Виртуальная приемная
Уважаемые пользователи!
Вы можете обратиться к генеральному директору – председателю правления ОАО «РЖД» Белозёрову Олегу Валентиновичу
Личный прием граждан руководством компании
В соответствии с Методическими рекомендациями по режиму труда органов государственной власти, органов местного самоуправления и организаций с участием государства, направленными письмом Минтруда России от 16 марта 2020 г. № 19-0/10/П-2261, и в связи с необходимостью принятия мер по нераспространению новой коронавирусной инфекции (2019-nCoV) личный прием граждан временно приостановлен. Обращения можно направлять в письменной форме по адресу: 107174, г. Москва, ул. Новая Басманная, д. 2.
Личный прием граждан в Федеральной пассажирской компании
Запись на личный прием:
по почте: 107078, Москва, ул. Маши Порываевой, д. 34
по факсу: +7 (499) 262-33-49
При этом необходимо указать: фамилию, имя, отчество и контактный телефон, а также изложить суть сообщения. Письма без данной информации обрабатываться не будут.
Все вопросы, связанные с участием в программе «РЖД Бонус», задавайте на сайте программы: www.rzd-bonus.ru в разделе «Обратная связь» и по телефону контактного центра: +7 (800) 100-10-00.
Отзыв о поездах дальнего следования можно оставить здесь.
Личный прием граждан в Дирекции скоростного сообщения
Запись на личный прием:
по почте: 105066, Москва, ул. Нижняя Красносельская, д. 40/12, стр. 11
Личный прием граждан руководством Дирекции железнодорожных вокзалов
Дирекция железнодорожных вокзалов (ДЖВ) осуществляет прием пассажиров и сотрудников ДЖВ по вопросам организации обслуживания пассажиров на вокзалах.
Записаться на прием вы можете, отправив факсимильное сообщение на номер: +7 (499) 260-64-26
Вопросы, касающиеся работы АО «Центральная ППК»
Вопросы, касающиеся сообщения с аэропортами Москвы
Все вопросы, связанные с обслуживанием и перевозками пассажиров компанией ООО «Аэроэкспресс», задавайте на сайте компании aeroexpress.ru в разделе «Обратная связь» и по телефону контактного центра: 8 (800) 700-33-77.
Вопросы, касающиеся сообщения с Крымом
Все обращения, касающиеся сообщения с Крымом, необходимо направлять в Федеральное агентство железнодорожного транспорта (Росжелдор) roszeldor.ru.
звонок бесплатный для всех регионов РФ
по всему миру, оплата в соответствии с тарифами вашего оператора связи
Мы используем cookie-файлы для улучшения пользовательского опыта и сбора статистики. Для получения дополнительной информации вы можете ознакомиться с нашей Политикой использования cookie-файлов.
Российские железные дороги отзывы
Ваши отзывы не останутся незамеченными!
Официальный представитель этой организации отвечает на отзывы на этом сайте.
От всей души благодарна проводницам Арсанбекова Захрабика и Зайнуллаева Эльмире за внимательное отношение, доброту и помощь. Побольше бы таких проводниц!
Хочу выразить благодарность проводнику поезда 062 Москва-Владивосток ехали вместе С 12. 11. 21-19. 11. 21 вагон номер 8. Проводник ТАТЬЯНА. Спасибо большое за хорошее обслуживание; чистый вагон; и доброту души. И отдельное спасибо начальнику поезда. читать полностью
Хочу выразить благодарность начальнику поезда Дмитрию ехали поездом 062 МОСКВА-ВЛАДИВОСТОК 12. 11. 21 г. Дмитрий помог организовать добиться того чтоб нас с ребенком встретили как положено на вокзале СТАНЦИИ УССУРИЙСК. Он три дня звонил в разные. читать полностью
27 сентября должна была ехать поездом из Воронежа до Москвы на поезде №145 «Ингушетия». Приехав на вокзал, обнаружила, что телефон остался в такси. Работники полиции дозвонились до службы YandexGo, однако связь быстро оборвалась Тогда мне. читать полностью
Ехали с семьей на поезде 311-312 «Воркута-Новороссийск» в вагоне 4 (сели в поезд в Нижнем Новгороде 22 сентября 2021г). Хочется выразить огромную благодарность проводнику, опытному специалисту своего дела, Маликову Андрею за чуткое и. читать полностью
Не посадили поезд хотел вернуть билет сказали что я прошел регистрацию хотя мне пришлось купить другой билет и ехать другим поездом позже материальный ущерб 2660, прошу вернуть деньги.
Ехала с дачи 3 ноября, уезжала из Малоярославца. Спешила, не успевала купить билет в здании вокзала, хотела сесть в поезд и там купить у контролера или в автомате на платформе. Сотрудник вокзала к поезду не пропустил. Автомат, оказывается, не. читать полностью
Пришлось ночь на вокзале пробыть в Усть Куте. Вот скажите вы сидения сделали такие из нищеты или пофигизма. В совдеп были кресла удобнее. Это же издевательство просто и всё. Одно слово Россия.
Прошу поощрить проводницу вагона № 9 поезда Адлер-Москва № 101/102 следовавшему из Адлера 22. 09. 2021 Ханифи Майдибековну Гуржи-оглы за ОБРАЗЦОВОЕ исполнение обязанностей и ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОЕ, УВАЖИТЕЛЬНОЕ и УДИВИТЕЛЬНО ДОБРОЕ отношение к каждому. читать полностью
Я, Келеров Н. Н, 21. 09. 2021 ехал поездом N124 ыа, сообщением Красноярск-Абакан, вагон N5. Обслуживала проводник Ветитнева Наталья. Хочу выразить благодарность за отличное обслуживание: приветливое отношение при посадке, порядок, чистоту в вагоне во. читать полностью
Возвращалась из Хабаровска 31 августа. Поезд Москва-Владивосток, вагон №8. Прошу объявить благодарность проводнице вагона №8 Даулетовой Чебососн, за доброжелательное профессиональное отношение к своим обязанностям.
Хочу выразить огромную благодарность проводникам Новиковому Сергею Владимировичу и Новиковой Наталье Генадьевне, поезд Белгород-Новосибирск 123, вагон 3. За доброжелательное отношение к пасcажирам, за отзывчивость, за чуткость к любой ситуации, за. читать полностью
Хочу выразить благодарность проводнице поезда 105 Волгоград-Нижневартовск, вагон 11, Кузьминой Яне за чистоту вагона, доброжелательность, отзывчивость!
Короткие полки для высоких неудобно, цены завышены.
Куда катится РЖД? В течение нескольких лет пользуемся услугами поезда 102 (Москва-Адлер). В этом году полный негатив. 12. 07. 2021 приобрели билеты класса люкс, 2 вагон. Купе не подготовлено к поездке, в течение всей поездки отсутствовала горячая. читать полностью
Ехал в поезде 085 5 июля из Кизилюрт в Астрахань вагон 7. Проводница Даниева Мадина. Вагону примерно 50 лет, кондиционер почти не работал она всю ночь простояла возле выключателя кондиционера и при торможении лилась вода в коридор. А она всё нас. читать полностью
При посадке в Москве не поставили трап (не смогли), работают без масок со скандалом одевают на подбородок. Начальника поезда по просьбе не приглашают. Туалет вонючий грязный, при общении с начальником поезда Василием Ветиным результат как от мешка с. читать полностью
РЖД как всегда на высоте. Один проводник на два вагона. Про уборку вообще молчу. Начальник поезда если и бывает с обходом то втихаря. Проводники заезженные и как следствие хамоватые. А ещё хотят организовать туристические поездки.
Письмо ОАО «РЖД» от 20.08.2019 N ИСХ-15392 «О надбавках за высокий уровень квалификации, высокие достижения в труде, выполнение особо важной работы»
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»
от 20 августа 2019 г. N ИСХ-15392
О НАДБАВКАХ ЗА ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ КВАЛИФИКАЦИИ, ВЫСОКИЕ
ДОСТИЖЕНИЯ В ТРУДЕ, ВЫПОЛНЕНИЕ ОСОБО ВАЖНОЙ РАБОТЫ
В условиях изменения демографической ситуации в стране и растущего дефицита квалифицированных кадров на рынке труда обостряется конкурентная борьба за привлечение персонала. Внутренние и внешние вызовы обуславливают необходимость проактивного развития научно-технологического потенциала, освоение и применение передовых инновационных технологий и технических средств. Реализация этих направлений невозможна без высококвалифицированных руководителей и специалистов с конкурентоспособным уровнем заработной платы.
Одним из наиболее эффективных инструментов, направленных на прямую материальную мотивацию руководителей, специалистов и служащих на выполнение поставленных задач и развитие своих компетенций, является установление стимулирующих надбавок за высокий уровень квалификации, высокие достижения в труде, выполнение особо важной работы.
В целях применения в компании единого подхода к реализации этих мотивационных выплат направляются рекомендации по установлению надбавок за высокий уровень квалификации, высокие достижения в труде, выполнение особо важной работы.
Прошу учесть данные рекомендации при разработке (актуализации) порядка установления и отмены надбавок за высокий уровень квалификации, высокие достижения в труде, выполнение особо важной работы в филиалах и структурных подразделениях ОАО «РЖД».
ПО УСТАНОВЛЕНИЮ РУКОВОДИТЕЛЯМ, СПЕЦИАЛИСТАМ И СЛУЖАЩИМ
НАДБАВОК ЗА ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ КВАЛИФИКАЦИИ, ВЫСОКИЕ ДОСТИЖЕНИЯ
В ТРУДЕ, ВЫПОЛНЕНИЕ ОСОБО ВАЖНОЙ РАБОТЫ
Рекомендации определяют критерии и условия установления надбавок за высокий уровень квалификации, высокие достижения в труде, выполнение особо важной работы, предельные размеры указанных надбавок, сроки их действия и порядок отмены в случае недобросовестного исполнения должностных обязанностей.
Конкретный порядок установления и отмены надбавок за высокий уровень квалификации, высокие достижения в труде, выполнение особо важной работы работникам филиалов и структурных подразделений ОАО «РЖД» утверждается распоряжениями руководителей филиалов и структурных подразделений ОАО «РЖД».
II. Порядок установления надбавок за высокий уровень
квалификации, высокие достижения в труде и выполнение
особо важной работы
Надбавки работникам подразделений органов управления филиалов ОАО «РЖД» и структурных подразделений ОАО «РЖД», работникам филиалов ОАО «РЖД» (при отсутствии выделенного в штатном расписании органа управления) устанавливаются соответствующими приказами руководителей филиалов ОАО «РЖД» и структурных подразделений ОАО «РЖД».
Надбавки работникам подразделений органов управления структурных подразделений филиалов ОАО «РЖД» и работникам их структурных подразделений устанавливаются приказами руководителей филиалов ОАО «РЖД» или руководителей структурных подразделений филиалов ОАО «РЖД» в соответствии с утвержденным в филиале ОАО «РЖД» порядком.
Право на установление надбавок работникам и их размеры рассматривают комиссии соответствующего уровня, должностной состав которых устанавливается руководителями филиалов и структурных подразделений ОАО «РЖД».
Для рассмотрения вопроса об установлении надбавок работникам в комиссию предоставляются:
характеристика на работника за подписью непосредственного руководителя;
ходатайство с указанием размера надбавки и обоснованием причин ее установления на основании критериев оценки деятельности работника.
Рекомендуемые критерии оценки деятельности работников для установления надбавок за высокий уровень квалификации и высокие достижения в труде:
— овладение необходимыми компетенциями, практическими приемами и способами качественного выполнения должностных обязанностей;
— выполнение установленных количественных и качественных показателей работы;
— высокие показатели личной эффективности;
— разработка и внедрение инновационных планов и проектов;
— активное участие в повышении эффективности и развитии ОАО «РЖД»;
— участие в экспертных советах и рабочих группах по проектам внедрения новых технологий и бережливого производства;
— участие во внедрении передовых методов работы, снижении трудоемкости продукции (работ), рациональном использовании трудовых и материальных ресурсов;
— активное участие в наставничестве;
— ответственное отношение к выполнению трудовых обязанностей;
— соблюдение исполнительской и трудовой дисциплины;
— продолжительность работы в соответствующей сфере (направлении) деятельности (стаж работы в должности не менее одного года);
— наличие поощрений и наград МПС СССР, МПС России, ОАО «РЖД», филиала ОАО «РЖД», структурного подразделения ОАО «РЖД» и т.д.
Надбавки за выполнение особо важной работы устанавливаются в целях концентрации усилий работников на решение приоритетных, наиболее сложных и ответственных задач в сокращенные сроки. При установлении надбавки за выполнение особо важной работы необходимо учитывать наличие у работника необходимых для выполнения этой работы уровня образования, стажа работы и практического опыта при высоком профессионализме, достижении стабильных результатов в труде и развитии собственных профессиональных компетенций.
На основании протоколов комиссий подготавливаются проекты приказов об установлении надбавок работникам и направляются на решение соответственно руководителям филиалов ОАО «РЖД», структурных подразделений филиалов ОАО «РЖД» или структурных подразделений ОАО «РЖД».
Надбавки устанавливаются в размере не менее 10% и не более 100% должностного оклада. Конкретные размеры надбавок в пределах этого диапазона устанавливаются руководителями филиалов и структурных подразделений ОАО «РЖД».
Надбавки за высокий уровень квалификации и высокие достижения в труде устанавливаются на срок не более одного календарного года.
Надбавки за выполнение особо важной работы устанавливаются на срок выполнения конкретных работ, но не более чем на календарный год.
Выплата надбавок производится по 056 коду видов выплат Номенклатуры наименований и кодов видов выплат и удержаний из них работников ОАО «РЖД» за фактически отработанное время.
Выплата надбавок производится в пределах фонда заработной платы, утвержденного в бюджете затрат на календарный год.
При переводе работника на другую должность право на надбавку за ним не сохраняется.
При временном переводе работника в соответствии со статьей 72.2 Трудового кодекса Российской Федерации, статьей 41 Трудового кодекса Республики Казахстан для замещения временно отсутствующего работника (на период очередного отпуска, болезни) право на выплату надбавки по замещаемой должности не распространяется.
III. Порядок отмены надбавок
В случае применения к работнику дисциплинарного взыскания надбавка отменяется на основании приказа, начиная с месяца, в котором работника привлекли к дисциплинарной ответственности. Работник должен быть ознакомлен с приказом под роспись.
В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей без применения к нему дисциплинарного взыскания, решение об отмене надбавки принимается руководителем филиала ОАО «РЖД», структурного подразделения филиала ОАО «РЖД» или структурного подразделения ОАО «РЖД» на основании рапорта непосредственного руководителя работника. Факт ненадлежащего исполнения работником его трудовых обязанностей должен быть подтвержден документально.
Надбавка может быть отменена также в случае неактуальности критериев ее установления.
С приказом об отмене надбавки работник должен быть ознакомлен под роспись.
IV. Порядок восстановления надбавок
Надбавка, отмененная по причине дисциплинарного взыскания, может быть восстановлена в случае снятия с работника дисциплинарного взыскания.
Надбавка, отмененная по причине неисполнения или ненадлежащего исполнения работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей без применения к нему дисциплинарного взыскания, может быть восстановлена (но не ранее трех месяцев с даты приказа об отмене надбавки), если работник принял все меры по надлежащему исполнению своих обязанностей и устранению выявленных нарушений.
Вопрос о восстановлении надбавки рассматривает комиссия соответствующего уровня на основании ходатайства непосредственного руководителя работника.
В случае положительного решения на основании протокола комиссии подготавливается проект приказа о восстановлении надбавки работнику, который направляется на решение соответственно руководителю филиала ОАО «РЖД», структурного подразделения филиала ОАО «РЖД» или структурного подразделения ОАО «РЖД».
Как написать жалобу в РЖД
Горячая линия для работников
Сотрудники РЖД могут решить все, возникающие вопросы по специальному номеру телефона 8 800 100 15 20. Звонить могут работники всех подразделений Российских железных дорог.
Сотрудники РЖД могут подать жалобу, позвонив по номеру Горячей линии. В жалобе обычно содержатся факты нарушения трудовых прав.
Для каких случаев предназначена горячая линия?
Набрав номер Горячей линии, пассажиры узнают:
В каких ситуациях специалисты не смогут помочь?
В случае если пассажиру необходимо забронировать билеты, то сделать это через Горячую линию РЖД вряд ли удастся. Лучше обратиться на вокзал по месту пребывания.
Для сотрудников ОАО РЖД существует свой номер телефона для решения возникающих вопросов: 8 800 100 15 20. Обращаться по нему могут все работники компании из любого уголка страны. Кроме того, ничего не запрещает сотрудникам обратиться и на горячую линию в стандартном порядке. Подобные претензии, как правило, касаются нарушения трудовых прав.
Что делать в случае отказа в удовлетворении жалобы
Набрав номер Горячей линии, пассажиры узнают:
По каким вопросам специалисты смогут помочь
В случае если пассажиру необходимо забронировать билеты, то сделать это через Горячую линию РЖД вряд ли удастся. Лучше обратиться на вокзал по месту пребывания.
Центр по бесплатному телефону 8 800 775 00 00 сможет помочь в следующих моментах:
На вопросы информационного характера операторы горячей линии ответят вам сразу же во время телефонной беседы. Жалобы, написанные в бумажном или электронном виде, требуют более продолжительного времени для рассмотрения. Нормативами установлен месячный срок для рассмотрения подобных обращений и подготовки ответов на них.
Заключение
Различные вопросы, а также неприятные ситуации, связанные с поездками на железной дороге, часто возникают у многих людей. Поскольку РЖД является монополистом в этой области, закрывать глаза на правонарушения не стоит. Однако не у всех есть время и желание толпиться в очередях, чтобы высказать свои претензии.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических
вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему —обращайтесь в форму онлайн-консультанта.
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону.Это быстро и бесплатно!
Куда жалуемся
Если произошел небольшой инцидент, который не привел к тяжелым последствиям, нужно постараться уладить конфликт мирным путем. Для этого жалобу пишут на имя руководства РЖД. Если ответа от него не поступило или он вас не устроил, а также когда халатность сотрудников привела к большим материальным потерям, проблемам со здоровьем, летальному исходу, отправлять заявление нужно в вышестоящие инстанции.
Руководство
Заявление можно подать и в центральное управление в столице. Для этого нужно лично нанести визит или отправить письмо по адресу: г. Москва, ул. Н. Басманная, д. 2, 107174.
Дирекция оперативно реагирует на недовольство в соцсетях, так как конфликт приобретает публичность. Ссылки на официальные группы РЖД:
Госжелдорнадзор
В эту инстанцию нужно жаловаться, если не соблюдаются требования по безопасности пассажиров, для расследования железнодорожного происшествия и т.д.
Жалобу можно отнести лично или отправить почтой по адресу: г. Москва, Ленинградский проспект, д. 37, корпус 1, А-167, ГСП-3, 125993. Контактный номер: +7 (499) 231-58-20.
Прокуратура
При нанесении вреда, требующего возмещения, жаловаться нужно в транспортную Прокуратуру. В этот орган необходимо предоставить доказательства правонарушения со стороны работников РЖД (чеки, справки из медицинского учреждения, результаты экспертизы и т.д.).
При необходимости сотрудники Прокуратуры дадут делу дальнейший ход (передадут в ФАС, суд).
Подать жалобу можно лично или отправкой письма. Почтовый и юридический адрес: г. Москва, ул. Краснопрудная, д. 22 б. Телефон для справок: +7 (495) 785-70-00.
Места, куда можно подать жалобный документ
После написания жалобы и дополнения её сопроводительной документацией клиент компании должен подать документ в одно из следующих мест:
На официальном информационно-сервисном портале холдинга имеется страница, где каждый может написать жалобу РЖД онлайн, контент которой представляет собой виртуальную приёмную. Ресурс доступен по ссылке https://www.rzd.ru/public-reception/public/ru?STRUCTURE_ID=383 и имеет интерактивную форму обращения к претензионному отделу ведомства путём заполнения полей с подсказками. В нижней части данного диалогового окна имеется возможность выбора и прикрепления сканированных копий сопроводительных документов, прилагаемых к жалобе в качестве доказательств. При корректном заполнении формы и после нажатия кнопки «Отправить» жалобный документ автоматически попадает на обработку и принятие мер сотрудниками РЖД.
Главная страница официального портала РЖД
Важно! При пользовании онлайн-ресурсом, граждане должны помнить, что указанная выше ссылка является именно способом обращения к руководству компании, а не справочной службой, поэтому все письма информационного характера, не содержащие описания конкретных ситуаций и требований, рассматриваться не будут
Нюансы подачи жалобы на РЖД
Претензии имущественного характера и обращения по факту мелких нарушений (грубое обращение сотрудников компании или несоблюдение графика движения) следует направлять руководителям РЖД. Если переписка не дала желаемого результата, следует подавать исковое заявление в суд.
При нарушении норм права человек может привлечь к проблеме внимание прокуратуры. В письменном обращении должна быть ссылка на конкретную статью нормативного акта, которая не была соблюдена при оказании услуг пассажирских перевозок
Сферу регулируют положения закона № 17-ФЗ «О ж/д транспорте в РФ» от 10.01.2003 г. и постановление Правительства РФ № 111 от 02.03.2005 г., которым утверждены правила оказания услуг на ж/д транспорте.
Обратиться в прокуратуру может также работник организации при нарушении его прав. Заявление направляется в местный надзорный орган. В Москве подобные обращения граждан рассматривает ММТП, возможно обращение через интернет-приемную – http://www.mmtproc.ru/i-reception/.
Составление жалобы в ММТП
В документе должны быть следующие сведения:
Документ составляется в свободной форме. К обращению следует приложить доказательства того, что гражданин обращался в РЖД за услугой по перевозке, но при этом произошло нарушение закона.
Обращение к главе РЖД
На официальном сайте компании есть специальная форма, посредством которой можно написать сообщение генеральному директору ОАО РЖД – http://www.rzd.ru/public-reception/portal/ru?STRUCTURE_ID=5216.
В Виртуальной приёмной РЖД любой человек может обратить внимание главы компании на какую-либо проблему. Чтобы жалоба была рассмотрена, необходимо указать следующие сведения:. Заинтересованное лицо может прикрепить файл по теме заявления, например, фото или скан ответа местного подразделения организации
Заинтересованное лицо может прикрепить файл по теме заявления, например, фото или скан ответа местного подразделения организации.
Писать жалобу главе РЖД следует кратко, без эмоциональных оценок.
Сообщение должно касаться проблемы, которую человек не смог решить Например, если пассажир хочет пожаловаться на работу пригородных электричек, то ему следует воспользоваться телефоном горячей линии или обратиться к должностному лицу местного отделения.
Обращение на горячую линию компании
При звонке в службу поддержки РЖД по номеру 8-800-775-00-00 клиент связывается с автоответчиком. В ходе общения с роботизированной системой человек может получить справочную информацию, например, о порядке приобретения билетов. При необходимости гражданина переключают на оператора, где он может подробно изложить свою претензию.
Помимо справочной службы для клиентов, действует телефон доверия для сотрудников. По номеру 8 800 100 15 20 работники организации могут сообщить о нарушении порядка выплаты зарплаты, предоставления спецодежды, несоблюдения правил техники безопасности в подразделениях и т.д.
Другие контакты ОАО РЖД
Если гражданин хочет решить проблему, связанную с оплатой или возвратом электронных билетов, ему следует направить сообщение на электронный ящик ticket@rzd.ru.
Многие вопросы можно решить в ходе личных приёмов, которые проводятся должностными лицами Железной Дороги России. Заинтересованному лицу следует найти контакты руководства местного филиала и выяснить, по каким дням осуществляется личный приём.
Претензии по поводу оказания услуг следует разрешать в ходе общения с представителями РЖД. Специалисты горячей линии и руководители филиалов постараются решить проблему клиента и повысить качество оказываемых услуг.
Служба помощи для пассажиров
Граждане, которые желают воспользоваться услугами РЖД, могут обратиться в справочную службу компании.
Линия для пассажиров работает по номеру 8-800-775-00-00. Телефон бесплатный для любого абонента из РФ, работает круглосуточно. Звонящий связывается с одним из многих специалистов или получает информацию от автоответчика.
В единой справочной службе РЖД можно получить консультацию по следующим вопросам:
Горячая линия РЖД не предназначена для:
Граждане имеют право оставить свои замечания по качеству работы и предложения по оптимизации обслуживания. Для жалоб, предполагающих письменный ответ или проведение разбирательства, есть иные каналы обратной связи.
Время ответа и компетентность специалистов
В зависимости от загруженности сотрудников время ответа может составлять 5-15 минут. В службе поддержки клиентов работает большое количество операторов по стране, поэтому в большинстве случаев соединение с ними по телефону происходит в считанные минуты. При отправке письма на электронную почту ответ приходит в среднем через 5 минут.
Однако иногда клиент получает его позже из-за того, что сотрудникам требуется проверить некоторую информацию и уточнить определенные данные. Компетентность специалистов не вызывает сомнения. Чтобы улучшить сервис обслуживания клиентов, операторы постоянно совершенствуются и пополняют свои знания.
«РЖД» — компания, которая не перестает развиваться. И это касается не только составов и поездов, но и сферы обслуживания. Для удобства клиентов работают операторы службы поддержки и онлайн-сервисы, в компетентности которых сомневаться не приходится.
Статья написана по материалам сайтов: www.rzd.ru, zakonguru.com, biznesibanki.ru.
На что имеют право клиенты РЖД
Каждый гражданин РФ или иностранец, который приобрёл проездной документ, становится клиентом РЖД, в результате чего, в соответствии со статьёй 83 «Устава», он имеет право на следующие привилегии, предоставляемые компанией:
Любые несоблюдения вышеперечисленных требований в отношении пассажира являются нарушением его прав в соответствии с «Уставом железнодорожного транспорта», что может спровоцировать жалобное письмо. Если же нарушения были очень серьёзными или ожидаемой реакции от сотрудников ведомства не последовало, граждане могут даже предъявить иск к РЖД в судебные инстанции для защиты своих прав в арбитраже.
Образец иска на РЖД в суд
Обратите внимание! Все перечисленные выше права пассажиров относятся как к поездам дальнего следования, так и к пригородным электричкам
На каких основаниях составляется РЖД жалоба
Унифицированной формы жалобы нет. Однако при ее написании необходимо придерживаться определенных правил. Претензия оформляется по следующему плану:
Претензия по транспортировке груза отличается от пассажирских перевозок. В ней указываются:
Жалоба составляется в деловом стиле, без оскорблений, брани, мата
Важно не допускать орфографических, стилистических и пунктуационных ошибок, писать разборчивым почерком или набирать текст на компьютере. В претензии обязательно указывается отправитель
РЖД обязаны действовать в рамках специализированного закона — «Устава ЖД РФ», а также ФЗ № 17. Нарушения статей данных документов и закона о защите прав потребителя могут повлечь за собой жалобные заявления от клиентов предприятия и исковые ходатайства в арбитражный суд. В числе основных причин недовольства пассажиров можно выделить некоторые самые популярные:
Состав с логотипом РЖД
Важно! Для написания жалобного письма пассажиру следует произвести фиксацию вышеуказанных фактов или заручиться поддержкой нескольких независимых свидетелей, чтобы потом легко было доказать состав вины сотрудников транспортного предприятия и получить возврат потраченных денег с компенсацией за нанесённый моральный вред. Если вы решили действовать до конца, остается официально обратиться в суд
Любая претензия имеет срок давности, и просрочка снижает вероятность эффективного решения в вашу пользу
Если вы решили действовать до конца, остается официально обратиться в суд. Любая претензия имеет срок давности, и просрочка снижает вероятность эффективного решения в вашу пользу.
Не каждый суд сможет обеспечить оперативное рассмотрение вашего претензионного заявления. Чаще всего до суда дело доходит, если со стороны перевозчика имело место существенное нарушение прав пассажира, например отказ в доставке инвалида к месту отправления поезда или существенный вред имуществу или здоровью во время путешествия.