Пишем официальное письмо в организацию: правила, ошибки, образец
Официальное письмо — это документ, посредством которого осуществляется деловая переписка между заинтересованными сторонами по различным вопросам.
Разновидности деловых писем
Юридические и физические лица часто сталкиваются с необходимостью формально-делового общения, например:
Разнообразие причин предполагает такое же разнообразие видов деловых бумаг:
Эксперты КонсультантПлюс разобрали, как организовать делопроизводство и документооборот в организации. Используйте эти инструкции бесплатно.
Структура и содержание документа
Специальных требований к структуре официального письма не установлено, деловая переписка по умолчанию предполагает:
Предлагаем небольшую инструкцию, как правильно написать официальное письмо, чтобы произвести приятное впечатление и достичь максимального эффекта от взаимодействия:
Шаг 1. Подготовьте для документа фирменный бланк. Допустимо использование обычного листа А4, но в этом случае ваши данные каждый раз необходимо вбивать самостоятельно.
Шаг 2. Обязательно перепроверьте правильность реквизитов адресата. Если сомневаетесь, воспользуйтесь бесплатным онлайн-сервисом ФНС для получения данных из ЕГРЮЛ или ЕГРИП.
Шаг 3. Поставьте дату и исходящий номер.
Шаг 4. Обращение начните со слова «Уважаемый(ая) …!», после которого укажите имя и отчество, к кому обращаетесь.
Шаг 5. Обозначьте причину или повод, почему вы обращаетесь к адресату.
Шаг 6. Грамотно, емко и доступно изложите содержание вашего обращения, оно всегда зависит от цели, которую вы преследуете, направляя документ. Например, если требуется получение бумаг или информации от контрагента, указывайте в тексте, что конкретно хотели бы получить, в какие сроки и в каком виде. Обязательно формулируйте заключение, указывайте, какие действия вы ожидаете от получателя. Не забудьте оформить приложения при их наличии.
Шаг 7. Поставьте подпись руководителя и печать (при наличии), при необходимости укажите исполнителя документа с контактными данными.
Как нельзя писать
При официально-деловой переписке не допускаются:
Правила оформления
Жестких требований к оформлению нет, в качестве примера, как составить официальное письмо, применим ГОСТ Р 7.0.97-2016, который рекомендовано использовать для написания подобных документов. Общие положения:
В общем виде угловой бланк выглядит так:
Образец с продольным бланком
Общество с ограниченной ответственностью «Ppt.ru»
ИНН 1234567890/КПП 121001001
ОГРН 2323454567001
АДРЕС 456789, Россия, Субъект РФ, просп. Замечательный, д. 1
Исх. № 987 от 12.12.2020
Директору ООО «Общество»
123456, Россия, Субъект РФ,
Уважаемый Иван Иванович!
В ответ на Ваше предложение от 20.11.2020, исх. № 11, о заключении договора оказания юридических услуг настоящим письмом выражаем готовность сотрудничества с ООО «Общество».
Убедительно просим направить в наш адрес проект договора и заверенные копии учредительных документов ООО «Общество».
Генеральный директор Петров Петров Порфирий Петрович
Как отправить письмо
Способ отправки документа, как правило, зависит от его цели:
Образец уведомления о смене директора
Кого нужно уведомлять о смене генерального директора
Уведомление о смене директора в установленном порядке направляется новым директором или учредителями фирмы (конкретный отправитель устанавливается законом или договором):
2. С учетом условий действующих договоров:
Рассмотрим каждый из случаев подробнее.
Какие отправлять документы в налоговую при смене директора ООО
РАЗЪЯСНЕНИЯ от экспертов «КонсультантПлюс»:
В случае смены директора (помимо титульного листа и листа Р) нужно заполнить лист, относящийся к единоличному исполнительному органу (ЕИО). Последний заполняется и в отношении прежнего директора, и в отношении нового. Какой конкретно лист надо заполнить ЕИО, зависит от того, кто осуществлял и кто будет осуществлять функции директора. Читайте порядок заполнения формы в К+.
