5 способов подать жалобу на МТС
ФЗ от 07.07.2003 № 126 «О связи» и Постановление Правительства РФ № 1342 от 09.12.2014 регламентируют правила оказания услуг связи, в частности — телефонной. Любое нарушение этих правил является поводом для того, чтобы подать жалобу. К таким нарушениям можно отнести:
Кроме всего перечисленного, претензия на компанию сотовой связи может быть подана на грубость сотрудников колл-центров, допущенную при обслуживании.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Как подать жалобу на МТС
Рассмотрим алгоритм подачи жалобы на сотовую компанию МТС, именуемую ПАО «Мобильные телесистемы». Для решения возникшей проблемы каждый пользователь услуг компании МТС может совершить следующие действия:
??? Официальный сайт
Для подачи жалобы на официальном сайте оператора нужно ввести в адресной строке браузера ссылку. https://mts.ru. Система автоматически определит ваш регион по Ip-адресу.
Если регион определен неправильно — вверху страницы расположено диалоговое окно, в котором можно определить место нахождения пользователя услуг. После необходимо выполнить следующие действия:
? Электронная почта
☎️ Call-центр
Одним из способов является звонок в службу технической поддержки по телефону 8 800 250 0890 (звонок по России бесплатный) или 0877 (с мобильного МТС).
Он считается менее эффективным, чем все остальные, так как позволяет решать ограниченный ряд проблем, таких как отключение или подключение пакетов услуг.
Необходимо удостовериться в том, что ведется запись вашего разговора с оператором call-центра. Если данный факт не был озвучен в самом начале разговора, аудиозапись разговора стоит вести самому.
? Жалоба в соцсетях
Можно оставить жалобу в официальной группе МТС Вконтакте, перейдя по кнопке «Написать сообщение».
В обращении необходимо сообщить свои личные данные — ФИО, адрес подключения, номер лицевого счета и изложить суть претензии.
??? В офисах МТС
Необходимо составить претензию в двух экземплярах и собственноручно подписать. Составленный документ должен содержать следующие обязательные реквизиты:
Второй экземпляр претензии нужно обязательно зарегистрировать у сотрудника, принимающего жалобу, поставить отметку, подтверждающую его получение, которая должна содержать ФИО принявшего ее лица и дату получения.
? Сроки рассмотрения претензии
Претензия подлежит регистрации в соответствии с п. 7 ст. 55 126-ФЗ не позднее одного рабочего дня, следующего за днем ее поступления.
Согласно Федерального закона от 02.03.2016 г. №42-ФЗ «О внесении изменений в статью 55 Федерального закона «О связи», срок рассмотрения претензий не может составлять более 30 дней со дня их регистрации.
Этот срок исчисляется в рабочих днях. Об итогах рассмотрения претензии оператор мобильной связи обязан сообщить в письменной форме на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью.
В случаях, когда ПАО «МТС» не реагирует на жалобу, отвечает необоснованным отказом или аргументация не устраивает потребителя можно направить претензию в контролирующие органы:
Онлайн-чат с оператором МТС: как найти, какие вопросы можно решить
Если решить тот или вопрос самостоятельно не получается, а звонить в службу поддержки и ждать, пока произойдет соединение с консультантом, совсем не хочется, не стоит отчаиваться. Можно воспользоваться более современными способами связи. В этой статье рассказываем, как и где написать чат-боту МТС.
МТС чат с оператором: где найти и как написать чат-боту в приложении «Мой МТС» и в личном кабинете
Задать вопрос, связанный с обслуживание, можно в мобильном приложении оператора. Чтобы найти чат-бот:
Рекомендуется формулировать вопрос просто и лаконично. Тогда робот лучше понимает, чего вы хотите. В любом случае, если что-то будет неясно, он переспросит, что вы имели в виду.
Также электронный помощник доступен на сайте оператора. Для того, чтобы задать чат-боту:
Электронный помощник обучался на диалогах живых людей и понимает, как устроены человеческие разговоры. По данным оператора, чат-бот помогает обслуживает 70% обращений. Он определяет ключевые слова в вашем вопросе и, опираясь на них, генерирует ответ. Но здесь, как и в жизни, не обходится без некоторого недопонимания время от времени.
