Споры на платформе AliExpress
Оглавление
Покупатель может открыть спор, если он:
не получил товар вовремя;
получил не тот товар, товар с повреждениями или браком;
просто хочет вернуть товар.
Все споры вы можете найти в личном кабинете, на странице Заказы → Споры и возвраты.
Как это работает
Покупатель открывает спор в своём личном кабинете.
Вы предлагаете решение. Если покупатель согласен, спор закрывается.
Если нет, вы и покупатель предоставляете доказательства и пытаетесь прийти к соглашению.
Если не получилось, вмешивается арбитр AliExpress и выносит своё решение. Решение арбитра можно оспорить.
Как обрабатывать споры
Перейдите на страницу Заказы → Споры и возвраты и в строке спора нажмите Посмотреть данные:
Откроется страница с подробным описанием спора.
Вы должны отреагировать в течение 48 часов. Если вам подходит решение покупателя, нажмите Принять в блоке Принять решение:
Чтобы предложить своё решение, нажмите Добавить новое решение:
Заполните форму и нажмите Отправить. Вы можете:
Вернуть деньги с возвратом товара или без. Введите сумму возврата и напишите комментарий, если нужно.
Отказаться возвращать деньги. Для этого укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например, это можно сделать, если вы уверены, что отправили правильный товар, а покупатель сообщает, что нет.
Выставить промежуточное решение (например, чтобы связаться со службой доставки или попросить покупателя прислать дополнительные доказательства). Для этого выберите вариант «Только возврат средств», укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например:
Дальше вы и покупатель можете предлагать свои решения в течение 5 дней. Если за это время никто не подтвердит решение, то спор автоматически перейдёт в статус «Привлечение AliExpress».
Арбитр AliExpress изучит спор и может запросить дополнительные доказательства. Подробнее про доказательства. Затем арбитр вынесет одно из решений:
вернуть покупателю деньги за товар (с возвратом товара или без);
вернуть покупателю деньги за товар и пересылку (если покупатель возвращает товар);
принять альтернативное предложение продавца (например, вернуть покупателю часть стоимости товара без возврата самого товара);
Если вы не согласны с решением арбитра, можете в течение 7 дней оспорить его. Для этого нажмите Подать жалобу на странице спора:
Позже можно оспорить решение в онлайн-чате.
Жалобу рассмотрят в течение 7 дней, её могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует AliExpress. Решение появится на странице спора.
Если покупатель возвращает товар, дождитесь, когда товар вернётся и подтвердите получение. Товар придёт по почте на ваш адрес возврата. Подтвердить получение можно:
Внимание. Подтвердить получение нужно в течение 30 дней после отправки товара. Если за это время товар не вернулся, на странице спора нажмите Начать арбитражное разбирательство, опишите ситуацию и нажмите Отправить запрос:
Особенности разных видов споров
Покупатель не получил товар вовремя
Спор открывается, когда:
срок доставки истёк, а товар не пришёл покупателю;
продавец не предоставил трек-номер или предоставил неправильный;
товар доставлен по другому адресу (по вине продавца или службы доставки);
товар потерялся по пути.
Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца, а если у вас таких споров больше, чем в среднем у продавцов на AliExpress — аккаунт могут заблокировать.
Проблемы с товаром
Спор открывается, когда:
товар не соответствует описанию;
товар с повреждениями;
у товара не хватает какой-то части.
Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца. Если по каким-то товарам споров больше, чем в среднем у товаров в этой категории, AliExpress может заблокировать эти товары или все ваши товары в категории.
Пересылку товара оплачивает продавец, стоимость возврата автоматически вычитается из стоимости заказа. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.
Покупатель просто хочет вернуть товар
Спор открывается, когда покупатель хочет вернуть товар, при этом товар пришёл полностью, у него нет повреждений или брака. Покупатель может вернуть товар, только если у него нет следов использования и не вскрыта оригинальная упаковка.
Такие споры не влияют на ваш рейтинг.
Пересылку товара оплачивает покупатель. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.
Подать жалобу
Оглавление
Как подать жалобу
Вы тоже можете подать жалобу на любого продавца платформы, например, если он продает товары под вашей собственной торговой маркой или использует принты и изображения, на которые у вас есть зарегистрированные авторские права, и на покупателя, например, если вы подозреваете в махинациях при создании заказа.
Перейдите в раздел Создать жалобу, выберите подходящий тип жалобы и нажмите Создать обращение.
Заполните обязательные поля, в каждом типе жалобы они могут быть свои. Например, для жалобы на продажу запрещённых товаров нужно выбрать тип запрещённого товара.
Укажите ссылку на товар и добавьте содержание жалобы, на данный момент это можно сделать только на английском языке. Приложите доказательства, это могут быть скриншоты, документы или изображения.
Теперь перейдите в раздел Мои жалобы, проверьте, что ваша жалоба успешно создалась. Нажмите Подробнее, чтобы посмотреть заполненные вами поля, или Отменить обращение, чтобы отменить жалобу.
Подать жалобу на покупателя
Вы можете пожаловаться на покупателя, если подозреваете его в мошенничестве.
Пожаловаться на действия покупателя можно в следующих случаях:
злоупотребление размещением заказов;
злоупотребление открытием споров;
злоупотребление размещением отзывов;
злоупотребление каналом коммуникации с продавцом.
Перейдите в раздел Создать жалобу, выберите тип Пожаловаться на покупателя и нажмите Создать обращение.
Выберите тип обращения и укажите номер заказа. Для Злоупотребления созданием обращений укажите причину жалобы, например, Товар на видео/фото в доказательствах покупателя, не связан с товаром из заказа, коротко опишите причину жалобы (пока это можно сделать только на английском), загрузите доказательства и нажмите Создать жалобу.
Подать жалобу в споре
Если вы не согласны с решением арбитра в споре, вы можете в течение 7 дней оспорить его. Для этого нажмите Подать жалобу на странице спора:
Жалобу рассмотрят в течение 7 дней, её могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует AliExpress. Решение появится на странице спора.
Если уже прошло 7 дней после решения арбитра, вы можете оспорить решение в онлайн-чате. Сделать это можно только один раз. Подробнее о спорах читайте в разделе Споры и возвраты.
В каких случаях можно пожаловаться на продавца?
Естественно, все причины, по которым можно пожаловаться на продавца- это мошенничество с его стороны.
Алиэкспресс предлагает нам выбрать одну из 5 причин:
Мало кто знает, но с помощью данной формы можно жаловаться и на продавцов, которые вас обманули и вам не удалось открыть спор. Допустим, при явной подделке товара, если приходит вещь откровенно ужасного качества, то подходит первая причина- защита IPR.
Если продавец вас шантажирует, угрожает, хамит, присылает сообщения неприятного содержания, то подходит пункт 3- нарушение правил торговли Алиэкспресс.
Если в процессе оплаты вы выяснили, что продавец завысил цену на товар, либо вы сделали заказ по супер низкой цене, но продавец его не высылает, либо дал несуществующий трек номер, то выбирайте 4 причину- Манипуляции с ценой и категорией товара.
То есть, даже если вы не успели открыть спор, либо спор решился в пользу продавца, то можно пожать жалобу на продавца и администрация Aliexpress будет его проверять. и ему придется доказывать невиновность.
Как подать жалобу на Алиэкспресс?
Попасть на этот раздел очень просто. Для этого существует два способа.
Плюс данного способа состоит в том, что ссылка на товар или продавца уже будет автоматически внесена в форму подачи жалобы.
Второй способ: С любой страницы сайта Aliexpress выбираем вкладку «Помощь». Далее в выпадающем меню нажимаем на пункт «Споры и жалобы» И опять же, попадаем на страницу выбора причины жалобы.
После того, как вы выберете нужную причину жалобы, откроется форма, которую нужно будет заполнить. Для каждого типа жалобы нужны будут свои данные.
Текстовое поле с причиной нужно заполнять на английском языке. Вы можете воспользоваться любым переводчиком для перевод текста на английский язык.
После того, как все необходимые поля будут заполнены и загружены доказательства, нажимайте кнопку «Добавить жалобу».
Далее ваша жалоба появится в вашем личном кабинете в Центре Отчетов, где можно будет отслеживать статус жалобы. Дополнительно, после рассмотрения жалобы, результат вам будет выслан на электронный ящик.
Найди ответ прямо сейчас
Если вы не нашли в статье ответа на ваш вопрос, то воспользуйтесь поиском по статьям про Али Экспресс.
Подать жалобу на нарушение прав интеллектуальной собственности
В поле My Relationship to IPR Owner выберите IPR Owner (Владелец прав).
В поле Name укажите название юридического лица или ФИО правообладателя.
В поле Contact Email to Alibaba укажите контактный адрес электронной почты.
В блоке Complaint Information заполните следующие поля:
В поле IPR Type (Тип интеллектуальной собственности) выберите, какое право было нарушено: Trademark (право на торговую марку), Copyright (авторское право) или Patent (патент).
В поле Complaint Reason (Причина обращения) для торговой марки выберите суть нарушения:
Unauthorized use of trademark that is identical or very similar to another’s registered trademark on the same goods covered by the registration or on its packaging (Товар напоминает вашу торговую марку, подделка частичная, например, с заменой буквы или похожего логотипа);
или Other unfair/unauthorized use of another’s Trademark (Несанкционированное использование торговой марки).
В поле Complaint Reason (Причина обращения) для авторских прав выберите из следующих вариантов:
The product or its packaging is pirated (товар или его упаковка стали объектом пиратства);
The physical product or its packaging includes unauthorized copyrighted content or images without being authorized (товар или его упаковка содержат изображения или контент, защищенные авторским правом, без разрешения на это);
The image is used without authorization on the Product Detail Page (на карточке товара без разрешения используется изображение, защищенное авторским правом);
The text is used without authorization on the Product Detail Page (на карточке товара без разрешения используется текст, защищенный авторским правом).
В поле Reported Platform (Платформа, где допущено нарушение) укажите Aliexpress.com.
В поле Reported Listing укажите до 50 ссылок на товары c aliexpress.com. Чтобы получить ссылку, поменяйте язык сайта на английский, нажмите Сохранить и затем скопируйте ссылку из адресной строки. Продавец товара, на который вы жалуетесь, может быть из любой страны.
В блоке IPR Information заполните следующие поля:
Если вы выбрали нарушение прав на торговую марку, в поле Trademark Registration Numbe r укажите номер регистрации торговой марки. Если нарушение авторских прав — в поле IPR Registration Number укажите номер свидетельства о регистрации объекта авторских прав. Если нарушение патентных прав — в поле Patent Registration Number укажите номер патента.
В поле IPR Name/Description укажите название торговой марки или товара, на который у вас авторские права или патент.
В поле Place of IPR Registration выберите в выпадающем списке страну, в которой зарегистрировано ваша интеллектуальная собственность, например, Russia.
В блоке Contact Details укажите контактные данные:
В поле Upload Identity Proof of Complainant приложите доказательства нарушения: скриншоты с сайта, фотографии товара и любые другие.
В поле Contact Person to Seller укажите имя и фамилию лица, с которым можно будет связаться.
Подтвердите, что указанная вами информация правдивая и корректная.
Раздел Нарушения
Оглавление
Виды нарушений и последствия
AliExpress внимательно относится к качеству и происхождению товаров, которые продаются на платформе. Продавцы должны соблюдать правила публикации товаров на площадке, продавать товары только из разрешённых категорий, не продавать запрещённые товары и не нарушать чужие права интеллектуальной собственности.
Нарушения выявляют и фиксируют операторы платформы, однако любой продавец или покупатель может создать жалобу, если заметит, что другие продавцы нарушают правила. Такие жалобы рассматривают операторы платформы.
За нарушения правил, например, размещение на площадке запрещённых товаров или публикацию непристойного контента, мы начислим вам штрафные баллы, за которые полагаются наказания.
Блокировка товаров на 3 дня
Заморозка аккаунта на 7 дней
Заморозка аккаунта на 14 дней
Заморозка аккаунта на 30 дней
Полная блокировка аккаунта
Также, если нарушение касается конкретного товара, мы можем снять его с продажи, а при повторном нарушении — удалить.
Штрафные баллы обнуляются спустя 365 дней после начисления (кроме случая полной блокировки, когда за одно грубое нарушение вы получили сразу 48 баллов). Если у вас много мелких нарушений, то они обнулятся по прошествии 365 дней. Также через 6 месяцев после блокировки у вас появится доступ к аккаунту в Alipay.
Как работать с разделом Нарушения
Чтобы проверить, не присуждены ли вам штрафные баллы за нарушения, перейдите в раздел Нарушения → Обзор.
Здесь вы увидите список нарушений и количество штрафных баллов, которые вам начислены.
В поле Текущее привлечение к штрафам проверьте общее количество начисленных штрафных баллов. Нажмите Подробнее, чтобы посмотреть детали нарушения.
В полях Категория нарушения и Подкатегория нарушения будет указано, какие именно правила платформы вы нарушили, это могут быть:
Нарушение прав интеллектуальной собственности: использование чужой торговой марки, нарушение авторских или патентных прав.
Нарушение правил торговли.
Продажа запрещённых или ограниченных к применению товаров.
Манипуляция поисковой выдачей: злоупотребление SKU, манипуляция продажами или указание неверных категорий.
В поле Статус будет отображаться статус нарушения.
В поле Детали нарушения будет подробное описание нарушения, к сожалению, точная формулировка причины пока заполняется на китайском и английском. Мы работаем над устранением этой проблемы. Пока что скопируйте текст в удобный вам онлайн-переводчик, и, если причина всё равно не станет ясна, — обратитесь в онлайн-чат.
В поле Объект штрафа будет указан товар или бренд, который нарушает правила.
На вкладке Нарушения аккаунта отображаются наказания, которые вы получили при достижении определённого числа штрафных баллов, статус и срок их действия. Например, ограничение на публикацию товаров.
Как подать апелляцию
В течение 72 часов после присуждения нарушения, вы можете подать апелляцию и приложить доказательства того, что вы не нарушали правил платформы.
Подача апелляции может быть недоступна, если:
Товар заблокирован и находится на вкладке Заблокированы, но продавец может исправить проблему, отредактировав карточку товара. Просто отредактируйте товар и отправьте на повторную модерацию.
Уже прошло 72 часа, или жалоба была создана до того, как в системе появилась возможность подать апелляцию.
Нарушение присуждено в результате жалобы покупателя или другого продавца, оператор платформы проверит все детали вручную, поэтому процесс апелляции не предусмотрен.
Откройте детали жалобы, внимательно прочитайте описание и объект штрафа (например, ID товара), проверьте со своей стороны, действительно ли нарушение имеет место.
Если вы не согласны, нажмите Подать жалобу и в открывшейся секции Подать апелляцию приложите доказательства, оспаривающие это нарушение. Нажмите Выбрать файл для загрузки и выберите документ у вас на компьютере. По желанию, добавьте комментарий в свободной форме в поле Содержание апелляции.
Нажмите Подать жалобу, чтобы отправить нам на рассмотрение вашу апелляцию. Мы рассмотрим её в течение трёх рабочих дней. Результат рассмотрения можно будет увидеть в этом же блоке позже: