Что такое письмо-ответ и как правильно его составить?
В деловой переписке каждый документ имеет свое значение и может, так или иначе, повлиять на отношение между партнерами. Среди огромного количества самых разных видов таких документов особое место занимает письмо-ответ.
Классификация деловых бумаг
В отношениях между сторонами большинство вопросов решаются в письменной форме. Да и по закону, как известно, устные договоренности не имеют силы. Поэтому на каждом предприятии обязательно ведется деловая переписка. Она является общепринятым средством обмена информацией в результате служебных контактов между различными организациями и предприятиями.
Все деловые письма делятся на две категории:
Письмо-ответ относится ко второй категории. Оно является одним из коммерческих видов документов наряду с письмом-запросом, информацией, предупреждением, предложением, напоминанием или презентацией. Такие бумаги обычно используются в момент заключения и дальнейшего сопровождения различных договоров и иных соглашений между сторонами. Письмо-ответ, в отличие от остальных, ни о чем не спрашивает и ничего не предлагает. Оно лишь содержит в себе сведения, которые были запрошены ранее другой стороной.
Подтверждение заявки
Письмо-ответ составляется в разных случаях. Это может быть реакция на конкретную жалобу, претензию или просьбу. Причем она может быть как положительной, так и отрицательной. Во втором случае документ будет представлять уже своего рода письмо-отказ. Но дать его надо с подробным разъяснением причин, заставивших принять такое решение. Для примера можно рассмотреть случай, когда компания получила официальный письменный заказ на изготовление определенного вида продукции за конкретно указанный срок. Если такое сотрудничество для предприятия является желанным, то отреагировать надо незамедлительно. Ответ составляется произвольно. Он может начинаться словами: «Выполним» или «Изготовим». В качестве срока лучше указать дату отгрузки с учетом времени, необходимого для производства товара и передачи его на склад. Кроме этого, обязательно надо оговорить условия оплаты, ведь заказчик может рассчитывать на несколько этапов. Далее останется только подсчитать итоговую сумму и сообщить свои реквизиты, на которые заказчик будет производить денежные перечисления. Такой документ обычно подписывают директор и главный бухгалтер, а в самом конце сообщаются координаты непосредственного исполнителя.
Переписка с физическими лицами
Некоторые предприятия по роду своей деятельности имеют прямой контакт с физическими лицами. Это может быть организация, работающая в сфере услуг, или компания, выпускающая товары народного потребления. В адрес такого предприятия от граждан может поступать информация самого разного характера, как положительного, так и негативного. Тем не менее она требует соответствующего реагирования и обязательного ответа. В таких случаях нельзя ограничиваться личной беседой или телефонным звонком. Гражданину необходимо дать полные разъяснения по всем интересующим его вопросам. Это должен быть развернутый ответ на письмо.
Образец такого документа обязан соответствовать определенным требованиям:
Далее идет изложение фактов и выносится окончательное решение.
Строго официально
Если требуется дать ответ на официальное письмо, то сделать это нужно правильно. Надо помнить, что такое обращение непременно должно быть вежливым и корректным. Не стоит также забывать и о грамотности. Нелепо видеть явные ошибки в информации, предоставленной солидной организацией.
С самого начала в правом верхнем углу печатается адрес. Он является точной копией того, что указан на конверте. Ответ всегда дается на какой-то запрос, поэтому в регистрационном штампе слева вверху обязательно отмечаются его исходные реквизиты (номер и дата отправления). Затем идет короткое обращение к адресату (можно указывать просто фамилию без инициалов). Текст должен содержать подробные разъяснения относительно интересующей проблемы. В качестве аргументов следует использовать только проверенные данные. Ни в коем случае нельзя опираться на слухи и домыслы. При необходимости можно использовать выдержки из нормативных актов с указанием соответствующих статей. Подписывает такой документ директор предприятия, а чуть ниже делается пометка с данными фамилии и номера телефона ответственного исполнителя.
