Пишем правильно возражения на исковое заявление
Возражения на исковое заявление (также его могут называть отзыв) на исковое заявление необходимо составлять лицам, которые участвуют в рассмотрении дела, и которым необходимо выразить свое несогласие с иском в письменной форме. Возражение является письменным документом, который приобщается к материалам дела.
Для того, чтобы возражения или отзыв стороны имели юридическую силу и их принял во внимание судья, их нужно правильно написать.
Далее покажем на примере как правильно написать возражения на исковое заявление. Конкретной формы возражения не имеют. Обычно возражения состоят из трех частей.
Также необходимо при наличие можно указать номер телефона, факса или адрес электронной почты сторон.
В конце документа, в левой нижней части документа нужно указать дату его составления, а в правой нижней части — поставить подпись с расшифровкой.
Пример составления возражений:
В __________________________
(наименование суда)
От ответчика: ________________________
(ФИО полностью, адрес, телефон)
Истец: ________________________
(ФИО полностью, адрес, телефон)
Гражданское дело № __
НА ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
В вашем производстве рассматривается гражданское дело о _________ (указать сущность исковых требований).
С исковыми требования я не согласен по следующим доводам _________ (указать, по каким причинам не согласен с исковыми требованиями, указать также с чем именно не согласен: с основанием, требованием, применением закона, с доказательствами).
Фактически дело обстоит так _________ (указать обстоятельства, сложившиеся отношения между сторонами, перечень законов, недостоверные сведения истца).
Вышеуказанные доводы подтверждаются следующими доказательствами _________ (указать доказательства, которые подтверждают обстоятельства, на которые вы акцентируете внимание).
Считаю, что в удовлетворении исковых требований истцу необходимо отказать _________ (указать, почему в удовлетворении исковых требований должно быть отказано, как должен быть разрешено гражданское дело судом и почему).
На основании изложенного,
Дата подачи возражений «___» _________ ____ г. Подпись _______
Адвокаты советуют перед тем, как написать подать возражения на исковое заявление, необходимо подготовить все доказательства (документы, справки), которые будут подтверждать его доводы в письменных возражениях на иск. Также в возражениях можно сделать ссылки на судебную практику по аналогичным делам, которая подтверждает Вашу позицию.
И самое главное перед тем, как начинать писать возражения на иск, нужно полностью ознакомиться с материалами дела, провести анализ документов, выработать правильную позицию по делу. В этом бесспорно помогут грамотные адвокаты, которые имеют опыт защиты ответчиков по гражданским делам.
Обращайтесь к нам для составления искового заявления!
Нужна консультация адвоката?
Мы оценим перспективы Вашего дела
и найдем решение проблемы!
или звоните по номеру прямо сейчас!
© 2005—2021 Московская коллегия адвокатов «Легис Групп»
Офис рядом с метро Белорусская
125047, г. Москва ул. 4-й Лесной переулок, дом 4
БЦ «White Stone» 4-й этаж
Как подать возражение на исковое заявление
Возражение на исковое заявление — это документ, содержащий письменную позицию стороны, участвующей в рассмотрении дела. В случае его непредоставления суд разрешает дело по существу с учетом имеющихся доказательств и позиции истца.
Когда подают возражение
Гражданский процесс носит состязательный характер, поэтому каждая из сторон должна обоснованно отстаивать свою позицию. С момента принятия искового заявления и вынесения соответствующего определения судом у ответчика появляется право на выражение своей позиции по делу, что является одним из инструментов для защиты своих интересов в суде.
На законодательном уровне не установлено препятствий для рассмотрения дела в случае непредоставления позиции ответчика: суд рассматривает дело на основании имеющихся доказательств и доводов. Ответчику всегда следует применять такой способ выражения своей позиции. В конце 2019 года в Гражданский процессуальный кодекс РФ внесены изменения, раскрывающие вопрос, нужно ли направлять возражения на иск истцу в гражданском процессе: теперь такая обязанность, как и в арбитражном процессе, возложена на ответчика. Изменения претерпели смежные нормы права, ранее затрагивающие этот процесс (ч. 4 ст. 132 ГПК РФ, ч. 2 ст. 150 ГПК РФ).
Чтобы иск стал убедительнее и помог решить проблему, изучите судебные решения по аналогичным делам. Найти их поможет база судебной практики в КонсультантПлюс (бесплатный доступ к ней получите, перейдя по ссылке ниже). В базе собраны решения всех российских судов, а поиск такой же простой, как в Яндексе. Обязательно сошлитесь в тексте на те дела, которые суд решил «в вашу» пользу.
Сроки его подачи
Документ подается до момента вынесения судом решения по делу. Ограничительных сроков на законодательном уровне не установлено. Следует учитывать, что документ предоставляется с учетом времени, которое необходимо другим сторонам и суду для ознакомления, чтобы они могли выразить свою позицию по делу.
