Менеджер по работе с клиентами
Содержание
Профессия менеджера по работе с клиентами (Customer Service Manager)
| Отрасль | Коммерческие банки Фондовый рынок, инвестиционные и управляющие компании Реклама, Дизайн, Полиграфия Сервис, услуги Автопром, машиностроение, производство оборудования Туризм Консалтинг Недвижимость Потребительские товары длительного пользования Потребительские товары повседневного спроса Авиация и оборонная промышленность Страхование Информационные и высокие технологии Лесозаготовительная и деревообрабатывающая промышленность Маркетинговые исследования и коммуникации Телекоммуникации, связь |
| Специализация | Продажи |
| Место в иерархии | Специалист |
Планирование и распределение задач в команде с целью удовлетворения нужд клиентов и поддержки деятельности компании в области продаж. Разработка процедур, стандартов, администрирование текущей деятельности отдела с целью своевременного и точного внесения заявки в систему, отслеживания поставок и своевременной доставки товара клиенту. Обеспечение своевременного ответа на запросы клиентов, решение возникающих у них проблем и удовлетворение специфических нужд с целью удержания и расширения клиентской базы.
Менеджер по работе с клиентами тесно взаимодействует с подразделениями маркетинга, продаж, логистики и транспорта с целью сокращения цикла поставки и увеличения его эффективности, а также контроля расходов по обслуживанию клиентов.
Похожие позиции
Менеджер по работе с заказами (Customer Order Manager), менеджер по послепродажному обслуживанию клиентов (Post-sales Service Manager), координатор дистрибуции (Distribution Coordinator).
Основные обязанности
Требования к кандидату
Очень хорошие навыки коммуникации, убедительность, умение работать с конфликтными ситуациями и в условиях дефицита времени, расстановка приоритетов, внимание к деталям, знание продукта компании, умение управлять людьми с различным профессиональным опытом.
Это заготовка энциклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти здесь
Гид для начинающего клиент-менеджера
Вы уже не раз слышали о такой профессии, как клиент-менеджер, и хотите понять, подходит ли вам эта работа? Тогда изучайте наш обзор особенностей профессии менеджера по работе с клиентами.
В чем суть работы клиент-менеджер и стоит ли стараться, чтобы им стать?
В первую очередь нужно понимать, что клиент-менеджер – это тот, кто организует взаимодействие команды исполнителей и заказчика, беря не себя ответственность за адаптацию проекта к широкому спектру требований. От клиент-менеджера зависит, насколько довольными будут клиент, правильно ли сотрудники поймут суть задачи. Но за потраченное время клиент-менеджер получает:
Как отвечают многие профи на вопрос о том, кто такой клиент-менеджер – это человек, которому никогда не бывает скучно!
Чем придется заниматься клиент-менеджеру?
Функции клиент-менеджера новичку могут показаться сложными, но потом вы привыкните и начнете получать удовольствие от каждого рабочего дня. Итак, в обязанности менеджера по работе с клиентами входит:
Как видите, работа клиент-менеджера непростая и требует постоянной концентрации, а также готовности в любое время дня и ночи вникать в разнообразные проблемы. Но если вы все-таки сможете адаптироваться к ненормированному графику и куче требований от заказчиков, начальства и членов команды, то вам гарантировано вознаграждение в виде высокой оплаты. А вот на всеобщую симпатию клиент-менеджеру рассчитывать не стоит, зато уважение при правильном подходе заслужить вполне реально.
Что нужно, чтобы стать профессиональным специалистом?
Требования, которым должен соответствовать клиент-менеджер, можно перечислять бесконечно. По сути, у каждого работодателя свое видение того, что он должен знать и уметь. Но есть личные качества менеджера по работе с клиентами, без которых никак не обойтись:
Кроме того, у клиент-менеджера должен быть ряд конкретных навыков и знаний:
Подведем итоги
Теперь вы знаете, чем занимается менеджер по работе с клиентами и почему это реально крутая возможность для каждого, кто стремиться к саморазвитию и готов к одновременному решению множества задач. Среди главных требований к таким специалистам – коммуникабельность, стрессоустойчивость, креативная жилка и умение преодолевать трудности ради достижения нужного результата. Узнайте детальнее роль проект менеджера и представьте себе, как может поменяться ваша жизнь, если попробуете себя в проджект-менеджменте, чтобы принять верное решение!
Обязанности менеджера по сопровождению клиентов
Менеджер по работе с клиентами или клиент-менеджер — это ключевая фигура для многих компаний в сфере торговли, обслуживания, рекламы, управления проектами. Перечень задач, которые решает такой специалист, обширен и включает весь процесс взаимодействия с покупателем: от привлечения и информирования об услугах до определения довольства итогами сотрудничества. Рассказываем, что входит в функциональные обязанности менеджера по сопровождению клиентов и какие требования предъявляют работодатели к соискателям.
