Как написать клиенту, чтобы он не послал вас к чёрту?
У вас есть товар или услуга. Вы знаете, кто мог бы купить их или стать вашим партнёром. Но вы не знаете, как написать клиенту, чтобы вызвать интерес, а не раздражение. Что сказать, чтобы не впаривать в лоб, а преподнести продукт как выгодное и нужное вложение средств? Или как пригласить на встречу и договориться о сотрудничестве? Юлия Максина и Юлия Баринова подготовили алгоритм первого обращения к клиенту. Всего 5 шагов, и вы к концу этой статьи не только напишете сообщение своим потенциальным клиентам или партнёрам, но и отправите его на проверку!
«Мы хотели бы предложить Вам сотрудничество по нашей качественной продукции для упаковки ваших товаров. Преимущества: современный дизайн, практичность, простота сборки. С надеждой на скорейший ответ».
Так начинается 90% сообщений, которые пишут менеджеры по продажам потенциальным клиентам. Что в ответ? Чаще всего — тишина. В лучшем случае: «Спасибо, нам это не нужно» или «Мы подумаем».
Почему так происходит?
Холодные продажи в лоб не работают
57% клиентов решают, покупать ли и что покупать, ещё до встречи с продавцом. А те в свою очередь пытаются продать в холодном обращении, когда клиент ещё не готов к покупке.
Представьте ситуацию. Мужчина приходит на первое свидание с девушкой. Она ему: «Я в постели — огонь, умею готовить утку по-пекински и мечтаю о сыне и дочке. Давай поженимся». Что сделает мужчина после таких слов? Ну, как минимум напряжётся. Или сразу убежит. То же самое с клиентами, которым что-то пытаются навязать против их воли.
Отношения с клиентами — такие же, как и с другими людьми. Поэтому и правила одинаковые: торопиться не нужно. Нужно дать клиенту время узнать вас получше, расположить к себе без попытки сразу втюхать.
Как написать клиенту без рекламы и официоза
Я и моя напарница Юлия Баринова по 15 лет работаем в b2b-продажах. Я в издательстве «МИФ» — директор по развитию корпоративных продаж, закрывала сделки на 150 млн. рублей. Юля Баринова — экс-руководитель департамента продаж «Видео интернешнл». Отвечала за 5 млрд. оборота. Обе работали с компаниями из списка Forbes: большие чеки, длинные сделки, сложные продукты.
Ключевой принцип нашего подхода — общаться по-человечески, без официоза и рекламности. Это как?
Лучше всего ответил наш знакомый директор по маркетингу, когда мы брали у него интервью.
– Сколько предложений вы получаете в день?
– Минимум 2-3 в день.
– Что вы с ними обычно делаете?
– Отправляю их в корзину.
– Каким должно быть предложение, чтобы вы этого не сделали?
– Персонализированным.
– Что значит персонализированным?
– Это значит, что человек поработал, перерыл интернет и пришёл ко мне с конкретной идеей.
Как сделать так, чтобы ваше предложение не отправилось в корзину? Ловите —>>
Алгоритм первого обращения к клиенту
1 шаг. Представьтесь
Представьтесь, напишите, кто вы и откуда. Чем проще, тем лучше. Не нужно в приветствии и представлении рассказывать о своей компании. Просто представьтесь.
Добрый день, Олег!
Меня зовут Юлия, я работаю с ключевыми клиентами в компании (название).
2 шаг. Напишите зацепку
Зацепка — это идея, которая, как клей, связывает ваш продукт и цели/боли клиента. Её цель: привлечь внимание читателя. Зацепиться за клиента, другими словами.
— С интересом слежу за вашими публикациями в блоге…
— Прочитала интервью вашего CEO в Forbes…
— Увидела у вас на сайте, что вы…
— К вам посоветовал обратиться…
— Прочитала в блоге, что вы увеличиваете количество магазинов…
А чтобы найти нужную фразу-зацепку для вашего собеседника, узнайте какой-то минимум информации о нём самом. Перед тем как написать клиенту, узнайте, чем он живёт, что комментирует, где выступает и какие идеи транслирует в своих каналах. Для клиента такая фраза будет маркером того, что вы — не очередной продажник, который рассылает скопированное сообщение всем подряд.
