Общие правила ведения деловой переписки по электронной почте
Одним из источников быстрой связи на рабочем месте является имейл. Такой способ передачи и получения информации — важная часть взаимодействия между коллегами, руководством и подчиненными, партнерами и другими лицами. Для эффективного общения собеседников и соблюдения субординации необходимо учитывать правила деловой переписки по электронной почте.
Зачем нужны единые правила электронной переписки
Деловое взаимодействие практически полностью перешло в интернет-пространство. Грамотно составленные и правильно оформленные письма подчеркивают репутацию компании, становятся ее визитной карточкой и позволяют сотрудникам точно понимать изложенную информацию.
Основные правила делового электронного общения сводятся к следующему:
Единые нормы написания электронного обращения учитывают возможность корректного отображения на различном оборудовании — стационарных ПК или мобильных устройствах.
Образцы деловых писем
Интернет-переписка позволяет оперативно решать различные коммерческие вопросы. Условно вся корреспонденция делится на несколько категорий в зависимости от содержания и цели взаимодействия с адресатом.
Информационные
Такой вид корреспонденции представляет собой некоммерческую переписку с целью информирования адресата, например, о сроке действия или окончании договора, об особенностях деятельности фирмы, ассортименте выпускаемой продукции или предоставляемых услугах, кадровых изменениях и запланированных мероприятиях.
Информационные извещения используются как эффективный маркетинговый инструмент с целью:
Ответы
Таким почтовым извещением адресат уведомляет отправителя о получении информации, документов, коммерческих материалов и прочих данных. Этика корпоративного общения подразумевает включение в ответное письмо слов благодарности, пожеланий, а при необходимости просьбы.
Таким образом проявляются глубокое уважение и внимание к оппоненту.
Претензии
В претензионных обращениях (рекламациях), унифицированная форма которых законодательством не установлена, выражается недовольство одной из сторон (например, качеством предоставленных услуг или нарушением сроков контракта). Бизнес не приемлет неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, и участники договора вправе требовать возмещения убытков или устранения возникшей проблемы.
Благодарственные
В эту категорию входят деловые письма со словами благодарности за предоставление качественных услуг, за профессионально выполненную работу, за строгое соблюдение сроков сделки, бонусы или скидки. Обращение адресуется одному лицу или компании, составляется по инициативе самого отправителя либо в качестве ответа на поздравительное письмо или приглашение.
Сопроводительные
Главной целью такого письма является предоставление уточняющих, дополнительных данных или сведений, которые могут быть интересны адресату. Оно составляется в качестве приложения к коммерческому предложению, оферте, резюме и другим документам.
Гарантийное
Вид некоммерческих электронных обращений с содержащимся подтверждением, например, соблюдения сроков и способов оплаты за услуги и товары, гарантии качества. Подобная корреспонденция выступает в роли обеспечения исполнения обязательств одним из участников сделки или договора, а в некоторых случаях составляется как ответ на претензионные письма.
С предложением о сотрудничестве
Письма с договором оферты являются прямым предложением адресату. Они содержат условия возможного сотрудничества, важные детали заключения контракта, цены на поставку товара, способы оплаты и другие сведения о дальнейшей работе.
Получение такого письма является предварительным этапом подписания основного договора. Правила ведения деловой электронной переписки предполагают ответ — акцепт.
Поздравительные
Письма с торжественными текстами отправляются по электронной почте персонально человеку либо на адрес компании. Это зависит от того, к какому событию приурочены поздравления: личному празднику, достижениям фирмы, корпоративным или государственным мероприятиям. Обязательного ответа такой тип корреспонденции не предполагает.
Запросы
В электронных письмах-запросах формулируется просьба о предоставлении информации, интересующей собеседника:
При составлении текста сообщения может указываться не одна, а несколько просьб. Корреспонденция направляется как физическим лицам, так и юридическим.
Рекламные
Имейл-рассылка — это эффективный инструмент маркетинга, позволяющий охватить большую аудиторию адресатов. Правильно выбранная стратегия позволяет привлечь новых клиентов, заинтересовать получателя в покупке товара, приобрести преимущества перед конкурентами.
Этикетом деловой переписки не предусмотрены строгие сроки рассылки. Но если рекламные сообщения приходят слишком часто и навязчиво, а тексты однотипные, неинформативные и неграмотные, получатель может отправить их в папку «Спам» или совсем отписаться.
В корреспонденции должен содержаться инфоповод, который максимально заинтересует адресата.
Правила деловой переписки по электронной почте
Деловая переписка базируется не только на принципах взаимоуважения собеседников, соблюдения интересов сторон, но и на знании правил грамматики и орфографии. Письма с грубыми ошибками, отсутствием структурированного текста негативно сказываются на имидже компании.
Структурированное письмо
Информация лучше воспринимается, если она преподнесена последовательно и с четкой структурой. Текст оформляется отдельными, логично завершенными абзацами, отделенными друг от друга отступами.
Стандартная структура официального электронного письма включает:
Адресация
Важным пунктом этикета деловой переписки является точность адресации, обеспечивающая эффективность и оперативность взаимодействия по электронной почте. В поле «Кому» указывается один или несколько абонентов, от каждого из которых отправитель ждет ответа. Если имя получателя написано во вкладке «Копия», письмо носит информационный характер и обратной связи не предполагает.
Сообщения, помещенные в папку «Скрытая копия», адресованы избранному кругу лиц (например, для приглашения к участию в мероприятиях).
Корпоративная этика многих компаний запрещает использование таких инструментов рассылки, т. к. они воспринимаются как средство тайного информирования и контроля.
Приветствие
Не рекомендуется использовать приветственный сленг в стиле «Доброго времени суток!». Лучше отдать предпочтение классическим выражениям: «Здравствуйте», «Добрый день».
Обращение к собеседнику по имени и отчеству
Корректное обращение к адресату предполагает употребление его имени (при необходимости и отчества). Делается это не только в приветствии, но и по ходу изложения информации. Если собеседников несколько, используются обращения «товарищи», «партнеры», «друзья», «коллеги».
Строгий стиль изложения
Официальные электронные письма составляются с употреблением нейтральной лексики, без ярко окрашенных эмоциональных и оценочных выражений. Приветствуются объективное и четкое изложение информации, конкретизация фактов, безличные обороты.
В тексте не должно присутствовать слов или обращений, вызывающих негативные эмоции. Не допускаются шутки и другие отвлекающие от сути приемы. Информация излагается последовательно, четко, логично, без возможности двусмысленного толкования.
Вежливость и деликатность
При дистанционной переписке важно соблюдать корректность и уважение к собеседнику, как и при личной деловой беседе или по телефону. Не допускаются хамство, попытки вторжения в личную жизнь и вопросы, которые могут поставить собеседника в неудобное положение. В письмах и документации должно быть нейтральное повествование, благодаря чему они сохраняют свою объективность.
В деловой переписке не допустимы:
Орфография и пунктуация
Проверка письма на ошибки — обязательное требование при официальном электронном общении. Язык корреспонденции многое расскажет об отправителе. Текст должен быть логически связанным, с использованием знаков препинания и лаконичными предложениями.
После подписи не ставится ни точка, ни многоточие. Не рекомендуется использование восклицательных знаков даже после личного обращения, т. к. это воспринимается как повышенный тон.
Отформатированный текст
Согласно правилам деловой переписки, между приветствием и абзацем оставляется по 2 отступа, а между абзацами — по одному.
В тексте не принято использовать жирный шрифт, разноцветные выделения.
Без такого форматирования документ выглядит более спокойно, официально и легко воспринимается.
Рабочее время
Деловые переписки принято вести в течение рабочего дня. Для этого в ПК существует функция отложенной или запрограммированной отправки писем. Если корреспонденция подготовлена в выходной день, направить ее адресату можно в понедельник к 8 утра. Это повышает вероятность того, что сообщение не останется без внимания.
Почтовая рассылка в нерабочее время считается недопустимой согласно сетикету. Кроме того, важные файлы нередко теряются в общей массе полученных за выходные документов.
Первый абзац — самое главное
В первом предложении абзаца должна содержаться главная мысль. Даже при диагональном прочтении документа именно эти части текста хорошо воспринимаются. По этой информации получатель делает вывод, читать ли сообщение дальше. Первый абзац — это ключ к вниманию адресата.
Уточнения
В деловой корреспонденции принято задавать уточняющие вопросы, например, когда ждать ответ на запрос или к какому сроку возможно выполнение поставленной задачи. Если такие пункты присутствуют в корреспонденции, она предполагает обязательный ответ от получателя.
Вложения и ссылки
Ссылки лучше воспринимаются в конце текста, а не в его середине. Их оформляют списком, допускается выделение синим цветом. К каждой из них добавляются пояснение и обоснование, зачем получателю по ней переходить.
При отправке большого количества вложенных файлов принято прикреплять их к одному письму, чтобы не засорять почтовый ящик собеседника и не допускать путаницы в переписке. Все документы, как текстовые, так и графические, должны быть с названиями.
Подпись
Почта для делового общения должна иметь нейтральное название, она является частью имиджа компании. Традиционно используется наименование фирмы или имя и фамилия.
Корпоративная подпись в конце каждого письма также должна включать Ф.И.О. и должность того, кто ведет переписку. В конце указываются контактные данные, допускаются выражения «С уважением», «С наилучшими пожеланиями».
Оперативный ответ
Переписка не всегда входит в непосредственные обязанности сотрудника. Но если человек выступает координатором проекта или оператором техподдержки, этикет предполагает ответ на полученное письмо в течение 15-25 минут. Общие нормы сетикета допускают время комфортного ожидания в пределах 3 часов.
Коллективное взаимодействие
Массовая рассылка нескольким абонентам предполагает участие всех лиц в переписке и ее обсуждении. Если чей-либо ответ не требуется, такому адресату направляется письмо с пометкой «Копия». При взаимодействии с целой группой лиц используются обращения «Друзья», «Коллеги», не допускается безличная форма.
История переписки
В корпоративной почте принято оставлять все цепочки писем. Это позволит не потерять смысл переписки в большом объеме информации, а также оперативно вспомнить, о чем был разговор с оппонентом.
Отсутствие излишней назойливости
Правилами делового этикета запрещается постоянная отправка однотипных писем с напоминающими вопросами. Не приветствуется фраза в стиле «Заранее спасибо!», обязывающая оппонента к выполнению просьбы.
Не стоит злоупотреблять выражениями «Срочно ответьте!», «Повторное напоминание» и т. п., поскольку они раздражают адресата, а не побуждают его к быстрому ответу.
Правило зеркала
Этот принцип предполагает обращение к собеседнику в таком же стиле, в каком он начал общение. Главное, чтобы письмо способствовало формированию положительного впечатления о компании.
Поздравление с праздниками и памятными датами
Письма с поздравлениями относятся к некоммерческой корреспонденции, адресуются одному человеку, руководству компании или отдельному подразделению. Торжественные слова могут быть направлены в адрес фирмы или всей корпорации.
Этикет поздравительных писем определяется корпоративной культурой предприятия. Текст должен быть лаконичным, сдержанным, с соблюдением субординации.
Применение смайликов
В деловой электронной переписке не используются смайлы, эмодзи и пр. символы неформального общения. Они свойственны приятельской беседе, подчеркивают и усиливают эмоциональную окраску, а в официальной корреспонденции допускается нейтральный, сухой тон.
Чего делать категорически нельзя
Деловой этикет запрещает отправку кратких сообщений в виде «Благодарю», «Пожалуйста» и т. п. Это отвлекает оппонента и не несет никакой смысловой нагрузки.
Электронная почта нередко является предметом повышенного внимания хакеров, и все написанное может стать общедоступным. Поэтому категорически запрещается пересылать особо секретные материалы.
Какой результат можно получить с помощью единых правил электронной переписки
Соблюдая общие стандарты и нормы электронного взаимодействия, можно существенно сократить время на обмен документацией, на постановку и выполнение корпоративных задач. Кроме того, фирменные бланки и стиль ведения переговоров формируют имидж компании.
Советы и рекомендации
При деловом общении не допускается неуважительное отношение друг к другу, несмотря на возможные имеющиеся разногласия в сфере бизнеса. Поэтому этикет рекомендует сдержанное и учтивое поведение. Кроме того, общими стандартами запрещено использование:
В каждом письме необходимо соблюдать общепринятую структуру, не пренебрегать правилами субординации. Кроме того, важно помнить: прочтение корреспонденции требует траты ценнейшего ресурса — времени. Поэтому составляя текст, следует убедиться, что собеседнику на его восприятие и ознакомление потребуется не более 50-60 секунд.
Как написать электронное письмо
Электронное письмо имеет в настоящее время большую популярность. От того, как правильно оформлено ваше деловое электронное письмо зависит имидж вашей компании или вас лично.
В ЭТОЙ СТАТЬЕ МЫ УДЕЛИМ ВНИМАНИЕ СЛЕДУЮЩИМ ТЕМАМ ДЕЛОВОЙ E-MAIL ПЕРЕПИСКИ: 1. ОФОРМЛЕНИЮ ЭЛЕКТРОННОГО ПИСЬМА, то есть как правильно заполнить необходимые поля электронной почты. 2. СОСТАВЛЕНИЮ ТЕКСТА ЭЛЕКТРОННОГО ПИСЬМА. Как написать текст кратко и понятно, чтобы у адресата не возникло к нему ни одного вопроса. 3. КАКИЕ СУЩЕСТВУЮТ ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ ЭЛЕКТРОННОЙ ПЕРЕПИСКИ.
ЧТОБЫ НАПИСАТЬ ЭЛЕКТРОННОЕ ПИСЬМО НЕОБХОДИМА ЭЛЕКТРОННАЯ КОРПОРАТИВНАЯ ПОЧТА ИЛИ ЛИЧНАЯ ПОЧТА, ПОДЛИННОСТЬ КОТОРОЙ МОЖНО ИДЕНТИФИЦИРОВАТЬ.
ДЕЛОВАЯ E-MAIL ПЕРЕПИСКА НУЖНА ДЛЯ БЫСТРОГО ОБМЕНА ПИСЬМАМИ.
Оформление e-mail письма
Необходимо следовать следующим правилам:
1.Разделить всю электронную переписку на личную и деловую, предназначенную для служебного пользования. То есть упорядочить e-mail переписку, чтобы контролировать вашу деятельность и быть в курсе происходящего. Чтобы не упустить из вида пропущенную почту — проверяйте вашу корпоративную почту дважды в день.
2.В поле «Кому» — располагается e-mail адрес и имя адресата. Корпоративные электронные адреса состоят из имени его владельца до знака @ и имени домена компании. Например, Anna-Kim@ZZZbank.com. Бывает также, что деловые письма отправляют из личного e-mail адреса. При этом, имя владельца этой почты должно идентифицироваться только с ним (без ников). К примеру, Anna-Kim@gmail.com.
4.В поле «Копия» вносят e-mail получателей, которым необходимо ознакомиться с письмом. Получатель электронного письма будет видеть, кто должен ознакомиться с текстом письма. Получатели в поле копия, как правило, не должны отвечать на письмо. Только при необходимости могут вмешаться в общий ход переписки.
5. В поле «Скрытая копия» автор включает участников, которых получатель не должен видеть. При массовой рассылке эта функция нужна, чтобы скрыть ваши контакты от всех получателей. Однако следует отметить при внутренней рабочей переписке это неэтично.
6. Поле «Ответить всем» применяется чтобы ответить даже прикрепленным в поле копии участникам. Можно по вашему усмотрению включать и удалять ненужных участников переписки.
7. Функцию флажок лучше использовать только в очень важных и редких случаях. Лучше уведомить адресата звонком или смс. Срочность обозначить лучше в теме письма. Так как иногда письма с отметкой флажок попадают автоматически в спам.
8.Если вы представляете компанию, то оформление электронных писем изначально заложено в бренд-бук компании. То есть определены фирменный стиль и внутренние нормативные требования по размеру и стилю шрифта, цвету и другое. Избегайте яркого оформления, картинок, фото и радужных цветов, нестандартных вычурных шрифтов.
10.В самом конце электронного письма поставьте личную подпись вашего аккаунта или аккаунта корпоративной электронной почты:
С уважением,
Должность,
Наименование компании
тел. 67ХХХХХХ3
И другие необходимые контакты.
СОСТАВЛЕНИЕ ТЕКСТА ДЕЛОВОГО ЭЛЕКТРОННОГО ПИСЬМА
1) Стиль электронного письма. Текст электронного письма по стилю изложения отличается от делового письма на фирменном бланке.
То есть в деловом e-mail письме вы можете придерживаться более неформального стиля письма. Например, вместо обращения «Уважаемый Имя Отчество!» обратиться «Добрый день!» или «Здравствуйте!».
2) Язык деловой e-mail переписки. Если для деловых писем на бланках характерна безличная форма изложения, то электронная переписка носит более личностный хараткер. Например, вы чаще можете обращаться от 1-го лица «Прошу Вас …» нежели от 3-го лица «ИП «Лингво просит …».
3) Краткость текста электронного письма. Деловые е-mail письма также можно писать кратко и лаконично. Электронная переписка очень удобна для таких писем, как информационные письма, напоминание, уведомление, запросы, ответы, сопроводительные письма, письма просьбы и другие.
Такие электронные письма пишутся кратко, например, «Настоящим направляем Вам для ознакомления Приказ №12-3 от 12.06.2020 года»; «Просим Вас направить ответ на запрос от 12.06.2020 года в срок до 19.06.2020 года.»; «В связи с планированием закупки канцелярских товаров на предстоящий год, просим Вас отправить список необходимых канцелярских товаров» и другие.
4) Как быть с объемными e-mail письмами. Лучше их сокращать до макисмума, так как с экрана монитора тяжело читать слишком большие письма. Максимально сокращайте текст, а дополнительную или более детальную информацию прилагайте к письму в виде файлов. Если адресату понадобится более детальная информация и у него возникнут вопросы к вашему письму, то он может узнать ее из приложенных файлов.
Например, если вы хотите попросить медицинской помощи прилагайте историю болезни или еще какие-то необходимые подробности в виде файлов к вашему письму.
Пример, простого электронного письма:
Соблюдая эти стандарты электронных писем, вы поддержите ваш деловой имидж. А именно, повысите личный статус или статус компании в глазах получателя вашего письма.
ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ ДЕЛОВОЙ E-MAIL ПЕРЕПИСКИ
Письма в бумажной форме уже практически не используются. Очень редко в конвертах отправляются официальные обращения от уполномоченных организаций, имеющие юридический характер (уведомления от налоговых органов, судебные повестки и прочие). В остальном сейчас практикуется электронная переписка.
Электронная переписка очень распространена в больших организациях, когда структура организации имеет разветвлённую сеть и ее сотрудники находятся удалённо. При этом сотрудники такой организации могут находиться как в пределах одного города, так и в пределах одной страны и даже за рубежом.
Переписка по электронной почте имеет следующие преимущества:
1) Скорость доставки письма. Электронная переписка дает нам возможность быстро связаться с адресатом, находящимся в любой точке мира.
2) Неформальный стиль. В электронных письмах вы можете общаться с адресатом проще, чем в письмах на бумажных носителях (на фирменнных бланках). Например, к вашим близким партнерам, клиентам, сотрудникам вы можете обратиться просто приветствием «Здравствуйте!», «Добрый день!», «Приветствую!» и общаться с ними просто, как в чате.
3) Сохранение информации. Возможность иметь всю историю переписки в случае необходимости. В электронном почтовом ящике вы можете сортировать письма по теме, по дате, по отправителю и т.д. Таким образом, необходимую информацию вы можете найти и использовать в любое время.
4) Возможность вложения файлов. Вы можете к тексту электронного письма вкладывать дополнительные данные (документы, договоры, схемы, картинки и другие) в виде файлов.
5) Возможность расставлять приоритеты. В основном электронные письма приходят с пометками и их легко распределить по приоритетам. Таиким образом, вы можете сортировать и фльтровать их в своем почтовом ящике на желательные и нежелательные.
6) Экологичность. Благодаря тому, что не нужно использовать бумагу, предотвращается вырубка деревьев, а также сокращается использование топлива для транспортировки писем.
7) Надежность и безопасность. В настоящее время использование электронной почты становится все более безопасным способом коммуникации в Интернете. Так как поставщики услуг электронной почты постоянно работают над улучшением безопасности по использованию электронной почты.
8) Технологическое развитие. Постоянное развитие компьютерных технологий позволяет нам отправлять письма не только с компьютеров, но и с планшетов, со смартфонов и других устройств. Это очень удобно, когда вы можете получать и отправлять письма, находясь вне вашего рабочего места (в автомобиле, в общественном транспорте или в любом другом месте).
Однако существуют и недостатки электронной переписки:
1) Отсутствие личного контакта. Автор электронного письма не видит реакции адресата, если это необходимо (особенно в условиях переговоров, когда нужно быстро реагировать);
2) Сложность в составлении текста письма. Некоторым из нас сложно лаконично выражать мысль в ходе переписки.
3) Спам. В наши электронные ящики, к сожалению, очень часто приходят нежелательные письма, называемые спамом. Они вызывают определенные неудобства и потребляют много времени для их проверки и удаления, чтобы блокировать и фильтровать нежелательные электронные письма через фильтры спама. Иногда бывает наоборот, нужные нам письма попадают в спам и приходится проверять папку спам, чтобы найти это письмо.
4) Переполненность папки «входящие». В папке «входящие» накапливаются важные документы, которые могут долго оставаться незамеченными среди большого количества писем.
5) Переполненность почтового ящика. Электронный ящик имеет тенденцию через какое-то количество времени переполняться. Это также вызывает у пользователей дискомфорт от использования услуг электронной почты.
6) Необходимость регулярной проверки почты. Чтобы оставаться в курсе событий необходимо регулярно проверять электронную почту. Из-за напряженного распорядка дня вы можете не успеть проверить почтовый ящик и можете упустить некоторые важные и срочные письма.
7) Атаки вирусов. Необходимо сканировать свою почту от вирусов, так как вирусы могут копировать сами себя и далее инфицировать компьютер или другие устройства.