Центр поддержки пользователей
Что делать, если игра вдруг перестала запускаться или стала «вылетать» в самый неподходящий момент? Кто поможет разобраться после пропажи игрового имущества? Куда обращаться, если вы утратили контроль над учётной записью?
Некоторые пользователи, особенно начинающие, столкнувшись с какой-либо проблемой, выбирают неверную линию поведения. Обращение за помощью часто оформляется в виде записи на игровом форуме, причём иногда в теме, которая посвящена обсуждению совсем других вопросов. Кто-то пишет личные сообщения разработчикам, кто-то задаёт вопросы в игровом чате. К сожалению, ни один из этих способов не поможет игроку в его беде. Если внимательно почитать форум, там действительно иногда удаётся найти советы по решению возникших проблем. Но всё равно самым надёжным средством было и остаётся обращение в Центр поддержки пользователей, который работает круглосуточно и без выходных. Игроку нужно лишь отправить заявку.
Все заявки, поступающие в Центр поддержки пользователей, делятся на категории в зависимости от проблемы, с которой столкнулся пользователь. Давайте вкратце рассмотрим, как нужно вести себя человеку, обратившемуся за технической поддержкой, в зависимости от того, какова была причина.
1. Утрачен контроль над игровым аккаунтом
В настоящий момент это одна из наиболее распространённых проблем, поэтому начнём именно с неё.
Как правило, потеря контроля над учётной записью связана со взломом электронной почты пользователя. Если вы утратили контроль над почтой, первое, что вам необходимо сделать, — обратиться в службу поддержки почтового сервиса, услугами которого вы пользуетесь, для восстановления почты. В противном случае злоумышленник снова сможет завладеть игровым аккаунтом. Восстановление контроля над почтой — одно из основных условий для восстановления учётной записи в игре (восстановление пароля при отсутствии привязки к мобильному телефону, а также привязка к телефону осуществляются с помощью почтового ящика).
После того как вы вернули себе почтовый ящик либо если почта не была взломана (был взломан только игровой аккаунт), смените пароль к учётной записи в игре, воспользовавшись специальной формой. Также привяжите аккаунт к своему мобильному телефону.
Одновременно вам необходимо подать заявку в Центр поддержки пользователей. Опишите в ней всё, что случилось, а также все действия, которые вы предприняли для восстановления контроля над учётной записью. Для подачи заявки в Центр поддержки пользователей воспользуйтесь этой инструкцией. Обратите внимание, что для подачи заявки об утрате контроля над аккаунтом авторизация не нужна. От вас требуется только полностью заполнить форму заявки. После этого наберитесь терпения и ожидайте ответа специалиста. Заявки в этой категории, как правило, рассматриваются в течение двух недель с момента подачи.
Более подробную информацию о действиях по восстановлению контроля и мерах безопасности можно найти здесь.
2. Вы совершили платёж, но золото на игровой аккаунт не поступило
Обратите внимание, что платежи могут поступать с задержкой до 24 часов.
Если вы сделали платёж через терминал оплаты, в первую очередь вам необходимо связаться с организацией, обслуживающей его. Телефон такой организации вы можете найти либо на чеке об оплате, либо на самом терминале.
Если в течение 24 часов золото не было зачислено на аккаунт, отправьте заявку в Центр поддержки пользователей, раздел «Финансовые вопросы» > «Непрошедшие платежи». При оформлении заявки важно заполнять все информационные поля.
Срок рассмотрения заявки обычно составляет двое суток с момента подачи.
Дополнительную информацию по финансовым вопросам вы можете получить здесь.
3. Вам кажется, что с вашим игровым имуществом что-то не в порядке
В эту категорию включены проблемы, связанные с премиум аккаунтом, игровым золотом, кредитами, опытом, оборудованием, танками и т. д.
