Книга жалоб и предложений
Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.
Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений
Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.
Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений
Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.
Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.
Правила по оформлению
Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.
Образец книги отзывов (жалоб) и предложений
Оформление титульного листа
На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются
Оформление оборотной стороны титульного листа
Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя
Оформление первого листа книги
Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.
Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.
Оформление оборотной стороны листа книги
На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.
Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.
В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.
Действия в ответ на мнение посетителя
Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.
Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.
Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать
По закону книга отзывов и предложений должна быть у всех, кто продаёт товары, готовит еду или оказывает услуги. А ещё из книги владелец бизнеса может узнать, что его кассир хамит покупателям, официанты подают гостям салаты в грязных тарелках, а бармен Андрей так круто делает коктейли, что половина постоянных клиентов приходит только из-за него. Читайте, как правильно оформлять, вести и использовать книгу отзывов для развития бизнеса.
Кто обязан держать на точке книгу отзывов
| Вид бизнеса | Где сказано про книгу |
|---|---|
| Магазины | п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров |
| Рестораны, кафе, бары, столовые | п. 8 Правил оказания услуг общественного питания |
| Парикмахерские и салоны красоты | п. 3 Правил бытового обслуживания населения |
| Аптеки | п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров |
| Химчистки, ателье, мастерские | п. 3 Правил бытового обслуживания населения |
| Автосервисы | п. 11 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств |
| Турагентства | п. 6 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта |
Если у вас интернет-бизнес — онлайн-курсы или интернет-магазин — книга вам не нужна. На сайте можно сделать раздел для отзывов и опросные листы для оценки качества товаров и услуг, но это только рекомендация (ГОСТ Р 57489-2017). Если такого раздела нет, никто вас не накажет.
Как оформить книгу отзывов
Чётких требований к оформлению книги отзывов и предложений нет. Её можно сделать из любой тетради. Главное — обозначить на обложке «Книга отзывов и предложений».
В некоторых регионах местные власти прописывают требования к книгам отзывов в методических указаниях по организации торговли. Например, такие требования есть для московской розницы. Такие документы носят рекомендательный характер.
Вы не обязаны соблюдать требования из инструкции. Но если хотите, чтобы книга выглядела солиднее, а сотрудники не вырывали из неё страницы с плохими отзывами, оформите её как официальный документ:
В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»
В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»
Если Роспотребнадзор требует оформить книгу отзывов по инструкции Министерства торговли СССР, такое требование можно оспорить. Официально приказ Минторга до сих пор не отменили, но предприниматели не могут его выполнить: требования касаются книг жалоб, которые всем выдавал Главснаб. Сейчас Главснаба нет, и книги никому не выдают. Да и самих книг жалоб уже нет — во всех современных постановлениях их называют книгами отзывов и предложений, а это другой документ. Поэтому формально приказ Минторга действует, но на деле силы не имеет.
Куда положить книгу отзывов
Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.
Когда давать книгу клиенту
Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале — посадить за стол. Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время.
Как отвечать на обращения
Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.
Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:
1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.
2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.
3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.
4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.
Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей. Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.
Если клиент оскорбил в книге отзывов кого-то из ваших сотрудников или вас, можно подать на него в суд за публичное оскорбление (ст. 5.61 п. 2 КоАП РФ).
Например, в Нижнем Новгороде покупатель назвал кассира «Пятерочки» «хамкой» и «преступницей» при покупателях и написал то же самое в книге отзывов и предложений. Кассир получила 10 000 ₽ компенсации за моральный вред, а покупателю пришлось извиниться и написать в книге отзывов, что он был не прав.
Решение суда
Сколько времени на ответ
Если это претензия, ответить нужно в течение десяти дней (ст. 22 ЗоЗПП РФ).
В остальных случаях отвечайте, когда хотите. Чем раньше решите проблему, тем меньше вероятность, что клиент пожалуется в Роспотребнадзор.
Что будет, если не ответить
Клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор, и тогда к вам придут с внеплановой проверкой.
Если клиент не обращается в Роспотребнадзор, а жалоба не касается возврата денег или возмещения ущерба, за отсутствие ответа вас никто не накажет.
Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса
1. Экономить деньги и время. Если вовремя решить проблему клиента, он не станет писать на вас жалобы и вы сможете избежать внеплановых проверок и судов.
2. Получать обратную связь. Клиенты пишут не только жалобы. Они могут что-то спросить, предложить хорошую идею или просто поблагодарить за отличную работу. А ещё в книгах отзывов конкурентов можно подсмотреть их слабые места.