Профессия клиент-менеджер
Менеджер по работе с клиентами или, более кратко, клиент-менеджер — это специалист, взаимодействующий с покупателями магазина или компании на всех этапах оказания услуги. Такие специалисты нередко сначала сами привлекают покупателей, рассказывают им об услугах, заключают сделку или продают товар. Фактически они становятся лицом компании, с которым клиенты ассоциируют её в дальнейшем.
Должность клиент-менеджера чаще всего встречается в торговле и в сфере обслуживания, иногда — в маркетинговых и рекламных компаниях. Аналогичные названия (это одна и та же профессия):
Зарплата аккаунт-менеджера состоит из фиксированного оклада (обычно очень маленького) и процента от продаж или заключенных сделок. Верхней границы нет, доход фактически зависит от умения продавать. Такой подход к начислению оплаты труда должен мотивировать специалистов работать активнее, но по факту создаёт высокую конкуренцию между коллегами внутри одной фирмы.
В отдельных компаниях назначают менеджеров по ключевым клиентам. Эти специалисты работают с корпоративными или очень важными для фирмы покупателями. Эта разновидность должности считается более продвинутой, обычно на неё принимают сотрудников с внушительным опытом или хорошо показавших себя в деле.
Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами
Менеджер по обслуживанию решает огромный перечень задач. Высокая конкуренция на рынке, когда продавцы аналогичных товаров соревнуются именно в маркетинге и обслуживании, делают эту профессию востребованной, ключевой для таких компаний. Поставляя одинаковую продукцию, магазины стремятся обойти конкурентов именно с помощью высококлассного взаимодействия с аудиторией покупателей.
Чем именно занимается аккаунт-менеджер на рабочем месте, во многом зависит от сферы. Стандартные обязанности менеджера по взаимодействию с клиентами:
Рассмотрим пример. В магазине светодиодного освещения работает менеджер по привлечению и обслуживанию. Основную часть дня он взаимодействует с входящим потоком покупателей: приветствует их, выявляет потребности, помогает с выбором и сопровождает вплоть до покупки. В «мёртвые часы», например днём в будни, он дополнительно обзванивает базу потенциальных клиентов, а также пополняет её, находя подходящие контакты в социальных сетях. Ежедневно он заполняет отчёт о проделанной работе в онлайн-таблице.
Из примера следует, что работа любого аккаунт-менеджера подразумевает несколько направлений: само обслуживание клиентов, а также несколько сопровождающих действий — поиск, привлечение, анализ методик обслуживания, отчётность.
Требования к кандидату
Требования к менеджерам по сопровождению редко касаются образования и группируются вокруг конкретных навыков и качеств. Некоторые работодатели требуют высшее профессиональное образование в сфере менеджмента или маркетинга, но в действительности оно имеет мало значения.
Преимуществом будет опыт в продажах, при этом сфера не важна. Методики обслуживания и взаимодействия примерно одинаковы во всех отраслях.
Принципиально важны следующие характеристики:
В отдельных случаях требуется знать английский язык и владеть автомобилем. Приветствуется аккуратный внешний вид, харизма, хорошая дикция. Такая профессия предполагает постоянное взаимодействие с людьми, то есть больше подойдёт экстравертам.
Заключение
Работа аккаунт-менеджером предполагает привлечение и обслуживание клиентов или покупателей. Эта профессия подходит активным, общительным людям, любящим продавать и умеющим находить баланс между интересами покупателя и компании. Что именно будет делать на рабочем месте менеджер по работе с клиентами, зависит от сферы деятельности фирмы.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Должностная инструкция менеджера по продажам
Должностная инструкция офис-менеджера
Должностные обязанности менеджера по рекламе
Должностная инструкция менеджера по закупкам
Клиент-менеджер
Клиент-менеджером принято называть специалиста, который первым информирует потенциальных потребителей об услугах или продукции конкретной компании.
СОДЕРЖАНИЕ:
История профессии
Данная профессия возникла в XIX веке на территории США. В то время ведущие американские компании почувствовали потребность в выработке грамотного подхода для привлечения покупателей.
В условиях высокой конкуренции шла негласная борьба за каждого клиента. Это вызвало повышенный спрос на услуги сотрудников, которые специализировались на работе с заказчиками.
Особенности профессии
Клиент-менеджер ― это квалифицированный специалист, который связующее должен качественно обслужить клиента, и ненавязчиво мотивировать купить продукт или воспользоваться услугами фирмы. От него требуется обеспечить отличный сервис и эффективное выполнение заказа.