Ответ на письмо-запрос. Письмо-ответ
Составление ответа на письмо-запрос (оно же письмо-ответ) – стандартная норма деловой этики. Как правило, с запросами обращаются либо потенциальные партнеры фирмы с просьбой предоставить какие-либо сведения о деятельности предприятия, товарах, услугах, ценах и скидках, либо уже существующие контрагенты, например для получения информации о сроках поставки, оплаты, пересылки или корректировки документов и т.д.
Ответ на запрос носит официальный характер и является частью делового документооборота фирмы.
Общие правила написания ответа
В первую очередь следует помнить о том, что ответ должен писать именно тот сотрудник предприятия, на имя которого писалось первоначальное письмо. Исключения возможны только для тех случаев, если этот сотрудник по каким-либо причинам отсутствует (больничный, командировка. увольнение) – тогда ответ может написать тот, кто замещает отсутствующего на данный момент времени.
Язык и подача послания должны зеркально отражать письмо-запрос. Иными словами, в тексте желательно использовать ту же форму обращения, которую применил отправитель запроса, ту же лексику, терминологию, языковые обороты и последовательность изложения, конечно, при условии, что автор инициативного послания проявил себя как грамотный и корректный человек.
Нужно обязательно указывать ссылку на номер и дату входящего послания, но при этом нельзя повторять ошибки, допущенные автором запроса и нежелательно указывать на них в ответом письме (только если это не относится к конкретной деятельности фирмы).
Ответ на запрос может быть как положительным, так и отрицательным.
Кроме того, при отказе на запрос хорошим тоном будет сообщить его автору информацию о том, при каких обстоятельствах ответ может стать положительным.
В любом случае, ответное письмо должно быть составлено в максимально вежливой форме. Желательно избегать пустых отписок и даже при отсутствии необходимой информации писать ответ нужно сдержанно, вежливо и уважительно по отношению к автору запроса. Грубость, ровно как и заведомо ложные сведения совершенно недопустимы.
Как составить ответ на запрос
Форма подачи и оформления ответа на письмо-запрос может сыграть решающую роль в отношениях между организациями. Именно поэтому к его составлению следует относиться очень внимательно, придерживаясь определенных правил.
В первую очередь, прежде чем составлять ответное письмо следует любым удобным способом проинформировать отправителя о получении запроса. Далее, при наличии всей необходимой информации можно приступать к ответу. Чем скорее будет написано ответное послание, тем лучше, но если в данный момент запрашиваемые сведения отсутствуют, с письмом лучше повременить.
Структура ответа вполне стандартна с точки зрения делопроизводства.
Как оформить письмо-ответ
Ответ можно писать
Его можно оформлять на простом листе А4 формата или же на фирменном бланке организации – второй вариант позволяет не вбивать вручную реквизиты фирмы, да и выглядит значительно солиднее. Ответ должен в обязательном порядке содержать подпись сотрудника, который представляет организацию с указанием его должности. Ставить печать не надо, т.к. с 2016 года требование закона о применении юридическими лицами штампов и печатей утратило силу.
Составляется ответ в единственном экземпляре, перед отправлением его нужно пронумеровать (в соответствии с внутренним документооборотом компании), а также проставить дату.
Сведения об письме нужно внести в журнал учета исходящей документации – в случае, если ответ на запрос затеряется или возникнут разногласия с контрагентом, это позволит быстро разобраться в ситуации.
Как отправить письмо
Ответ можно отправлять разными способами. Электронная почта или факс позволяют существенно сэкономить время. Но если письмо содержит особо ценную информацию или оригиналы документов и отправитель заинтересован в гарантированном получении послания, следует воспользоваться услугами Почты России, отправив ответ заказным письмом с уведомлением о вручении.
Ждать ли ответ на письмо-ответ
Практически все деловые письма требуют ответа, но из этого правила есть исключение.
Письмо-ответ не нуждается ни в каком ответе, поскольку оно изначально не содержит в себе никаких просьб, запросов и предложений. По сути дела, оно содержит лишь ту информацию, которая требовалась второй стороне.
При этом именно письмо-ответ может стать отправной точкой к заключению выгодного контракта или сделки, а также простым и доступным способом урегулирования каких-либо проблем и сложностей во взаимоотношениях между партнерами.
Как грамотно оформить официальный ответ на письмо, запрос, обращение — образец оформления
Деловое письмо – одна из разновидностей документации, создаваемая для оперативного обмена информацией и общения между организациями, предпринимателями, структурными подразделениями компании и должностными лицами. Как правило, его объем не превышает других страниц.
Оно может иметь приложения или нет, составляться на бумаге или в электронном виде, быть стандартным или циркулярным, регламентированным и нерегламентированным. В зависимости от функций и типа делового письма необходимо оформлять на него официальный ответ.
Когда следует дать официальный ответ на обращение или письмо?
Деловые письма могут рассылаться по различным причинам, в том числе в качестве рекламного хода, гарантийных обязательств, сопроводительной документации и многого другого.
Официального ответа требует та корреспонденция, которая содержит побудительные элементы и/или подразумевает наличие непосредственного ответа адресата как второй стороны процесса.
Отвечать нужно на письма такого характера:
Реже ответные доументы оформляют на предложение о сотрудничестве, приглашения, письма-заявления, поздравления (и другие нерабочие письма, являющиеся частью корпоративного и делового этикета).
Официальный ответ всегда должен ссылаться на первоисточник – письмо, которое пришло в организацию. В обязательном порядке должны указываться уникальные реквизиты (порядковый номер, его название, дата создания и дата получения адресатом). Эти ссылки необходимо прописывать в тексте ответа – в его основной части или лид-абзаце.
При написании официального ответного слова автор должен проанализировать все обстоятельства переписки, использовать все приемы корпоративных и деловых благодарственных приемов, правильно оформлять обращения для ответа – обезличенную форму, обращаться к второй стороне по должности, ФИО.
Письмо также может быть адресовано нескольким лицам, например, группе инвесторов, акционеров, совладельцев.
Как передать?
Заниматься отправлением ответов в зависимости от важности обговариваемого в письме вопроса может руководитель, его заместитель, работник канцелярии, бухгалтерии и даже отдела кадров. Сроки формирования строго регламентированы.
В исходных письмах с запросами, распоряжениями или просьбами адресант должен прописать дату или точный период, когда ответ нужно вернуть отправителю. Такой период редко превышает 7-8 рабочих дней.
Приглашения, соболезнования, поздравления и другие письма, основанные на правилах этикета, не требуют срочных ответов. Если вторая сторона должна ответить согласием или отказом на приглашение на какое-либо мероприятие, то ответ нужно послать не позже, чем за неделю до запланированного события (в противном случае будет трудно сформировать список гостей и грамотно организовать прием).
Универсальное правило – стилистика официального ответа должна совпадать с таковой в исходном письме. Содержание (основная часть) должна соответствовать цели и форме исходного послания.
Независимо от того, кто оформляет текст письма на бумаге или в электронном виде, формулировку основой мысли в содержании должен одобрить руководитель.
Письма разрешено формировать, основываясь на образцы, если в итоге документ будет соответствовать ГОСТ Р 7.0.97-2016. Образцы можно скачать на многих сетевых источниках, получить из крупных баз, самостоятельно сформировать локальные шаблоны на предприятии или в структурном подразделении.
При составлении основного текста рекомендуется использовать стандартные фразы: «В ответ на Ваше обращение..», «Исходя из Вашего запроса…», «Согласно Вашему запросу…», «Благодарим Вас за предложение…», «Подтверждаем…» и многие другие.
Как оформить – основные реквизиты
В ГОСТ Р 7.0.97-2016 закреплено 30 реквизитов, которые используются для оформления деловых писем, однако стандарт носит рекомендательный характер и не применяется для нерабочих обращений (поздравлений, соболезнований, благодарностей – они могут составляться в свободной форме).
Ответ может быть оформлен на чистом листе А4 или на корпоративных бланках, использование которых регламентировано уставом организации. Элементы корпоративного стиля (логотипы, эмблемы), если они разработаны, должны присутствовать в бланке.
Обязательными реквизитами, без которых отправка затруднена, являются:
Если оформляется в электронном виде, часть реквизитов (на выбор) разрешено опустить.
Положение реквизитов на листе тоже установлено ГОСТ Р 7.0.97-2016 и подчиняется следующим правилам:
После отправления ответа адресант должен присвоить ему номер и занести его в журнал учета исходящей документации. В свою очередь, получатель тоже должен регистрировать у себя письмо как входящую корреспонденцию.
После по стандартной процедуре письма сортируются уполномоченным лицом. Информационные и рекламные анализируются и сохраняются на определенный период (как правило, не больше одного месяца), а важные отправляются на рассмотрение руководителю организации.
Скачать образец
Примеры официального ответа:
Выводы
Официальные ответы нужно посылать после получения прошений, просьб, требований, коммерческих предложений. Он формируется в электронном формате или на бумаге (на чистом листе или фирменных бланках предприятия).
Правила и нормы составления всех типов деловых документов приведены в ГОСТ Р 7.0.97-2016, но стандарт носит рекомендательный характер.
Реквизитов около 30, но для отправки необходимы не более 10. Чаще всего написание ответных бланков поручается заместителям руководителя, секретарям и работникам канцелярии.
Как правильно написать ответ на деловое письмо.
Как правильно написать ответ на деловое письмо? Этот вопрос возникает почти у каждого, кто пишет письма. Да, каждый может написать ответ. Но вопрос, сможете ли вы написать его правильно с точки зрения содержания письма? Поймет ли вас адресат? Или у него возникнут вопросы к вашему письму? Так что же следует писать в ответе на официальное письмо?
Для начала необходимо знать, что каждое ответное письмо индивидуально, и однозначного способа по его написанию нет!
В этой статье мы разберем, на какие письма пишут ответы, дадим общие рекомендации для составления писем ответов, слова и фразы для писем ответов и приведем примеры ответных писем.
В каких случаях пишут письма ответы?
Письма ответы пишут по самым разнообразным поводам.
Наиболее часто письма ответы пишут на письма, требующие ответа (условно их можно назвать «письмами вопросами»). К таким письмам относятся письма просьбы, письма обращения, письма запросы, претензии (рекламации), письма требования и письма предложения (оферты, коммерческие предложения).
Иногда письма ответы пишут на письма о сотрудничестве, приглашения, поздравления, сопроводительные письма, письма заявления и другие.
Ответы на эти письма приобретают определенную форму в зависимости от характера исходного письма. Письма-ответы должны всегда содержать ссылку на исходящий номер и дату того письма, на которое вы отвечаете.Письмом ответом также является письмо подтверждение. Вот полезная ссылка на тему писем подтверждений https://delovoe-pismo.com/pismo-podtverzhdenie-pismo-podtverzhdenie-obrazets/
Но даже если все письма-ответы по характеру ситуаций, поводов и вопросов разнообразны, существуют общие рекомендации, характерные для составления писем ответов.
Итак, при написании писем ответов следуйте следующим рекомендациям:
Слова и фразы, применяемые в ответных письмах:
«В ответ на Ваше письмо …», «Согласно Вашему запросу …», «Согласно п.7 Договора об оказании клининговых услуг ущерб не может быть возмещен. «, «Исходя из Вашего письма …», «В соответствии с постановлением …», «В ответ на Ваш устный запрос о ремонте кабельного провода, сообщаем …», «Благодарим Вас за предложение о …», » Благодарим Вас за многолетнее сотрудничество с нами. Вы были правы …», «Благодарим Вас за письмо. К сожалению, мы не сможем ответить вам в ближайшее время.», «Приношу свои извинения, если наше обслуживание (наши услуги) не оправдало(-ли) Ваших ожиданий …», «Товар прибыл в хорошем состоянии …», «Приносим извинения за ….», «Позвольте нам извиниться за …», «Мы получили …», «Подтверждаем», «Основываясь на событиях, которые Вы описываете …», «Мы делаем всё возможное (всё, что в наших силах), чтобы убедиться, что данная проблема устранена», «Касательно встречи вашего Директора хотелось бы уточнить …», «Чтобы уточнить детали будущего Договора свяжитесь, пожалуйста, с нашим менеджером по тел. ХХХХХХХ…» и так далее. Прочитайте также полезную статью по этой теме https://delovoe-pismo.com/primery-phraz-delovogo-pisma-delovoy-slovarik/
Пример письма ответа о невозможности приехать
Уважаемый Имя Отчество,
В ответ на Ваше письмо №12-123 от 20.07.2021 года сообщаем, что в связи с пандемией мы не сможем приехать в ваш город.
Но очень надеемся, что в будущем мы обязательно приедем к Вам.
Пример ответа на запрос об учете канцелярских товаров
Уважаемый Имя Отчество,
На Ваш запрос о предоставлении информации об учете канцтоваров в Отделе по обслуживанию клиентов сообщаем, что к сожалению, наш отдел не ведет учет канцелярских товаров.
По этой причине мы не можем предоставить Вам информацию об учете канцтоваров.
Пример письма ответа о задержке товара
Уважаемый Имя Отчество,
В ответ на ваш запрос сообщаем, что в связи с техническими проблемами отгрузка товара задерживается.
Мы можем отправить Вам товар только до конца следующей недели в срок до 20 февраля 2020 года.
Надеемся на взаимопонимание и дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.
Пример ответа на запрос по количеству постов охраны и количеству охранников на объекте
Уважаемый Имя Отчетсво,
В ответ на Ваш запрос исх. №123-3 от 12.01.2020 года направляем следующую информацию по количеству постов и охранников с указанием их заработной платы:
— На объекте по адресу ул. Гоголя д.3 находится три поста охраны.
— На данном объекте работают четыре охранника: 1. Стаков Б.И. (заработная плата 20 000 рублей); 2. Ильин С.А. (заработная плата 20 000 рублей); 3. Мусин В.Е. (заработная плата 20 000 рублей); 4. Быков П.П. (заработная плата 20 000 рублей).
Пример ответа на запрос о принудительном взыскании и оплате денег за сотрудника
Уважаемый Имя Отчество,
В ответ на Ваш запрос исх. №123-3 от 12.01.2020 года о взыскании денег с Асина В.В. сообщаем, что мы не можем взыскать и оплатить деньги за данного гражданина, так как он не работает в нашей компании.
Пример ответа о предоставлении прав на дистрибуцию товара
Уважаемый Имя Отчество,
Настоящим сообщаем Вам о предоставлении прав на дистрибуцию товара.
Пример ответа на приглашение на конференцию
Уважаемый Имя Отчество,
Благодарим Вас за приглашение участвовать на конференции и встрече по теме «Энергетика, Электротехника и Энергетическое машиностроение» и сообщаем Вам о нашем участии на конференции.
Пример письма ответа на запрос о дополнительной информации.
Уважаемый Имя Отчество,
Мы получили Ваше письмо №123-1 от 12 мая 2018 года и благодарим Вас за проявленный интерес к деятельности нашей компании.
К настоящему письму прилагаем все подробные ответы на Ваши вопросы, с помощью которых Вы сможете лучше ознакомиться с деятельностью нашей компании. Также Вы можете ознакомиться с актуальной информацией и анонсами интересных акций на нашем веб-сайте www.reklama.com.
В случае, если у Вас возникли дополнительные вопросы обращайтесь к нам по телефону +7ХХХХХХХХ.
Пример ответа на запрос.
Уважаемый Имя Отчество,
В ответ на ваш запрос №12-21 от 21.10.2019 г. сообщаем, что у нас нет обособленного подразделения по работе с клиентами.
Пример ответа на приглашение по повышению квалификации работников
АО «М» в ответ на Ваше письмо №32-2 от 12.09.2019 года направляет к Вам на обучение по повышению уровня квалификации работников бухучёта двух специалистов: Иванова В.В. и Репину А.И.
Оплата за обучение данных специалистов переведена на указанный Вами счёт.
Пример ответа на коммерческое предложение
Уважаемый Иван Иванович,
В ответ на Ваше коммерческое предложение о закупке товаров исх. №123-03 от 12.11.2019г. сообщаем, что Ваше предложение в настоящее время находится на рассмотрении у руководства компании.
И в случае положительного решения нами будет произведена закупка предложенных товаров.
Пример ответа на письмо об оферте.
Уважаемый Имя Отчество,
Благодарим Вас за предложение о поставке товаров и подтверждаем покупку товаров на предложенных Вами условиях.
Пример ответа на претензию о поставке товара.
Уважаемый Имя Отчество,
Благодарим Вас за многолетнее сотрудничество с нами. Вы были правы, наша продукция всегда отличалась превосходной прочностью и качеством.
Мы всегда готовы принять продукцию назад, если возникают проблемы с качеством. Однако пятна на товаре, о которых Вы указываете могут быть причиной неправильной распаковки и эксплуатации товара.
Пример ответа на вопрос о о времени размещения информации на сайте
Приносим извинения за временные неудобства.
В связи с техническими проблемами на сайте Ваша информация будет размещена на сайте 26 сентября 2019 года.
Пример ответа на запрос об изготовлении изделий
На Ваш запрос о возможности изготовления подарочных сувениров сообщаем, что мы можем изготовить данные изделия.
Стоимость изготовления сувениров составит десять тысяч рублей. Счет для оплаты прилагается к письму.
Пример развернутого ответа на письмо запрос (обращение физического лица к гос. органу)
Уважаемый Имя Отчество,
Рассмотрев Ваше обращение, поступившее с Акимата г. Алматы за вх. №ТР-А-2247 от 15.09.2018 года по поводу законности проведения строительно-монтажных работ на асфальтировнной дороге, прилегающей к южной стороне земельного участка и жилого дома переулок 2, дом 3 в коттеджном городке «ЗХ» г. Алматы и принятии соответствующих мер, Управление градостроительного контроля сообщает следующее.
В соответствии с пунктом 32 статьи 1 Закона РК «Об архитектурной и строительной деятельности в РК» аварийно-восстановительные работы не входят в перечень строительно-монтажных работ и контролю со стороны Управления градостроительного контроля.
Ставим Вас в известность о том, что на основании п.6 ст.14, п.1 ст.10, ст.12 Закона РК «О порядке рассмотрения обращений физических лиц и юридических лиц», настоящее письмо может быть обжаловано или опротестовано в порядке, предусмотренном законодательством РК в вышестоящий орган или в суде.
Приложение: письмо от ТОО «Ж» на 1 листе.
Пример ответа запрос о сравнительных технических параметрах
В ответ на Ваш запрос №21-1 от 12.09.2018 года сообщаем, что в насосной установке пожаротушения, заложенной в проектной документации и в предлагаемой нами установке, используются одинаковые насосы.
То есть технические характеристики этих двух установок идентичны.
Если у Вас возникают сложности при написании ответов, Вы можете задать вопрос в комментариях к этой статье или бесплатно заказать письмо. Опытный специалист поможет Вам подготовить ответ на любое сложное письмо.