Получение обратной связи от клиентов: составление претензии или жалобы на услуги компании МТС
Если вы пользуетесь услугами МТС и столкнулись с некачественным обслуживанием, а также хотите исправить недостатки и решить спорные вопросы, вам необходимо правильно уметь составлять и подавать претензию.
Причины для подачи претензии
Важно уметь правильно сформулировать претензию, чтобы компания не смогла отказать в ее рассмотрении. Ниже перечислены основные причины, по которым компания МТС может удовлетворить претензию:
Способы подачи жалобы или направления претензии
Через интернет
Претензию можно также отправить на электронную почту по адресу: info@mts.ru
Письменная претензия
В письменной форме претензии в правом верхнем углу прописываются:
Обращение в техподдержку
Существует вопросы по которым вместо составления жалобы целесообразней обратиться в техническую поддержку компании. Для этого нужно:
Заявление на имя генерального директора
В случае отсутствия возможности заполнения электронных форм и необходимости обращения напрямую, а также для привлечения внимания к возникшей проблеме на более высоком уровне можно написать письмо-претензию на имя генерального директора.
Если сотрудники МТС бездействуют, отказываются решить вашу проблему и отрицают сам факт ее существования, нужно отправить жалобу в Роспотребнадзор.
Подача претензии в Роспотребнадзор и Роскомнадзор (на сайт и письменно)
Для составления и отправки претензии в эти инстанции нужно:
Аналогичным образом оформляется жалоба в Роскомнадзор на официальном сайте.
Сроки рассмотрения претензий
Чаще всего компания МТС рассматривает жалобы и устраняет возникшие проблемы довольно быстро.
5 способов подать жалобу на МТС
ФЗ от 07.07.2003 № 126 «О связи» и Постановление Правительства РФ № 1342 от 09.12.2014 регламентируют правила оказания услуг связи, в частности — телефонной. Любое нарушение этих правил является поводом для того, чтобы подать жалобу. К таким нарушениям можно отнести:
Кроме всего перечисленного, претензия на компанию сотовой связи может быть подана на грубость сотрудников колл-центров, допущенную при обслуживании.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Как подать жалобу на МТС
Рассмотрим алгоритм подачи жалобы на сотовую компанию МТС, именуемую ПАО «Мобильные телесистемы». Для решения возникшей проблемы каждый пользователь услуг компании МТС может совершить следующие действия:
??? Официальный сайт
Для подачи жалобы на официальном сайте оператора нужно ввести в адресной строке браузера ссылку. https://mts.ru. Система автоматически определит ваш регион по Ip-адресу.
Если регион определен неправильно — вверху страницы расположено диалоговое окно, в котором можно определить место нахождения пользователя услуг. После необходимо выполнить следующие действия:
? Электронная почта
☎️ Call-центр
Одним из способов является звонок в службу технической поддержки по телефону 8 800 250 0890 (звонок по России бесплатный) или 0877 (с мобильного МТС).
Он считается менее эффективным, чем все остальные, так как позволяет решать ограниченный ряд проблем, таких как отключение или подключение пакетов услуг.
Необходимо удостовериться в том, что ведется запись вашего разговора с оператором call-центра. Если данный факт не был озвучен в самом начале разговора, аудиозапись разговора стоит вести самому.
? Жалоба в соцсетях
Можно оставить жалобу в официальной группе МТС Вконтакте, перейдя по кнопке «Написать сообщение».
В обращении необходимо сообщить свои личные данные — ФИО, адрес подключения, номер лицевого счета и изложить суть претензии.
??? В офисах МТС
Необходимо составить претензию в двух экземплярах и собственноручно подписать. Составленный документ должен содержать следующие обязательные реквизиты:
Второй экземпляр претензии нужно обязательно зарегистрировать у сотрудника, принимающего жалобу, поставить отметку, подтверждающую его получение, которая должна содержать ФИО принявшего ее лица и дату получения.
? Сроки рассмотрения претензии
Претензия подлежит регистрации в соответствии с п. 7 ст. 55 126-ФЗ не позднее одного рабочего дня, следующего за днем ее поступления.