3. Следить за сотрудниками. Можно узнать, чьей работой клиенты довольны, а кого ругают, и принять меры: наказать непутёвых сотрудников и наградить тех, кто хорошо справляется.
Чем грозит отсутствие книги
Если книги отзывов нет или вы отказались предоставить её клиенту, Роспотребнадзор может выписать штраф:
2. Общепиту и всем, кто оказывает услуги (ст. 14.4 КоАП РФ):
Малому и среднему бизнесу и компаниям, у которых впервые нашли нарушение, штраф могут заменить на предупреждение (ст. 4.1.1. КоАП РФ).
Коротко о книге отзывов и предложений
Книга отзывов и предложений обязательно должна быть:
1. Купите книгу в магазине или сделайте сами, можно даже из обычной тетради. Главное — написать на обложке: «Книга отзывов и предложений».
2. Давайте книгу клиентам по первому требованию.
3. Отвечайте на отзывы клиентов:
Если книги отзывов и предложений нет или вы не дали её клиенту, вас могут оштрафовать.
Книга отзывов и предложений. Образец 2021
«Клиент всегда прав» — очень часто приходиться слышать эту фразу, хотя, если честно, это не всегда соответствует действительности. Но если потребитель товара или услуг твердо уверен в своей правоте, у него в арсенале есть опция пожаловаться для этого ему необходимо потребовать у администратора (или другого должностного лица) книгу жалоб. Ей и будет посвящена эта небольшая статья, которая в первую очередь будет полезна предпринимателям, которые хотят лучше понять запросы потенциальных потребителей своих услуг.
Где должна быть книга жалоб и предложений
В некоторых странах СНГ такой документ вышел из обихода, ведь правительство посчитало такой подход малоэффективным и затратным, сделав ставку на другие методы заставить производителей прислушиваться к мнению потребителей. В нашей стране с 2021 года такой атрибут также не является обязательным, в частности, это касается предприятий торговли. Но согласно статье 1 «Закона о защите прав потребителей» книга жалоб и предложений в обязательном порядке должна быть в ресторанах, парикмахерских, мастерских и подобных заведениях.
Правила оформления
В маленьких заведениях этот документ не обязательно должен иметь твердую обложку, иногда используются обычные тетради. 
Больше внимание заслуживает содержимое:
Также должны быть прописаны правила пользования, обычно их располагают на первой (или первых) странице, дабы клиент лучше ознакомился со своими правами. На обратной стороне каждого листа с отзывом клиента должно быть свободное поле для обратного сообщения от администрации заведения.
По правилам должна стоять и дата начала ведения документа, а срок его службы зависит от количества отзывов. Нет надобности менять его, например, в конце каждого календарного года, если в нем еще полно пустых страниц.
Шнуровка книги жалоб и предложений
Фактически в каждом канцелярском магазине вы сможете приобрести уже готовый образец книги жалоб и предложений, но можно изготовить и самому. Для этого понадобиться дырокол (можно заменить шилом или другим инструментом) и нити (или шнур) для сшивания. Все листы должны быть плотно стянуты нитью, которая завязывается на обратной стороне на узел и заклеивается куском листа по нему сверху проставляется печать, дата и подпись директора. Это делается для того, чтобы избежать подделок путем распускания переплета и устранения неудобных руководству отзывов. Ах да все страницы должны быть строго пронумерованы это также делается с целью не допустить вырывания заполненных бланков.
Правила реагирования на отметки в книге и их регистрация
Самое главное правило книга жалоб должна быть предоставлена клиенту по первому же требованию. К сожалению, у нас это происходит не всегда сотрудники организации могут по собственному усмотрению или по неофициальному приказу руководства препятствовать желанию покупателя. Для этого есть несколько уловок, но сейчас не об этом. 
Есть еще некоторые методы, которые сотрудник фирмы не вправе применять по отношению к клиенту. Например, требовать предоставить документы, подтверждающие личность, или требовать формулировку причин, из-за которых посетитель решил оставить негативный (в большинстве случаев) отзыв. Действия работника в сложившейся ситуации должны ограничиться предоставлением стула, места за столом, ручки и непосредственно самой книги клиенту.
Руководство учреждения должно в скором времени отреагировать на оставленный «месседж». Если речь идет о критике персонала (например, хамское поведение), то должны быть приняты соответствующие меры наказания. При наличии вины сотрудника, конечно же. Если заявлено было о других факторах, снижающих качество сервиса – они должны быть устранены. Об этом нужно отрапортовать на обратной странице и уведомить об этом клиента, при условии, что тот оставил свои контактные данные.
Условия хранения
Чтобы предоставить книгу жалоб по первому требованию, ее необходимо держать на видном месте. Например, на кассе или специально оборудованном «уголке покупателя» — этого требуют прописанные правила в нормативных актах.
КЖиП относиться к категории документов строгой отчётности, поэтому не может быть списана или утилизирована до полного заполнения. Если по истечению календарного года имеются еще чистые незаполненные бланки «срок годности» документа автоматически продлевается. Об этом делается соответствующая запись. Побеспокоится о замене атрибута необходимо, когда в действующем экземпляре останется меньше трех незаполненных бланков, и сделать это необходимо в течение 5 рабочих дней.
Что грозит за отсутствие книги жалоб и предложений?
Согласно закону, предусмотрена административная ответственность (штраф) за отсутствие КЖиП или несоблюдение норм ее оформления. Чтобы с Вами не приключилась такая досада, предлагаем ознакомиться и скачать готовые образцы:
Книга жалоб и предложений: для чего нужна и какие требования к ее заполнению?
Книга жалоб и предложений предназначена для того, чтобы защитить права и интересы граждан. В любой организации, в которой есть этот документ, сотрудники обязаны предоставлять его по первому требованию.
Запись в книге предложений будет свидетельствовать о том, что гражданин пытался урегулировать конфликт мирным путем. По закону директор заведения должен отреагировать на заявление и дать мотивированный и раскрытый ответ на претензию. В противном случае потребитель имеет право обращаться в вышестоящие инстанции: прокуратуру, суд и Роспотребнадзор.
Законодательство
Основным нормативным документом, который регулирует книгу жалоб и предложений, является Закон о защите прав потребителей №2300-1-ФЗ, который был принят в 1992 году. В данном законе отмечены основные моменты о том, что все товары и услуги, которые предоставляются гражданам страны, должны соответствовать требованиям относительно безопасности и качества.
В этот нормативный акт входит описание формы книги, порядок её ведения, утверждения, а также указано, в какие сроки должны рассматриваться и разрешаться возможные конфликты.
На каких предприятиях должна быть книга?
Большинство юристов сходятся во мнении, что книга жалоб и предложений должна быть на каждом предприятии или учреждении.
Основные предприятия и учреждения, на которых распространяется закон:
Правила и требования к оформлению
Документ может быть изготовлен вручную или приобретен в готовом виде. Однако в любом случае книга должна быть оформлена в соответствии с требованиями Министерства торговли.
Оформление титульного листа
Первой страницей является титульный лист. На нем в обязательном порядке необходимо указать:
Оформление первых страниц книги
В книге должны быть указаны номера телефонов ведомственных служб, являющихся контролируемыми органами. Обычно указывается номер Роспотребнадзора или службы по защите прав потребителей.
Также на первых страницах записываются правила ведения книги жалоб и предложений.
На второй странице отражаются контактные данные руководителя организации.
Как прошнуровать книгу жалоб и предложений?
Регистрация книги жалоб и предложений
По российскому законодательству регистрация данного документа не является обязательной. Однако чтобы у потребителей услуг не возникало сомнений в подлинности документа, лучше всего пройти его добровольную регистрацию.
В некоторых муниципалитетах регистрацию нужно будет регулярно продлевать (обычно это происходит раз в год).
Условия хранения
Руководители предпочитают хранить книгу на видном месте, чтобы была возможность по первому требованию предоставить её потребителю. Обычно кладут документ возле кассы или в специальном отведенном уголке потребителя.
Ответственность за отсутствие Книги жалоб и предложений
Поскольку в определенных организациях наличие данного документа считается обязательным, статьей 14.15 КоАП России предусмотрены меры наказания за его отсутствие.
Для того чтобы организация была наказана, потребителю необходимо обратиться в Роспотребнадзор с соответствующей жалобой. В свою очередь, Роспотребнадзор обязан отреагировать на сигнал и прийти с проверкой в организацию.
Жалоба в «Книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации
Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала. К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас. В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений». Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?
«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?
Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?
В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:
Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.
Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?
Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?
Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?
Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:
Рекомендации к изложению жалобы
Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:
Возможна ли коллективная претензия?
Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.
Благодарность
Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.
Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.
Ответ на жалобу потребителя
Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:
Единая книга жалоб – что это?
В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете. Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений». Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.
Большое преимущество такого способа обратной связи – возможность привлечь внимание к проблеме как органов власти, так и большого количества неравнодушных граждан. Кроме того, ответ по изложенной в «Единой книге жалоб и предложений» своего региона можно получить намного быстрее. Причем не выходя из дома. Для удобства жителей на сегодняшний день для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области», можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.