3 шаг. Напишите ключевую фразу о вас
Коротко скажите о том, кто вы такие.
— А мы как раз делаем то, о чём вы упоминали в интервью.
— Мы тоже фокусируемся на…
— Мне близко то, что вы пишите, т.к. в нашей компании тоже…
Помните, что тут важна искренность. Если на самом деле вы не разделяете ценности/мнение клиента, то не нужно притворяться, что это не так. Лучше ищите тех, с кем вы говорите и думаете на одном языке. И да, писать о себе сложно. Это нормально, если вы переберёте несколько формулировок, прежде чем найдёте ту самую.
4 шаг. Выдвиньте гипотезу
Напишите конкретную идею, чем вы или ваш продукт можете быть полезным клиенту. Очень коротко. Когда вы будете готовиться ко встрече/звонку/дальнейшей презентации, проработаете гипотезу детальнее.
— Мы сейчас запускаем акцию… и хотела пригласить вас в ней поучаствовать. Какие результаты она даст? (1…2…)
— Мы запустили новый продукт… и у нас есть гипотеза, что вашим клиентам он понравится. Почему? (1… 2…). По нашим оценкам (опираясь на такие-то данные) он даст вам …
— У меня есть гипотеза, что обучение сотрудников пиар-отдела нестандартным методам безбюджетного пиара поможет увеличить трафик на сайт на 15-20% (опыт в других проектах), оптимизирует время сотрудников на 30%.
— Есть гипотеза. Если расширить ваш ассортимент сопутствующими товарами (дорожными наборами, средствами экспресс-ухода за полостью рта, экосредствами для стирки спортивной одежды и т.д.), то, по нашей оценке, дополнительный товарооборот только по ассортименту нашей компании может составлять от 1 млн. руб. в месяц.
Клиентам важно понимать, что вы уже что-то изучили по их компании, подумали и сформулировали гипотезу о совместной работе.
5 шаг. Предложите обсудить следующий шаг и задайте вопрос
Напишите открыто, что вы не знаете задач клиента, но если ему в целом интересно, то вы предлагаете сделать следующий шаг. А потом спросите клиента, полезно ли ему то, что вы написали.
— Я не знаю ваших задач, но, возможно, вам будет любопытно познакомится с нашим продуктом/акцией. Что думаете?
— Если вам в целом интересно, я пришлю вам образцы/смету акции. Что скажете?
Можете использовать вопросы «Что думаете?» или «Что скажете?». Это ооочень простые вопросы, они не напрягают и на них хочется ответить.
Как написать клиенту: резюме
5-шаговый алгоритм первого сообщения клиенту от #2Юль
Если вы не знаете, как написать клиенту, запомните главное — не продавайте в первом письме. Просто начните диалог, чтобы следующее сообщение было уже не холодным, а тёплым. Заинтересуйте клиента. Для этого первое письмо должно быть максимально коротким и персональным, а не шаблонным.
Да, лучше потратить час времени на написание письма одному клиенту и получить согласие на встречу, чем отправить 10 шаблонов и получить в ответ тишину и игнор.
Первое письмо клиенту: домашнее задание
И вот вам домашнее задание. Ага, мы за результат в продажах. )) Почитать и покивать не получится, давайте прямо сейчас закрепим на практике алгоритм.
Больше постов о маркетинге и продвижении малого бизнеса на наших площадках. Подписывайтесь на Фейсбук и Телеграм-канал «Маркетинга с азов».
#2Юли (Юлия Максина и Юлия Баринова )
И ещё о продуктивном взаимодействии с клиентами:
Добавить комментарий Отменить ответ
Очень хорошая статья! Поймала себя на мысли, что получив такое письмо, непременно ответила. Обязательно возьму на вооружение эту технологию и постараюсь ее освоить в своей практике.
Спасибо, Нина.
Мне кажется, навык писать полные сообщения со смыслом и заботой о читателе пригодятся не только в переписке с клиентами. Мне, например, он помогает писать новым авторам и предлагать темы для нашего блога. А кому вы чаще всего пишете по работе?
Как правильно писать заказчику о предложении своей услуги, чтоб он согласился
Я веб-дизайнер, часто для создания лендинга я ищу в тг каналах моушн-дизайнеров, 3D, графических И так далее. В связи с этим, я столкнулась с проблемой, что дизайнеры не всегда правильно могут продать свою услугу,а иногда с первых строк сразу же отталкивают своим сообщением, поэтому сегодня мы разберем то, как не нужно писать о предложении своей услуги. Приступим.
Не думала, что этот банальный пункт, я поставлю на 1 место, но этим зачастую пренебрегают. И такие кадры встречаются, я думаю тут не нужно много слов. Никаких «привет» в первом сообщении, я сама всегда нацелена перевести встречу на «ты», но перед этим всегда нужно проявить уважение и хотя бы спросить об этом. Мы ребята простые, но воспитание никто не отменял.
Уже получше, на «Вы» и видно, что это не рассылка, так как человек в курсе того, что мне нужно. Но нет портфолио, у меня нет времени на ведение переписки, я хочу получить информативное первое сообщение, которое ответит на мои вопросы.
Мы приближаемся к идеалу, не рассылка, прилагает портфолио, но кое-что все таки не хватает. Вопроса. В конце необходимо задать вопрос, чтобы вовлечь клиента.
Так давайте же разберем, как нам правильно написать клиенту, что в 100% случаев его заинтересует вам ответить. Вообразим то, что мы на тг канале «Работу.ру» нашли некого Алексея, который ищет дизайнера для лендинга. Напишем ему письмо и разберем его.
Вам нужен одностроничный или многостраничный лендинг?
Разберем письмо. Мы представились и сделали акцент на том, что это не тупая рассылка, а мы видели запрос. Второе, нужно показать свой опыт, у начинающих его не так много, поэтому перечисляем то, чем мы хорошо владеем, не нужно делать из письма прозу, кратко и по факту. Показываем свое портфолио, портфолио должно быть хорошо упаковано, а не так, что его нужно скачивать, переходить по сто ссылкам, переход на ссылку-удобно оформленные работы,чтобы заказчик быстро принял решение.А далее задаем уже вопрос, который вовлечет заказчика ответить вам.
Хорошее первое письмо потенциальному клиенту
В последнее время мне часто стали писать разные менеджеры по продажам в попытке что-то продать. И пишут они совсем бестолковые письма, которые совсем не мотивируют тратить время на встречу с продавцами. Я в свою очередь хочу поделиться своим подходом к хорошему, на мой взгляд, первому письму. Я использую этот подход уже 6 лет и он служит мне верой и правдой все это время. В нем 5 частей, каждая из которых очень важна. Ну а использовать его или нет, пусть каждый продавец решает сам. Итак, поехали. Пишем, например, про ретаргетинг:
Мы с вами лично не знакомы и ваш контакт я нашел в сети. (Первая важная часть. Товарищ, которому ты пишешь должен понять, что знать тебя не знает и не нужно ему вспоминать даже кто ты такой. Честность сразу играет на руку)
Меня зовут Петя и я отвечаю за привлечение новых клиентов в компании ABC.
Наша компания помогает интернет-магазинам увеличивать продажи за счет возвращения тех, кто покинул сайт, так ничего и не купив.
( Вторая важная часть. Важна написать, что вы делаете и сделать это в 1 предложении. Есть два подхода
Обычно компании, которые уже работают с нами получают следующие результаты:
— до 27% увеличения продаж
— до 32% нового трафика
— до 12% больше конверсий в мобильному приложении
( Третья важная часть. ЛПР важны только цифры. Поэтому сразу говорите о том, что можете дать клиенту в цифрах. Конечно же они должны быть реальными и основанными на каких-то кейсах. Никакого вранья)
Мы уже работаем с компаниями AAA, BBB и ССС из вашего сегмента. (Четвертая важная часть. Говорите с кем работаете из сегмента клиента, тем самым устанавливаете credibility вашего продукта и компании)
Если те задачи, о которых я написал для вас сейчас важны, буду рад встретиться и рассказать больше о нашем продукте. Если пока нет, ничего страшного, просто буду благодарен за фидбек.
( Пятая важная часть. Вы снимаете клиента опасения, что будете долбить его письмами и звонками в любом случае. Вы говорите, товарищ, если сейчас не интересно, все ок, просто скажи. И клиенты говорят. Для вас это возможность оставить этого клиента на будущее и пойти искать новых.)
P.S небольшой совет на счет темы письма. Если вам кто-то порекомендовал написать этому человеку, так и напишите в теме письма. Например:
Татьяна Петрова из отдела закупок рекомендовала написать вам.
Продающее приветственное письмо: цепляем раз и навсегда
Приветственное (или welcome-) письмо — это первое письмо, которое пользователь получает после регистрации на сайте или при оформлении подписки.
Такие письма закономерно открываются чаще, чем последующие: во-первых, для подтверждения регистрации и для входа в личный кабинет. Во-вторых, ради обещанных промокода или скидки (или приложенных к письму в качестве бонуса). Ну и, в-третьих, отправитель попросту ещё не успел примелькаться подписчику.
Поэтому из приветственного письма нужно извлечь максимум пользы. А это возможно только при правильном оформлении и использовании специальных программ. Современные сервисы email рассылки могут сегментировать аудиторию и давать рекомендации о том, что посылать конкретному человеку. Идеи и программы ищите в статье.
Примеры приветственных писем
Рассмотрим на примерах продающего текста, как можно оформить письмо так, чтобы оно продавало. Я постаралась подобрать разнообразные варианты: очевидные и не очень.
Какие-то письма нацелены исключительно на повышение лояльности к бренду, какие-то — предлагают промокоды на скидку. Бывают информационные письма, а бывают развлекательные. В общем, сейчас сами всё увидите.
1. Опрос
Пригласите подписчиков поучаствовать в опросе: на примере сервис в приветственном письме предлагает недавно зарегистрированным пользователям рассказать о своём бизнесе, чтобы оптимизировать работу софта. Ну а чтобы пройти опрос, нужно, конечно, перейти на сайт.
2. Кнопка на личный кабинет
Многие в приветственном письме указывают логин и пароль нового пользователя. Но чтобы его точно не потерял получатель, разместите в письме прямую ссылку для перехода в личный кабинет.
3. Инструкции и настройки
На этом примере тоже указаны данные для входа в аккаунт и ссылка на личный кабинет. Но кроме этого есть адрес на короткую инструкцию по использованию программы. И бонус для тех, кто не хочет заморачиваться: сотрудник техподдержки сам настроит личный кабинет пользователя, но уже не бесплатно.
Интересно. Хотите писать крутые продающие тексты для писем? Тогда советую посмотреть несколько курсов по копирайтингу:
1. Копирайтинг от А до Я;
2. Копирайтинг;
3. Копирайтинг: как писать продающие тексты.
4. Тема письма
Это первое, что пользователь видит в своём почтовом ящике. Важно, чтобы она была броской и располагающей себе: вот, например, журнал радуется новому подписчику рассылки. Мелочь, а приятно.
5. Дисклеймер
Многие объединяют приветственное письмо с подтверждением подписки. А можно использовать ловкий ход, как в примере приветственного текста ниже: даже если письмо пришло пользователю случайно, то ему всё равно предлагают подписаться и информируют, что он будет в ней получать.
6. Ирония
Возможно, рассылка будет, а возможно, нет. В некоторых ситуациях ирония вполне уместна. А также обратите внимание на тему письма!
7. Пошаговые действия
Выполните подтверждение подписки и приветственное письмо в форме реплик автора рассылки и тем самым создайте иллюзию диалога. Это сразу расположит клиента к Вам.
8. Бонусы для подписчика
Классический приём: пользователь получает бонусы, когда подписывается на рассылку. Вот, например, ссылки на полезные материалы в приветственном письме — своего рода демо-версия курсов автора рассылки.
9. Подарок
Все любят подарки — тем более если для получения нужно сделать всего один клик. Здесь, впрочем, и тема письма вовлекающая: заметили повелительное наклонение?
10. Нестандартная формулировка
Важно сразу расположить подписчика к себе. На этом примере снова используется цепляющая тема письма: лучшее из лучшего для лучших. Во-первых, это нестандартная для приветственного письма формулировка. Во-вторых, создаёт иллюзию того, что дайджест собран персонально именно для Вас.
Кстати, в этой рассылке к подписчикам обращаются по имени. Это сразу сокращает дистанцию и устанавливает доверительный тон.
11. Интрига
Нестандартная продающая рассылка. Удивительный мир дайджестов — подписчику сразу дают понять, что это не просто рассылка с подборкой лучших материалов блога, а нечто особенное. Ну и в качестве вишенки на торте слово subscribe (подписаться) кириллицей.
12. Благодарность
Поблагодарить за подписку — это банально, а вот благодарность за интерес выглядит уже более человечно. Стандартная рассылка с сезонными предложениями превращается в удовлетворение интереса. Вроде бы одно и то же, но воспринимается по-разному.
13. Предложить варианты действий
“Афиша” в приветственном письме предлагает целый букет действий новому подписчику — на любой вкус и интерес. Можно почитать статьи, купить билет в кино или просто посмотреть на смешную гифку с котиком (все любят котиков). Такое письмо точно не забудешь.
14. Ссылки на приложения
В приветственное письмо, чтобы удержать пользователя, можно добавить не только дайджест популярных материалов, но и ссылки на приложения для смартфона. Теперь подписчик точно никуда не денется.
15. Советы
Предполагается, что рассылка должна приносить подписчику пользу. Приветственное письмо тоже может быть полезным: например, содержать в себе советы. И обратите внимание на дизайн!
16. Вдохновение для подписчика
Рассылка сервиса по email-маркетингу. Так как сервис, собственно, рассылками и занимается, то предлагает подписчикам сразу ознакомиться с идеями рассылок и вдохновляющими примерами.
Кстати. Отправлять можно не одно письмо сразу после регистрации, а целую цепочку. К тому же под каждое действие пользователя можно создать свой сценарий. Так письма буду намного эффективнее и в автоматическом режиме помогут прогревать клиентов и подталкивать к покупке. Научиться этим механизмам можно на курсах:
1. Email-маркетолог;
2. Email-маркетинг;
3. Email-специалист.
17. Чувство избранности
В случае с магазинами подписка на рассылку часто означает участие в программе лояльности. Например, после регистрации на сайте Икеи Вы становитесь членом IKEA Family — и в первом же письме вас приветствуют “в клубе, где сбываются мечты”. Клуб предполагает избранность, ну а кому не нравится чувствовать себя особенным.
18. Приглашение к диалогу
Довольно стандартное приветственное письмо, но его из общей массы выделяет пара особенностей. Во-первых, и без того нестандартную тему письма снабдили эмодзи для привлечения внимания. Во-вторых, в конце автор рассылки просит обратной связи — то есть рассылка граничит с личной перепиской.
19. Промокод
Беспроигрышный вариант для текста рассылки для привлечения клиентов — прислать в приветственном письме промокод на скидку. Отлично мотивирует на покупку.
20. Инфографика
Если речь идёт о приветствии для интернет магазина, то вряд ли кто-то будет читать приветственное письмо с большим количеством текста. Зато информативные иконки сразу привлекают внимание и не занимают много места.
21. Яркий дизайн
Очень лаконичный пример приветственного письма, зато яркий дизайн намекает, что сервис точно не даст пользователям соскучиться.
22. Дайджест предыдущих материалов
Welcome письмо как дайджест предыдущих материалов: во-первых, человек будет знать, на что подписался (извините за каламбур), во-вторых, не будет чувствовать себя забытым и, в-третьих, ему будет чем заняться, пока не получит новое письмо. Ну а если серьёзно, то это отличный способ удержать клиента на сайте.
23. Скидка
Ещё одна вариация программы лояльности. В приветственном письме клиенту выше предлагался единоразовый промокод на скидку — а здесь ещё и копятся баллы, выдаются бонусы и присылаются эксклюзивные предложения. К слову, и скидка действует просто так — без промокода.
24. Продвижение дополнительной площадки
Подписались на email-рассылку? Замечательно! А заодно подпишитесь на наш канал в Телеграме — контент там в целом такой же, но есть и кое-что ещё. Принцип понятен: чем больше у Вас точек соприкосновения с клиентом, тем лучше.
25. Уточнить расписание рассылки
Хороший ход — предупредить, когда обычно приходит рассылка. Пользователь если и не будет специально ждать каждого нового письма, но скорее всего запомнит информацию и будет проверять почтовый ящик чаще. Тем более, что у большинства отключены уведомления на рассылки, да и собираются они в отдельную папку.
26. Активные ссылки в шапке
Ещё один способ эффективно сэкономить место в письме и удержать клиента на сайте: все ссылки на разделы магазина в шапке письма активны.
27. Напоминание о себе
Вот ещё один интересный вариант. Письмо пришло спустя несколько дней после подтверждения регистрации. Сервис напоминает о себе и предлагает ознакомиться с его возможностями на примере конкретных кейсов.
28. Реклама спонсора
У “Бумаги” есть платные варианты рассылок и есть бесплатные. Вторые, очевидно, существуют за счёт спонсорства — соответственно, логотипы спонсоров размещаются в письмах. Продающее получается письмо? Более чем. К слову, в качестве приветственного я получила последнее отправленное письмо рассылки (так тоже можно делать).
29. Рассказать об особенности рассылки
Бывают рассылки с промоакциями, бывают новостные, бывают с дайджестами — но это не единственные существующие форматы. Здесь в приветственном сообщении подписчиков предупреждают, что формат рассылки не совсем стандартный, и это интригует.
30. Причины воспользоваться продуктом
Сам себя не похвалишь — никто не похвалит, так что почему бы этого не сделать прямо в приветственном письме? Магазин сформулировал целых шесть достойных причин, за которые его можно полюбить (и, главное, стать его клиентом, конечно). Кстати, промокод на скидку и активные ссылки на разделы сайта в письме тоже присутствуют.
Программы для создания приветственных рассылок
В таблице ниже я собрала для Вас ТОП сервисов для email-маркетинга с ценами и списками возможностей каждой платформы. Цена указана для покупки подписки на 1 месяц — если Вы покупаете подписку на 3 месяца и больше, сервисы обычно предоставляют скидки. И не упускайте возможности воспользоваться бесплатным пробным периодом!
| Сервис | Цена (за месяц) | Бесплатный период |
| NotiSend | От 480 ₽ | До 200 контактов, безлимитные письма |
| UniSender | От 730 ₽ | До 100 контактов, 1500 писем |
| SendPulse | От 510 ₽ | До 500 контактов, 15000 писем |
| GetResponse | От 1 096 ₽ | 30 дней |
| Dashamail | От 600 ₽ | 14 дней |
| ePochta | От 3 900 ₽ (лицензия навсегда) | 7 дней |
| eSputnik | От 500 ₽ | До 500 контактов, 2500 писем |
| Estismail | От 1 105 ₽ | Первые 250 писем |
Читать отзывы и найти больше сервисов для рассылок можно тут
Кстати. Если Вы интегрируете сервис рассылки с CRM-системой (например, Битрикс 24), то сможете настроить автоматическую отправку писем всем новым пользователям. Это очень удобно и помогает увеличивать продажи.
Коротко о главном
Приветственное письмо продаёт не продукт или услугу, а отношения с брендом. Естественно, самые тёплые. В идеале — ещё и долгосрочные.
Надеюсь, примеры писем, которые я привела выше, послужили Вам вдохновением и немного помогли разобраться с тем, каким должно быть приветственное письмо. Кстати, естественно, Вы можете использовать сразу несколько идей в одном письме в зависимости от специфики Вашей деятельности — главное, чтобы всё складывалось органично и не утомляло читателя.
Напоследок вкратце перечислю основные составляющие грамотного приветственного письма.
Ну и, конечно, приветственное письмо должно быть безукоризненно грамотным и красиво оформленным.
Итак, первое письмо имеет больше всего шансов быть прочитанным, поэтому нужно извлечь из него максимум пользы. Главная цель приветственного письма — установить контакт с подписчиком, удержать его внимание и вызвать доверие к бренду, то есть прямых предложений в приветственных письмах не бывает. А вот триггеры — всегда пожалуйста.