Согласно Федерального закона от 02.03.2016 г. №42-ФЗ «О внесении изменений в статью 55 Федерального закона «О связи», срок рассмотрения претензий не может составлять более 30 дней со дня их регистрации.
Этот срок исчисляется в рабочих днях. Об итогах рассмотрения претензии оператор мобильной связи обязан сообщить в письменной форме на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью.
В случаях, когда ПАО «МТС» не реагирует на жалобу, отвечает необоснованным отказом или аргументация не устраивает потребителя можно направить претензию в контролирующие органы:
Электронное обращение
Уважаемый посетитель!
На нашем сайте мы предоставляем возможность гражданам, индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам направить электронное обращение в адрес СООО «Мобильные ТелеСистемы». Реализовать данную возможность можно через рубрику «Электронное обращение» путем заполнения форм для электронных обращений.
Электронное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать:
Текст электронного обращения излагается на белорусском или русском языках.
Граждане, которые обращаются в СООО «Мобильные ТелеСистемы» от имени либо в интересах других лиц просим прилагать копии документов, подтверждающих такие полномочия, в электронном виде через раздел «Прикрепить файл», предусмотренный модулями «Электронное Обращение».
Порядок рассмотрения электронных обращений
Рассмотрение электронных обращений осуществляется в формате Online-поддержки, т.е. ответы МТС могут не содержать ответа по существу обращения, а содержать ссылку на источник информации, короткое разъяснение, консультацию о том, что необходимо сделать, чтобы получить ответ по существу.
Оставляются без рассмотрения обращения, которые (по которым):
Отзыв электронного обращения
Заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения. Отзыв электронного обращения осуществляется путем направления заявления в электронной форме тем же способом, которым было направлено электронное обращение.
Текст электронного обращения излагается на белорусском или русском языках.
Граждане, которые обращаются в СООО «Мобильные ТелеСистемы» от имени либо в интересах других лиц просим прилагать копии документов, подтверждающих такие полномочия, в электронном виде через раздел «Прикрепить файл», предусмотренный модулями «Электронное Обращение».
Рассмотрение электронных обращений осуществляется в формате Online-поддержки, т.е. ответы МТС могут не содержать ответа по существу обращения, а содержать ссылку на источник информации, короткое разъяснение, консультацию о том, что необходимо сделать, чтобы получить ответ по существу.
Заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения. Отзыв электронного обращения осуществляется путем направления заявления в электронной форме тем же способом, которым было направлено электронное обращение.
Прежде чем задать свой вопрос, пожалуйста, ознакомьтесь с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы в «Поддержку».
Претензия или жалоба в МТС
Если вы недовольны качеством оказываемых МТС услуг, вы можете подать жалобу. МТС заботится о своих клиентах — будьте уверены, что претензию обязательно рассмотрят и примут все возможные меры по исправлению ситуации.
Ниже расскажем о возможных способах рассказать МТС о вашем недовольстве.
Важно понимать, что, какой бы способ вы ни выбрали, необходимо будет сообщить свои личные данные — ФИО, адрес подключения (если речь об услугах домашней связи), номер лицевого счета. Ведь согласитесь, анонимные жалобы доверия не внушают!
У вас есть 3 варианта рассказать о своей проблеме МТС. Ниже мы подробно описали каждый из них.
По телефону
Через интернет
В офисе
Позвонить в службу поддержки
Подходит, только если имеются технические проблемы: например, внезапно перестал работать домашний интернет или вы погасили задолженность, а телевидение не заработало. В этом случае оператор зафиксирует неисправность и пришлет мастера или удаленно активирует подписку.
Телефон оператора технической поддержки МТС 88002500890. КАК ДОЗВОНИТЬСЯ
Тариф «Весь МТС»
Бесплатная мобильная связь при подключении домашнего интернета. Первый месяц — в подарок!
Отправить жалобу онлайн
Вы можете подать жалобу через интернет, и она обязательно будет рассмотрена. Способов это сделать несколько.