Прежде чем написать заявку, настоятельно рекомендуем ознакомиться с этой статьёй. Она может помочь вам самостоятельно разобраться, что случилось и, что немаловажно, случилось ли вообще. Если вы прочли этот материал, но по‑прежнему уверены, что с вашим имуществом что-то не в порядке, то обращайтесь в Центр поддержки пользователей. Заявка рассматривается в течение двух суток с момента подачи.
4. У вас возникли проблемы технического характера
Авторизовавшись на сайте, заполните форму заявки. Это нужно сделать максимально подробно, но избегая заведомо ненужных деталей. Если вы зафиксировали возникшую проблему на скриншоте, то можете прикрепить этот скриншот к заявке.
Чтобы лучше разобраться в ситуации, Центр поддержки пользователей может запросить у вас диагностическую информацию о вашем компьютере, операционной системе, драйверах, целостности игрового клиента, а при наличии сетевых проблем — и данные диагностики интернет-соединения.
Получить необходимую информацию можно с помощью специальной утилиты WGCheck. Инструкция по её использованию доступна здесь.
5. Вы пострадали из-за нарушения Правил игры другим игроком либо вы были нарушителем и хотите обжаловать наказание, наложенное администрацией проекта
Сразу хотим предупредить: сотрудники Центра поддержки пользователей не рассматривают заявки о нарушениях Правил игры, перечисленных в функционале «Пожаловаться». Сообщить о подобных нарушениях можно только через функционал «Пожаловаться». Подробнее о том, как подать жалобу на игровое нарушение, вы можете узнать в этой статье.
Учтите, что ограничения, наложенные на вашу учётную запись автоматической системой отслеживания повреждений союзной техники и через функционал «Пожаловаться», обжалованию не подлежат.
Полный список действий, запрещённых игрокам World of Tanks, вы можете прочесть в этой теме на официальном форуме игры.
Заявку об обжаловании наказания можно подавать исключительно от первого лица. Это значит, что сообщения о том, что правила были нарушены в отношении вашего знакомого и ваш знакомый просит обжаловать наказание, рассматриваться не будут.
Кроме того, не рассматриваются заявки о конфликтах внутри кланов. Это внутренние дела участников клана, в которые администрация не вмешивается принципиально.
Заявки на обжалование ограничений рассматриваются в индивидуальном порядке, срок рассмотрения зависит от сложности ситуации и загруженности Центра поддержки пользователей.
Жалобу на нарушение Правил игры, не перечисленное в функционале «Пожаловаться», можно подавать в течение семи дней с момента нарушения. Жалобы на более ранние события рассматриваться не будут.
6. У вас возникли общие вопросы о World of Tanks
Прежде чем задать вопрос сотрудникам службы поддержки, рекомендуем почитать игровой форум. Вполне возможно, что ответ на ваш вопрос уже был дан в одной из тем.
Если вы всё-таки подали заявку, то она будет рассмотрена в порядке очереди.
Запомните ещё одно важное правило. Если вы будете отправлять в Центр поддержки пользователей однотипные заявки, то каждая новая заявка будет объединена со старой, а срок рассмотрения начнёт отсчитываться с момента оформления последней. Таким образом, своим проявлением нетерпения вы только затянете процесс решения проблемы.
Желаем вам удачи на полях виртуальных сражений и скорейшего разрешения всех возникающих трудностей!
Расскажите в социальных сетях или обсудите на форуме
Обращение в центр поддержки World of Tanks: на что обратить внимание
Обращение в центр поддержки пользователей World of Tanks может сопровождаться разными причинами. Это могут быть и несправедливое наказание, и претензии, и подозрения к другим игрокам.
В каких случаях не имеет особого практического смысла обращаться в ЦПП
Самое главное при обращении в ЦПП – иметь четкие доказательства в виде скриншотов и реплеев. Если таковых не имеется, то, можно сказать, обращаться в центр смысла нет, «на слово» никому не верят. Если доказательства нарушения есть, то остается только грамотно составить заявку.
Еще до подачи заявки в ЦПП нужно обратить внимание на срок наказания или нарушения: он не должен превышать месяца. Здесь нужно понимать, что поток заявок большой, соответственно, сроки обработки обращения тоже немаленькие. Таким образом, если с момента нарушения прошло больше месяца, то обращаться может и не быть смысла.
