Как общаться с клиентами с помощью чата 2ГИС. Инструкция для компаний
Зачем нужны сообщения в 2ГИС?
Чат с компанией — быстрый способ уточнить подробности о товарах и услугах, сделать предварительный заказ и передать данные для доставки. Любой авторизованный пользователь может написать компании, зайдя в карточку компании в 2ГИС.
Обратите внимание: вы не можете инициировать чат с пользователем самостоятельно, возможность общаться появляется только в том случае, если клиент написал вам первым.
Как узнавать о новых сообщениях?
Если у вас открыт Личный кабинет или 2gis.ru, вы увидите уведомление и сразу сможете ответить. Если сообщение от пользователя придёт в тот момент, когда вы не используете сервисы 2ГИС, то вы получите оповещение о новом сообщении на электронную почту.
Сообщения со страниц всех филиалов приходят в один список чатов с клиентами. Отвечать на Сообщения может любой представитель вашей компании, у которого есть доступ в Личный кабинет компании.
Чем быстрее вы отвечаете на сообщения, тем выше шанс, что пользователь станет именно вашим клиентом, а не клиентом конкурента.
Как изменить e-mail для уведомлений?
Уведомления о новых сообщениях приходят всем пользователям вашего Личного кабинета 2ГИС.
Чтобы добавить своего сотрудника в список получателей сообщений, пригласите его в Личный кабинет 2ГИС. Это можно сделать в разделе «Управление доступом», указав почту сотрудника.
Что делать, если через 2gis.ru приходит спам?
Мы блокируем большинство злоумышленников, но у особо упорных ещё получается обходить защиту.
Если вы получили нежелательное сообщение, нажмите кнопку «Сообщить о спаме». Мы всё проверим и примем меры.
Можно ли отписаться от сообщений 2ГИС?
Можно, но мы не рекомендуем этого делать — фирмы с кнопкой «Задать вопрос компании» получают больше обращений из 2ГИС, а значит — больше клиентов.
Если вы решили отписаться от сообщений, войдите в Личный кабинет 2ГИС и в разделе «Управление подписками» сделайте неактивной опцию «Уведомления о новых сообщениях».
После этого вам перестанут приходить уведомления о новых сообщениях. Пользователи по-прежнему смогут писать вам, но не получат ответа.
Как работать с отзывами клиентов. Инструкция для компаний
Пользователи сервисов 2ГИС могут оставлять отзывы о компаниях, услугами которых они воспользовались. Отзывы формируют рейтинг компании и меняют положение компании в поисковой выдаче, поэтому фирмам важно грамотно работать с отзывами клиентов и своевременно отвечать на них.
Как устроен рейтинг компании
Рейтинг компании — совокупный показатель оценки качества сервиса, товаров и услуг компании. Рейтинг вычисляется автоматически на основании отзывов и оценок пользователей. Показатель рассчитывается для каждого филиала компании отдельно.
Значение рейтинга не является средним арифметическим оценок из отзывов. Сильнее всего на рейтинг влияют новые оценки. Если отзыв был написан давно, то его значение для рейтинга будет ниже.
При сортировке «По рейтингу» в 2ГИС компании выстраиваются в порядке убывания рейтинга. При этом на место в сортировке по рейтингу влияет не только количество звёзд, но и количество отзывов с оценками. Популярные компании с большим количеством мнений и рейтингом ниже 5 будут выше компаний с несколькими отличными отзывами.
Как получить наклейку «Здесь хорошо»
Популярным компаниям, которые получают высокие оценки от пользователей пользователи, присваивается знак качества 2ГИС:
Разместите эту наклейку на витрине или снаружи входной группы на территорию компании и покажите потенциальным клиентам, что у вас хорошо.
2ГИС выдаёт такие наклейки по запросу и только после проверки репутации вашей компании модераторами.
Для получения наклейки напишите нам на reviews@2gis.ru с указанием города, названия компании и ссылки на неё в 2ГИС. Укажите в теме письма «Наклейка „Здесь хорошо“» — так нам будет легче найти вашу заявку.
Какие акции по привлечению отзывов можно проводить
2ГИС разрешает компаниям проводить конкурсы и акции, которые помогают вам получить больше отзывов клиентов. Проверьте, что условия вашей акции не мотивируют людей писать подложные отзывы ради получения подарка или выдумывать отклики ради скидки.