— Опишите проблему на сайте МТС.
Для этого найдите форму обратной связи и заполните все поля: паспортные данные, включая адрес регистрации, контактная информация (телефон и электронная почта), подробности о характере проблемы.
— Обратитесь к онлайн-консультанту.
Но фактически, этот способ не отличается от звонка в техподдержку ничем, кроме получения скорости ответа — через онлайн-консультанта будет быстрее. Для связи с ним зайдите на официальный сайт МТС, кликните по кнопке «Задать вопрос» и начните диалог.
— Используйте соцсети
МТС активно общается с абонентами в социальных сетях, и работающие в них менеджеры всегда будут рады прийти к вам на помощь. Вы можете не только потребовать ответ на претензию, но задать абсолютно любой вопрос, написав в сообщения официальной группы МТС Вконтакте.
— Отправьте претензию по электронной почте
Вы можете в свободной форме описать проблему в письме на адрес [email protected] Обязательно подробно опишите, какие возникли сложности и в чем суть вашей жалобы. Составьте текст так, чтобы вначале была изложена спорная ситуация, затем ваши требования. Не забудьте указать свои ФИО, город и адрес подключения, все возможные способы связи с вами.
Оставить письменную претензию в офисе
Чтобы сэкономить время, бланк претензии можно скачать, заполнить и распечатать дома.
Для всех услуг бланк единый — и для мобильной, и для домашней связи, и для спутникового телевидения.
Как правильно составить письменную претензию в МТС
Если вы скачали и посмотрели бланк, то можете увидеть, что поле для описание ситуации — свободное, без каких-либо полей. Но от того, что и как вы в нем изложите, во многом зависит, как быстро ситуация разрешится. Главное — донести до компании ваше сообщение максимально подробно и при этом понятно.
При передаче претензии потребуйте письменного подтверждения о его получении. Желательно заранее составить документ в двух экземплярах и попросить сотрудника салона связи оставить на одном из них отметку о вручении. Это будет доказательством того, что ваша жалоба была получена.
Как и куда пожаловаться на МТС? Пошаговый порядок
Потребность в обращении в компанию МТС хотя бы раз возникала у каждого ее клиента: из-за списаний со счета, смены тарифа, плохой связи и т.д. Как правило, в этом случае все пытаются связаться с оператором по номеру 0890 и сталкиваются с тем, что номер перегружен. Между тем, существует множество других способов решить проблему через службу поддержки МТС, о которых не все знают. Кроме того, если переговоры с МТС ни к чему не привели, не стоит отчаиваться: можно написать жалобу на МТС в компетентные органы власти. В статье Вы найдете все способы обращения в МТС, а также пошаговую инструкцию, куда жаловаться на сотового оператора МТС.
В статье расскажем:
Как подать претензию в МТС
Претензия – официальный юридический документ, в котором абонент выказывает свои недовольства относительно оказанных услуг и предъявляет требования о восстановлении своих потребительских прав. Соответственно, претензией будет являться только составленный на бумаге документ и подписанный заявителем, его можно подать лично или по почте. Остальные способы обращения в МТС претензией являться не будут. Тем не менее, мы их тоже рассмотрим, чтобы Вы имели представление обо всех способах связи с данной компанией.
Почему так важна подача именно официальной претензии? Ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ разрешает проводить внеплановые проверки по жалобам граждан, только если эти граждане ранее обращались с претензией в компанию. Поэтому до написания претензии в адрес МТС жаловаться на компанию в госорганы бесполезно.
Способы подачи обращения в МТС
Ниже разберем возможные способы подачи жалобы в МТС.
По телефону
Номер телефона отдела претензий МТС – 8 (800) 250-08-90 (или просто 0890 – с мобильных телефонов). Однако данный способ связи – самый сложный: многие пытаются решить свои проблемы по телефону, из-за чего операторы МТС вечно загружены, и дозвониться бывает весьма проблематично. Кроме того, по телефону могут лишь дать какую-либо информацию, зафиксировать обращение о перебоях в связи и т.д. Если требуется решить более серьезную проблему, придется идти в офис МТС.
