проведен перерасчет уплаченных клиентом процентов по кредитному договору, на счет клиента была зачислена сумма излишне уплаченных процентов.
Как написать претензию банку
Если у вас появились претензии к банку, не спешите бежать в отделение. Для начала решите, чего вы добиваетесь. Претензия к банку — это письменное требование восстановить нарушенные права. Грамотно составленная претензия повышает шансы клиента добиться успеха в споре с кредитной организацией.
Банк принимает претензии, составленные в свободной форме. Некоторые компании предлагают клиентам готовые образцы для заполнения.
Как правильно написать претензию банку
В правом верхнем углу заявления укажите данные получателя: ФИО, должность, адрес головного банковского офиса. После этого укажите, кто предъявляет претензию. Помните, что на бумаге свои ФИО нужно указывать только в родительном падеже (вы отвечаете на вопрос «от кого направляется претензия»). Укажите телефон и адрес отправителя. В конце этой записи точка не ставится.
Отступите строку и посредине листа пишите заглавными буквами слово «претензия». Затем излагайте требования к банку в свободной форме.
Претензии рассматриваются банком согласно внутреннего регламента. Сотрудник банка сообщит вам о сроках получения ответа. Убедитесь, что менеджеры зарегистрировали заявление и присвоили ему входящий номер.
Как написать претензию в банк по кредиту
Если банк нарушает условия кредитного договора, не торопитесь обращаться в суд. Это затратный процесс, который займёт два-три месяца. Сперва составьте письменную претензию к банку в досудебном порядке. В претензии укажите пункты кредитного договора, которые нарушил банк. При необходимости потребуйте перерасчёта процентной ставки или расторжения договора.
Как написать претензию в банк по страховке
Согласно 31-ой статье федерального закона «Об ипотеке» заёмщик обязан застраховать приобретаемое имущество на случай повреждения или полной утраты. Остальные страховки не обязательны, но банки отказывают в выдаче кредита клиентам без страхования жизни. Отдельные кредитные организации требуют застраховаться на случай потери работы или требуют застраховать заёмщика и членов семьи. Если банк незаконно навязал вам страховые услуги, составьте претензию с требованием расторгнуть страховой договор.
В заявлении укажите номер кредитного договора и договора страхования. Требуйте возвращения страховой суммы. Мало кто знает, но по статье 16 ЗоЗПП Российской Федерации вы можете вернуть уплаченные по страховому договору деньги.
Как написать претензию в Сбербанк
Сбербанк крупнейшее финансовое учреждение России и в техногенный век возникают ситуации, когда происходят сбои оборудования или присутствует человеческий фактор в неполадках. Такая проблема может коснуться любого. В целях восстановления справедливости и урегулирования конфликта, нужно знать как написать претензию в Сбербанк и отправить ее.
Жалобы условно можно поделить на:
Первый вариант более предпочтителен в большинстве случаев. Клиент сможет получить ответ быстрее, на сайте Сбербанка есть возможность следить за статусом обращения. Отдельно стоит отметить, что принципы принятия решений не зависят от способа передачи информации. И обращения от клиентов банка напрямую, и информацию от ЦБ РФ банк рассматривает одинаково.
При обращении напрямую банк имеет возможность сразу получить всю необходимую информацию о клиенте. Если же к разбирательству подключены контролирующие органы, то всю информацию они будут запрашивать отдельно. Клиент должен быть готов к ее предоставлению.
При несогласии с принятым решением, клиент банка всегда имеет возможность оспорить вывод в службе омбудсмена, которая подчиняется только президенту Сбербанка.
Что касается способов подачи жалобы в Сбербанк, то их несколько:
Образец претензии в банк
Образец претензии в банк содержит оптимальные графы, для максимально полной информации и грамотной подачи жалобы. Не все знают, как правильно изложить свое недовольство, а образец заполнить просто.
Любой банк стремится совершенствовать свою работу и обслуживание, в целях привлечения клиентов. По этой причине претензии рассматриваются оперативно, и решения принимаются, в большинстве случаев, в пользу заявителей, если виновны, действительно, сотрудники банка.
Досудебная претензия в банк
В договорах, заключаемых между кредитной или финансовой организацией и клиентом, всегда есть пункт, в котором указывается, что любой спор должен быть урегулирован в досудебном формате. Для этого, стороны отправляют претензии, с детальным описанием нарушений статей Федеральных законов и других нормативных актов, с требованием разрешить ситуацию.
Срок рассмотрения жалобы прописывается в письме. По истечении этого времени и при игнорировании одной из сторон претензии, следует обращаться в судебные органы.
Причины подачи претензии
Причины подачи претензии в банк могут быть разные. Например, грубое обслуживание персонала или технические сбои в работе банкоматов и терминалов, а также более серьезные нарушения Федеральных законов.
В большинстве случаев, клиенты требуют вернуть незаконные комиссионные сборы по кредитным договорам, которые были отменены постановлением Арбитражного суда. Ну кому охота добровольно расставаться с деньгами?
Довольно часто возмущение вызывает незаконное списание средств за услуги, которые клиент не заказывал. В числе недовольств значится некомпетентность банковских служащих и операционистов, предоставляющих неточную информацию по тем или иным финансовым продуктам и услугам. Также, раздражение вызывает навязывание сотрудниками банков ненужных клиенту услуг, назойливые рекламные смс-рассылки от банков. Все больше претензий поступает от клиентов, пострадавших в результате мошеннических действий третьих лиц.
Правила вручения претензии
Правила вручения претензии в банковское учреждение предусматривает несколько способов.
В договорах, обычно указываются сроки предъявления претензии по тому или иному поводу и время для урегулирования спора. Однако не всегда и не все отвечают на претензии, чтоб уладить конфликт. Но это не означает, что добиться справедливости и устранение нарушений невозможно.
Куда и как жаловаться
Написать жалобу или претензию по поводу нарушения прав потребителя, законов или неправомерные действия банковских структур, можно в несколько инстанций, осуществляющих надзор в финансовой среде.
Права должника и обязанности кредитора
В процессе финансовых и коммерческих взаимоотношений у сторон автоматически возникают и права должника и обязанности кредитора. В стереотипной модели мышления права ассоциируются с кредитором, а обязанности с заемщиком. Однако и у одной, и у второй стороны есть, как права, так и обязанности.
Независимо от того, что прописано в договоре с банком, должник имеет право:
Кредитор, в свою очередь, обязан:
В чем отличие претензии от жалобы
Однако в чем отличие претензии от жалобы видно из контекста документа. В претензии заявитель рассчитывает на мирное урегулирование спорной ситуации, а в жалобе фигурирует требование привлечения виновных к ответственности и наказания их в предусмотренном порядке. В первом случае отношения установлены законом, либо договором, а во втором, где отсутствуют взаимные обязательства, административно-правовым полем.
В остальном, как то, название документа, оформление, форма подачи, различия не столь важны.
Совет от Сравни.ру: Претензии непременно оформляйте в двух экземплярах. Требуйте в банке, чтобы оба документа были заверены. Один из них останется у вас, второй — в банке. Сверяйте на документах даты и номера договоров — в них не должно быть ошибок.