Документ Р13014 нужно сдать в ФНС в течение 3 дней после:
Заполняет и предоставляет форму Р13014 новый руководитель, который утвержден учредителями либо собранием собственников. Данная форма обязательно заверяется нотариально.
Допсоглашение при смене директора: нюансы
В договорах между хозсубъектами может присутствовать условие, по которому каждая из сторон договора при смене руководства заключает с контрагентом дополнительное соглашение к действующему контракту.
В данное соглашение включается формулировка о том, что стороны договорились изменить преамбулу договора (именно в ней обычно указываются сведения о руководителях фирм, заключающих договор). Приводится точная выписка формулировки из прежней преамбулы, а затем — указывается новая, которую стороны договариваются считать правильной.
Скачать образец дополнительного соглашения при смене руководителя фирмы, заключившей подобный договор, вы можете здесь:
Письмо контрагенту о смене директора: нюансы
В договорах между хозсубъектами может также прописываться условие, по которому каждая из сторон при смене директора информирует другую. При этом в контракте может присутствовать и желаемая форма уведомления. Кроме того, могут оговариваться способы уведомления контрагента — по почте, факсу, электронным каналам коммуникации.
Загрузить образец такого письма вы также можете по ссылке ниже:
Если подобных условий в договорах нет, вы можете уведомить контрагента о смене руководства по своей инициативе. В этом случае правомерно задействовать любую удобную форму документа, а также формат его предоставления партнеру.
Итоги
Организация, у которой сменился директор, должна обязательно проинформировать об этом ФНС — по форме Р13014. Также может потребоваться направить уведомления о смене директора (и иные сопутствующие документы) в банки и контрагентам.
Узнать больше об особенностях процедуры смены директора организации вы можете в статьях:
Письмо клиенту о смене менеджера
Письмо клиенту о смене менеджера подразумевает свободную форму изложения. Однако здесь могут возникнуть некоторые затруднения. Ведь есть риск того, что клиент не захочет далее сотрудничать с организацией из-за свершившихся изменений. Деловая переписка в вежливой форме способна поставить в известность нужных лиц в нужный момент. Такая политика организации не является обязательной, но окупается сторицей.
Согласно существующему законодательству организация не обязана отдельно уведомлять клиента о том, что с ним будет работать другой менеджер. Однако деловая этика этого требует, так как здесь затрагиваются непосредственные интересы клиента, а значит – выгода для компании.
Поэтому успешные организации поддерживают теснейшую связь со своими клиентами, сообщая им о малейших изменениях условий. И к ним относится смена персонала, непосредственно с ними взаимодействующего.
Варианты отправителя
Формулировка письма будет зависеть от того, от чьего имени оно посылается. Есть три варианта развития событий, все они являются приемлемыми с точки зрения деловой переписки. Более того, возможно отправление одного, двух и даже всех трех вариантов одному и тому же клиенту. Письмо клиенту о смене менеджера может быть отправлено от:
В прилагающемся образце и бланке текст письма ориентирован на первый вариант. В нем упомянут как уходящий, так и проходящий менеджер. Можно подстроить этот текст «под себя». Главное – соблюсти общий стиль вежливости и лаконичности деловой переписки.
Содержание
Основные моменты, которые нуждаются в освещении посредством подобных писем, – это:
Завершается все подписью руководителя организации. И обязательно – телефоном, электронной почтой и другими способами связи с новым контактным лицом.
Главный смысл этого послания – не потерять «наработанного» прежним менеджером клиента. Организация для своего же блага стремится обеспечить своим клиентам максимально комфортные условия, в том числе – в сфере информирования о происходящих переменах.
Электронный или бумажный вид
Большинство современных предпринимателей уже давно переключились на электронную деловую переписку. Она гораздо удобнее бумажных вариантов, однако в ней есть один незначительный недостаток: при возможных судебных разбирательствах доказать факт существования того или иного диалога бывает сложнее.