Через личный кабинет
Каждый абонент МТС имеет свой личный кабинет с довольно широким функционалом:
Зайти в личный кабинет МТС можно с браузера компьютера или через телефон, скачав мобильное приложение.
На сайте
На официальном сайте МТС есть справочная информация об оказываемых услугах. Возможно, этого Вам будет достаточно, чтобы решить свою проблему.
В соцсетях
Задать интересующий вопрос можно и на официальных страницах компании в соцсетях:
В салонах МТС
Если в формате онлайн решить проблему не получается, нужно идти в офис МТС, где могут не только проконсультировать, но и оказать непосредственную помощь своим абонентам.
Когда проблема заключается в обслуживании конкретного салона МТС, можно оставить отзыв в Книге жалоб и предложений, которая должна быть в каждом офисе. Если вдобавок к отзыву Вы оставите свои контактные данные, компания будет обязаны ответить Вам о принятых по жалобе мерах.
Кроме того, в любой офис МТС можно отдать письменную претензию. Для этого нужно прийти с двумя экземплярами претензии, один отдать сотрудникам салона, а на другом попросить поставить отметку о получении с датой и подписью.
Отправить претензию по почте
Гарантированным способом вручения официальной претензии является почтовая отправка заказным письмом с уведомлением о вручении. Адрес для корреспонденции ПАО «МТС»: 109147, г. Москва, Марксистская ул., д. 4.
Как написать претензию в МТС
На сайте МТС можно скачать универсальный бланк претензии и заполнить его. Однако Вы имеете полное право составить претензию в свободной форме. В любом случае, претензия должна содержать следующую информацию:
Куда пожаловаться на МТС
Если на претензию не пришел ответ или он Вас не устроил, придется жаловаться в компетентные органы. В зависимости от ситуации, пожаловаться на МТС можно в Роскомнадзор, Роспотребнадзор, ФАС, Прокуратуру или написать исковое заявление в суд.
Роскомнадзор
Рассматривает жалобы на качество связи МТС, а также на нарушение законодательства о персональных данных. Данный госорган, в случае выявления указанных нарушений, может привлечь ПАО «МТС» к административной ответственности, что грозит организации немалыми штрафами.
Способы подачи жалобы в Роскомнадзор:
Роспотребнадзор
На некомпетентное обслуживание в салоне МТС, навязывание услуг, отказ расторгнуть договор можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Данный орган власти уполномочен провести внеплановую проверку компании на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей.
Обращаться следует в региональное отделение Роспотребнадзора:
Контактную информацию соответствующего отделения можно найти на региональном сайте Роспотребнадзора.
Подробнее о порядке обращения в Роспотребнадзор здесь.
В Федеральную антимонопольную службу можно пожаловаться на недобросовестную рекламу, нежелательные звонки и спам от МТС. Данные нарушения также наказываются серьезным административным штрафом. Обратиться в территориальное отделение ФАС можно лично или отправить обращение по почте. На сайте ФАС можно оставить электронное обращение.
Дополнительная информация о способах обращения в ФАС здесь.
Прокуратура
Прокуратура — единственный орган власти, куда можно обратиться сразу, минуя претензионный порядок урегулирования спора. Это связано с тем, что сюда в основном обращаются, чтобы сообщить о преступлении. Также в прокуратуру можно пожаловаться, если бездействуют Роспотребнадзор, Роскомнадзор или ФАС.
Подать обращение в прокуратуру можно через интернет-приемную. Также можно написать заявление в одной из ближайших прокуратур.
Больше информации о способах обращения в прокуратуру в нашей статье.
Обращаться в суд придется, чтобы решить с ПАО «МТС» финансовый спор, связанный с оплатой услуг, неправомерным списанием со счета и т.д. Обращаться с иском в суд можно в порядке защиты прав потребителей, т.е. без уплаты госпошлины по месту жительства истца. Порядок подачи иска следующий:
Иск подается в районный суд, если сумма требований превысила 100 000 рублей. В остальных случаях дело будет рассматривать мировой судья.