Объяснить свою правоту, в принципе, очень сложно. В центре поддержки всегда смогут объяснить то или иное решение с помощью правил игры. Поэтому обращаться туда следует, к примеру, если бан перманентный, а вложено в аккаунт было очень много. Единственный совет в данной ситуации – не нужно обращаться с целью доказательств неправоты вынесенного приговора.
Другими словами, шанс получить аккаунт обратно есть, но оспаривать в Центре поддержки их решение нельзя, потому что, как уже сказано, решение всегда имеет доказательства в виде правил World of Tanks.
Как примерно нужно составить вопрос для скорейшего решения проблемы
Очень важно при составлении обращения в ЦПП сформулировать вопрос целостно, без дробления на составляющие. В качестве примера можно выдумать такой вопрос обращения: «почему союзный Т95 обогнал легкий танк M24 Chaffee?»
Правильный вариант: почему танк Т95, имея заявленную скорость в 13 км/ч, двигался быстрее моего легкого танка M24 Chaffee с заявленной скоростью в 77,2 км/ч?
Неправильный вариант: с какой реальной скоростью едет Т95, если он обогнал мой легкий танк M24 Chaffee?
Если вопрос был задан неправильно, то ответом на него могут послужить советы по изучению тактико-технических характеристик машин. В итоге, четкого ответа можно не получить.
Необходимо при постановке вопроса не использовать иронию и сарказм, дабы избежать разночтения; быть предельно точными укладываться в один-два четких вопроса. Рекомендуется также указывать, что проблема существует без использования модификаций, потому что очень часто в ЦПП советуют поиграть без них и, если проблема не исчезнет, написать еще раз.
Не нужно забывать о доказательствах, необходимо прикреплять реплеи и, желательно, сразу указывать тайминги инцидента. К примеру, «смотреть с 10:45 до 11:02». Время рассмотрения заявки так может сократиться.
Техническая сторона вопроса (как достучаться до этой самой поддержки)
Для того, чтобы достучаться до самой поддержки необходимо:
Обращение в центр поддержки World of Tanks: на что обратить внимание: 20 комментариев
здравствуйте извините что беспокою но у меня пропал танк девятого уровня арта гв тигр порше и пожалуйста подскажите почему так
Почему игра вылетает постоянно раньше месяц назад начел и все а до этого было вы отлично сейчас не могу играть то вылетает перезагрузил пишет загрузка интерфейса что за дела можно ли исправит или удалит игру
Здравствуйте,извиняюсь за беспокойство, я бы хотел узнать из за чего забанили
Доброго времени суток Вам. Ни одна из предложенных категорий, наверно, не подходит. Но я не знаю куда можно обратиться. Проблема в следующем: первый свой аккаунт я создал 10 лет назад и активно пользуюсь им. Но у меня есть еще один аккаунт, которым я пользуюсь 5 лет. Я хотел бы объединить в один. Возможно ли это. Спасибо.
После обновления игры — 1.9.01 от 24 апреля 2020 г. периодически зависает загрузка этапа игры «Случайные бой», почти каждый день. загрузка нормальная. но когда входишь в игру, при показе списка команд, игра просто виснет, приходиться перегружать компьютер, а это не очень хорошо для компа. При загрузке к примеру «Линии фронта» такого зависания не разу, не было.. Разработчики уберите эти лаги, и доделайте обновления а это именно Ваши недоработки, а то получается обновления выходят сырыми, и не каждому игроку хочется, постоянно перегружать свои компьютер по причине того, что игра периодически подвисает.
доброго времени суток у меня такая проблема купил танковый премиум акаунт на 30 дней и так получилось что оплатил на другой акаунт можно ли как то перевести те деньги что я потратил на мой акаунт
У меня пропали все танки после покупки за золото танка
Как написать в поддержку wargaming
Здесь можно найти ответы на вопросы, которые возникают у каждого, кто хочет работать в Wargaming.