Профессия обладает такими достоинствами:
Среди возможных недостатков стоит отметить следующее: ненормированный график, риск профессионального выгорания вследствие общения со многими людьми, необоснованная критика со стороны заказчиков, многозадачность работы. Данные факторы оказывают неблагоприятное воздействие на нервную систему.
Профессия противопоказана людям с дефектами речи, психическими и нервными расстройствами, а также ― сердечно-сосудистыми заболеваниями.
Обязанности
Профессия клиент-менеджер предусматривает следующие должностные обязанности:
Важные качества
Необходимые качества, которыми должен обладать клиент-менеджер:
Навыки и знания
Профессия клиент-менеджер предусматривает наличие знаний в области брендинга и маркетинга. Специалист в общих чертах должен понимать технологические тонкости реализации различных проектов с целью рассчитать их стоимость и время на работу. Необходимо быть уверенным пользователем ПК.
Работодатели отдают предпочтение соискателям с наличием опыта работы в области рекламы, маркетинга или продаж.
Претендент на вышеназванную должность обязан хорошо владеть английским языком и уметь вести деловую переписку на нем.
Перспективы и карьера
Клиент-менеджер― это профессия, что предусматривает возможность трудоустройства в различные рекламные, брендинговые и PR-агентства. Рассчитывать на солидный доход могут специалисты с возрастающим количеством закрытых сделок.
Существует 2 направления продвижения по карьерной лестнице. В первом случае клиент-менеджер может получить повышение до старшего менеджера, а после ― аккаунт-директора. В дальнейшем открывается отличная возможность стать руководителем рекламного агентства. Возможен и иной вариант — одновременное ведение нескольких клиентов. Продуктивная деятельность позволит сотрудничать с VIP-заказчиками.
Обучение
Стать клиент-менеджером может человек с наличием диплома о высшем образовании в сфере деятельности, где он трудится: экономического, социологического, технического либо психологического. Совершенствование навыков происходит непосредственно в процессе работы.
Идеальный менеджер по работе с клиентами
Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.
Что делает менеджер по работе с клиентами
В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:
укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;
расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).
Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.
В банковской сфере
Главная задача менеджера по работе с клиентами в банке — расширять перечень услуг, которыми пользуется человек или компания. Чтобы ее решить, специалист:
Дает консультации по продуктам, рассказывает о преимуществах различных программ кредитования.
Организует мероприятия. Приезжает в компанию, для которой банк ведет зарплатный проект, и предлагает ее сотрудникам выгодные условия по вкладам или кредитованию.
Рекомендует дополнительные услуги. При оформлении карты, советует подключить страховку счета.
Еще одна задача менеджера — удержание клиентов от перехода в другой банк. Для ее решения необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить, чтобы тарифы оставались конкурентоспособными.
В продажах
Ключевые обязанности клиентского менеджера в этой сфере — апсейл и перекрестные продажи. Задачи специалиста:
быстро обрабатывать заявки;
искать способы заинтересовать клиента более дорогим или дополнительным товаром;
убедить потенциального покупателя, что тот выиграет при заключении сделки;
отстроиться от конкурентов.
Все это поможет привлечь заинтересованных людей и перевести их в категорию постоянных покупателей.
В маркетинге
В маркетинговом агентстве менеджер занимается управлением проектами постоянных клиентов:
собирает информацию о рынке, способах продвижения;
планирует календарь продвижения услуг клиента;
оповещает о ходе выполнения проекта.
Почему менеджер по работе с клиентами важен
Грамотное взаимодействие с покупателями важно для достижения успеха в бизнесе, потому что:
Стабильные отношения с постоянными клиентами требуют меньше затрат, чем постоянный поиск новых.
Рекомендации, которые дает довольный клиент, повышают репутацию компании. Количество заинтересованных в сотрудничестве людей растет без расходов на рекламу.
Постоянные контрагенты со временем начинают покупать больше, прибыль компании увеличивается.
У большинства клиентов один из главных критериев хорошего сервиса — быстрое решение вопросов. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет анализировать и улучшать обслуживание по телефону: в группе отчетов «Обслуживание» вы увидите статистику по времени на ожидание клиентом ответа, решение проблемы и пропущенным звонкам.
Типы менеджеров
По подходу к работе и манере общения менеджеров по работе с клиентами можно условно разделить на несколько типов. К эффективным сотрудникам относятся:
Эрудированный. Его знания охватывают разные сферы. Такой менеджер способен быстро анализировать ситуацию, предлагать решение проблем. Он будет полезен любому бизнесу, так как легко может провести аналогии и убедить клиента.
Исполнительный. Сильная сторона такого специалиста — строгое следование инструкциям. Слабая — отсутствие творческого подхода. Максимум пользы способен принести в торговле. В этой сфере важно соблюдение регламента и реже встречаются нестандартные задачи.
Дружественный. Оперативно реагирует на запросы клиента, легко выстраивает доверительные отношения, способен корректно указать на ошибку. Такие качества востребованы в бизнесе, где нужен творческий подход и постоянное общение с клиентом (разработка проектов, маркетинговое агентство).
Угодливый. Максимально избегает конфликтов, отличается иногда излишней исполнительностью. Хорош в любой сфере, кроме сопряженной с рисками, так как такой менеджер может соглашаться на объективно нереализуемые задачи.
Существуют и типы менеджеров, которые не принесут никакой пользы компании:
Меланхоличный или равнодушный. Малоактивен, склонен перекладывать ответственность на коллег. Общение ведет вяло, этим отталкивает клиента.
Сверхкомпетентный. Имеет те же знания и навыки, что и «эрудированный», но тратит энергию и рабочее время на демонстрацию своей уникальности.
Должностная инструкция
Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами содержат одни и те же типовые разделы, вне зависимости от сферы бизнеса.
Общий раздел
Включает базовую информацию о навыках и знаниях специалиста. Здесь же оговариваются документы (устав, договор), которые устанавливают трудовой распорядок.
Функции
Содержание раздела будет существенно различаться в зависимости от сферы, в которой работает клиентский менеджер. Но есть основные функции:
Общение с действующими клиентами компании.
Это принципиальное отличие от специалиста по холодным продажам, которому поручают поиск новых контрагентов. Хотя менеджер по работе с клиентами может заниматься и сбором информации о потенциальных покупателях.
Работа с документооборотом (выставление счетов, например).
Реагирование на претензии и жалобы.
Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).
Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.
Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов.
Для удобства коммуникации внутри команды лучше использовать корпоративную платформу, где хранится информация и о клиентах, и о сотрудниках. Контакт-центр MANGO OFFICE — это универсальный сервис для быстрого и эффективного взаимодействия между сотрудниками в том числе. Храните под рукой список всех актуальных контактов, созванивайтесь с удаленными работниками без проблем со связью, общайтесь сразу с несколькими абонентами и записывайте разговоры.
Ответственность и права
Эти разделы будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:
халатность, проявленная при исполнении обязанностей;
несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;
разглашение коммерческой тайны.
Клиентский менеджер имеет право:
проходить обучение за счет работодателя;
выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;
требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;
знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.
Качества хорошего менеджера по работе с клиентами
Для удержания клиента и построения долгосрочного сотрудничества важны личные и профессиональные качества менеджера. Без них кандидат не сможет эффективно решать рабочие задачи.
Знания и опыт
Сотруднику необходимо вести учет ежедневных задач и уметь собрать стратегически важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с заказчиком или покупателем:
Цели в долгосрочной перспективе.
Финансовые показатели, оценку платежеспособности.
Стратегию развития взаимоотношений.
Ценности компании
Сотрудник, разделяющий ценности компании, принесет большую пользу. Он сможет продемонстрировать уникальность предложения, его преимущества в сравнении с конкурентами. Человеку, которому близки цели компании, будет сотрудничать с работодателем много лет, а не искать возможность уйти, переманив ключевых клиентов.
Внимание и организованность
Должность менеджера по работе с клиентами предполагает постоянную коммуникацию, способность работать в режиме многозадачности и не забывать о мелочах.
Важно также разбираться не только в своей работе, но и в работе коллег. Менеджер контролирует взаимодействие с клиентом других отделов: отгрузка товара, техническое сопровождение.
Искусство коммуникации
Работа по удержанию клиента — это прежде всего общение. Навыки коммуникации необходимы для выполнения всех задач клиентского менеджера:
продажа дополнительных услуг;
сглаживание негативных впечатлений.
Грамотный менеджер умеет выстраивать диалог при общении с глазу на глаз и удерживать внимание большой аудитории.
Он чувствует грань, где начинается навязчивость, и не переходит ее. Важный навык — умение вызывать доверие. У большинства клиентов нет глубокого понимания, какие товары и услуги им необходимы. Поэтому важно, чтобы они опирались на советы менеджера.
Что важно запомнить
Оценивайте не только опыт в трудовой книжке соискателя. Задача клиентского менеджера — расположить к себе, вызвать интерес, показать свою вовлеченность. Эти умения он должен продемонстрировать на собеседовании.
Менеджеры по работе с клиентами — ключевое звено в выстраивании долговременных отношений с клиентами компании. Эта должность подходит коммуникабельному специалисту, знающему бизнес, который он представляет и умеющему распознавать и закрывать потребности заказчиков и покупателей.
Личные качества не менее важны для клиентского менеджера. Это должен быть аккуратный исполнитель и инициативный человек, разделяющий ценности компании.