Если возражения ответчика предоставлены в день вынесения решения, когда все основные обстоятельства дела были известны, суд может отказать в принятии, сославшись на злоупотребление правом. Тогда решение принимается, исходя из имеющихся в деле доказательств. Ответ на вопрос, как подать возражение на исковое заявление, в законодательно закрепленных нормах отсутствует, поэтому порядок направления документов определяется по выбору обращающейся стороны:
Если выбран второй вариант, необходимо предоставить доказательства отправки писем или уведомление о вручении. Рекомендуем в этом случае производить опись содержимого отправления. Так вы подтвердите, что направлены именно те документы, на которые вы ссылаетесь, и у другой стороны была возможность ознакомиться с ними.
Статьей 131 АПК РФ установлена возможность предоставления возражения посредством заполнения формы, размещенной на официальном сайте арбитражного суда. В настоящее время существует возможность направить возражение в форме электронного образа документа. Для этого возражения на исковое заявление ГПК подается через государственную автоматизированную систему «Правосудие».
Отличие возражения от отзыва и встречного иска
Несмотря на схожую правовую природу этих понятий, эти два документа отличаются. Главным критерием разграничения является область применения: возражение подается в порядке гражданского процесса; отзыв предоставляется в порядке арбитражного процесса. По структуре, порядку предъявления и цели в судебном процессе не имеется отличий.
Оба документа обладают разной правовой природой и поэтому не являются тождественными понятиями. Главные отличия заключаются в следующем:
Истец может направить свои пояснения относительно полученных возражений ответчика. Форма этого документа не утверждена государственными органами, но в отношении него соблюдаются общие правила, предъявляемые к оформлению процессуальных актов. Использование истцом такого инструмента участия письменно подтверждает несогласие с позицией, изложенной ответчиком. Такой документ пригодится при несогласии истца с вынесенным решением и его обжалованием. При апелляционном обжаловании суд рассматривает все документы, предоставленные в первой инстанции.
Что написать в документе
В Гражданском процессуальном кодексе РФ не установлено отдельных требований для возражения, ГПК упоминает только о возможности предоставления такого акта.
Заявитель кратко и четко излагает то, как он видит спорную ситуацию и на каких нормах права основывает свою позицию.
Стройте предложения так, чтобы они не выглядели сложными и их мог понять любой. Излагайте основные моменты в абзацах и не пишите все единым текстом, так вы сможете акцентировать внимание на конкретных обстоятельствах. Каждый процессуальный документ имеет определенную структуру, придерживаясь которой вам не покажется сложным вопрос, как писать возражение на исковое заявление в суд от ответчика и сделать его аргументированным. Для этого разделим структуру на следующие части:
Технические особенности при составлении
Текст документа не должен превышать пяти страниц, хотя законодательного запрета по этому критерию нет, но для восприятия человека такой объем является оптимальным. Перед тем как оспорить исковое заявление, следует ознакомиться с общеустановленными правилами оформления возражения. Старайтесь избегать длинных названий, при возможности используйте сокращения. Не применяйте мелкий шрифт, рекомендуется использовать 14 размер с полуторным интервалом. Возможно использовать выделение словосочетаний жирным шрифтом, но делать это следует умеренно.
Укажите номер дела, фамилию и инициалы судьи, рассматривающего дело. На законодательном уровне такой обязанности нет, но упоминание об этом в описательной части является правилом хорошего тона.
Для более легкого восприятия рекомендуется использовать нумерацию абзацев внутри документа и страниц. Это позволит при выступлении быстро сориентировать суд по тексту своего документа и удержать внимание.
Основные формы актов, обращений публикуются на официальных сайтах соответствующих судов.
Образцы возражений на исковые заявления
Образцы возражений на иски
Гражданско-процессуальный кодекс РФ предусматривает в качестве одного из способов защиты от предъявленных исковых требований, предоставление суду возражения на иск.
Данный способ правовой защиты Ответчика по гражданскому делу предусматривается п.2 ч.2 ст.149 Гражданско-процессуального кодекса РФ.
Статья 149 Гражданско-процессуального кодекса РФ
Возражение на иск – это юридическая позиция Ответчика в отношении предъявляемых к нему исковых требований.
В разных источниках можно встретить определения«Возражение на иск» и «Возражение на исковое заявление».
Cодержание возражения на иск:
Аргументы содержащиеся в возражении Ответчика, могут быть направлены как на процессуальные нарушения(процессуальные возражения), так и на материальные требования(материальные возражения) Ответчика.
Процессуальные возражения
Материальные возражения
Используя материальные возражения Ответчик ссылается на недоказанность Истцом обстоятельств, которые должны быть установлены судом в ходе судебного разбирательства, неправильный расчет цены иска, ошибки при расчетах допущенные экспертами и т.д.
Наиболее целесообразно обосновывать обе категории возражений так как это повышает «юридический вес» аргументации Ответчика на предъявленные требования.
2. Формы возражения на исковое заявление
Возражение на исковое заявление может быть выражено как в устной так и письменной форме.
Ответчик может в устной форме выразить свое несогласие с предъявляемыми требованиями.
Но как показывает практика суд может не услышать или не принять во внимание, устные доводы Ответчика.
Наиболее целесообразно будет приобщить к материалам дела письменную форму возражения так как в случае обжалования решения суда, именно письменная форма возражения будет изучаться судебной коллегией вышестоящего суда.
Статья 131 Арбитражно-процессуального кодекса РФ
Таким образом по своей юридической сущности один и тот же документ в смежных отраслях права носит разное наименование.
В действующем Российском законодательстве императивных требований к содержанию возражения на иск не предусмотрено.
Сущеcтвуют определенные негласные правила которыми нужно руководствоваться при разработке возражения на иск.
При рассмотрении гражданских дел судьи прислушиваются к аргументированной четкой и структурированой позиции Ответчика.
Именно таких критериев необходимо придерживатья при подготовке возражения на исковое заявление.
5. Содержание возражения на иск
Само собой, что писать нужно о том, что вы возражаете и не согласны с предъявленными истцом исковыми требованиями.
Нужно четко и понятно описать свое виденье ситуации, делая отсылки на правовые нормы регулирующие спорные отношения.
Поэтому описывая свое несогласие с предъявленными требованиям Истца, нужно ссылатся на конкретные статьи Федеральных законов и кодифицированных актов.
В качестве основы при разработке возражения на иск можно придерживаться структуры искового заявления.
Логический шаблон возражения на иск:
Вводная часть – наименование и адрес суда, данные истца и ответчика, контактные данные, номер дела и фамилия судьи.
Описательная часть – Указываете кто и когда предъявил к вам исковые требования и почему вы с ними не согласны. Выражаете свою точку зрения относительно спорной ситуации. Описываете и приводите собственные доказательства по делу.
Мотивировочная часть – В основу своей логики закладываете правовые нормы регулирующие спорные отношения.
Резолютивная часть – Это заключительная часть как правило заканчивается, обращением к суду с выводами об отказе в удовлетворении исковых требований.
6. Порядок подачи возражения на иск
Способы подачи возражения на иск:
Давайте рассмотрим каждый из способов более подробно.
Через канцелярию суда – как правило подаются до судебного заседания.
Отправление почтой России – отправлять необходимо заблаговременно, так чтобы письмо успело попасть на стол к судье.
Через сайт Госуслуг – регистрация на сайте госуслуг позволяте производить направление документов дистанционно.
Электронной почтой суда – на сайте любого суда можно найти адрес электронной почты.
Также можно заявлять ходатайство о приобщении возражения на исковое заявление в ходе судебного рассмотрения гражданского дела.
7. Срок подачи возражения на иск
Действующий Гражданско-процессуальный кодекс РФ не содержит специального срока в течении которого может быть подано возражение на исковое заявление.
Но в тоже время упрощенный порядок производства по делам рассматриваемым в Арбитражных судах позволяет суду установить срок в течении которого должен быть подан «ОТЗЫВ» на иск.
Если Ответчик пропускает указанный срок, в дальнейшем он теряет право на приобщение отзыва к материалам дела.
8. Дополнение к возражению на иск
В ходе судебного разбирательства Истец может предоставить дополнительные доказательства или выступить с ходатайством к суду об истребовании дополнительных ходатайств.
В такой ситуации Ответчик вправе предоставить дополнение к имеющемся письменным возражениям.
Также возникновение какой-либо судебной практики или дополнительных юридических фактов имеющих значение по делу может повлечь необходимость предоставления дополнений к уже имеющимся возражениям на иск.
Логически обоснованное и продуманное возражение(отзыв) на исковое заявление существенно увеличивают шансы Ответчика на положительный исход дела.
Образец возражений на исковое заявление
В Промышленный районный суд г. Самары
судебное заседание 31.08.2020 г. в 09.30
относительно исковых требований
В производстве Промышленного районного суда г. Самары находится гражданское дело № по иску НАЗВАНИЕ1 к ФИО3, ФИО1, ФИО4 об обращении взыскания на заложенное имущество.
С данными исковыми требованиями ответчик не согласен по следующим основаниям.
01.06.2017 г. между НАЗВАНИЕ1 и ФИО3, залогодателями ФИО4, ФИО1 был заключен договор ипотечного займа №.