Какие вопросы можно задать чат-боту МТС и сколько ждать ответа
С помощью чата можно разобраться с тарифами, услугами, списаниями и многим другим. Электронный консультант может помочь по любому вопросу, который не требует вмешательство человека. Он активирует и отменит любую услугу, сообщит о состоянии вашего баланса. Чат-бот подключен к информационным системам провайдера и базам данных. Благодаря этой связи он предоставляет необходимую информацию и совершает простые действия.
Если робот сталкивается со сложными и непонятными ему вопросами и даже после уточнений он не может дать ответ, он переключит вас на оператора. И вы в любом случае закроете ваш вопрос.
Так как с вами общается робот, он всегда на связи. По статистике, ответ приходит уже через 2 секунды. Для сравнения — ответа оператора человек обычно ожидает 55 секунд. Среднее время решения вопроса клиента составляет 2 минуты. В то время как на решение вопроса с участием оператора требуется 8 минут в среднем.
Как и куда пожаловаться на МТС? Пошаговый порядок
Потребность в обращении в компанию МТС хотя бы раз возникала у каждого ее клиента: из-за списаний со счета, смены тарифа, плохой связи и т.д. Как правило, в этом случае все пытаются связаться с оператором по номеру 0890 и сталкиваются с тем, что номер перегружен. Между тем, существует множество других способов решить проблему через службу поддержки МТС, о которых не все знают. Кроме того, если переговоры с МТС ни к чему не привели, не стоит отчаиваться: можно написать жалобу на МТС в компетентные органы власти. В статье Вы найдете все способы обращения в МТС, а также пошаговую инструкцию, куда жаловаться на сотового оператора МТС.
В статье расскажем:
Как подать претензию в МТС
Претензия – официальный юридический документ, в котором абонент выказывает свои недовольства относительно оказанных услуг и предъявляет требования о восстановлении своих потребительских прав. Соответственно, претензией будет являться только составленный на бумаге документ и подписанный заявителем, его можно подать лично или по почте. Остальные способы обращения в МТС претензией являться не будут. Тем не менее, мы их тоже рассмотрим, чтобы Вы имели представление обо всех способах связи с данной компанией.
Почему так важна подача именно официальной претензии? Ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ разрешает проводить внеплановые проверки по жалобам граждан, только если эти граждане ранее обращались с претензией в компанию. Поэтому до написания претензии в адрес МТС жаловаться на компанию в госорганы бесполезно.
Способы подачи обращения в МТС
Ниже разберем возможные способы подачи жалобы в МТС.
По телефону
Номер телефона отдела претензий МТС – 8 (800) 250-08-90 (или просто 0890 – с мобильных телефонов). Однако данный способ связи – самый сложный: многие пытаются решить свои проблемы по телефону, из-за чего операторы МТС вечно загружены, и дозвониться бывает весьма проблематично. Кроме того, по телефону могут лишь дать какую-либо информацию, зафиксировать обращение о перебоях в связи и т.д. Если требуется решить более серьезную проблему, придется идти в офис МТС.
Через личный кабинет
Каждый абонент МТС имеет свой личный кабинет с довольно широким функционалом:
Зайти в личный кабинет МТС можно с браузера компьютера или через телефон, скачав мобильное приложение.
На сайте
На официальном сайте МТС есть справочная информация об оказываемых услугах. Возможно, этого Вам будет достаточно, чтобы решить свою проблему.
В соцсетях
Задать интересующий вопрос можно и на официальных страницах компании в соцсетях:
В салонах МТС
Если в формате онлайн решить проблему не получается, нужно идти в офис МТС, где могут не только проконсультировать, но и оказать непосредственную помощь своим абонентам.
Когда проблема заключается в обслуживании конкретного салона МТС, можно оставить отзыв в Книге жалоб и предложений, которая должна быть в каждом офисе. Если вдобавок к отзыву Вы оставите свои контактные данные, компания будет обязаны ответить Вам о принятых по жалобе мерах.
Кроме того, в любой офис МТС можно отдать письменную претензию. Для этого нужно прийти с двумя экземплярами претензии, один отдать сотрудникам салона, а на другом попросить поставить отметку о получении с датой и подписью.
Отправить претензию по почте
Гарантированным способом вручения официальной претензии является почтовая отправка заказным письмом с уведомлением о вручении. Адрес для корреспонденции ПАО «МТС»: 109147, г. Москва, Марксистская ул., д. 4.
Как написать претензию в МТС
На сайте МТС можно скачать универсальный бланк претензии и заполнить его. Однако Вы имеете полное право составить претензию в свободной форме. В любом случае, претензия должна содержать следующую информацию:
Куда пожаловаться на МТС
Если на претензию не пришел ответ или он Вас не устроил, придется жаловаться в компетентные органы. В зависимости от ситуации, пожаловаться на МТС можно в Роскомнадзор, Роспотребнадзор, ФАС, Прокуратуру или написать исковое заявление в суд.
Роскомнадзор
Рассматривает жалобы на качество связи МТС, а также на нарушение законодательства о персональных данных. Данный госорган, в случае выявления указанных нарушений, может привлечь ПАО «МТС» к административной ответственности, что грозит организации немалыми штрафами.
Способы подачи жалобы в Роскомнадзор:
Роспотребнадзор
На некомпетентное обслуживание в салоне МТС, навязывание услуг, отказ расторгнуть договор можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Данный орган власти уполномочен провести внеплановую проверку компании на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей.
Обращаться следует в региональное отделение Роспотребнадзора:
Контактную информацию соответствующего отделения можно найти на региональном сайте Роспотребнадзора.
Подробнее о порядке обращения в Роспотребнадзор здесь.
В Федеральную антимонопольную службу можно пожаловаться на недобросовестную рекламу, нежелательные звонки и спам от МТС. Данные нарушения также наказываются серьезным административным штрафом. Обратиться в территориальное отделение ФАС можно лично или отправить обращение по почте. На сайте ФАС можно оставить электронное обращение.
Дополнительная информация о способах обращения в ФАС здесь.
Прокуратура
Прокуратура — единственный орган власти, куда можно обратиться сразу, минуя претензионный порядок урегулирования спора. Это связано с тем, что сюда в основном обращаются, чтобы сообщить о преступлении. Также в прокуратуру можно пожаловаться, если бездействуют Роспотребнадзор, Роскомнадзор или ФАС.
Подать обращение в прокуратуру можно через интернет-приемную. Также можно написать заявление в одной из ближайших прокуратур.
Больше информации о способах обращения в прокуратуру в нашей статье.
Обращаться в суд придется, чтобы решить с ПАО «МТС» финансовый спор, связанный с оплатой услуг, неправомерным списанием со счета и т.д. Обращаться с иском в суд можно в порядке защиты прав потребителей, т.е. без уплаты госпошлины по месту жительства истца. Порядок подачи иска следующий:
Иск подается в районный суд, если сумма требований превысила 100 000 рублей. В остальных случаях дело будет рассматривать мировой судья.
Как написать жалобу на МТС
При составлении жалобы на МТС в госорганы следует учитывать требования ст. 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В частности, обращение должно содержать:
Таким образом, структурно жалоба включает те же элементы, что и претензия. Однако в данном случае, если при составлении документа не указать обязательную информацию, жалобу могут оставить без рассмотрения. Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы.
Также в жалобе вместо требовательной части составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.
Когда может потребоваться составление жалобы на МТС
Рассмотрим отдельные наиболее часто возникающие конфликтные ситуации, касающиеся услуг, предоставляемых сотовыми операторами.
Плохое качество связи
Сотовая связь МТС не везде работает одинаково хорошо: где-то сигнал пропадает из-за неотлаженной вышки, а иногда потеря вязи происходит из-за плохих погодных условий. В любом случае, о любых перебоях связи лучше уведомить оператора, чтобы они начали работу по устранению неисправностей, будь то перебои с сотовой связью, интернетом или телевиденьем. Если же проблемы со связью носят регулярный характер, а обращения к оператору не помогают, придется отправлять жалобу на связь МТС в Роскомнадзор.
Также, ст. 29 Закона о защите прав потребителей позволяет требовать с мобильного оператора возврата денег за некачественно оказанные услуги.
Подключение услуг, необоснованное списание денег
В соответствии с п. 26 Постановления Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи» абонент вправе отказаться от оплаты услуг телефонной связи, предоставленных ему без его согласия.
Соответственно, при подключении услуг без Вашего согласия от них можно отказаться через личный кабинет или путем составления претензии в МТС, а если за данные услуги уже списали деньги – потребовать их полного возврата. Жалобу на списание средств в МТС можно направить в Роспотребнадзор.
Спам, рекламные звонки и смс
Крупные компании атакуют своих абонентов рекламой по электронной почте, звонками и смс, однако это не всегда законно: ст. 18 Федерального закона от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе» не разрешает использовать интернет и мобильную связь для рекламы, если абонент не дал на ее получение своего согласия.
Если Вы стали получать рекламные сообщения от МТС, необходимо составить заявление в компанию об отказе в получении рекламы. Если после этого реклама продолжает приходить, нужно жаловаться на спам МТС в ФАС.
Незаконное использование персональных данных
К операторам сотовой связи часто приходят запросы из госорганов, банков, коллекторских агентств на получение персональных данных, однако не во всех случаях оператор обязан их предоставлять. Такие действия нарушают ст. 7 Федерального закона РФ № 152 «О персональных данных», в соответствии с которой операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных.
Жалобы на нарушение законодательства о персональных данных рассматривает Роскомнадзор.
Препятствие в расторжении договора оказания услуг
МТС не заинтересованы терять своих клиентов и идут на любые ухищрения, чтобы абоненты не уходили к другим операторам: в ответ на заявление о смене оператора предлагают другие тарифы, пройти опросы и т.д. Между тем, ст. 32 Закона о защите прав потребителей дает абоненту безусловное право в любой момент расторгнуть договор оказания услуг в одностороннем порядке.
Поскольку данное нарушение относится к сфере защиты прав потребителей, пожаловаться на него можно в Роспотребнадзор.
Грубость и некомпетентность сотрудников МТС
Качество обслуживания компании напрямую зависит от работы ее сотрудников. Если консультант неуважительно относится к клиенту, не может предоставить достоверную информацию или оказать услугу – это прямое нарушение Закона о защите прав потребителей. Поэтому жалобу на обслуживание в МТС можно подать в Роспотребнадзор. Более того, за оскорбление нерадивого сотрудника можно привлечь к административной ответственности.
Другие услуги МТС
МТС – уже давно гораздо больше, чем мобильный оператор: под данным брендом продаются товары, оказываются банковские услуги, предоставляется широкополосный доступ в интернет и т.д. Проблемы в каждой из данный сфер следует рассматривать отдельно. Рекомендуем ознакомиться также со следующими статьями:
Заключение эксперта
Задать вопрос онлайн-консультанту МТС
МТС онлайн чат с оператором — это удобная альтернатива голосовым звонкам на горячую линию техподдержки. История сообщений и пересланных файлов остается в переписки, что позволяет в любой момент ее просмотреть.
Как открыть чат с оператором МТС
Чтобы задать вопрос через диалоговое окно с консультантом понадобится:
Чат МТС с оператором поддерживает передачу файлов разного расширения:
Чат является интерактивным и дополнен звуковыми оповещениями, раздающимися при получении СМС от специалиста. Звук отключается при нажатии на изображение громкоговорителя.
Важно! Служба онлайн поддержки работает круглосуточно и принимает на рассмотрение заявки по любому интересующему абонентов вопросу
Преимущества онлайн чата с оператором МТС
Для многих, написать онлайн значительно проще поддержки голосового общения. Чат помогает разобраться с возникшей проблемой, когда абонент находится на работе и не может отлучиться даже на время, чтобы сделать вызов и оператору. К другим преимуществам следует отнести:
Незначительные сложности могут возникнуть только у начинающих пользователей ПК, поскольку их скорость ввода сообщений будет замедлена
Заключение
МТС поддержка онлайн консультант позволяет клиентам оператора в любой момент обратиться за помощью специалиста и решить возникший вопрос. Сервис доступен круглосуточно и не требует подключения дополнительных опций.
Горячая линия МТС, как написать в службу поддержки?
В этой статье узнаем, как работает горячая линия МТС? По каким телефонам можно позвонить? Как написать обращение в службу поддержки?
О компании
МТС — один из крупнейших в России сотовых операторов, предоставляющий также дополнительные услуги по доступу к Сети и покупкам в Интернет-магазине.
По возникающим вопросам, желающие смогут обратиться по горячей линии либо направив электронный запрос.
Телефон горячей линии МТС
Позвонить в РФ можно на единый номер телефона: 8 (800) 250 08 90.
Для клиентов внутри сети действует короткий номер для бесплатных звонков: 0890 (связаться, возможно, также из Беларуси).
Немало звонков поступает из-за границы, что вынудило руководство запустить вспомогательный call-центр: +7 (495) 766 01 66.
Адреса салон-магазинов МТС
Адреса доступны на Яндекс Картах.
Как написать в службу поддержки?
Для клиентов предложена масса сторонних сервисов, по которым нередко возникают вопросы. Поэтому чтобы рассмотреть все обращения, готовы принимать и письма онлайн.
Отправляя обращение, пользователи должны выбрать категорию, указать Ф.И.О., контакты и номер договора.
Обращение в поддержку через личный кабинет
Каждый абонент может зарегистрировать учетную запись на сайте, в приложении для контроля над расходами, удобства смены личных данных, тарифа.
Авторизовавшись и перейдя в личный кабинет, пользователи смогут написать сообщение в техподдержку, заполнив форму.
Социальные сети
Весомую часть в общении между оператором и клиентами, играет социальная сфера.
Множество абонентов оставляет комментарии на соц. ресурсах, как:
Для публикации комментариев переходите официальные сообщества.
Для каких случаев нужна служба поддержки?
Перечень вопросов, с которыми можно обратиться за помощью:
Столкнувшись с плохим качеством сигнала или негативной работой сотрудников в офисах, сообщайте на горячую линию.
В каком случае поддержка не сможет помочь?
Ситуаций, в которых поддержка может оказаться бессильной не так много.
В большинстве случаев проблем с обращением в техподдержку не возникает, нужно только корректно подойти к формированию самого запроса (избегать нецензурных выражений, указать тему, Ф.И.О и номер договора).
Как написать жалобу?
Чтобы жалоба была рассмотрена в короткий период, от клиентов требуется соблюсти некоторые правила:
Оставить жалобу получиться одним из способов:
Время работы
Дозвониться в call-центр можно круглосуточно.
Режим работы представительств МТС в регионах можно узнать на официальном сайте.
не дозвонишься на 88002500890 время ожидания специалиста составляет более 10 минут потом трубку бросают
интернета домашнего мною оплаченного нет и трубку бросают
Сегодня 1 ноября 2021 года пришел в магазин за заказом (покупка Айфона_12) по адресу: г. Москва, ул. Большая Ордынка, д. 25с1. Я назвал свой заказ № 54564142 и код продажи — 4949. В ответ мне сказали, что выдают только оплаченные заказы ON-Line, на что я был удивлен, потому что при оформлении заказа на сайте четко указано, что оплата при получении и ограничений в этой смысле не было. Я спросил в чем причина ограничений, на что менеджер Черепов Леонид и с ним молодой менеджер сидя и развязанно пояснили: – «Чтобы оплатить, надо зайти в салон, а на время ограничений заходить нельзя, поэтому оплачивайте только через ON-Line». При этом в этом же салоне беспрепятственно заходят люди в отдел МГТС, но именно в МТС зайти нельзя, чтобы оплатить заказ и его получить! Я им показываю на этих людей и говорю, что они заходят спокойно и я мог бы зайти оплатить и получить заказ, при этом еще раз попросил проверить заказ по номеру и возможно оплатить наличкой, но и здесь менеджер Черепов Леонид и с ним молодой человек возразили и сказали, чтобы я шел оплачивал через интернет. Я попросил главного по салону, но и тут они мне возразили, сказали, что они главные и все!
По данной проблеме Я позвонил в (где-то в 15.00 в контактный цент интернет-магазин МТС и сообщил, что заказ мне не отдают, составили запрос старшему менеджеру магазина, в итоге ответа тоже нет, вопрос так и не решен.
В итоге ушел я расстроенный, в том числе потому, что общение и поведение молодых людей было Хамским и развязанным, а где-то и грубым. Если вы уж отказываете покупателю, который в рабочее время пошел за заказом и с деньгами, не зная, что его «отфутболят», то делайте это хотя бы деликатно! Теперь думаю приобрести Айфон в Связном, там менеджеры более профессиональны, жалко потраченного времени на оболтусов.