К сведению! Пересылкой документов в бумажном виде сейчас пользуются налоговики и другие «тяжелые» государственные машины, а вместе с ними вынужденно и бухгалтерии многих организаций. И у компаний уже может быть налажен механизм регистрации всех подобного рода документов в журнале исходящей корреспонденции. Кроме того, они могут похвастаться оперативностью доставки информации в таком виде.
Только в этом случае создание бумажного информационного письма будет уместным. При других обстоятельствах удобнее будет отослать письмо по электронной почте. Важно при этом поставить при рассылке скрытую копию, иначе базы поставленных в известность о смене менеджера клиентов могут легко перекочевать к конкурентам.
Где регистрируется
Если в компании принята эта система, то письму присваивается номер, ставится дата. Эти данные вносятся в журнал регистрации исходящей документации. В нем же ставится подпись ответственного за доставку.
Есть компании, которые используют систему электронного документооборота. В этом случае письмо сканируется и этот электронный документ занимает свое место в общей базе, а бумажный вариант помещается в дело на оперативное хранение.
Есть также вариант развития событий, когда скан-копия с резолюцией руководителя направляется исполнителю, а оригинал остается у секретаря (делопроизводителя, заместителя директора либо другого ответственного за исходящую корреспонденцию сотрудника) и подшивается в дело для дальнейшего хранения. Деловая переписка этого рода сохраняется 5 лет с момента подписания.
Письмо клиенту о смене менеджера
Успешные коммерческие предприятия стараются поддерживать тесную связь с постоянными клиентами, уведомляя их о любых изменениях условий. Если в компании по какой-то причине сменяется менеджер, то об этом рекомендуется уведомить своих клиентов. При этом, это необходимо сделать осторожно, чтобы не утратить «наработанных» прежним менеджером клиентов.
Такое письмо не является обязательным, поэтому, оно не обладает утвержденным шаблоном и составляется в свободном стиле. О том, как его составить, будет рассмотрено в предлагаемой статье.
Как составить письмо клиенту о смене менеджера?
Письмо клиенту о смене менеджера представляет собой информационное сообщение. Согласно законодательным нормам, коммерческое предприятие (КП) не обязано информировать клиентов о смене менеджера по продажам. Однако, для успешного продолжения сотрудничества с клиентами, руководители КП стараются уведомлять своих клиентов о разных изменениях в коллективе.
Причинами смены менеджеров могут быть:
Информационное письмо о смене менеджера составляется в произвольном стиле и обязано содержать следующие пункты:
1) «Шапка», размещенная в правой части отправленного сообщения. Здесь отображаются:
2) Основной текст, который по правилам этики начинается с обращения к клиенту и, желательно, с отображением его имени и отчества.
3) После этого излагается информация о смене менеджера с указанием даты прекращения его работы. Можно указать и причину ухода менеджера с поста (повышение по карьерной лестнице, смещение по жалобе клиента и т.д.).
4) В следующем абзаце рекомендуется сообщить реквизиты нового менеджера с его контактными данными и сообщение, что он в ближайшее время свяжется с клиентом.
5) Далее рекомендуется выразить благодарность клиенту за сотрудничество и предложить выказать замечания по телефону, которые возможно появились у клиента.
После заполнения бланка, рекомендуется проверить послание на предмет ошибок. После проверки подписать его и отправить по назначению.
Текст сопровождения
Большинство КП используют деловую переписку в электронной форме. Такое общение намного удобнее бумажных рассылок и более эффективное, так как скорость доставки таким писем в разы быстрее, чем почтовые отправления. Однако, при таком способе сообщений существует один недостаток: — при возможном судебном разбирательстве доказать факт существования переписки намного сложнее по сравнению с бумажной перепиской.
Надо отметить, что бумажные письма сегодня отправляются, обычно государственными ведомствами, например, налоговыми инспекциями и прочими госструктурами, регистрирующими письма в соответствующих журналах учета движения документов. Такими бумажными сообщениями пользуются и коммерческие фирмы, если требуется отправить сопроводительное письмо к какому-либо важному документу, требующему неукоснительного исполнения, например, к подписанию договора, чтобы впоследствии, в случае спорных моментов, предъявить доказательство переписки. Такие письма обязаны регистрироваться в журналах исходящей документации, с отображением в них регистрационного номера и даты отправки.
Также на бумажном носителе может быть написано сообщение о смене менеджера, если оно направляется индивидуально руководителю фирмы, давно сотрудничающей с КП и приносящей неплохой доход. В этом варианте, информационное письмо также должно быть зарегистрировано в книге исходящей документации фирмы-отправителя. Такое письмо, направляемое конкретному клиенту, рекомендуется оформлять на фирменном бланке КП.
Тем не менее, независимо от способа отправки письма и от автора его отправления, при изложении основного текста требуется отобразить следующую информацию для клиента:
Примечание. При обращении к конкретному клиенту, рекомендуется обратиться с приветствием по имени отчеству, с использованием приставки «уважаемый».
Главным смыслом такого информационного письма является — не утерять «наработанного» клиента, взаимодействующего с прежним менеджером, а также стремление к обеспечению своим клиентам максимально комфортных условий, в т. ч. в информационном пространстве.
Ниже предлагается образец информационного письма конкретному клиенту, ориентированный на бумажный вариант, составленный на фирменном бланке с текстом, уведомляющем о завершении трудовой деятельности в компании менеджера и о вступлении на эту вакансию нового менеджера. Главным здесь является – соблюдение общего стиля вежливости и лаконичного уведомления.
Образец письма клиенту о смене менеджера
Скачать образец и бланк
Варианты отправителя
Формулировка текста сообщения зависит от автора, отправившего такое письмо. Допускается три варианта формирования информационных писем, с точки зрения делопроизводства.
Информация клиенту о замене менеджера может быть отослано от:
При любом из вариантов, если письма отсылаются множеству клиентов, то лучше это сделать через Интернет, путем массовой рассылки информационных писем.
Письмо клиенту о смене менеджера
Письмо клиенту о смене менеджера подразумевает свободную форму изложения. Однако здесь могут возникнуть некоторые затруднения. Ведь есть риск того, что клиент не захочет далее сотрудничать с организацией из-за свершившихся изменений. Деловая переписка в вежливой форме способна поставить в известность нужных лиц в нужный момент. Такая политика организации не является обязательной, но окупается сторицей.
Согласно существующему законодательству организация не обязана отдельно уведомлять клиента о том, что с ним будет работать другой менеджер. Однако деловая этика этого требует, так как здесь затрагиваются непосредственные интересы клиента, а значит — выгода для компании.
Поэтому успешные организации поддерживают теснейшую связь со своими клиентами, сообщая им о малейших изменениях условий. И к ним относится смена персонала, непосредственно с ними взаимодействующего.
Варианты отправителя
Формулировка письма будет зависеть от того, от чьего имени оно посылается. Есть три варианта развития событий, все они являются приемлемыми с точки зрения деловой переписки. Более того, возможно отправление одного, двух и даже всех трех вариантов одному и тому же клиенту. Письмо клиенту о смене менеджера может быть отправлено от:
В прилагающемся образце и бланке текст письма ориентирован на первый вариант. В нем упомянут как уходящий, так и проходящий менеджер. Можно подстроить этот текст «под себя». Главное — соблюсти общий стиль вежливости и лаконичности деловой переписки.
Содержание
Основные моменты, которые нуждаются в освещении посредством подобных писем, — это:
Завершается все подписью руководителя организации. И обязательно — телефоном, электронной почтой и другими способами связи с новым контактным лицом.
Главный смысл этого послания — не потерять «наработанного» прежним менеджером клиента. Организация для своего же блага стремится обеспечить своим клиентам максимально комфортные условия, в том числе — в сфере информирования о происходящих переменах.
Электронный или бумажный вид
Большинство современных предпринимателей уже давно переключились на электронную деловую переписку. Она гораздо удобнее бумажных вариантов, однако в ней есть один незначительный недостаток: при возможных судебных разбирательствах доказать факт существования того или иного диалога бывает сложнее.
К сведению! Пересылкой документов в бумажном виде сейчас пользуются налоговики и другие «тяжелые» государственные машины, а вместе с ними вынужденно и бухгалтерии многих организаций. И у компаний уже может быть налажен механизм регистрации всех подобного рода документов в журнале исходящей корреспонденции. Кроме того, они могут похвастаться оперативностью доставки информации в таком виде.
Только в этом случае создание бумажного информационного письма будет уместным. При других обстоятельствах удобнее будет отослать письмо по электронной почте. Важно при этом поставить при рассылке скрытую копию, иначе базы поставленных в известность о смене менеджера клиентов могут легко перекочевать к конкурентам.
Где регистрируется
Если в компании принята эта система, то письму присваивается номер, ставится дата. Эти данные вносятся в журнал регистрации исходящей документации. В нем же ставится подпись ответственного за доставку.
Есть компании, которые используют систему электронного документооборота. В этом случае письмо сканируется и этот электронный документ занимает свое место в общей базе, а бумажный вариант помещается в дело на оперативное хранение.
Есть также вариант развития событий, когда скан-копия с резолюцией руководителя направляется исполнителю, а оригинал остается у секретаря (делопроизводителя, заместителя директора либо другого ответственного за исходящую корреспонденцию сотрудника) и подшивается в дело для дальнейшего хранения. Деловая переписка этого рода сохраняется 5 лет с момента подписания.
Успешные коммерческие предприятия стараются поддерживать тесную связь с постоянными клиентами, уведомляя их о любых изменениях условий. Если в компании по какой-то причине сменяется менеджер, то об этом рекомендуется уведомить своих клиентов. При этом, это необходимо сделать осторожно, чтобы не утратить «наработанных» прежним менеджером клиентов.
Такое письмо не является обязательным, поэтому, оно не обладает утвержденным шаблоном и составляется в свободном стиле. О том, как его составить, будет рассмотрено в предлагаемой статье.
Как составить письмо клиенту о смене менеджера?
Письмо клиенту о смене менеджера представляет собой информационное сообщение. Согласно законодательным нормам, коммерческое предприятие (КП) не обязано информировать клиентов о смене менеджера по продажам. Однако, для успешного продолжения сотрудничества с клиентами, руководители КП стараются уведомлять своих клиентов о разных изменениях в коллективе.
Причинами смены менеджеров могут быть:
Информационное письмо о смене менеджера составляется в произвольном стиле и обязано содержать следующие пункты:
1) «Шапка», размещенная в правой части отправленного сообщения. Здесь отображаются:
2) Основной текст, который по правилам этики начинается с обращения к клиенту и, желательно, с отображением его имени и отчества.
3) После этого излагается информация о смене менеджера с указанием даты прекращения его работы. Можно указать и причину ухода менеджера с поста (повышение по карьерной лестнице, смещение по жалобе клиента и т.д.).
4) В следующем абзаце рекомендуется сообщить реквизиты нового менеджера с его контактными данными и сообщение, что он в ближайшее время свяжется с клиентом.
5) Далее рекомендуется выразить благодарность клиенту за сотрудничество и предложить выказать замечания по телефону, которые возможно появились у клиента.
После заполнения бланка, рекомендуется проверить послание на предмет ошибок. После проверки подписать его и отправить по назначению.
Текст сопровождения
Большинство КП используют деловую переписку в электронной форме. Такое общение намного удобнее бумажных рассылок и более эффективное, так как скорость доставки таким писем в разы быстрее, чем почтовые отправления. Однако, при таком способе сообщений существует один недостаток: — при возможном судебном разбирательстве доказать факт существования переписки намного сложнее по сравнению с бумажной перепиской.
Надо отметить, что бумажные письма сегодня отправляются, обычно государственными ведомствами, например, налоговыми инспекциями и прочими госструктурами, регистрирующими письма в соответствующих журналах учета движения документов. Такими бумажными сообщениями пользуются и коммерческие фирмы, если требуется отправить сопроводительное письмо к какому-либо важному документу, требующему неукоснительного исполнения, например, к подписанию договора, чтобы впоследствии, в случае спорных моментов, предъявить доказательство переписки. Такие письма обязаны регистрироваться в журналах исходящей документации, с отображением в них регистрационного номера и даты отправки.
Также на бумажном носителе может быть написано сообщение о смене менеджера, если оно направляется индивидуально руководителю фирмы, давно сотрудничающей с КП и приносящей неплохой доход. В этом варианте, информационное письмо также должно быть зарегистрировано в книге исходящей документации фирмы-отправителя. Такое письмо, направляемое конкретному клиенту, рекомендуется оформлять на фирменном бланке КП.
Тем не менее, независимо от способа отправки письма и от автора его отправления, при изложении основного текста требуется отобразить следующую информацию для клиента:
Примечание. При обращении к конкретному клиенту, рекомендуется обратиться с приветствием по имени отчеству, с использованием приставки «уважаемый».
Главным смыслом такого информационного письма является — не утерять «наработанного» клиента, взаимодействующего с прежним менеджером, а также стремление к обеспечению своим клиентам максимально комфортных условий, в т. ч. в информационном пространстве.
Ниже предлагается образец информационного письма конкретному клиенту, ориентированный на бумажный вариант, составленный на фирменном бланке с текстом, уведомляющем о завершении трудовой деятельности в компании менеджера и о вступлении на эту вакансию нового менеджера. Главным здесь является — соблюдение общего стиля вежливости и лаконичного уведомления.
Образец письма клиенту о смене менеджера
Скачать образец и бланк
Варианты отправителя
Формулировка текста сообщения зависит от автора, отправившего такое письмо. Допускается три варианта формирования информационных писем, с точки зрения делопроизводства.
Информация клиенту о замене менеджера может быть отослано от:
При любом из вариантов, если письма отсылаются множеству клиентов, то лучше это сделать через Интернет, путем массовой рассылки информационных писем.
Менеджеры уводят клиентов. Как защитить свою базу?
С помощью этой статьи вы сможете предотвратить кражу клиентов с помощью трех писем, снизить риск, что клиент привыкнет к менеджеру, составив график контактов, защитить клиентскую базу, предприняв системные, программные и юридические меры.
Малый и средний бизнес обновляет базы в среднем каждые пять лет, а теряет ежегодно до 20 % клиентов. Это показало исследование компании Salesforce Re, которая опросила 3 тыс. бизнесменов. Происходит это потому, что менеджеры по продажам, меняя место работы, забирают базу с собой (рисунок 1). Какие меры принять, чтобы менеджеры не уводили клиентов?
Каких менеджеров нужно увольнять немедленно
Есть три главные причины, из-за которых руководители компаний-лидеров рынка увольняют сотрудников. Причины выявило исследование компании KPMG (2017).
Если менеджер не развивается. Это главная причина для увольнения. Руководители считают: человек, который не хочет развиваться профессионально, вряд ли принесет компании пользу. Такой сотрудник будет работать неохотно и всегда будет недоволен условиями работы, которые вы предлагаете. Например, вы видите, что менеджер не умеет вести переговоры с клиентами, и предлагаете ему прочитать книгу об искусстве переговоров, сходить на тренинг и пр. Человека, который не прислушается к совету, лучше уволить: ленивый продавец много не продаст.
Если менеджер повторяет ошибки. Если сотрудник повторяет одну и ту же ошибку три раза, лучше с ним расстаться. Зачем вам менеджер, который не способен исправить недочеты в работе и которого нужно постоянно контролировать и поправлять? Прощать не стоит даже безобидный промах, который продавец все время допускает. Менеджер забыл ответить клиенту на письмо? После третьего предупреждения — увольняйте.
Если менеджер не уважает компанию. Обращайте внимание, как менеджер относится к компании и ее имуществу. Например, сотрудник, который намусорил в кабинете и ничего не сделал, чтобы убрать за собой, так же пренебрежительно отнесется к своим обязанностям и, скорее всего, не постесняется увести клиентов у вашей компании.
«КД» по материалам открытых источников
Оперативно оповещайте клиентов о смене менеджера
За один-два дня до увольнения менеджера от своего имени или от имени руководства компании напишите клиентам, с которыми он работал, и сообщите о смене контактного лица. Напомните увольняющемуся менеджеру, чтобы и он отправил сходное письмо. А в конфликтной ситуации, если сотрудник уходит со скандалом, можно организовать рассылку от его имени. Следующее письмо, через один-два дня, клиентам отправит уже новый работник (рисунок 2).
Защитите базу клиентов от копирования
Запретите менеджерам вести клиентскую базу данных на личных компьютерах. Установите CRM или любую другую автоматизированную систему, информацию из которой рядовому пользователю вряд ли удастся скопировать на флеш-карту и унести с собой. В компании «Семицвет», например, использовали программу MS Access. Большинство менеджеров прежде не имели с ней дела и осваивали тонкости в процессе работы, а некоторые функции программы (например, копирование или удаление профиля клиента) для них были попросту недоступны. Также можно ограничить возможность копирования, заблокировав USB-порты или отключив CD-ROM на рабочих компьютерах менеджеров. Некоторые компании не отключают социальные сети и доступ к личным почтовым серверам.
Перераспределяйте контакты между менеджерами
Я знаю коммерческого директора, который раз в год перераспределяет клиентскую базу между менеджерами, чтобы ориентировать их на работу с компаниями, а не с конкретными людьми, тем самым защищая конфиденциальные данные. Делать такую процедуру желательно два-три раза в год — круг заказчиков у каждого менеджера обновляется полностью или частично. Объективные причины для таких мер — отпуска и больничные сотрудников, жалобы клиентов. Так снижается риск того, что клиент привыкнет к менеджеру. Если же заказчики станут сравнивать нового продавца с предшественником, появится повод еще раз проанализировать работу отдела, разобраться в недочетах.
Мы, к примеру, используем график контактов работников с клиентом (таблица). Таким образом, имидж компании формируют сразу несколько сотрудников. Одновременно минимизируется риск потерять заказчика с уходом менеджера (хотя покидавшие сотрудники и предпринимали попытки переманить клиентов). Поводом для контакта с контрагентом может быть сделка и поздравительное письмо, запрос отзыва о качестве работы, сообщение о новом направлении работ.
В таблице примерные показатели, частота контактов зависит от специфики бизнеса. Например, в секторе b2b коммерческие директора и руководители компаний могут встречаться и чаще, чем раз в квартал или полгода. График контактов можно увязать с планом маркетинговых мероприятий, сдачей бухгалтерской отчетности. Составляя график, учтите профессиональные и государственные праздники, профессиональные отраслевые конференции, круглые столы, дискуссионные клубы или участие в них.
Таблица. Методы защиты базы клиентов от рисков порчи или утраты из-за действий сотрудников
Управление доступом к данным (от простейших методов контроля входа по логину и паролю до использования современных CRM-систем)
Включение данных (базы контактов, деловая переписка, договоры) в состав информации, составляющей коммерческую тайну предприятия и подлежащей соответствующей защите
Ограничение числа лиц с правом доступа к клиентским данным
Запрет на ведение деловой переписки с личных электронных адресов, резервное копирование (backup) почтовой переписки
Включение в трудовой договор условия о неразглашении коммерческой тайны
Распределение степени доступа к данным в зависимости от реальных потребностей сотрудников при выполнении служебных обязанностей
Backup базы на разные носители
Включение в договоры с клиентами условий трудного расторжения
Снижение текучести кадров
Навсегда отбейте у менеджеров желание уводить клиентов
В перечень информации, которую компания относит к коммерческой тайне, включите пункт «Персональные данные клиентов». Объясните сотрудникам: менеджеры, которые нарушат положение о коммерческой тайне и своруют клиентскую базу, понесут материальную или уголовную ответственность по статье 183 УК РФ. Наказание — до пяти лет лишения свободы. Мало кто захочет нарушить закон, если будет знать о подобной ответственности.
«КД» по материалам открытых источников
Как защитить клиентскую базу: еще 4 способа
Статья подготовлена редакцией журнала «Коммерческий директор»