Куда жаловаться на Ростелеком?
Как одна из крупнейших компаний в России в сфере телекоммуникаций, Ростелеком не всегда выполняет свою работу корректно. В некоторых случаях проблемы могут носить и систематический характер, побуждая пользователей обращаться в компанию дополнительно для того, чтобы потребовать выполнения обязательств, которые берет на себя Ростелеком.
В каком случае и как именно составить жалобу, если что-то пошло не так – в этой статье.
Основания для подачи жалобы
Ростелеком предоставляет телекоммуникационные услуги населению – т.е., телевидение, телефонию и интернет. Что бы у вас не было подключено от этой компании, вы можете пожаловаться на нее при возникновении проблем:
Случаи могут быть разные, но объединять их должно одно – ваши права как получателя/покупателя услуг были нарушены тем или иным образом.
Куда жаловаться первоочередно
В первую очередь жалоба должна быть направлена в адрес самой компании. Этого требуют действующие законы РФ – решение проблем со своими пользователями должна заниматься сама компания. Жалобы в другие инстанции проводятся только, если Ростелеком не собирается исправлять ситуацию или выполнять ваши законные требования. В таких случаях привлекаются органы надзора за коммерческими и государственными организациями.
Чтобы пожаловаться в сам Ростелеком, можно использовать:
Чтобы получить гарантированный ответ, нужно соблюдать правила составления такого документа, а также оставить свои контакты, чтобы Ростелеком смог направить вам информацию после рассмотрения проблемы.
Сроки рассмотрения обращения компанией
Во всех случаях ответ на вашу жалобу должен прийти в течение 30 дней. Такие условия ставит государство всем компаниям на территории РФ.
Ответ может задержаться, если вы указали обратной связью свой почтовый адрес. Если же вас проигнорировали, можно попробовать обратиться в Ростелеком повторно, а затем – в вышестоящие инстанции.
Подача претензии через Интернет
Самый быстрый способ чего-то добиться от компании – это письмо в отдел поддержки клиентов. Форма находится по клику на ссылку «Обратная связь» в самой нижней части главной страницы сайта Ростелеком.
В ней нужно будет:
Если ваша история не влезает в 2000 символов, ее можно прислать в прикрепленных файлах отдельным документом с соблюдением правил оформления.
Важно! Компания может не принять прикрепленную таким образом жалобу, поскольку по закону дистанционные обращения не могут быть длиннее 2000 символов. Однако чаще всего ее все-таки рассматривают, либо просят выбрать другой способ передачи информации.
Куда жаловаться, если обращение в компанию не дало результатов
Ростелеком получает тысячи жалоб в течение недели. В некоторых случаях компания предпочитает не отвечать вовсе, либо ограничиваться невнятными отписками о том, что ваше обращение было рассмотрено и вам отказано в удовлетворении требований.
После того, как ответ на вашу жалобу не пришел, или вы уже отправили два обращения и не добились нужного результата, следует обратиться в органы, которые контролируют подобные организации.
Роскомнадзор
Роскомнадзор принимает жалобы от населения касаемо деятельности коммуникационных компаний и качества предоставляемых ими услуг. Иными словами, если у вас барахлит связь, постоянно «отваливается» интернет или Ростелеком вечно проводит ремонт, и вы не получаете то, за что вы платите – стоит писать сюда.
Сделать это можно так:
Роспотребнадзор
Рассматривает обращения, которые касаются нарушений договорных взаимоотношений и защищает потребителей. Если вам предоставили услугу не в полном объеме, отказали в рассмотрении жалобы, сказали неправдивую информацию или сняли деньги за то, что не прописано в договоре – отправляйте обращение сюда.
Важно! Роспотребнадзор не может регулировать финансовые споры, этим занимаются другие инстанции. Ведомство способно зафиксировать факт подобного нарушения и направить проверку в Ростелеком для составления отчета в прокуратуру (если имело место мошенничество).
Обращение в эту организацию можно передать через:
В случае, если вы отправляете жалобу по почте, рекомендуется использовать заказные письма с уведомлением. Требуется также сохранить чеки об отправке такого письма.
Электронное обращение не может быть больше 2000 символов. А при подаче жалобы лично требуется принести ее в двух экземплярах, чтобы один у вас забрали на рассмотрение, а на втором проставили об этом отметку.
Эта организация рассматривает нарушения в рекламном и антимонопольном законодательстве. Ее следует привлекать, если Ростелеком задействует нечестные способы конкуренции, незаконно переманивает абонентов к себе (например, является единственной компанией, оказывающей услуги в вашем районе города), либо спекулирует акциями и ценами. Также, ее следует привлекать, если вы подозреваете, что ваши персональные данные были украдены, либо переданы Ростелекомом третьим лицам.
Есть несколько путей подачи сюда жалобы:
Вся информация по ссылке.
Прокуратура
Этот орган следует привлекать, если в деле замешаны деньги – при фактах мошенничества, вымогательства, сокрытия комиссий, незаконного списания средств со счета «ни на что», добавления услуг, которые вы не заказывали и не хотите оплачивать, либо если Ростелеком отказывается возвращать вам зачисленные на лицевой счет деньги. Также, прокуратура разберется в проблеме, если были нарушены ваши личные права – например, вы подверглись давлению, насилию или угрозам со стороны сотрудников компании.
Прокуратура также может помочь, когда все остальные службы ответили неправомерным отказом на ваше обращение или отказались рассматривать жалобу на Ростелеком.
Подавать заявление нужно в локальный орган – по почте, или лично. Адреса и графики приема можно найти на сайте Генпрокуратуры на карте https://genproc.gov.ru/contacts/map/.
Также, есть электронная приемная: https://ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/. Через нее можно отправить жалобу в адрес любого локального ведомства. Все правила подачи описаны на странице.
Судебные инстанции принимают не жалобы, а иски. Если вы хотите подать на Ростелеком в суд, то лучше делать это при помощи адвоката, который определит, целесообразно ли ваше обращение. Обычно требуется наличие ряда доказательств правонарушения, чтобы суд стал рассматривать дело.
Споры по выплате денежных средств также можно разрешить в зале суда (а порой, это и единственный вариант). Но прибегать к этому методу следует только в самом крайнем случае и после обращения в другие органы. Так вы покажете, что попытались решить вопрос мирно, но компания не отреагировала на ваши обращения и на предписания других ведомств.
Как составить жалобу
У жалобы нет четкой структуры, но есть правила – если их соблюсти, риск отказа в рассмотрении будет минимален:
Как сделать перерасчет в Ростелеком?
При использовании услуг любого провайдера может возникнуть ситуация, когда необходимо провести перерасчет. ПАО «Ростелеком» не стало исключением. Предлагаем подробно разобрать эту процедуру, инструкцию и другие особенности.
Зачем нужен перерасчет Ростелеком
Перерасчет позволяет выявить точную сумму, которую абонент должен оплатить за определенный период. Причем она может как уменьшаться относительно фиксированной абонентской платы, так и увеличиваться. Таким образом, это позволяет компенсировать все переплаты или недоплаты со стороны клиента.
На сегодняшний день можно выделить следующие причины, вследствие которых стоит выполнить перерасчет:
Пример заявления на перерасчет в Москве
Сотрудники Ростелекома разработали универсальное заявление, с помощью которого можно сделать перерасчет. Подать его можно как лично в офисе, так и в электронном виде. Стоит отметить, что в некоторых городах провайдер принимает заявки в свободной форме. Однако в документе должна присутствовать следующая информация:
Можно скачать на компьютер готовый образец заявления для жителей Москвы. Для этого рекомендуется перейти по следующей ссылке: https://www.onlime.ru/docs/10_Заявление о проведении перерасчета.docx.
Ростелеком разных городов допускает заявление в свободной форме. Главное, чтобы в нем содержалась информация, описанная выше.
Как сделать перерасчет Ростелеком
Подать заявку на проведение перерасчета можно как лично в центре обслуживания клиентов, так и по интернету. Предлагаем подробно рассмотреть оба варианта.
Через интернет
В центре обслуживания
Контакты
Если у вас возникли любые вопросы по процедуре перерасчета в Ростелеком, вы можете задать их сотрудникам компании напрямую. Для этого специальный отдел поддерживает множество контактов:
Как написать претензию в ростелеком образец на перерасчет счета
Вы можете оплатить счет за интернет банковской картой, в системе электронных платежей, со счета своего мобильного оператора и наличными.
Банковской картой
Оплатить счет без комиссии можно:
Электронные кошельки
При оплате обращайте внимание на размер комиссии:
Терминалы
При оплате обращайте внимание на размер комиссии:
Другие способы оплаты
При оплате обращайте внимание на размер комиссии:
Если я подключаюсь к услуге или меняю тариф не с начала месяца, будет ли с меня взята абонентская плата в полном объеме?
Нет, так как абонентская плата списывается ежедневно пропорционально количеству дней в текущем календарном месяце.
Как перенести платеж между лицевыми счетами
Для переноса денежных средств подготовьте и пришлите нам сканы документов:
Сканы документов должны быть надлежащего качества с четким изображением информации.
Напишите нам в чате или в разделе «Обратная связь» в Личном кабинете или в приложении «Мой Ростелеком», прикрепив сканы или фото документов.
Как сделать перерасчет за непредоставленную услугу?
Для произведения перерасчёта необходимо соответствующее письменное заявление. Заявление пишется в произвольной форме на имя генерального директора Абрамкова Александра Евгеньевича и обязательно должно содержать дни, в течение которых наблюдалась неполадка, лицевой счет, адрес по которому фактически подключена услуга, подпись. Рукописное заявление можно предоставить в офис компании, по факсу, либо отправить отсканированный или сфотографированный вариант на support.msk@rt.ru.
Можно ли при финансовой блокировке оплатить не всю сумму?
Для активации счета необходимо внести месячную абонентскую плату по всем подключенным услугам и сумму задолженности по счету.
Порядок списания средств и финансовая блокировка
Расчетным периодом оказания услуг принимается календарный месяц. При оказании услуг в течение неполного календарного месяца, их стоимость рассчитывается пропорционально фактически отработанному количеству суток.
Сумма ежедневного списания денежных средств с лицевого счета рассчитывается по формуле:
Sежд — сумма ежедневного списания, руб.;
Тп — величина суммы абонентских плат (в том числе и платы за оборудование) по всем периодическим услугам, на которые подписан абонент с учетом выбранного тарифного плана
N — количество суток в текущем расчетном периоде предоставления услуг с учетом календарных месяцев;
При наступлении финансовой блокировки для активации услуг Вам необходимо внести полную сумму ежемесячной абонентской платы и погасить задолженность, если таковая имеется
Через какой промежуток времени происходит пополнение счета с момента оплаты?
Пополнение счета происходит в течение часа после поступления денежных средств на счет.
Куда жаловаться на провайдера, если он меня игнорирует?
Я решила расторгнуть договор. Попросила заявление на расторжение договора, но сотрудники компании игнорируют мою просьбу.
Провайдер неправ, что не реагирует на ваши просьбы и таким образом пытается заработать на клиентах. Оставлять его бездействие без внимания не стоит. Есть несколько надзорных органов, куда можно на него пожаловаться. Самый простой способ — обратиться в Роспотребнадзор или Роскомнадзор. Еще можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу и прокуратуру.
Если это не поможет, можно подать на провайдера в суд и не только обязать телекоммуникационную компанию расторгнуть договор, но и взыскать компенсацию морального ущерба. Расскажу подробно про все меры воздействия.
Как победить выгорание
Что обязан выполнять провайдер
Когда оператор связи заключает с абонентом договор об оказании услуг связи, он обязуется предоставлять услуги определенного качества согласно законодательству РФ, техническим нормам и правилам оказания услуг связи.
Правила каждый провайдер разрабатывает сам, но они должны соответствовать правилам оказания услуг телематической связи. В таких правилах есть список, какие услуги предоставляет провайдер, как он уведомляет абонента об изменениях или, наоборот, как абоненту можно связаться с провайдером.
По закону провайдер должен оказывать бесплатные услуги: информировать об услугах, тарифах, зоне обслуживания, состоянии лицевого счета абонента, а также о настройках компьютера, которые необходимы для пользования интернетом. Еще провайдер должен обеспечить круглосуточную работу службы техподдержки, чтобы принимать от пользователей заявки о технических неисправностях и сразу начинать решать проблему.
Если поставщик интернет-услуг не дает вам сменить тариф, вы можете пожаловаться на него в контролирующие органы.
Как подтолкнуть провайдера к переговорам
Сейчас все крупные компании регистрируют аккаунты в соцсетях. И многие стремятся быстро реагировать на негативные комментарии — решают проблему, чтобы репутация компании не пострадала. Поэтому есть смысл попробовать описать проблему в своем аккаунте в соцсети и тегнуть провайдера. Есть шанс, что благодаря такой огласке удастся решить проблему без претензий, жалоб и судебных разбирательств.
Если у вас нет аккаунтов на соцплатформах, попросите написать пост родственников.
Как написать претензию провайдеру
Если огласка не помогла, обращайтесь в саму телекоммуникационную компанию — напишите претензию, в которой укажите, чем именно вы недовольны, и предложите устранить недостатки. Добавьте, что если провайдер не захочет добровольно исправить недочеты в своей работе, то вы пожалуетесь в контролирующие органы или обратитесь за защитой прав в суд.
Претензию можно написать в двух экземплярах и лично отнести в офис провайдера. Потребуйте, чтобы на втором экземпляре вам поставили отметку о получении и дату. Возможно, когда вы принесете претензию в офис, сотрудники компании решат проблему на месте.
Еще можно отправить претензию заказным письмом по почте, чтобы у вас осталось подтверждение отправки. К претензии приложите копию договора, а также документы, которые служат доказательствами неисполнения или ненадлежащего исполнения провайдером обязательств по договору. Например, копии писем, в которых вы просили изменить тариф или расторгнуть договор, либо скриншот программы, которая измеряет скорость интернета, если проблема в этом. Из скриншота будет видно, что реальная скорость соединения не соответствует обещанной в договоре.
Провайдер должен зарегистрировать вашу претензию. У него есть 60 дней со дня получения, чтобы рассмотреть ее и ответить письменно. Если провайдер признает претензию обоснованной, он должен устранить выявленные недостатки в установленный вами разумный срок.
Куда жаловаться на провайдера
Есть несколько организаций, которые контролируют работу телекоммуникационных компаний и наказывают нарушителей. К ним можно обратиться, если провайдер оставит претензию без ответа или отделается формальной отпиской, а нарушения не устранит.
Роспотребнадзор. Это ведомство защищает права потребителей. Подавать туда жалобу на провайдера есть смысл, если:
Жалобу можете подать лично в ваше отделение Роспотребнадзора или отправить почтой. Но проще всего подать жалобу на сайте ведомства. Есть два варианта: с авторизацией в ЕСИА и без. По жалобе с авторизацией надзорный орган проведет внеплановую проверку телекоммуникационной компании. Воспользоваться этим вариантом можно, если вы сначала писали жалобу провайдеру, но тот никак не отреагировал. Жалобу без авторизации Роспотребнадзор рассмотрит без проверки.
Роскомнадзор. Это ведомство контролирует качество связи, скорость и стабильность интернета, а также покрытие сети. Жалобу можно подать на сайте, заполнив специальную форму. Просто впишите сведения во все поля со звездочкой. Постарайтесь максимально полно и четко изложить свои претензии в адрес провайдера.
Федеральная антимонопольная служба. В ФАС следует обращаться, когда телекоммуникационная компания без предупреждения и с нарушениями условий договора повышает цены на услуги или без вашего ведома меняет тариф, особенно если речь идет о замене безлимитных тарифов на тарифы с ограничениями.
Прокуратура. Это надзорный орган, который следит, чтобы нормы и законы исполнялись в любой сфере и в любом регионе страны. Обратиться туда можно при любом ущемлении прав абонента, если провайдер отказывается принимать меры или бездействует. Можно направить жалобу только в прокуратуру или усилить ею жалобу в другую организацию.
Если контролирующие органы установят, что провайдер действительно нарушил условия договора, ему вынесут предписание устранить выявленные нарушения в определенный срок. На оператора связи, который не исполнил требование, надзорное ведомство подаст заявление в суд о понуждении к исполнению.
Как защитить свои права через суд
Вы и сами можете обратиться в суд, если провайдер не выполняет свои обязанности и вы недовольны качеством оказываемых услуг. Но вам нужно запастись доказательствами.
Например, если у вас случаются обрывы соединения, а оператор связи исправляет их по несколько дней, зафиксируйте время обращения в службу техподдержки. С вашей стороны подтверждением может стать распечатка исходящих вызовов с мобильного телефона. Со стороны провайдера — запись в журнале регистрации заявок. Все обращения оператор связи обязан вносить в учетный документ. Там отображаются дата и время обращения, суть жалобы и результат рассмотрения.
Подтвердить, что соединения не было долгое время, можно дополнительными звонками в службу техподдержки. Провайдер должен будет представить на рассмотрение суда записи из журнала — из них будет видно, сколько по времени восстанавливали соединение и что вы были вынуждены несколько раз обращаться в техподдержку по этому поводу.
Но если провайдер быстро реагирует на заявки, а проблемы с подключением и качеством связи возникают нечасто, суд может встать на сторону провайдера.
Суд изучил записи в журнале заявок и выяснил, что женщина неоднократно обращалась в службу поддержки по поводу телевидения. Техническая служба устраняла претензии в срок от 6 до 59 минут с момента получения заявки. Устранение неполадок в такой короткий период укладывается в нормативы, которые есть в правилах оказания услуг компании. Поэтому нельзя говорить, что услуги связи оказывались некачественно. А значит, абонент не вправе претендовать на возврат платы за эти месяцы. Кроме того, раз женщина все оплачивала, услуги связи ей оказывали.
Если хотите расторгнуть договор
Даже если провайдер избегает общения с вами, вы можете потребовать расторгнуть договор через суд.
Например, житель Ростова-на-Дону жаловался на плохую скорость интернета. Ростовчанин обратился к провайдеру с претензией и потребовал незамедлительно безвозмездно устранить недостатки. Но прошло 60 дней, которые отведены на это по закону, а провайдер недостатки так и не устранил.
Тогда абонент снова написал претензию — уже о расторжении договора. На нее оператор связи ответил отказом. Мужчина обратился в суд с требованием расторгнуть договор и взыскать с компании деньги за услуги связи, неустойку, моральный вред и предусмотренный законом о защите прав потребителей штраф за то, что компания не выполнила требования добровольно.
Если вы устали бороться с провайдером и хотите расторгнуть договор, направьте претензию о расторжении договора. Компания должна будет в течение 60 дней либо удовлетворить ваше требование, либо отказать — тогда вы можете обратиться за расторжением в суд.
А вот получить компенсацию за низкую скорость интернета, как показывает судебная практика, сложно. Вы вряд ли сможете представить убедительные доказательства вины провайдера, поэтому суд, скорее всего, откажется взыскать деньги в вашу пользу.
Как отключить автоплатеж
Если вы подключали автоплатеж через банк, то, чтобы его отключить, необязательно обращаться к провайдеру. Вы можете сделать это через свой банк. Зайдите в личный кабинет или на сайт банка и посмотрите инструкцию. Можно также позвонить специалистам банка на горячую линию или написать в онлайн-чат и уточнить алгоритм действий. Некоторые банки позволяют отключить услугу через банкоматы.
В результате суд может заставить вас оплатить задолженность и неустойку за несвоевременную уплату. Лучше сразу решить вопрос о расторжении договора и в этом же заявлении потребовать отключить автоплатеж.
Как бороться с провайдером
Провайдер обязан оказывать бесплатные услуги: предоставлять информацию об услугах, тарифах, зоне обслуживания, состоянии лицевого счета абонента, обеспечить круглосуточную работу службы техподдержки.
Если провайдер не реагирует на обращения и жалобы, можно попробовать рассказать об инциденте в соцсетях и тегнуть компанию связи. Есть шанс, что сотрудники компании быстро отреагируют на такое обращение.
Если мирным путем договориться не удалось, соберите доказательства ваших обращений к провайдеру — копии писем, скриншоты из электронной почты — и направьте претензию. У вас должно остаться подтверждение, что вы направили претензию компании.
Если претензия осталась без ответа или провайдер отказался удовлетворить ваше требование, обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор, Роскомнадзор, ФАС или прокуратуру.
Если провайдер и после этого не решит проблему, можете защитить свои права в суде.
Автоплатеж, подключенный через банк, можно отменить в банке, без провайдера.
Что делать? Читатели спрашивают — эксперты Т—Ж отвечают