— обратить взыскание на предмет ипотеки — квартиру, установив начальную продажную цену в сумме 1 947 000 рублей, путем проведения открытого аукциона;
— взыскать солидарно с ФИО3, ФИО1, ФИО4 в пользу НАЗВАНИЕ1 расходы по оплате государственной пошлины;
— взыскать солидарно с ФИО3, ФИО1, ФИО4 в пользу НАЗВАНИЕ1 расходы по оплате юридических услуг в размере 15 000 рублей.
Согласно п. 1 ст. 334 ГК РФ кредитор по обеспеченному залогом обязательству (залогодержатель) имеет право в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения должником этого обязательства получить удовлетворение из стоимости заложенного имущества (предмета залога) преимущественно перед другими кредиторами лица, которому принадлежит заложенное имущество (залогодателя).
В силу ст.348 ГК РФ, взыскание на заложенное имущество для удовлетворения требований залогодержателя может быть обращено в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения должником обеспеченного залогом обязательства.
В соответствии со ст. 50 ч. 1 Федерального закона N 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)» залогодержатель вправе обратить взыскание на имущество, заложенное по договору об ипотеке, для удовлетворения за счет этого имущества названных в статьях 3 и 4 указанного Закона требований, вызванных неисполнением или ненадлежащим исполнением обеспеченного ипотекой обязательства, в частности, неуплатой или несвоевременной уплатой суммы долга полностью или в части, если договором не предусмотрено иное.
Считаю, что необходимо оценить обстоятельства просрочки исполнения обязательства с целью недопущения злоупотребления правом, соблюдения принципов разумности и баланса интересов сторон по договору. Иное означало бы непропорциональную защиту прав и законных интересов кредитора в нарушение других, равноценных по своему значению прав заемщика.
Указанные положения закона обязывают суд определять в каждом конкретном случае наличие или отсутствие обстоятельств (условий), при которых обращение взыскания на заложенное имущество не допускается. Соразмерность требований залогодержателя стоимости заложенного имущества является обстоятельством, имеющим значение для дела об обращении взыскания на такое имущество, поскольку из его стоимости предполагается удовлетворение денежных требований залогодержателя. При обращении взыскания на заложенное имущество должен соблюдаться также принцип разумности и недопущения злоупотребления правом обращения в суд.
Поскольку залог выполняет функцию стимулирования должника к надлежащему исполнению основного обязательства и целью договора залога не является переход права собственности на предмет залога от залогодателя к другому лицу (в том числе к залогодержателю), обращение взыскания на предмет залога допустимо не во всяком случае ответственности должника за нарушение обязательства, а лишь при допущенном им существенном нарушении.
Названное свидетельствует о том, что суду предоставлена возможность оценить существенность допущенных нарушений с целью соблюдения баланса интересов сторон по договору, соблюдения принципа разумности и справедливости. Иное толкование приведенных норм означало бы непропорциональную защиту прав и законных интересов кредитора в нарушение других, равноценных по своему значению прав заемщика.
По договору займа ФИО3 оплачено _____
Для меня и моей матери ФИО3 заложенная квартира является единственным жильем.
11.04.2018 г. Промышленным районным судом г. Самары взыскано солидарно с ФИО3, ФИО1, ФИО4 в пользу кредитного потребительского кооператива НАЗВАНИЕ1 сумму задолженность по договору ипотечного займа № в размере 566 854 (пятьсот шестьдесят шесть тысяч восемьсот пятьдесят четыре) руб. 74 коп., в том числе: основная задолженность в сумме 321 164 руб. 16 коп., проценты по договору 245 690, 58 руб., а также расходы по оплате госпошлины 8 868, 54 руб., а всего взыскано 575 723 (пятьсот семьдесят пять тысяч семьсот двадцать три) руб. 28 коп.
05.08.2019 г. возбуждено исполнительное производство о взыскании с меня суммы задолженности 575 723,28 рублей в пользу НАЗВАНИЕ1.
03.10.2019 г. Промышленным районным судом г. Самары взыскана солидарно с ФИО3, ФИО1, ФИО4 в пользу Кредитного потребительского кооператива НАЗВАНИЕ1 задолженность по начисленным процентам за пользование займом в размере 230 063, 02 руб., а также расходы по оплате государственной пошлины в размере 5 501,00 руб., а всего 235 564,02 руб. (двести тридцать пять тысяч пятьсот шестьдесят четыре рубля 02 коп.).
По данному решению суда исполнительное производство не возбуждено, исполнительный лист не предъявлен.
12.03.2020 г. Промышленным районным судом г. Самары удовлетворено ходатайство НАЗВАНИЕ1 о процессуальном правопреемстве. Согласно данному определению суда установлено процессуальное правопреемство по гражданскому делу № по иску НАЗВАНИЕ1 к ФИО3, ФИО1, ФИО4 о взыскании процентов по договору займа. НАЗВАНИЕ1 не сообщило реквизиты для оплаты.