Общие рекомендации для проведения стимулирующих акций и конкурсов по сбору отзывов:
При любой подозрительной, на наш взгляд, активности мы вправе запрашивать у авторов подтверждение отзывов и скрывать отзывы до получения подтверждения. В случае доказанного нарушения условий проведения акций мы можем заблокировать карточку компании для написания отзывов на срок до трёх месяцев. Такие меры применяются редко, но будет честным вас предупредить.
Как улучшить свой рейтинг
Работайте с отзывами — отвечайте, благодарите, разбирайтесь. Люди ценят компании, где им рады.
Изучите отзывы клиентов и постарайтесь улучшить те факторы, которые важны для них. Добавьте ссылку на вашу карточку в 2ГИС в блок ссылок на странице вашей компании в соцсетях.
Разместите в прикассовой зоне, на выходе из магазина или заведения наклейки с предложением оставить отзыв о вас в 2ГИС. Макет вы найдёте тут.
Как правильно ответить на отзыв клиента
При ответе на отзывы руководствуйтесь главными принципами взаимодействия между клиентами и компаниями в сервисах 2ГИС:
Помните, что отзыв о вашей компании может оставить любой клиент, который воспользовался услугами компании, купил товар или просто обратился к вам и пришёл за покупкой. Полные правила отзывов вы можете найти здесь.
Как оспорить отзыв
Если вы сомневаетесь в информации, которая изложена в отзыве клиента или сведений недостаточно для выяснения причин спорной ситуации, свяжитесь с автором для выяснения всех обстоятельств. Для общения с автором удобно использовать Личный кабинет — это бесплатная услуга, которая даст возможность получать уведомления об отзывах, смотреть статистику компании в 2ГИС и управлять данными о ней.
Свяжитесь с автором отзыва через сервисы 2ГИС и задайте уточняющий вопрос. Клиент должен выйти на связь хотя бы один раз и дать информацию, достаточную для изучения спорной ситуации.
Если автор на связь не выходит, отзыв написан менее года назад и из отзыва невозможно понять, что произошло — пожалуйтесь на его отзыв в Личном кабинете, и мы исключим его из рейтинга и перенесём из основной ленты отзывов во вкладку «Неподтверждённые отзывы».
Что поможет урегулировать спорную ситуацию
Для урегулирования спорных ситуаций следует уточнить у клиента информацию. Как правило, достаточно выяснить хотя бы одну из следующих деталей:
Какие права есть у авторов отзывов
Обратите внимание: автор отзыва не обязан предоставлять компании данные о себе (ФИО, паспортные данные и номер телефона). Особенно это касается случаев, когда ваш бизнес не предполагает внесения клиентов во внутреннюю базу данных (например, при посещении ресторана, покупке продуктов в супермаркете и т.д.).
Автор может, но не обязан оставлять компании личный номер телефона, созваниваться с вами, исправлять оценку, отвечать на несколько вопросов, предоставлять точный номер договора, заказа или чека.
Не просите автора связаться с вами в личных сообщениях, написать на почту, позвонить или прийти лично. Для разрешения спорных ситуаций учитываются только вопросы, предполагающие публичное общение в комментариях под отзывом.
Автор может добровольно отредактировать оценку в отзыве по своему желанию, если проблема решена и его итоговое впечатление о компании улучшилось.
2ГИС не занимается расследованиями спорных ситуаций и не вмешивается в отношения компаний и клиентов. Любая из сторон может ошибиться и привести данные неточно. 2ГИС не убирает отзывы авторов, которые вышли на связь. Претензии к правдивости приведённых данных следует предъявлять автору отзыва напрямую, в том числе в судебном порядке.
Желаем вам отзывчивых клиентов и конструктивной обратной связи!
Как написать сразу нескольким компаниям
При поиске товаров и услуг в 2ГИС можно отправить сообщение сразу нескольким компаниям. Вопросы можно задавать прямо в 2ГИС и здесь же получать на них ответы — без лишних звонков в компании и изучения сайтов продавцов.
С помощью одного запроса в несколько компаний можно уточнить наличие, условия доставки товара или получения услуги, запросить любую дополнительную информацию.
Сервис сообщений для нескольких компаний работает во всех рубриках справочника 2ГИС. С его помощью, например, обратиться в компании из рубрик «Автосервис и детали», «Красота», «Стоматология», «Медицина», «Ремонт оргтехники», «Бытовые услуги», «Пластиковые окна» и других.
Сообщения компаниям могут писать только авторизованные пользователи 2ГИС. Подробно о том, как создать профиль в 2ГИС и для чего он нужен, можно прочитать тут.
Отправка сообщений нескольким компаниям уже доступна в онлайн-версии 2gis.ru.
Введите название товара или услуги в строке поиска — 2ГИС найдёт все компании вашего города, которые предлагают то, что вы ищете.
Нажмите кнопку «Написать всем» над результатами поиска и изучите список из 10 компаний. 2ГИС отбирает организации, которые лучше всего соответствуют поисковому запросу и часто отвечают пользователям.
Нажмите «Редактировать список», если хотите просмотреть или изменить список-компаний получателей сообщения. Одно сообщение можно отправить сразу не более чем 15 компаниям.
Совет: 2ГИС оценивает скорость ответа компаний — выбирайте компании с минимальным временем ответа. Так вы сможете быстрее найти нужные товары и услуги.
Сформулируйте вопрос (его длина может быть не более 4000 символов) — опишите товары или услуги, которые ищете, укажите сроки, когда хотите их получить. Так компании смогут сделать наиболее подходящее предложение. Отправьте его и ждите ответа. Когда компании ответят на ваш запрос, вы получите уведомление в своём профиле в 2ГИС и письмо на адрес электронной почты, если вы указали его в профиле в 2ГИС.
Если вы хотите вернуться к переписке с компаниями или проверить новые сообщения, то зайдите в боковое меню → «Сообщения».
Как оставить отзыв о компании
Отзывы, которые вы видите в карточках компаний, пишут пользователи 2ГИС и сервиса «Фламп». Чтобы оставить свой отзыв, нужно авторизоваться в 2ГИС.
Каким должен быть хороший и полезный отзыв, можно прочитать в статье «Как написать хороший отзыв».
Оставить отзыв
Добавить фото
Для загрузки снимков нажмите кнопку «Добавить фотографию» и выберите нужные файлы. К каждому отзыву можно добавить не более 10 фотографий. Размер каждой из сторон снимка должен быть не менее 300 пикселей и не более 7000 пикселей. Размер файла не должен превышать 10 МБ.
Отредактировать отзыв или оценку
Писать по несколько отзывов об одном месте или филиале компании нельзя. Один отзыв должен содержать полную информацию о вашем опыте, поэтому постарайтесь подробно изложить свой опыт в одном сообщении. Если ваше мнение изменилось или вы получили новые впечатления, отредактируйте свой отзыв. Его легко найти: если откроете карточку компании, то он будет в самом верху. После редактирования у новой рекомендации изменится дата публикации — будет отображаться та дата, когда отзыв был изменён.
Чтобы отредактировать свой отзыв:
Пожаловаться на отзыв или фото
Чтобы пожаловаться на отзыв или прикреплённое к нему фото, нажмите кнопку с восклицательным знаком под текстом отзыва. Опишите суть жалобы и нажмите «Отправить». Ваша жалоба отправится команде модераторов.
«Обратная связь» — удобный способ сообщить о неточности в данных ДубльГИС
Каждый день миллионы пользователей ДубльГИС по всей стране ищут организации, адреса или маршруты проезда. Периодически они сталкиваются с неточностями в данных и желают сообщить нам об этом недоразумении. Однако до сих пор сделать это можно было либо по телефону, либо по электронной почте (которую ещё найти надо), либо ещё каким-то не самым очевидным способом.
Однако вчера мы выпустили обновление с так называемой «Обратной связью», с помощью которой можно не только добавить новую организацию в справочник, но и сообщить об ошибках в справочнике, на карте или маршрутах транспорта.
Выглядит это так: 
Или, например, из контекстного меню по клику правой кнопки мыши на карте:
Вчера обновление стало доступно сразу во всех наших городах, кроме Магнитогорска, Нижнего Новгорода и Ростова-на-Дону. Эти города добавим с 1 августа.
За первый же день мы получили несколько сотен сообщений о новых организациях или неточностях данных. Все сообщения отправляются непосредственно нашим специалистам справочного и картографического производства. Они проверяют информацию и вносят изменения в одно из ближайших обновлений ДубльГИС.
Пожалуйста, сообщайте нам о найденных недочетах в любых количествах. Мы очень любим и ценим такую информацию, потому что она помогает нам делать ДубльГИС лучше, а вам — реже сталкиваться с неточной информацией.