Скорость ответа зависит от количества заявок и соответствия навыков и опыта кандидата требованиям к конкретной вакансии.
Могу ли я подать резюме сразу на несколько позиций?
Да. Но мы рекомендуем подавать резюме на позиции, соответствующие вашим навыкам и квалификациям.
Что делать, если я отправил резюме, но не получил ответа?
Если вы отправили резюме, но не получили ответа в течение недели, пожалуйста, проверьте папку «Спам» и отправьте резюме повторно.
Как я могу найти подходящую мне вакансию?
Чтобы выбрать вакансию, наиболее четко отвечающую вашим требованиям и квалификации, ознакомьтесь со специализацией офисов компании или воспользуйтесь поиском в разделе «Вакансии». Вы также можете выбрать интересующий вас город на интерактивной карте и посмотреть список открытых позиций.
Является ли информация, которую я указываю в анкете, конфиденциальной?
Пожалуйста, ознакомьтесь с нашей политикой конфиденциальности кандидатов.
Что делать, если я не могу найти подходящую вакансию?
Попробуйте изменить критерии поиска или подпишитесь на рассылку новых вакансий. Периодически заходите на сайт — информация обновляется каждый день.
Сколько собеседований мне нужно будет пройти?
Все зависит от уровня позиции и локации офиса. На вакансии службы поддержки или junior-специалиста обычно отводится три интервью. Позиции уровня mid-senior, как правило, требуют от трех до пяти собеседований. С кандидатами, претендующими на управленческие позиции, проводится от шести до десяти интервью. Вы можете уточнить детали у рекрутера, который курирует заинтересовавшую вас позицию.
Вы сообщите мне о своем решении, если оно будет отрицательным?
Да. Мы связываемся с кандидатом в случае отказа.
Оказывает ли Wargaming поддержку при релокации?
• http://gotominsk.wargaming.com/ru/ • http://goczech.wargaming.com/en/ • http://gotocyprus.wargaming.com/en/ • http://gotokyiv.wargaming.com/en/
Как я могу подготовиться к собеседованию?
Перед собеседованием будет полезно ознакомиться с историей компании, почитать о наших продуктах и внимательно изучить описание вакансии. Рекрутер предупредит вас, если на собеседовании понадобится более глубокая подготовка. На самом интервью мы рекомендуем вести себя естественно и не стесняться задавать вопросы.
Ранее я уже подавал резюме в Wargaming, но не получил предложения о сотрудничестве. Могу ли я повторно отправить резюме?
Да. Но мы рекомендуем подавать резюме на позиции, соответствующие вашим навыкам и квалификациям.
Руководство по Wargaming.net Game Center
В этом разделе
Wargaming.net Game Center (WGC) — это специальное приложение, которое позволит вам управлять всеми играми Wargaming и быть в курсе актуальных новостей о них.
Обзор Wargaming.net Game Center
Авторизация и добавление аккаунтов
Для запуска игры в Wargaming.net Game Center вам нужно войти в свой аккаунт Wargaming.net. Если у вас ещё нет аккаунта, создайте его.
Чтобы авторизоваться в Wargaming.net Game Center:
После успешного входа WGC позволит вам не только запускать игры, но и совершать различные действия с аккаунтом — например, сменить пароль или активировать игровой код Wargaming.
Если у вас несколько игровых аккаунтов для различных регионов, вы можете добавить их все в WGC. Количество аккаунтов ограничено десятью.
Чтобы добавить аккаунт:
После добавления нескольких аккаунтов вы сможете легко переключаться между ними: просто откройте панель аккаунта, щёлкните по имени пользователя и в выпадающем списке выберите нужный аккаунт.
Подобнее об авторизации и действиях с аккаунтами читайте здесь: Как авторизоваться в Game Center?
Как установить игру
Вы всегда можете самостоятельно приостановить процесс установки или обновления и продолжить его в удобное время.
В Wargaming.net Game Center вы можете поменять некоторые настройки игры, например язык или тип клиента: перейдите на вкладку игры и нажмите Настройки игры в левой верхней части окна. В этом же меню настроек вы можете изменить язык новостей для выбранной игры.
Импорт уже установленных игр
По умолчанию после установки приложение Wargaming.net Game Center автоматически запускает поиск установленных игр Wargaming на вашем компьютере. Все найденные игры WGC предложит добавить и обновить. Если же приложение по какой-то причине не нашло папку с игрой, вы можете добавить её самостоятельно:
Как выбрать сервер World of Tanks до входа в игру
При запуске World of Tanks через Wargaming.net Game Center можно осуществить вход автоматически или выбрать конкретный сервер.
Включить опцию выбора сервера можно в настройках игры. Тогда, открывая Wargaming.net Game Center, перед входом в клиент вы будете видеть список серверов и сможете выбрать вручную тот, который подходит вам.
Как Wargaming.net Game Center задействует компьютер и сеть
Нагрузка на процессор и память
Когда Wargaming.net Game Center запущен, его работу условно можно разделить на четыре состояния:
Нагрузка на сетевое соединение
После запуска Wargaming.net Game Center продолжает работать в фоновом режиме даже после нажатия кнопки [x] Закрыть. При этом на панели задач в правом нижнем углу экрана будет отображаться значок с логотипом Wargaming.
В фоновом режиме WGC периодически проверяет наличие обновлений или уведомлений. Для этого приложение отправляет простые http-запросы. Они почти не потребляют сетевой трафик.
Новости и прочая информация, которая отображается в основном окне WGC, загружаются только тогда, когда вы запускаете приложение, и только для выбранной игры. В это время потребление трафика закономерно возрастает, но всё равно остаётся очень низким. Подробнее читайте в статье Как Game Center взаимодействует с сетью.
Как мы это делаем: команда Customer Support
Game Support
В Game Support только и разговоров, что об играх. Круглосуточно. Неудивительно — здесь проекты компании нужно знать идеально, «от корки до корки». Это и весомый плюс в работе, и профессиональное требование. Не наиграй ты десять тысяч боев (а то и больше), вряд ли получалось бы быстро и эффективно помогать пользователям.
В отдел также стекаются все запросы по киберспорту и Глобальной карте. Если вдруг у вас пропало внутриигровое имущество (без вашего участия), то спрашивать можно тоже здесь.
Заявки накатывают волнами. Выход обновления — всегда большое событие не только для игроков, но и для Центра поддержки. В такое время вопросов особенно много. Так было с личными боевыми задачами, которые недавно появились в «Танках» и очень оживили игру.
Пик активности приходится на дневное время. Но часовых поясов в России много, а это значит, что ночью саппорт держит ухо востро: игроков с вопросами хватает в любое время.
Если говорить о сезонных бумах, то это период с начала осени (иногда захватывает и конец августа) до середины весны. На улице холодно, люди сидят дома и много времени проводят в игре. Летом есть небольшой спад. Все-таки в хорошую погоду не до компьютеров.
Пишут много. Иногда для того, чтобы просто пообщаться. Часто попадается подлинное чувство юмора. Бывает, что встречается истинная наивность. Например, игрок пишет, что у него резко пропала вся техника и просит все возместить. Смотрим — все на месте. Проверить факт пропажи очень легко, так просто не проведешь.
Необычных и смешных запросов — десятки. Самое оригинальное в отделе собирают и бережно хранят. Для этого хотели даже сделать специальный ресурс, но появился wargag.ru, и решили все лучшее оставить внутри Game Support. Такой вот профессиональный юмор.
Задача отдела — облегчить жизнь игрокам. Важно этого искренне хотеть. Если делать все несерьезно, механически, то такое отношение обязательно просочится в ответы.
Слабакам здесь не место. Казалось бы, работа сотрудника Game Support очень простая: сиди себе да отвечай. Однако подводных камней здесь зарыто предостаточно. Настроение у игроков, которые обращаются в Центр поддержки, не всегда хорошее. Читать приходится всякое. Нужен определенный скилл: как правильно реагировать, как построить ответ и как решить проблему, если она есть, оставаясь при этом предельно вежливым.
Писать грамотно — обязательно. Конечно, есть шаблоны, чтобы экономить время на однотипных запросах. Но любая заготовка — это только фундамент полноценного ответа, поэтому возможностей продемонстрировать знание русского языка у сотрудников полно.
Кроме игроков, которые обращаются в Центр поддержки с запросами по игровой механике, есть пользователи, давно ставшие «своими» в отделе Game Support. Пишут длиннющие посты просто так, чтобы поговорить. Есть такие, кто без конца жалуется и льет негатив. Хватает тех, кто дает дельные советы по улучшению и развитию игры. Это радует.
Приходит очень много благодарностей. Как-то раз поступила заявка от виртуального танкиста, который стал отцом. В письме говорилось, что «Танки» помогли ему не разочароваться в жизни и задуматься о семье.
Очень часто в заявках поздравляют с праздниками. Приглашают в гости. В Самаре, например, обещали «принять как родных».
«Лучшая игра, в которую я когда-либо играл», — такие слова, безусловно, радуют и вдохновляют.
Рутинной эту работу никак не назовешь. Постоянно появляется новый контент, база пользователей растет. Плюс, накладываются тысячи нетипичных заявок. Здесь уж точно не соскучишься.
Billing Support
Подразделение Billing Support берет на себя все вопросы пользователей, связанные с платежами: непрошедшие и ошибочно внесенные платежи, невозможность провести оплату, возвраты, аннулирование и множество других «денежных» нюансов.
Безопасность — еще одна зона ответственности «биллингов». Проще говоря, восстановление учетных записей после взломов. В таких случаях ущерб возмещается полностью.
Если кому-то удалось провернуть куплю-продажу аккаунта, то «дело» направляется прямиком в отдел.
Всего в месяц приходит до 70 000 тикетов. И это только штатная нагрузка. В сезонный прайм-тайм, Новый год, например, или во время игровых акций отдел может обработать и 100 000 заявок. В таких случаях возникает необходимость экстренной мобилизации.
Вообще, вопросы безопасности намного сложнее финансовых. А отзывы игроков в этом плане всегда делятся на две группы: благодарности отделу от пострадавших (за восстановление имущества) и письма гнева от взломщиков.
Без веселых моментов в этой работе никак. Например, случай с неработающим бонус-кодом. Игрок пожаловался, что код недействителен. Даже фото приложил. При внимательном рассмотрении снимка стало понятно, что обманщик проявил чудеса изобретательности: подошел к стенду с журналами, сфотографировал страницу с бонус-кодом и спокойно вернул издание продавцу. Подобных случаев легкого мошенничества и наивности очень много, но должную изюминку в рабочий процесс они вносят.
В Billing Support не требуется знать игру в деталях. Достаточно хорошо изучить предысторию проблемы. Зато нужно сохранять объективность и трезвость ума. «Биллинги» нередко блокируют игровые аккаунты, и каждое такое решение должно быть взвешенным.
Уже из названия отдела понятно, что все специалисты могут похвастаться хорошей финансовой подкованностью. Разбираться в «платежках» — это требование-минимум на собеседовании.
Железные нервы — одно из важных составляющих работы. Ведь к некоторым заявкам (угрозы и провокации) нужно быть готовым психологически и не впадать в панику.
Разряжают обстановку и восстанавливают баланс игроки с чувством юмора. Например, в качестве причины удаления аккаунта, пользователь написал, что у него течет кран в ванной и его нужно починить.
Была и по-настоящему уникальная заявка. В гонке за идеально прокачанным и красивым аккаунтом игрок зарегистрировал 28 учетных записей. Затем «танковый магнат» обратился в Центр поддержки с просьбой их удалить для освобождения ников: «вдруг кто-то захочет создать аккаунт, а ник уже занят из-за меня».