Как написать жалобу на МТС
При составлении жалобы на МТС в госорганы следует учитывать требования ст. 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В частности, обращение должно содержать:
Таким образом, структурно жалоба включает те же элементы, что и претензия. Однако в данном случае, если при составлении документа не указать обязательную информацию, жалобу могут оставить без рассмотрения. Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы.
Также в жалобе вместо требовательной части составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.
Когда может потребоваться составление жалобы на МТС
Рассмотрим отдельные наиболее часто возникающие конфликтные ситуации, касающиеся услуг, предоставляемых сотовыми операторами.
Плохое качество связи
Сотовая связь МТС не везде работает одинаково хорошо: где-то сигнал пропадает из-за неотлаженной вышки, а иногда потеря вязи происходит из-за плохих погодных условий. В любом случае, о любых перебоях связи лучше уведомить оператора, чтобы они начали работу по устранению неисправностей, будь то перебои с сотовой связью, интернетом или телевиденьем. Если же проблемы со связью носят регулярный характер, а обращения к оператору не помогают, придется отправлять жалобу на связь МТС в Роскомнадзор.
Также, ст. 29 Закона о защите прав потребителей позволяет требовать с мобильного оператора возврата денег за некачественно оказанные услуги.
Подключение услуг, необоснованное списание денег
В соответствии с п. 26 Постановления Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи» абонент вправе отказаться от оплаты услуг телефонной связи, предоставленных ему без его согласия.
Соответственно, при подключении услуг без Вашего согласия от них можно отказаться через личный кабинет или путем составления претензии в МТС, а если за данные услуги уже списали деньги – потребовать их полного возврата. Жалобу на списание средств в МТС можно направить в Роспотребнадзор.
Спам, рекламные звонки и смс
Крупные компании атакуют своих абонентов рекламой по электронной почте, звонками и смс, однако это не всегда законно: ст. 18 Федерального закона от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе» не разрешает использовать интернет и мобильную связь для рекламы, если абонент не дал на ее получение своего согласия.
Если Вы стали получать рекламные сообщения от МТС, необходимо составить заявление в компанию об отказе в получении рекламы. Если после этого реклама продолжает приходить, нужно жаловаться на спам МТС в ФАС.
Незаконное использование персональных данных
К операторам сотовой связи часто приходят запросы из госорганов, банков, коллекторских агентств на получение персональных данных, однако не во всех случаях оператор обязан их предоставлять. Такие действия нарушают ст. 7 Федерального закона РФ № 152 «О персональных данных», в соответствии с которой операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных.
Жалобы на нарушение законодательства о персональных данных рассматривает Роскомнадзор.
Препятствие в расторжении договора оказания услуг
МТС не заинтересованы терять своих клиентов и идут на любые ухищрения, чтобы абоненты не уходили к другим операторам: в ответ на заявление о смене оператора предлагают другие тарифы, пройти опросы и т.д. Между тем, ст. 32 Закона о защите прав потребителей дает абоненту безусловное право в любой момент расторгнуть договор оказания услуг в одностороннем порядке.
Поскольку данное нарушение относится к сфере защиты прав потребителей, пожаловаться на него можно в Роспотребнадзор.
Грубость и некомпетентность сотрудников МТС
Качество обслуживания компании напрямую зависит от работы ее сотрудников. Если консультант неуважительно относится к клиенту, не может предоставить достоверную информацию или оказать услугу – это прямое нарушение Закона о защите прав потребителей. Поэтому жалобу на обслуживание в МТС можно подать в Роспотребнадзор. Более того, за оскорбление нерадивого сотрудника можно привлечь к административной ответственности.
Другие услуги МТС
МТС – уже давно гораздо больше, чем мобильный оператор: под данным брендом продаются товары, оказываются банковские услуги, предоставляется широкополосный доступ в интернет и т.д. Проблемы в каждой из данный сфер следует рассматривать отдельно. Рекомендуем ознакомиться также со следующими статьями: