Письмо клиенту с благодарностью за покупку — как это работает и советы по применению
При работе с клиентами важно добиться от них лояльности, чтобы они возвращались для повторных заказов. Один из способов сделать это — выражать благодарность за покупку в интернет магазине. В этой статье мы расскажем почему важно благодарить покупателей, как составить текст благодарственного письма и посмотрим на примеры писем от известных магазинов.
Как выбрать правильные слова благодарности клиенту за покупку
По данным платформы Klaviyo, у писем с благодарностью Open Rate на 352% выше, чем у обычной рассылки, а Click-Through Rate — на 329%. Секрет успеха благодарственных писем в том, что пользователи ждут их. Для клиентов письмо служит подтверждением заказа, несет ценную информацию о покупке и показывает отношение интернет-магазина.
Будьте лаконичными
Письмо должно передавать только самые важные мысли, без лишних эпитетов и оборотов. При выборе стилистики отталкивайтесь от вашего общения с клиентами до этого и своей публичной коммуникации, например, в соцсетях.
Если вы раньше общались в легкой, слегка веселой форме и не продаете люксовые товары, то не нужно писать «От лица всего нашего магазина благодарим вас за заказ». Это неуместно и скучно, а такая пафосность заставит клиента усомниться в вашей искренности. Пишите уважительно, но не вычурно, официально, но без штампов. Например, «Отличный выбор! Спасибо за заказ!».
Не превращайте письмо в рекламу
При составлении письма важно не превратить его в рекламную рассылку. По крайней мере, в ее классическом виде. Вашей рекламой должен быть уровень обслуживания, а не яркие акционные предложения. Покупатель оценит, что интернет-магазин благодарен за заказ и старается обо всем информировать.
Знайте как обращаться к клиенту
Лучше всего обращаться к клиенту по имени — так письмо выглядит доверительным и фразы не смотрятся общими. Если такой возможности нет, то желательно сделать текст гендерно-нейтральным. Как этого добиться? Обращаться к покупателю на вы.
Некоторые интернет-магазины стремятся к непринужденному общению и переходят в рассылке на «ты». Текст их письма выглядит как «Спасибо, что оформил(-а) у нас заказ». Во-первых, для клиентов это может быть невежливым, во-вторых — скобки показывают, что магазин не знает с кем общается, а письмо отправлено для галочки. Да и смотрятся они странно.
Делайте письмо информативным
Помните, что вы пишите не «Письмо Татьяны к Онегину», а благодарственное письмо клиенту. Ваша задача сказать спасибо, а для этого достаточно одной фразы. О чем же тогда писать? О заказе. Письмо клиенту с благодарностью за покупку — это хороший повод резюмировать заказ и напомнить о всех его деталях.
Укажите в письме сумму покупки, список товаров, условия доставки и т.д. Возможно, покупатель заметит, что где-то ошибся и сообщит об этом. А если же все в порядке, то он в убедится, что сделал правильную покупку.
Как оформить текст благодарности за покупку
Тема письма
Тема должна отражать содержание письма, но не полностью пересказывать его. Хоть письмо благодарственное, не нужно говорить об этом в теме. Текст по типу «Вы оформили заказ №1234 в “Название интернет-магазина”» вполне подойдет. Клиент ждет письмо, чтобы убедиться в заказе, поэтому обязательно его откроет, а вашу благодарность найдет внутри.
Данные отправителя
Если заказ оформлен в интернет-магазине «Журавель», а письмо присылает некий Иван Иванов с непонятного электронного адреса — это смутит клиента. Зарегистрируйте почту на почтовом домене с названием интернет-магазина и делайте с нее рассылку. Клиент посмотрит на отправителя и сразу поймет кто ему пишет.
No-reply почта
Почтовые адреса с no-reply в названии используются, чтобы сказать пользователям «не нужно отвечать на это письмо». Такой адрес прерывает коммуникацию, хотя одна из функций благодарственного письма — наладить связь с клиентами.
Отсутствие no-reply в адресе не означает, что покупатели будут засыпать вас письмами. Возможно, вообще никто не ответит на письмо. Но лучше, чтобы такая возможность была, или интернет-магазин будет выглядеть закрытым для общения.
Оставляйте контакты интернет-магазина
Предлагайте клиенту несколько способов связаться с вами. Помимо ответного письма, это должны быть номер телефона и кликабельный URL интернет-магазина. У клиентов могут возникнуть разные вопросы, даже после оформления заказа, и вы должны быть готовы на них ответить.
Детали заказа
Детали о заказе должны занимать основную часть письма и идти после слов благодарности. В письме нужно продублировать информацию, которую пользователь видел на сайте. Часто покупатели не регистрируются перед покупкой и потом не могут смотреть информацию о заказе в личном кабинете. Письмо им поможет.
Баннеры и реклама
Пользователи открывают письма с благодарностью, потому что знают — это важный документ, а не очередная промоакция. По этой причине, доля рекламы и баннеров в письме должна быть ограниченной. Иначе интернет-магазин злоупотребит доверием пользователей.
Сервисы для рассылки писем с благодарностью за покупку
Для отправки писем с благодарностью за покупку лучше использовать специализированные сервисы рассылки. У них есть готовые шаблоны писем, которые вы можете кастомизировать под свой интернет-магазин. Среди таких сервисов — UniSender, Sendpulse, Mailchimp. С помощью API-коннекторов Zapier и ApixDrive, вы можете подключить интеграцию с сервисами рассылки для своего сайта на Хорошопе.
Примеры писем c благодарностью от интернет-магазина
На примере известных интернет-магазинов рассмотрим, как они благодарят клиентов за покупку. Спойлер: это делают не все. Например, интернет-магазин подарков bodo. В письмо они добавили все детали заказа и красивую вступительную фразу, но забыли написать «Спасибо». Другой недостаток — адрес с no-reply. Почему так делать не стоит мы уже говорили.
Отсутствие благодарности в письме от bodo удивляет, потому что раньше они даже клали открытку в коробку с подарком. Использование символической открытки спасибо за покупку не часто встретишь в интернет-магазинах, хотя она добавляет позитива. Вы можете взять на вооружение этот прием, но о благодарственном письме забывать нельзя.
Интернет-магазин Gepur прислал информативное письмо, с обращением по имени, в котором сказал спасибо. Письмо было бы почти идеальным, если бы не тема — в ней магазин указал только номер заказа. Покупатель может не обратить внимание на письмо, потому что тема очень сжата. Лучше написать развернуто — «Ваш заказ №1111 оформлен».
Как ненавязчиво вставить рекламный баннер в письмо показала Kasta. После слов благодарности, информации о заказе и контактных данных, в самом конце письма, они добавили баннер. Такое расположение не отвлекает от содержания, при этом оставляет возможность повторного привлечения клиента.
Благодарственное письмо в котором нет ничего лишнего прислала Rozetka. Внутри письма: благодарность, основная и дополнительная информация по заказу, ноль рекламы, понятная тема и адрес без no-reply. Письмо доказывает, что не нужно изобретать что-то экзотическое, когда благодаришь клиента. Достаточно соблюдать каноны.
Вывод
Письмо с благодарностью о покупке повышает лояльность покупателя к интернет-магазину, но над его составлением нужно потрудиться. Делайте текст письма лаконичным и информативным, помня о том, что это не реклама. Выберите сервис для рассылок с которым вам будет удобнее всего работать и при оформлении письма уделяйте внимание каждой детали — от темы и почтового адреса до баннеров
Как должна выглядеть страница благодарности в интернет-магазине?
Если на сайте нет страницы благодарности или thank you page, продавец потеряет возможность установить тесный контакт с ЦА. В статье рассмотрим, как сформировать лояльность потенциальных клиентов, увеличить проведенное время на сайте и стимулировать на дополнительные покупки с помощью страницы «спасибо».
Что такое страница благодарности
Интересно: английский вариант звучит, как thank you page. На российских просторах можно встретить даже русскую кальку «сенькюпейдж», несмотря на ее неблагозвучность.
Зачем нужна страница благодарности
Страница способствует росту конверсии покупок или подписок, суммы среднего чека, а также лояльности клиентов. Эти значения можно повысить, решив задачи:
Пример бонуса за регистрацию на сайте магазина Yourroom
Что включает правильная страница благодарности
Есть базовые компоненты thank you page:
На этой странице клиент должен увидеть информацию о том, когда с ним свяжется менеджер для уточнения деталей. Если он подписался на рассылку, расскажите, когда ждать первое письмо и как часто они будут приходить.
На странице благодарности МКФ указано, когда пользователь получит письмо
Страница благодарности сервиса Apteka.ru с подробной информацией о получении заказа
Как сделать эффективную страницу благодарности
Достигнуть всех целей с помощью одной страницы невозможно: так вы можете рассеять внимание пользователя и не решите ни одну из задач. Поэтому перед созданием страницы определитесь, чего вы хотите добиться с ее помощью.
Определение целей
На этом этапе поймите, что для вас приоритетнее: продать что-то еще прямо сейчас или получить больше информации о клиенте, чтобы сделать его постоянным. Подписка, дополнительные покупки сопутствующих товаров, знакомство с популярными статьями блога — каждое действие требует своей стратегии и разного наполнения страницы. Если вы будете понимать цель, то сможете проанализировать работу страницы и оптимизировать ее.
Наполнение контентом
Контент должен соответствовать цели страницы. Если хотите получить электронную почту, дайте это понять клиенту и напишите, зачем ему оставлять свой контакт. Сделайте форму для заполнения и призыв к действию.
Рекомендаций по созданию контента страницы благодарности:
Страница The Telegraph: значительная часть информации остается за пределами первого экрана
Аналитика и измерение эффективности
Постоянно анализируйте показатели результата достижения цели: сколько подписчиков принесла страница, сколько товаров было продано и прочее. Если результат не соответствует ожиданиям, вносите изменения и тестируйте их.
Для этого используют:
Важно: обязательно закройте страницу от индексации, чтобы пользователь не попал на нее через поиск.
Благодарность за регистрацию на сайте Castorama появляется на главной странице личного кабинета
Чтобы анализировать вовлеченность клиентов и собирать сведения со всех рекламных площадок, подключите сквозную аналитику Calltouch. Система формирует отчеты в удобных дашбордах и позволяет оценивать эффективность и вовлеченность ЦА каждого рекламного инструмента. Благодаря полученным данным, вы поймете, как скорректировать рекламу, как контролировать и уменьшать стоимость лида.
Сквозная аналитика
Качественный призыв к действию
Призыв к действию на странице благодарности поможет привести клиента к нужной цели.
После подписки на сайте «Купибилет» пользователь попадает на страницу с понятными инструкциями, чтобы завершить регистрацию
Интернет-магазин «Лабиринт» предлагает подарок за заполнение формы
Идеи страницы благодарности для вовлечения и конверсии
На повышение уровня вовлечения и роста конверсии работают несколько инструментов, но не все они связаны с подарками и скидками. Иногда полезный контент эффективнее, чем бесплатные предложения. Рассмотрим варианты и примеры страниц благодарности.
Подтверждение ценности первоначального предложения
После покупки у клиента могут возникнуть сомнения: правильный ли выбор он сделал. Чтобы их снять, напомните основные достоинства продукта. Например, если пользователь купил бизнес-курс, расскажите, какой результат будет после завершения обучения. Или он заказал 2–3 товара — сделайте акцент, что ему привезут их домой в течение часа.
Ссылка на самый популярный контент
Виджет с тремя самыми популярными статьями вашего блога — отличный способ увеличить проведенное время на сайте. Вы можете предоставить полезную информацию и параллельно рассказывать о других услугах компании. Ссылки на страницы можно периодически менять. Например, ставить более актуальные: зимой про выбор обогревателей, а летом — кондиционеров. Или к популярным статьям добавлять ссылку на страницу мероприятия, на которое вы набирайте участников.
Поощрение намерения делиться на странице благодарности
Предложите клиенту рассказать о покупке в социальных сетях. За это несложное действие, которое увеличит внимание к вам, предложите бонусный купон, скидку на следующий заказ или подарки от партнеров. Важно, чтобы пользователь что-то получал взамен, иначе у него не будет мотивации рассказывать о вас.
Бонус для друга
Генерируйте для клиента уникальные ссылки или промокоды: если по ним обратится еще один пользователь, дарите подарок. Чем весомее он будет, тем больше шансов, что человек привлечет еще клиентов. Например, подарите бесплатное участие в мероприятии, дайте большую скидку на товары из интересующей его категории. Это также простимулирует делиться информацией о покупке в соцсетях и рассказывать друзьям лично.
Опрос новых клиентов
После оформления заказа можно задать несколько дополнительных вопросов по теме. Для спортивного магазина уместно спросить, какими видами спорта занимается клиент. Так компания узнает, какие товары можно дополнительно ему предлагать А поля «профессия» и «название компании» будут органичны после подписки на блог маркетолога или IT-специалиста: блогер поймет, какой контент интересен клиенту. Вопросов должно быть немного, достаточно 2–3, иначе пользователь устанет отвечать.
Отзывы реальных людей о продукте и компании
Добавьте на страницу благодарности отзывы о купленном товаре, заказанной услуге или о компании в целом. Это поможет обозначить ценность покупки и увеличить лояльность ЦА. Отзывы должны быть настоящими и с конкретикой: чем именно человеку понравилось сотрудничество с вами. Например, вы доставили заказ быстрее, чем он ожидал. Если отзывы будут со стоковыми фотографиями или чрезмерно хвалебными, это скорее всего оттолкнет клиента из-за лживости информации.
Скидки, акции и специальные предложения
Скидка, подарок или бонус на следующий заказ помогут повысить шанс, что клиент станет постоянным. Но предложение должно быть действительно ценным. Например, скидка 5% на и так недорогой товар вряд ли побудит к покупке. Или если цена снижена искусственно: в каталоге и так указана такая стоимость, но только без акции. Важно показать, что ваш бонус — это привилегия именно для покупателей, а не всех посетителей сайта.
Факт: большинство пользователей при первом взгляде на страницу обращают внимание не на верхнюю область, а в центр экрана, после чего скользят взглядом вниз. Именно в центральную часть стоит поместить главную информацию.
Приглашение к общению в комментариях
Предложите клиенту рассказать, почему он выбрал ваш товар или заказал услугу. Что для него было важно при поиске, чем руководствовался. Если на странице благодарности уже будут комментарии от других пользователей, это вовлекает в диалог или чтение. Например, у книжного магазина могут быть комментарии о других книгах автора. С их помощью вы сможете увеличить время, которое клиент провел на сайте.
Предложение подписаться на новости
Если вы часто делаете рассылки и добавляете в блог новые статьи, предложите клиенту получать эти новости. Недостаточно просто попросить подписаться на них, важно показать пользу. Например, напишите, что в новостях вы делитесь полезными советами, а не просто рекламируете товары или услуги.
Предложение сопутствующих товаров
Покажите клиенту, что чаще всего покупают с этим товаром, или что еще ему может понадобиться. Магазин одежды может показать, какие вещи подойдут к только что купленной и продемонстрировать их на фото. Это не выглядит навязчивой рекламой, так как товары отвечают запросу клиента, и при этом могут увеличить чек.
При покупке ноутбука на сайте Ozon предлагаются сопутствующие товары
Предложение подарков и лид-магнитов
Лид-магнит — это предложение, которое клиент получает взамен на свои контактные данные. Это не всегда должна быть скидка на ваш товар. Можно подарить то, что для вас и так бесплатно, и порадует клиента. Например, подготовьте один бонусный образовательный курс и дарите ему всем, кто оставит свою электронную почту. Или найдите партнеров: они будут предлагать скидочные купоны от вашей компании, а вы — от них.
Предложение подписаться на мероприятие и добавить его в календарь
Если клиент купил у вас обучающий курс, на странице благодарности предложите дополнительно онлайн-вебинар по подобной теме. Или пригласите на бизнес-завтрак, открытие нового филиала — любое мероприятие, куда вам нужно собрать много людей, и которое может быть интересно покупателю. Добавьте мероприятие в Google-календарь, чтобы человек точно не забыл о нем.
Демонстрация рабочих процессов
Покажите работу вашей компании изнутри или обратитесь к пользователю лично на видео. Например, если у вас доставка еды, покажите, как чисто на вашей кухне и как опрятно выглядят повара. Если вы продаете услуги, это может быть видео с консультации или рассказ о взаимодействии с клиентами.
Как выглядит плохая страница благодарности на сайте
Многие компании делают банальные страницы: просто слова благодарности или целевое действие без пользы для клиента.
Повысить лояльность ЦА помогут виджеты Calltouch. Скрипт учитывает заявки из VK, Facebook и TikTok и сразу связывает менеджера с клиентом, как только только он оставил заявку. Собирайте заявки и в нерабочее время: как только начнется следующий рабочий день, скрипт позвонит всем оставившим заявки. Упростите общение менеджера с клиентом и оплачивайте только минуты разговора.
Виджеты Calltouch
После активации карты «Перекресток» пользователь попадает на страницу с акциями. Thank You page отсутствует
На туристическом портале «ЗаПутевкой» изменяется только текст поля подписки на той же странице
Почти незаметная страница благодарности на сайте магазина Decathlon
На сайте проекта «Открытое образование» пользователю предлагают указать только имя и фамилию для получения сертификата
Шаблонное сообщение от TAdviser
Заключение
Обязательно благодарите клиентов за заявки и покупки на сайте с помощью отдельных страниц благодарности. Добавляйте на них ссылки ваших соцсетей, отзывы и возможность оставить комментарий, фотографии или короткое видео. Дарите подарки, делайте закрытые распродажи и уведомляйте об акциях. Анализируйте эффективность страниц и оптимизируйте их, чтобы увеличивать конверсию и количество лояльных клиентов.
Заключение
Правильно благодарить пользователя — настоящее искусство. Успешно овладевшие им компании получают активных и преданных бренду пользователей, а также рост продаж за счет их успешной конверсии в покупателей.
Чтобы этого достичь, достаточно правильно определить цели, учесть их в дизайне и наполнении страницы, а также периодически анализировать полученные результаты. Экспериментируйте, добавляйте новые элементы и пользователи по достоинству оценят вашу благодарность.
Благодарственные письма: как и за что благодарить клиента
“Получая, не забывай говорить спасибо – и будешь получать еще больше.”
Уильям Блейк
Плюсы благодарственных email-рассылок:
повышение конверсии сайта. В благодарственное письмо клиенту кроме текста, можно дать ссылки на актуальные акции, интересные мероприятия и активные странички в соц.сетях.
За что благодарить подписчиков и клиентов?
1) За подписку
Первым поводом сказать спасибо клиенту является подписка на рассылку или регистрация в вашем сервисе. Поблагодарить можно сразу же в письме-подтверждении.
Выразите свою благодарность за подписку таким текстом, как это делает VSCO. Пользователь еще не подтвердил свой емейл, а ему уже говорят “Спасибо, ты один из нас”. Авансовое “спасибо” способствует тому, что человеку будет неудобно уйти, не сделав то, за что его уже поблагодарили и он нажмет на кнопку подтверждения.
2) За регистрацию
Обучающий сервис CyberMarketing благодарит за регистрацию и заодно дублирует в благодарственном письме логин и пароль участника. Полезно в случае, если система сама назначает пароль для нового пользователя. Тогда системный пароль легко можно скопировать из письма и поменять в личном кабинете.
В благодарственном письме образовательная платформа Quizlet не только цепляет заголовком. Вдобавок тут рассказывают о преимуществах сервиса, и тезисно о том, как им пользоваться.
3) За заказ
Kasta благодарит за заказ и тут же предоставляет информацию для клиента. Сообщает, что заказ принят в работу, приводит контакты получателя для проверки, детали доставки, сумму и способ оплаты.
4) За прохождение опроса
Азбука Вкуса просит клиентов пройти опрос и заранее благодарит за участие в улучшении сайта, сообщая также об интересном бонусе. Сюрпризы интригуют, поэтому клиенты с большей охотой поучаствуют в опросе. Хотя бы чтоб посмотреть “а что же за сюрприз?”. Подробнее об опросах читайте в статье «Как провести опрос в письме».
5) За отзыв
Если вы собираете отзывы пользователей, обратите внимание как в email-рассылках благодарит своих участников Google Карты, давая возможность следить за количеством просмотров и устанавливать собственные рекорды.
Таким способом подпитывается энтузиазм выкладывать много полезных отзывов, получать больше баллов, просмотров и прокачивать статус эксперта.
6) За активность в мероприятиях
6.1 За регистрацию на мастер-класс
Для участника вебинара либо мастер-класса, в благодарственном письме уместно также разместить организационные моменты: дату, время проведения согласно разным часовым поясам. Желательно проинструктировать как зайти в прямой эфир и как гарантированно получить ссылку на мастер-класс.
6.2 За участие в вебинаре
Приятно, когда приходит письмо с благодарностью за участие и записью ценного вебинара, если это обещано условиями мероприятия. А вот если запись не велась, то неплохо будет анонсировать ближайшие ивенты.
7) За бронирование
Автоматическое письмо с благодарностью за бронирование от Booking содержит исчерпывающую информацию о заказе. Весьма удобно, ведь если пожелания клиента изменились, то у него есть возможность сразу отредактировать бронирование.
Получить бесплатный шаблон письма
8) За активность в рассылках
За все то время, что вы отправляли рассылки подписчику, он активно их открывал, переходил по ссылкам, но так и не стал клиентом? Возможно пора задуматься и что-то поменять.
9) За обращение
Обращаются обычно с проблемой, которую надо решить. Тут нужно быть максимально деликатными. Во-первых, чтобы сохранить репутацию, а во-вторых, чтобы приобрести статус компании, которая оперативно и качественно разрешает спорные ситуации.
За оставленный отзыв на сайтах-отзовиках или на facebook, компания ЦИТРУС стимулирует клиента получить денежный бонус. Таким образом служба поддержки клиентов благодарит за обращение.
10) За то, что верите в нас
Случалось ли вам приглашать клиентов поддержать свою систему или сервис в номинации на премию/награду? Даже если вы не одержали победу, клиентов все равно стоит поблагодарить за участие и потраченное время.
Инфоповоды для благодарственной email рассылки
День благодарения
День Спасибо
Новый год
День клиента
В этот день принято благодарить своих клиентов, поощрять подарками, а также знаками внимания.
Интернет-магазин Witt за день до праздника благодарит покупателей и дарит бесплатную доставку всех заказов в течение двух дней. Психологический прием ограничения работает как приманка. Основную порцию внимания притягивает баннер, поэтому и важную информацию необходимо расположить на нем, а детали можно прочитать мелким текстом.
День Рождения клиента
Если поздравляете клиента с персональным праздником, уделить пару строк для “спасибо” будет как нельзя уместно.
“За то, что выбираете нас”, “За то, что остаетесь с нами”, “За то, что вы наш клиент”. Вот как это сделал интернет-супермаркет Rozetka:
Заключение
Чтобы не упускать доброй возможности поблагодарить клиента:
Доверьте это дело автоматизации. Один раз настройте сценарий и благодарственные письма клиентам будут отправляться автоматически.
Благодарите своих клиентов и пусть их будет ещё больше!;)
Делитесь в комментариях как еще можно отблагодарить клиента в рассылке.