По решению суда от 11.04.2018 о взыскании суммы задолженности 575 723,28 рублей в пользу НАЗВАНИЕ1 процессуальное правопреемство не установлено.
Считаю, что истец преследует цель выставить квартиру по заниженной цене- 60 % от стоимости квартиры. Данные действия являются злоупотреблением со стороны истца.
Истцом в исковом заявлении не указан размер взыскиваемой задолженности, не представлен расчет задолженности, не определен размер требования предъявляемый для обращения взыскания на заложенное имущество.
На основании вышеизложенного,
отказать в удовлетворении исковых требований НАЗВАНИЕ1 к ФИО3, ФИО4, ФИО1 об обращении взыскания на заложенное недвижимое имущество.
_____ августа 2020 г.
Здесь и далее в целях соблюдения адвокатской тайны имена и фамилии участников дела изменены
От «нет» к «да»: подробная схема работы с возражениями
Всем привет! Меня зовут Михаил. Я автор TexTerra и последние три года проработал в крупной телекоммуникационной компании тренером по обучению персонала. В общей сложности провел около 300 тренингов по коммуникативным навыкам. Сам в этой компании начинал с позиции агента по телефонным продажам и за год попал в топ-100 сотрудников холдинга по результативности.
В этой статье мы с вами подробно изучим структуру работы с возражениями клиентов на примере продаж услуг по интернет-маркетингу. Мы изучим разные способы закрытия возражений, выведем правильные, а главное – разберемся, как научить этому искусству своих сотрудников и себя. В статье приведены комментарии руководителя отдела продаж TexTerra Сергея Бахинского, а бонусом во вложении вы найдете пару полезных шпаргалок.
Зададим начальные условия
Когда на глаза попадаются различные статьи или гайды по работе с возражениями, то, как правило, это набор готовых ответов или вырванные из контекста коммуникативные инструменты. Мы же изучим вопрос глубже. Для полного погружения зададим следующие начальные условия:
Воронка продаж выглядит следующим образом:
И вот нам поступает заявка от клиента, менеджер перезванивает и слышит примерно следующее после нескольких ответов на вопросы:
«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».
Менеджер озвучил действующие расценки (от 6 000 за статью) и получил резкий ответ: «Не, ну это дорого». Сотрудник уже приготовился сказать: «Ну хорошо, всего доброго». А клиент не повесил трубку.
Теперь давайте остановимся, изучим теорию и придумаем, как ответить на данное возражение, чтобы клиент в итоге согласился с нами работать. Он там еще пока трубку держит.
Что такое возражение? В трех предложениях
По сути возражение – это осознанный отказ собеседника после озвучивания презентации (предложения). Фундаментальная причина возникновения возражений зарождается на одном из предшествующих этапов диалога из-за следующих видов ошибок:
Какие возражения встречаются чаще всего в отделе продаж TexTerra?
«Какие гарантии вы даете? Готовы вернуть деньги, если результата не будет?»
«А почему нет прогноза по лидам/продажам?»
«А нам другие предложили за 15 000 рублей SEO».
«А как вы сможете написать контент? Вы же в этом ничего не понимаете!»
«Да этот ваш контент-маркетинг не работает!»
«Хотим 100500 лидов через 2 месяца».
Зато у возражений есть два очевидных плюса. Во-первых, это шанс сделать все заново. А во-вторых, формулировка косвенно подсказывает, в какую сторону вести диалог.
Итак, перейдем к структуре работы с возражениями.
Первый шаг: выслушать
На этом шаге мы пока молчим. Молчим и слушаем. Причем важно, чтобы собеседник чувствовал от вас, что вы воспринимаете его точку зрения всерьез. Пусть даже он в вашем понимании неправ.
Здесь используется техника активного слушания. При прямом контакте это кивки головой, зрительный контакт и поддерживающие междометия; в телефонном диалоге – только последнее.
Дать потенциальному клиенту выговориться – потом отвечать самому.
Так, выслушали. Дальше нужно уже самим говорить. Что скажем-то? Что клиент неправ? Поступим иначе.
Второй шаг: присоединиться
Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.
Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):
При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться.
Допустим, наш клиент сказал:
А мы решили ответить, используя полное присоединение:
– Да, согласен, ценник и вправду высокий.
Итог: все в ступоре и нет результата.
Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:
Полное
Частичное
Личный пример
Комплимент
Да, полностью с вами согласен.
Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен.
Да, когда я сам только начинал работать в этой сфере, то цены казались неоправданно высокими. Потом мнение поменялось.
Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету.
Важно: после озвучивания присоединения не нужно говорить «но…».
Пример: «Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен, но наши статьи принесут вам клиентов».
На этапе работы с возражениями клиент заведомо относится к нам больше негативно, чем позитивно. А противопоставление обесценивает мнение собеседника, то есть с самого начала ухудшает отношение к нам. К результату такое поведение не приведет, это все равно что снять одно колесо с автомобиля перед гонкой.
Теперь внесем дополнения в смысловую нагрузку присоединений:
Для закрепления давайте возьмем классическое клиентское «мне надо подумать» и пропишем варианты присоединений:
Полное
Частичное
Личный пример
Комплимент
Да, полностью согласен, лучше действительно подумать.
Да, понимаю, вам нужно принять взвешенное решение.
Понимаю, лично сам перед принятием важных решений беру паузу.
Приятно иметь дело с человеком, который вдумчиво подходит к выбору.
А теперь лайфхак из личного опыта.
Предположим, клиент говорит:
А мы отвечаем следующей фразой:
– Я бы удивился, если бы вы сразу согласились.
Во-первых, это комплимент. А во-вторых, формулировка настраивает клиента на отложенное согласие.
Какой из этих способов вам кажется наиболее эффективным?
Личный пример и лайфхак подходят больше всего, но тут все зависит от клиента. Личный пример – наиболее универсальный ответ.
Так, присоединились. Двигаемся дальше. Пора бы что-то уже начать говорить клиенту в ответ на возражение? Пока рано, наступает следующий шаг.
Третий шаг: уточнить
На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:
Итак, давайте вспомним, что говорил клиент:
«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения»
Какие напрашиваются вопросы? Например:
Теперь пойдет тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и озвучил свой бюджет. Они явно не сходятся, иначе бы возражения не возникло. Чтобы склонить клиента в нашу сторону, нам помогут следующие уточняющие вопросы:
Обратите внимание, все вопросы – открытые. То есть на них нельзя ответить «да» или «нет».
Менеджер:
– Какие цели у вашего блога?
Клиент:
Поставьте себя на место потенциального клиента. Вам задают, например, 9 вопросов, на которые вы отвечаете «да» или «нет». Это уже похоже на анкетирование, а не уточнение.
Каждый ответ на уточняющий вопрос – это подсказка для закрытия возражения.
Важен еще и общий порядок вопросов. Если мы сразу спросим у клиента: «Как думаете, почему цена именно такая?», то есть риск вызвать защитную реакцию в виде неискреннего ответа или ухода от вопроса. Сначала спрашиваем о приятном, потом – о нужном.
Скрытый смысл третьего шага также заключается в том, что возражение по ходу ответов может стать совершенно другим, отличным от изначального.
Теперь представьте, что мы получили от клиента ответы на все уточняющие вопросы. И вот итог:
Было
Стало
«Мы хотим вести блог о компании, чтобы с помощью статей привлекать к себе новых клиентов. Нам нравится стиль изложения в TJ, поскольку их интересно читать, сам подписан. Мы хотим начать вести блог с середины января. Не знаю, почему у вас стоимость такая. 15 тысяч нам выделили на первые 2 месяца».
Как мы видим, столбец «Стало» более понятен для восприятия или ответа. Обртатите внимание, что пропало упоминание периодичности публикаций.
Еще один личный лайфхак. Если вы сталкивайтесь с конкурентными возражениями («Вот у компании ХХХ лучше статьи»), то на этапе уточнения составляйте вопросы по схеме «существующий недостаток конкурента в вопросительной форме».
Пример: «О каких скрытых платежах ХХХ вы знаете?». То есть мы даже не вступаем в контраргументацию, а направляем мысль.
Четвертый шаг: проверить на истинность
Клиент имеет право не договаривать или скрывать от вас истинную причину возражения. Наша же задача на этом шаге – ее определить. Итак, какие способы проверки на истинность существуют:
Формулировка вопроса
Пояснение
«Правильно понимаю, если …, то мы с вами будем сотрудничать?»
На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Клиент отвечает «да»: причина истинная.
«Если вопрос с … решим, то сможем приступить к работе?»
Тут суть в формулировке. Согласитесь, что легче решить вопрос, чем проблему. Клиент отвечает «да»: причина истинная.
На месте точек озвучиваем суть возражения. Клиент отвечает «да»: причина истинная.
«Что для вас в приоритете, 1 или 2?»
Первый вариант – интерпретация изначального возражения. Второй – то, к чему пришли в ходе третьего шага. Истинно то, что собеседник назовет в первую очередь.
«Допустим, вопрос с … решим. Каков наш следующий шаг?»
На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага.
Опять все заложено в формулировке, мы уже закладываем идею о том, что будем сотрудничать: «решим», «наш». Клиент говорит о следующем шаге – значит, причина истинная.
На практике видов проверок на истинность множество – от перехода в разговоре на другую тему до подмены формулировки возражения на удобное для себя.
Возвращаясь к нашему случаю, как бы мы проверили возражение на истинность?
«Что для вас в приоритете: уложиться в цену или получить качественные статьи, которые принесут целевой трафик?», где:
Итак, наш клиент ответил нам: «Ээээ, качество и трафик». А началось все с «не, ну дорого», но здесь про него вообще можно забыть.
Ух, а что ж делать дальше?
Пятый шаг: аргументировать
Аргументация – это ответ на истинное возражение с целью закрыть человека на целевое действие.
Умение аргументировать потенциальному клиенту свое решение – особый навык. Если учесть, что постепенно иерархия «клиент – исполнитель» умирает.
На этом шаге сочетаются два пункта. Первый – ваше знание своего продукта, второй – умение преподнести его. Здесь мы сделаем акцент на втором.
Как правило, когда встает вопрос: «А как отрабатывать возражение такое-то?», то имеется в виду как раз пункт «Аргументация». Что будет, если сразу после поступления возражения начать аргументировать? Спор. В споре рождается истина, но не результат.
Поскольку мы контент-агентство, менеджеру нужно разбираться в этом деле на уровне как минимум выше среднего.
Какие же есть способы донесения аргументации? Давайте разберем несколько вариантов:
Теперь перейдем к практике и разберем конкретный пример.
Мы поняли, что клиенту нужно в первую очередь качество статей и трафик.
Способ аргументации
«Важно качество статей и трафик»
(показывают выгоду для клиента от нашего продукта)
Работа по четким KPI позволит вам быть уверенным в том, что статьи будут выходить в срок и приносить целевой трафик.
ССВ + аксиомный вопрос
(соглашаясь с аксиомным вопросом, человек автоматически соглашается с тем, что сказано до этого)
Работа по четким KPI позволит вам быть уверенным в том, что статьи будут выходить в срок и приносить целевой трафик. Согласитесь, важно держать бизнес под контролем, так ведь?
ССВ + метафора
(подходит для клиентов, которые слабо компетентны в вопросе)
Работа по четким KPI позволит вам быть уверенным в том, что статьи будут выходить в срок и приносить целевой трафик.
Это все равно что наблюдать в ускоренной съемке, как строится дом.
Параллельный пример
(лучше озвучивать, если он реально был)
Да, у нас тоже был опыт, когда при ограниченном бюджете нам удалось привести клиенту новых заказчиков через статьи.
Для закрытия возражения достаточно использовать 2–3 аргумента именно на истинную причину возражения. Идеальная структура аргументации выглядит так:
На практике все посложнее. Мы, кстати, уже на финише.
Пример из практики отдела продаж TexTerra. Возражение: «У Вас нет опыта работы с моей сферой, и не совсем понятно, из чего вы делаете вывод, что мне нужен бюджет 200 тысяч».
Ответ: «Отсутствие или наличие опыта в определенной тематике на самом деле не является стопроцентным мерилом того, справится ли компания с задачей успешного продвижения.
При отсутствии опыта работы в определенной тематике большую роль играет знание инструментов продвижения проектов через определенный канал, умение погружаться в бизнес заказчика и его готовность предоставлять свои знания. Это позволит исполнителю повысить свою экспертизу.
При наличии опыта в определенной сфере следует помнить, что каждый проект обладает своими особенностями и своей историей в интернете. Нельзя спрогнозировать результат для двух разных проектов в одной тематике, так как многое зависит от региона продвижения, от состояния проекта, от истории продвижения, от конкурентов в этом регионе и т. д. Поэтому на текущем этапе мы можем сделать предварительный прогноз размера необходимого бюджета для успешного продвижения вашего проекта. Прогноз делаем исходя из нашего опыта и ваших целей».
Шестой шаг: закрыть на целевое действие
Следующий шаг после аргументации – закрыть на целевое действие. Это примерно как призыв к действию на посадочных страницах (только не нужно озвучивать таймер). Наша задача здесь –перевести клиента через черту.
Основной принцип – ставить вопрос так, чтобы вам не могли ответить «нет».
В случае из нашего примера целевое действие – подписать договор о сотрудничестве.
Возможные варианты закрытия:
Сбор выгод
(формулируем в будущем времени)
«Итак, у вас будут качественные статьи, они будут выходить в срок и принесут вам целевой трафик. Когда сможем приступить?»
Альтернативное закрытие
(выбор без выбора, даем логически тождественные варианты)
«Вам подписанный договор прислать на личную или рабочую почту?»
Критическое закрытие
(создаем эффект спешки и упущенной выгоды, вот тут как раз можно использовать акции, скидки и пр.)
«Решение о сотрудничестве нужно принять в течение дня, поскольку мы берем на ведение только три проекта в месяц».
Загвоздка в том, что работа с возражениями – процесс не линейный, а циклический. После первой попытки закрыть человека на целевое действие может возникнуть второе возражение, третье. И для каждого из них нужно использовать разные способы закрытия.
Как вы понимаете, что клиента пора переводить на следующий шаг? Как это проявляется в поведении?
1) Клиент сам говорит: «Всё ок, какие наши следующие действия?»
2) «Нас, в принципе, всё устраивает, но есть одно «но»».
3) Чувствуется, что клиент из фазы «кто вы, что вы тут мне можете предложить?», переходит в стадию «так вы не только нас посмотрели, но еще и конкурентов, у вас очень крутое коммерческое предложение».
4) «Спасибо за такой развернутый ответ, вышлите договор».
5) Когда я вижу, что вопрос клиента полностью раскрыт и выявлены все подводные камни по задаче. В этих случаях клиент обычно обескуражен, он отправляется в свободное плавание на «подумать» (о положительном ответе). На следующий день перезванивает? Все, здесь пора дожимать.
Как учиться отрабатывать возражения на практике
Работа с возражениями – не только озвучивание готовых ответов на сомнения клиента. Приведенная в статье последовательность может помочь не только в продажах, но и в жизни. Заметьте, это далеко не скрипт.
Теорию узнали, теперь давайте посмотрим, как учиться этому на практике.
Ряд заказчиков комплексного продвижения в TexTerra озвучивает следующее возражение:
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!».
На его примере мы как раз и разберем метод обучения. Для начала создаем вот такую таблицу и записываем туда возражение:
Возражение
Выслушать
Присоединиться
Полное
Частичное
Личный пример
Комплимент
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!»
Используем методику «активное слушание».
«Да, у вас большой опыт».
«Понимаю, ключевой смысл бизнеса – приносить прибыль».
«В прошлом месяце общался с клиентом из другой ниши и с похожим опытом. И у него была сначала такая же реакция».
«Приятно иметь дело с опытным предпринимателем, который знает, чего хочет».
Да, начинаем с малого – учимся присоединяться. Для каждого столбца прописываем свой вариант. Важно, что прописывать ответы на возражения необходимо при наличии реального опыта общения с клиентами.
После заполнения появится 4 варианта присоединения. Двигаемся дальше:
Возражение
Уточняющие вопросы (минимум 5)
Проверить на истинность
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!»
«Правильно понимаю, если вы будете уверены в окупаемости вложенных средств, то мы с вами начнем сотрудничать?»
«Если вопрос с привлечением клиентов из интернета решим, то сможем приступить к работе?»
«Дело только в отсутствии у нас опыта или в чем-то еще?»
«Что для вас в приоритете, мгновенная прибыль или постоянные клиенты?»
«Допустим, вопрос с привлечением клиентов решим. Каков наш следующий шаг?»
Снова все заполняем и прописываем, как будем аргументировать:
ССВ + аксиомный вопрос
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!»
«При работе над проектом мы полностью погрузимся в ваш бизнес. Это позволит вам быть уверенным в компетенции людей, привлекающих вам клиентов из интернета. Также мы определим в ходе аудита самые подходящие для вас способы продвижения в интернете».
«При аудите бизнеса мы определяем, какой из каналов продвижения будет наиболее эффективен (соцсети, рассылки или блог). Предварительная подготовка всегда важна, не так ли?»
«При аудите бизнеса мы подбираем самые подходящие каналы привлечения клиентов в сети, что позволит вам быть уверенным в возврате собственных средств. Это примерно как подбор правильных лекарственных препаратов врачом при лечении».
«В прошлом месяце работали с собственником бизнеса, который ведет свой проект с 1995 года. Он привык работать по старинке, пришел к нам из-за того, что, по его словам, «прогресс не стоит на месте». Две недели погружались в его дело и процессы. Определили, что для него будет достаточно работающей группы в ВК. На данный момент и заявки есть, и постоянные клиенты появились».
В идеале – собрать все в горизонтальную таблицу (образец по ссылке).Благодаря ей вы сможете отвечать не одним вариантом ответа, а как минимум четырьмя. На одно возражение.
При реальном общении после каждого диалога анализируйте те виды присоединений, проверок на истинность и аргументаций, которые близки лично вам. В таком случае диалог с клиентом не будет походить на общение с заскриптованным сотрудником. Самое главное – практика.
Как учат работать с возражениями в TexTerra?
В первую очередь мы делаем акцент на человеческом подходе. Наши сотрудники относятся к клиентам так же, как отнеслись бы к себе/друзьям/родственникам. Когда сотрудник приходит в компанию, начинает общаться с клиентами, мы говорим ему ставить себя на место клиента, прочувствовать его так, как будто к тебе со своим бизнесом обратился родной или близкий человек. У нас нет никаких скриптов, все достаточно интуитивно, так как характер и настроение у разных клиентов отличаются. Если ты эксперт, то ты просто идешь на диалог с клиентом, где доносишь до него свою экспертизу.
P. S. Обещанный бонус – mindmap структуры работы с возражениями: