Горячая линия Booking.com, как написать в службу поддержки
В этой статье выясним, как работает горячая линия Букинг, есть ли вообще телефонная линия, можно ли писать электронные обращения, по каким темам можно связаться, какой режим работы?
О сервисе
Букинг — известный сервис по поиску билетов на транспорт, гостиницы, развлекательные мероприятия. С помощью сервиса можно заказать билет и оплатить его удаленно, получив электронное свидетельство. Для клиентов действует программа лояльности и бонусы, которые позволяют экономить.
Периодически пользователи могут сталкиваться со сложностями в работе системы, в этом случае рекомендуется обращаться в службу поддержки.
Как написать в службу поддержки Booking?
Служба поддержки Booking готова помочь клиентам по различным вопросам. Часто пользователи сталкиваются с проблемами использования личного кабинета, разобраться с которыми достаточно просто. На сайте собран блок тем, с вопросами и ответами, в которых можно найти решение.
Какой телефон горячей линии Booking?
Система обратной связи в Букинг устроена удобно, в каждой стране есть своя телефон горячей линии. Поэтому дозвониться можно будет из любого российского региона (Москва, Петербург, Казань, Краснодар, Новосибирск и т.д.).
Следует только понимать, что в России, как и в других государствах, нет телефона с кодом 8 800, поэтому бесплатный звонок невозможен. Позвонить можно по тарифам местного оператора.
Всего заявлено несколько телефонов:
Для каких случаев предназначена горячая линия?
Горячая линия и операторы Букинг, как и в электронном виде занимаются консультированием пользователей по вопросам, связанным с работой ресурса бронирования:
В каком случае поддержка не сможет помочь?
Служба поддержки клиентов Букинг не сможет провести оплату за услуги, так как предоставляет только информацию и связывает конечного потребителя и компанию.
Связь со службой поддержки через приложение
Техподдержка Букинг доступна и через официальное мобильное приложение для телефонов. Интерфейс почти не отличается от сайта, поэтому пользователю будет не сложно разобраться.
Единственное уточнение в том, что воспользоваться вкладкой «Техподдержка» смогут авторизованные пользователи. Поэтому для начала войдите в свой аккаунт и впишите необходимые сведения.
Пользоваться приложением Букинг можно на смартфонах, оснащенных платформой от Android или iOS.
Связь с техподдержкой через личный кабинет
У любого клиента может возникнуть сложность с обращением в техподдержку, ведь отправить официальный запрос можно только после авторизации (личный кабинет). Это системное требование, поэтому если нет аккаунта или не можете им воспользоваться, следует нажать по клавише «Связаться с нами» на сайте или написать в социальной сети.
Как написать жалобу?
Оставить жалобу возможно несколькими способами:
Оставляя жалобу, обязательно уточняйте личные данные, контакты, тему и причину. Дополнительно менеджер может попросить прикрепить фото или видео.
Другие способы связи
В качестве альтернативы можно воспользоваться социальными сетями. Можно оставить комментарий, жалобу, отзыв, просмотреть новости, предложения и акции. Официальные сообщества есть в соц. сетях:
Режим работы
График приема обращений круглосуточный. Время работы контакт центра не отличается от времени суток, поэтому дозвониться или написать можно 24/7.
Я не могу войти свой аккаунт букинг ком, пишет что ввела неверно пароль.
Я продаю объект размещения, новый владелец хочет принять моих гостей и работать с сайтом Букинг, какие нам нужно сделать шаги, чтобы я открыла бронирования и новый владелец мог работать через месяц примерно.
Спасибо за ответ, звонок могу принять завтра, если что с 9 до 12
Как теперь судиться с AliExpress, Booking и iHerb на территории России
Во время ковида «косячат» даже самые надёжные зарубежные сервисы. Как защитить свои права россиянину, если товар (или услуга) заказывался через сайт иностранной компании? Оказывается, это можно сделать в обычном российском суде.
Коллаж © LIFE. Фото © Shutterstock
Собственно, и до пандемии CoViD-19 наши граждане регулярно заказывали товары и услуги на всех мировых площадках, а в период самоизоляции названия таких ресурсов, как Ozon, AliExpress, Amazon и iHerb, стали привычными не только для продвинутой молодёжи, но и для людей старшего поколения. Войдя во вкус, российские потребители регулярно заказывают товары и услуги на сайтах иностранных компаний. Обычно все эти ресурсы работают быстро и достаточно качественно, но случается всякое, и тогда возможность защитить свои права становится очень актуальной.
Раньше тот, кто планировал судиться с иностранной компанией, всегда сталкивался с дилеммой: в каком суде можно отстоять свои права — только в иностранном или и в российском тоже? И в большинстве своём юристы указывали, что по действующему законодательству в российский суд имеет смысл обращаться, только если орган управления, филиал или представительство иностранного лица находится на территории Российской Федерации (ст. 402 Гражданского кодекса РФ). Однако Верховный суд РФ посчитал, что такой подход нарушает права российских граждан на судебную защиту, это было установлено в ходе рассмотрения частной жалобы россиянки на услуги, которые предоставила компания, зарегистрированная в Республике Беларусь.
Фото © ТАСС / Петр Ковалев
Обязали принимать иски к иностранным компаниям
Жительница Мурманска обратилась в суд с иском о расторжении ранее заключённого договора на оказание медицинской услуги и о взыскании стоимости этой услуги, так как помощь, которую ей оказали, была с существенными недостатками. В своём заявлении женщина указала, что обратилась в клинику, о которой узнала из рекламы в сети Интернет. Районный суд, куда обратилась мурманчанка, в иске ей отказал, сославшись на то, что ответчик является иностранным юридическим лицом, при этом нет сведений о том, что на территории РФ у этого лица имеется представительство или находится какое-либо имущество. Однако истица отказом районного суда не удовлетворилась и довела дело до рассмотрения Судебной коллегией по гражданским делам Верховного суда, которая признала её правоту.
На Сбербанк могут завести уголовное дело из-за беспредела коллекторов
В своём определении судьи указали, что если потребитель имеет претензии к иностранной организации, сайт которой содержит информацию, ориентированную на российских потребителей, в частности на русском языке, с ценами в российских рублях и указанием на российскую клиентуру, то иск потребителя должен быть принят в российском суде, даже если у ответчика нет представительства в РФ.
— Данное определение Верховного суда имеет прецедентное значение, — считает заведующий Западной коллегией адвокатов Москвы Александр Инютин. — Дело даже не в том, что оно позволит рассмотреть претензии мурманчанки по существу, а в том, что теперь заданы некие критерии, позволяющие всем судам в России принимать иски от граждан к любым иностранным компаниям, продающим услуги или товары россиянам. На мой взгляд, и исполнить решение судов будет возможно, так как согласно действующему законодательству (ст. 6 Федерального закона 229-ФЗ «Об исполнительном производстве») исполнение решений должно быть обеспечено на всей территории РФ. То есть у приставов-исполнителей достаточно полномочий, чтобы в случае отказа добровольно исполнить решение российского суда прекратить деятельность компании в легальном секторе Интернета, доступном гражданам РФ. Я думаю, что для любой компании, которая хочет продавать свои товары или услуги в России, дешевле исполнить решение суда, чем прекратить свою деятельность в РФ.
С мнением Инютина согласен и адвокат Московской областной коллегии адвокатов Богдан Леськив.
— Есть практика, когда некоторые компании, которые работают для потребителей из России, вполне осознанно регистрируют свои юридические лица вне российской юрисдикции, — говорит он. — А иногда иностранные интернет-площадки, решив, что российский рынок для их продукции перспективен, просто адаптируют свои сайты для россиян. И в том и в другом случае иностранные продавцы товаров и услуг не должны рассчитывать, что им удастся осуществлять свою деятельность вне российского правового поля.
Ранее по вопросу применения национального законодательства России в сфере правоотношений россиян в сети Интернет свои разъяснения давал Роспотребнадзор. В документе «Стратегия в области защиты прав потребителей на период до 2030 года» ведомство указало, что российский потребитель имеет право подавать досудебную жалобу в порядке ч. 1 ст. 14 Гражданского кодекса РФ к иностранной компании и требовать её удовлетворения, а в случае отказа — обращаться за защитой в надзорные органы (прокуратуру и Роскомнадзор).
При этом в России имеется опыт по блокировке сайтов недобросовестных ретейлеров. Например в апреле 2020 года по решению Засвияжского районного суда Ульяновска Роскомнадзор приостановил работу сайтов и мобильных приложений американской компании «АйЭрб ЭлЭлСи», известной во всём мире под брендом iHerb. Сняты ограничения были частично (официальное мобильное приложение продолжает быть заблокированным) и только после исполнения судебного решения о блокировке продажи ряда продукции, включая небезопасные биологически активные добавки к пище.
Процедура обращения в Букинг с претензией
Портал интернет-бронирования Букинг – прекрасный выбор для поиска гостиниц или апартаментов по всему миру. Если верить статистике, 97% пользователей, один раз использовавших Booking, в дальнейшем оформляют бронь только через него. Однако без недовольных клиентов не обходится ни одна организация, поэтому стоит узнать, как пожаловаться на сервис Букинг, и существует ли вообще такая возможность.
Что такое Букинг
Онлайн-система Букинг позволяет получать услуги бронирования номеров в отелях жителям практически всех государств мира. Ее используют в качестве посредника между руководством гостиницы и пользователями, которые желают арендовать временную жилплощадь.
Впервые на рынке сервис Booking появился в 2006 году.
Помимо обычных вариантов, в нем можно найти специальные предложения — самые лучшие варианты для размещения постояльцев.
Договоренность между собой напрямую заключают клиенты и руководство отеля. Букинг не становится участником этой сделки (как происходит при использовании аналогичных ресурсов).
Обе стороны самостоятельно обговаривают детали соглашения, проведения оплаты, контролируют тарифы, возможность размещения постояльцев.
Гибкость тарифов, предложенных пользователям Букинга, зависит от первоначальных условий размещения в отеле.
Как правило, оплата брони проходит, когда клиент прибывает в гостиницу. Ему следует внимательно изучить условия бронирования номеров, обозначенные на сайте booking.com.
Существуют гостиницы, которые списывают платеж мгновенно, как только постоялец оформил бронь.
Цена, определенная руководством отеля, является суммой, отображенной на последней странице при оформлении брони. Больше изменяться она не будет. Гость уплачивает только то количество денежных средств, которое видит на экране, без дополнительного внесения каких-либо сборов.
Обычно бронь, оформленная через Booking, подтверждается мгновенно.
Каждый день в Букинге бронируется порядка полутора миллионов апартаментов различной «звездности».
Создание учетной записи
Процедура регистрации и создания профиля в системе Букинг проста.
Страница booking.com открывается, когда пользователь входит в раздел «Аккаунт». Профиль можно создать как стандартным способом (самостоятельным внесением данных), так и путем интеграции с аккаунтами в социальных сетях Facebook или Google+.
Как осуществить стандартную регистрацию на Букинге:
Важно! Клиент может в любое время посещать свой Личный кабинет, чтобы следить за бронированиями.
После регистрации в учетной записи дополнительно заполняется персональная информация, прикрепляются платежные данные. Эти действия выполняются во вкладке «Настройки».
Возможности Личного кабинета
Основная функция Личного кабинета на сайте Букинга – бронирование жилья с рассмотрением большого количества привлекательных вариантов. Поездка может быть туристической или рабочей.
Искать подходящий отель через Личный кабинет нужно по следующим параметрам:
При заполнении пользователем формы система сразу покажет ему наиболее близкие варианты. Сократить поисковую область возможно при помощи многочисленных фильтров.
Если появилась необходимость, заявку на бронирование легко скорректировать.
О возможности пожаловаться на Booking.com
При возникновении проблем с сервисом Букинг рекомендуется авторизоваться в Личном кабинете, а затем связаться с операторами службы поддержки клиентов. Возможность жаловаться на ресурс Букинг существует, воспользоваться ею получится в любое время.
Если прокрутить страницу booking.com вниз, обнаружатся прямые ссылки, позволяющие написать жалобу в Букинг:
При направлении жалобы, связанной с качеством обслуживания на Букинге, или тогда, когда клиента не устроила работа службы поддержки, можно оставить отрицательный отзыв о сайте booking.com в самой системе, а также жаловаться на порталах-отзывиках.
Пожаловаться на мошенничество лучше сразу в правоохранительные органы.
Как пожаловаться на отель
Куда пожаловаться в Букинг на отель, номер в котором был забронирован через этот же ресурс, если во время проживания в нем возникли какие-либо серьезные неприятности:
Если после того, как клиент письменно обратился в Букинг. ком, это не помогло ему добиться справедливости, претензия на отель может быть направлена в Роспотребнадзор, ОЗПП, полицию или суд.
Букинг: отмена брони по вине хозяина, как возместить ущерб, или Несколько слов о службе поддержки
Полезные ссылки по бронированию отелей и апартаментов:
Чтобы сэкономить на бронировании отелей, проверяем цены на поисковике отелей. База из 50 агрегаторов!
В последнее время на глаза мне попались несколько постов с резко отрицательными высказываниями в адрес сайта booking.com. Я удивилась, но не придала этому значения. Букингом я пользуюсь давно, и в сухом остатке в 99% случаев бронирование, заселение, проживание проходит без накладок. Сразу же оговорюсь, что эти 99 процентов — бронирования номеров в отелях. В части бронирования апартаментов и квартир на этом сайте не все так гладко. Об этом и пойдет речь ниже.
Отмена брони по вине хозяина
С тех пор, как возросшая конкуренция с сайтом airbnb толкнула Букинг на расширение своей базы за счет риелторов и частных лиц, сдающих квартиры в наем, повысился процент накладок и всевозможных недоразумений, связанных с бронированием.
Например, забронировав апартаменты или квартиру на букинге, вы через некоторое время (промежуток может быть от 1 дня до полугода и, наверное, до бесконечности, а точнее, до того момента, как незадачливый хозяин жилья осознает, что вы хотите к нему приехать) можете обнаружить в своей почте письмо, в котором вас вежливо уведомят, что ваше бронирование невозможно по причине… — сюрприз — того, что квартира в этот момент сдаваться не будет! Возможны, конечно и другие формулировки, я их видела множество, вплоть до того, что бы сворачиваем бизнес и больше квартиру не сдаем. Правда это или нет, нам, путешественникам, абсолютно все равно. Главное, что такие нерадивые хозяева портят карму Букингу и настроение и планы нам. Хорошо, если такое уведомление вы получаете за несколько месяцев до поездки, а если вы уже в процессе.
Здесь я повторюсь и напомню главное правило безопасности — проверяйте письма в своем почтовом ящике каждый день, особенно во время поездки, чтобы не было мучительно больно!
Так вот. Такие неудачные бронирования либо отменяет сам хозяин (и это, несмотря на подлянку все-таки плюс к его карме), либо (вот наглость!) просит отменить вас самостоятельно. Лично я до сих пор не углублялась в поиски справедливого наказания для незадачливого риелтора, быстро отменяла бронь и искала другое жилье. Такие отказов у меня уже было шесть штук, я не писала жалобы в службу поддержки (хотя, наверное, надо бы!).
Отмена брони и компенсация от Букинга за переплату
А теперь делюсь примером, который случился со мной буквально три назад в поездке по Золотому кольцу. Всю поездку мы счастливо провели в гостиницах (так как везде останавливались на одну ночь), и только в Переславле я забронировала квартиру. По самой банальной причине — очень близко к центру города. Достопримечательности Переславля очень сильно разбросаны по разные стороны от центра, поэтому проживание в центре, с моей точки зрения, оптимально сократило бы наши усилия и поберегло бы наши ноги. Да и автобус до автовокзала проходит именно через центр города. Гостиницы же, с моей точки зрения, расположены там не самым удачным образом. В общем, решение было принято, бронь оформлена и оплачена (!), я в полной уверенности, что все спланировано идеально.
Путешествие по России на общественном транспорте — задача со многими неизвестными, поэтому заранее сообщить хозяину время заезда я не могла. позвонила, уже приехав в Переславль, чтобы договориться о встрече… и тут меня ждал сюрприз: меня никто не ждал! Более того, мне пришлось несколько раз выслушать историю о том, что в этой квартире сейчас живут рабочие, которые делают ремонт, что две недели назад она звонила в букинг и сняла с брони эту квартиру, поэтому в общем-то мне ничего не должна. Я возмутилась: квартира была забронирована и оплачена больше месяца назад, со мной никто не связывался и бронирование не отменял. На что мне безапелляционно было заявлено, что это бронирование, мол, недействительно, но мне могут предложить другую квартиру, «значительно лучше, но подороже, то есть с доплатой. До заселения оставалось два часа, желания пускаться на поиски жилья не было никакого, я согласилась и отметила на карте новый адрес. Местоположение новой квартиры меня не обрадовало: 2,5 км от центра, как и все остальные варианты отелей. Мысленно чертыхнувшись, я решила видеть во всем позитив: у меня будет двушка вместо гостиничного номера — и продолжила осмотр красот нового города.
Уже намотав около 20 км по проселочным дорогам Переславля, мы добрались до названного адреса в надежде, что сейчас дадим усталым ножкам отдых. Встретил нас напряженный взгляд хозяйки, которая с порога заявила, что я должна не доплатить ей разницу, а заплатить полную стоимость квартиры, потому что «она все равно за ту денег не получит». Я открыла приложение букинга и начала ей показывать, что бронирование действительно, оно оплачено, а значит, деньги она получит, и я ей должна только разницу в стоимости. Повторив это трижды, я поняла, что дальше препираться бесполезно, и позвонила в службу поддержки компании, где объяснила ситуацию и попросила отменить мою бронь, чтобы деньги вернулись на карту и я не оплачивала дважды одну ночь.
Менеджер очень быстро вник в ситуацию и сразу же мне заявил, что я ни в коем случае не должна платить больше: по правилам Букинга, если забронированное жилье не может быть предоставлено, я должна получить другое без каких-то переплат. Мой нервный смех он тоже понял сразу и сказал, что сейчас должен поговорит с хозяйкой, а меня попросил оставаться на линии. Дальше мы стали свидетелями феерического наезда неистовой пенсионерки на Букинг:
Менеджер вернулся к разговору со мною, извинился, что я выслушивала весь этот бред, спросил, готова ли я сейчас переплатить за жилье (конечно, да, из последних сил бодро ответила я), затем он извинился еще раз, сказал какие-то правильные слова о том, как они дорожат клиентами, и пообещал, что компания не только отменить мою бронь и вернет мне потраченные деньги, но и возместит мне разницу в стоимости жилья. Для этого я должна взять с хозяйки расписку в получении денег.
Я выдохнула, бодренько заставила хозяйку написать мне расписку, заплатила за постой и закрыла за ней дверь, а фотку расписки отправила в ответ на письмо Букинга, в котором еще раз извинялись за причиненные неудобства (оно пришло через несколько минут после разговора). Через несколько часов я получила еще одно письмо, в котором мне предлагалось заполнить форму на возврат разницы стоимости жилья, 
что я и сделала, вуаля:
Все решение вопроса заняло от силы 10 минут, очень оперативно! Сразу скажу, что по моему опыту, если вы пишете письменные обращения в Службу поддержки, то вам отвечают не очень быстро, и решение проблемы занимает довольно много времени. Если время терпит — пишите и ждите ответа. Если нет — звоните и решайте проблему «не отходя от кассы». Вопреки расхожему мнению Booking.com дорожит клиентами, просто оптимизирует работу службы поддержки (если есть какие-то технические проблемы, пусть клиенты их решают с помощью FUQ, а не обрывая телефон).
Кстати, деньги пришли на карту через два дня, все оперативно.
Что делать, если отель отказал в заселении при наличии брони?
Я забронировала гостиницу за три месяца до путешествия. За две недели до заезда мне позвонили из отеля и сказали, что не смогут меня принять. Причину четко объяснить не смогли.
Я ничего не теряю, потому что предоплату не вносила, но гостиницу по приемлемой цене найти уже не смогу: приличные и недорогие номера на мои даты разобрали.
Имею ли я право потребовать компенсации от администрации гостиницы?
Даже если вы не вносили залог, все равно ваша бронь действительна. Я столкнулась с похожей ситуацией и добилась, чтобы отель предоставил мне другой номер. Новый вариант размещения оказался дороже, чем тот, что я бронировала изначально, но разницу в цене мне вернули.
Почему могут отказать в заселении
У гостя нет документов. Гостиница может отказать человеку в заселении, если при регистрации он не предъявил документы или они недействительны.
Нарушение правил отеля. В пункте 7 правил предоставления гостиничных услуг в РФ сказано, что у гостиницы могут быть свои внутренние документы, в которых прописаны правила заселения и проживания. Они не должны противоречить законодательству РФ. Обычно правила указывают в условиях бронирования.
Если клиент их нарушит, ему тоже могут отказать в заселении. Например, если в отель запрещено заезжать с домашними животными, а гость привез собаку. Повлиять на это решение уже не получится.
Поздний заезд в отель. Срок заезда зависит от вида бронирования. Оно бывает гарантированным, если внесена предоплата или предоставлены данные банковской карты, и негарантированным — без предоплаты и данных карты.
Если бронирование негарантированное, клиент должен заехать в первый день действия брони до определенного часа. Это время устанавливается правилами отеля и обязательно указывается в подтверждении бронирования. Если гость не приедет до указанного часа и не предоставит данные банковской карты в качестве гарантии, отель вправе отменить бронь.
Если бронирование гарантированное, турист может заехать не позднее расчетного часа второго дня брони. Например, расчетный час в 12:00. Если номер забронирован на 8 сентября, заехать можно не позднее 12:00 9 сентября. Если гость не заехал, с него возьмут плату за фактический простой номера, но не больше чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.
Овербукинг. Еще одной причиной для отказа может стать овербукинг — когда гостиница продает больше номеров, чем у нее есть. Знакомая менеджер по бронированию рассказала мне, что овербукинг происходит, потому что гостиница перестраховывается на случай незаезда гостей. Так ли это на самом деле, я не знаю.
Адвокат Анна Шинке говорит, что в случае с овербукингом гость вправе потребовать от отеля альтернативный вариант проживания, а если номер будет стоить дороже, то добиться возврата переплаты. Это следует из частей 1 и 5 статьи 4 закона «О защите прав потребителей», а также части 1 статьи 14.4 КоАП РФ.
Чаще всего альтернативное жилье ищет отель, который отказал в заселении, или поставщик услуги — туроператор или, например, «Букинг». Но клиент может и сам забронировать новый номер, а если он окажется дороже, то через суд потребовать, чтобы гостиница возместила разницу в стоимости. Суд может отказать в удовлетворении иска, если установит, что клиент выбрал более дорогой вариант, когда в наличии были такие же по соотношению уровня и цены номера, как и первоначальный.
Чтобы вернуть деньги, адвокат советует написать претензию в гостиницу или туроператору, если он бронировал отель. В претензии надо указать:
У клиента на руках должно остаться подтверждение отправки претензии. Для этого он может переслать документ Почтой России с описью вложения. Тогда у заявителя останется квитанция и опись вложения с печатью почты. Чтобы у суда не было сомнений, важно максимально подробно указать содержание почтового отправления.
Еще можно передать претензию лично: принести администратору гостиницы два экземпляра и попросить поставить на одном из них подпись и печать — его оставить себе. Если в течение 10 дней после получения претензии отель не пришлет деньги, турист может обращаться в суд.