Роспотребнадзор
Роспотребнадзор
Защита прав потребителей
Права потребителя при ненадлежащем оказании ветеринарных услуг
Права потребителя при ненадлежащем оказании ветеринарных услуг
В связи с неоднократными обращениями граждан с жалобами на некачественное оказание услуг ветеринарными клиниками, управление Роспотребнадзора по Пермскому краю информирует граждан о том, что в случае оказания ветеринарной клиникой (исполнителем) услуги по лечению домашнего животного ненадлежащего качества, потребитель вправе заявить исполнителю требования в соответствии со ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон). Потребитель вправе потребовать соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги), расторжения договора о выполнении работы (оказания услуги), если обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора и потребовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).
По вопросам надзора за деятельностью организаций, оказывающих услуги в области ветеринарии потребитель имеет право обратиться с письменным заявлением в Федеральную службу по ветеринарному и фитосанитарному надзору (Россельхознадзор) по адресу: Пермский край, Пермский район, д. Песьянка, ул. Строителей д. 16.
Для защиты своих прав и законных интересов, вследствие оказания некачественных услуг в области ветеринарии, потребитель также может обратиться в Государственную ветеринарную инспекцию Пермского края, непосредственно осуществляющую надзор за деятельностью ветеринарных клиник по адресу: г. Пермь, Бульвар Гагарина д. 10.
С целью проведения независимой экспертизы предоставленной в ветеринарной клинике услуги по лечению животного потребитель может обратиться в городскую станцию по борьбе с болезнями животных по адресу: г. Пермь, ул. Экскаваторная 37 а.
Дополнительно разъясняем, что, если исполнитель откажется удовлетворить требования потребителя добровольно, спор подлежит рассмотрению в судебном порядке, поскольку носит имущественный характер (ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации). При этом в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения договора. В соответствии с п. 3 ст. 17 этого же Закона при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав. Кроме того, в соответствии со ст. 15 Закона потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Понятие ветеринарных услуг, важные требования к ним. Куда жаловаться на некачественное обслуживание?
Среди огромного количества платных сервисов, представленных сегодня на рынке услуг, отдельное место занимает ветеринарная направленность. За последнее десятилетие отношение к данной области изменилось кардинально. Кроме увеличившейся потребности населения в получении ветеринарных услуг, значительно возросли и требования к их качеству и правомерности.
Что это такое, как регулируются законодательно?
Потребность в получении услуг такого рода значительно возросла, так как благосостояние многих слоёв населения приобрела положительную тенденцию. Это поспособствовало увеличению количества домашних питомцев, что и породило спрос на подобные сервисы.
Услуги ветеринарной направленности предоставляются следующей категории пациентов:
Защита здоровья пушистых пациентов проводится фактически на тех же условиях, что и при оказании медицинской помощи человеку. Она включает в себя целых ряд терапевтических, профилактических и клинических мероприятий.
Стремительное развитие рыночных отношений ведет к неуклонному росту частной системы предоставления ветеринарных услуг. Это в некоторых случаях способствует появлению низкокачественных сегментов, которые не справляются со своими обязанностями.
Правовое регулирование ветеринарной отрасли осуществляется следующими юридическими механизмами:
Правила предоставления согласно ПП РФ №898
Действующие правила предполагают использование 2 терминов при регулировании процесса предоставления оплачиваемых ветеринарных услуг. Так, в осуществлении сделки принимают участие «Исполнитель» и «Потребитель».
Ветеринар обязан по закону выполнить следующие пункты:
Потребитель обязан выполнить следующие пункты:
Закон «О ветеринарии»
Закон «О ветеринарии», действующий ныне полноценно в правовом поле, объединяет в себе правовые акты, которые поддерживают ветеринарное законодательство. Их действие направлено на всеобъемлющее регулирование отношений между ветеринарией, ветеринарной деятельностью и потребителем.
Перед оказанием ветеринарных работ, доктор обязан предоставить клиенту исчерпывающую информацию о стоимости и перечне услуг и форме их реализации.
Платные
Безвозмездные
Некоторые ветеринарные манипуляции могут предоставляться бесплатно, если это предусмотрено требованием административного акта.
Бесплатное лечение, диагностика и вакцинирование проводятся в случае появления критично опасных заболеваний, которые могут угрожать жизни человека.
Оплата
Плата за проведение любой услуги происходит по обоюдному соглашению между ветеринаром и клиентом. Чаще всего она проводится в такой последовательности:
Договор
Если ветеринар принимает заказы на платной основе, соответствующие его профилю, то подразумевается составление договора между ним и заказчиком.
Договор – важный документ, содержащий в себе важную информацию: сумму договора, условия проведения ветеринарных услуг и их перечень. Если исполнитель отказывается от составления договора, то потребитель вправе отказаться от обслуживания.
Кто может предоставлять?
Оказание услуг ветеринарной направленности должно осуществляться специалистом, который занимается предпринимательской деятельностью и имеет соответствующее профильное образование. Кроме этого, он обязан:
Ответственность за некачественное выполнение обязательств
Оказание некачественных услуг предполагает ответственность, согласно закону «О защите потребителей». Если исполнитель не в состоянии выполнить условия договора о качестве предоставляемой работе, то клиент вправе обратиться за разбирательством в суд.
Права потребителей
Оказание некачественных услуг со стороны исполнителя предполагает альтернативные и радикальные требования со стороны заказчика (в зависимости от существенности недостатка):
Как жаловаться на клинику?
Если после обращения в ветеринарную клинику полученные услуги вас не устроили, то необходимо составить жалобу. Для начала стоит обратиться за возмещением ущерба в саму клинику и если итоговый результат не удовлетворил вас, то имеет смысл обратиться за помощью в надзорные органы.
Куда обращаться?
Вопросы оказания ветеринарных услуг и контроль их качества частично касаются следующих учреждений:
Перед тем, как подать жалобу, необходимо определиться с тем, в вопросе какого характера вы будете отставить свою правоту.
Необходимые документы
Для разбирательства могут быть полезны все доказательства, а именно:
Составление жалобы
Жалоба на некачественные ветеринарные услуги подается в письменной форме. На законодательном уровне не предусмотрена конкретная форма оформления претензии, но чтобы документ был принят к рассмотрению, он должен составляться, согласно плану:
Срок рассмотрения
На рассмотрение жалобы может уйти до 30 календарных дней.
Что делать, если нет ответной реакции?
Отсутствие правовой реакции на жалобу является прямым нарушением закона. Так, кроме закономерного требования получить ответ, вы можете требовать привлечения к ответственности виновного лица, из-за которого ваше письмо не было рассмотрено.
Повторно обратиться в правовые органы следует в таких случаях:
Поступить необходимо следующим образом:
Более действующим рычагом влияния является прокуратура. В этом случае виновное лицо может быть привлечено к штрафу и административной ответственности.
Осуществление ветеринарных услуг должно быть законодательно регламентировано. Гражданско-правовая ответственность организаций и частных лиц, предоставляющих ветеринарный сервис, должна распространяться по аналогии с другими сферами, оказывающими платные услуги.
Как подать жалобу на врача ветклиники
Куда жаловаться на ветеринарную клинику. Таким вопросом задаются многие владельцы домашних животных, столкнувшиеся с нарушением прав при оказании ветеринарной помощи.
Для ответа на этот вопрос, нужно изначально определиться, какого результата хотелось бы добиться в конечном итоге – наказать незадачливую клинику или компенсировать материальные траты и нравственные страдания. В этом также может помочь правильное понимание действующего законодательства в сфере ветеринарии.
Ветеринарные услуги
В большинстве случаев, за оказание медицинской помощи животным, их хозяева платят из собственного кармана, то есть услуги оказываются на платной основе.
Законодательство характеризует платные услуги ветлечебницы, как различные мероприятия медицинского характера в отношении животных (профилактические меры, лечение, хирургия, акушерство, иммунотерапия, лабораторные исследования).
Оказание возмездных услуг свидетельствует о том, что между гражданином и ветлечебницей заключается договор. И неважно, была ли составлена такая бумага в письменном виде или просто выдана квитанция, чек или иной документ. В любом случае речь идёт о договорных отношениях, на которые распространяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон № 2300-1).
Так, согласно ст. 4 Закона № 2300-1 потребитель должен получить услуги в полном объёме и надлежащего качества.
До заключения договора, организация должна предоставить клиенту все необходимые сведения, чтобы он не сомневался в своём выборе. Перечень доводимой информации установлен Законом № 2300-1 и Правилами оказания платных ветеринарных услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 06.08.1998 № 898.
К такой информации относится:
Оказывая услуги, исполнитель должен гарантировать, что проводимые мероприятия, а также лекарственные препараты не навредят жизни и здоровью самого животного и его хозяина.
Обращение в Роспотребнадзор
Как бы банально ни звучало, но не исключены ситуации, когда некомпетентная помощь приводит к негативным последствиям. И с этим трудно смириться, ведь для большинства владельцев, их питомец, почти член семьи.
В таких ситуациях, многие потребители считают, что жалоба в Роспотребнадзор на ветеринарную клинику решит все проблемы. Однако, такое мнение является ошибочным. На самом деле не все вопросы относятся к ведению надзорного органа.
Роспотребнадзор рассматривает жалобы после претензионного порядка. Первоначально нужно обратиться с претензией в ветклинику и только если требования не удовлетворят или обращение останется без рассмотрения – подать жалобу в надзорный орган.
Полномочия надзорного органа
Роспотребназор, являясь органом в сфере защиты потребительских прав, может осуществлять функции контроля и надзора в этой сфере.
Однако, осуществление возложенных на него функций, возможно только при нарушении потребительских прав, связанных с нематериальными требованиями.
К таким нарушениям можно отнести следующие:
В том случае, если гражданин обратится в надзорное ведомство с просьбой разобраться в его ситуации и помочь вернуть потраченные деньги, например, за пилюли или инъекции, а также компенсировать его моральные страдания, это будет пустой тратой времени.
В полномочия ведомства не входит рассмотрение таких вопросов. Заявителю будет отказано и рекомендовано разрешить ситуацию иным гражданско-правовым способом.
Нарушитель может быть привлечён к ответственности, если не истёк год, с момента нарушения прав потребителей. Жалобу нужно успеть подать в этот срок.
Как подать жалобу
Какой-либо образец жалобы на ветеринарную клинику на законодательном уровне не установлен. Тем не менее, чтобы документ был рассмотрен, нужно соблюсти определённые требования.
Жалоба на действия ветеринара подаётся в письменной форме. Оформляется, как любой стандартный документ.
В правом верхнем углу размещается «шапка» документа: кому (указать полное наименование органа Роспотребнадзора и его адрес), от кого (Ф.И.О. заявителя, его адрес проживания, номер телефона).
Также нужно отразить сведения о клинике (наименование, адрес).
В тексте жалобы следует описать всю ситуацию и изложить, в чём конкретно выразилось нарушение прав потребителя.
Документ подаётся лично через канцелярию органа, может быть направлен по почте или подан в электронном виде на сайте Роспотребнадзора в специально отведённом разделе.
Анонимные жалобы не подлежат рассмотрению, так же как и жалобы без указания полных сведений о хозяйствующем субъекте (вет. клинике).
Куда ещё можно обратиться
Если Роспотребнадзор не решает все вопросы, у граждан возникает вопрос – куда ещё можно пожаловаться на ветеринарную клинику.
Косвенно вопросы ветеринарии, в зависимости от ситуации, курируют и другие органы:
Подавая жалобу следует разобраться, какой именно орган из вышеперечисленных ответственен за решение вопроса.
Как вернуть оплаченные деньги
В большинстве случаев подача жалобы в государственную структуру не решает проблемы потребителя, поскольку карательные меры применимы непосредственно к нарушителю.
Как же тогда вернуть оплаченные денежные средства за некачественные услуги?
Для взыскания убытков, неустойки, компенсации моральных страданий и иных имущественных требований следует обращаться в суд.
Потребительские иски подаются в суд общей юрисдикции в зависимости от цены требований. Исковые заявления до 50 тысяч рублей, подаются к мировому судье, свыше этой суммы – в районный суд. При этом истец самостоятельно выбирает в какую судебную инстанцию обратиться с заявлением – по месту своего проживания, нахождения организации или по адресу заключения договора.
Суд оценивает в совокупности все представленные доказательства. Поэтому, если потребитель намерен идти в суд, нужно сохранить все доказательства – чеки, квитанции, договоры, переписку, фото или видеозаписи.
К делу могут быть привлечены свидетели.
В некоторых случаях может понадобиться проведение экспертизы по делу как используемых препаратов, так и тела животного, например, на предмет выявления причины смерти.
Если суд выносит положительное решение, одновременно он взыскивает с исполнителя в пользу истца штраф в пятидесяти процентном размере от присуждённой суммы. Это дополнительная мера ответственности, применяемая к организации-нарушителю.
Итак, действующее законодательство разграничивает пределы ведения того или иного государственного органа. Поэтому, чтобы дело увенчалось успехом, а проблема была решена, в первую очередь, нужно запастись терпением. Ведь хождение по инстанциям не всегда приятное занятие. Также необходимо правильно определиться, куда и как пожаловаться на ветеринарную клинику, чётко изложить свою позицию и требования. Тогда результат не заставит себя ждать.
Куда и как написать жалобу на ветеринарного врача или ветеринарную клинику
Куда и как написать жалобу на ветеринарного врача или ветеринарную клинику
ОБРАЗЕЦ ЗАЯВЛЕНИЯ
Председателю Комитета ветеринарии г.Москвы
Тунику А.Н.
От: ФИО
Проживающему (ей) по адр.: ____________
Телефон: ____________________
В _____________________________________________(указать полное название клиники) расположенной по адресу: __________________________________ (указать адрес клиники) я, ФИО, столкнулся(ась) с ветеринарными врачами (ветеринарным врачем) ФИО, халатно относящимися к своей работе, не желающими своевременно предоставлять помощь при обращении (или описываете другую проблему, возникшую у Вас).
Далее необходимо в подробностях описать ситуацию, повлекшую Вас написать заявление, любые правонарушения, все, что на Ваш взгляд было сделано и сказано непрофессионально. Сюда Вы пишите все, что произошло, все что Вы запомнили или знаете!
После изложения проблемы необходимо описать какой ущерб Вы (и Ваша семья, Ваш питомец) понесли.
Например:
В результате работы врача(ей) ФИО __________________________ (название клиники):
1. Погибла домашняя собака (или другой ущерб или вред, причиненный животному)
2. Нанесен ущерб владельцам собак (в случае гибели животного)
3. Нанесена психологическая травма семье (детям) погибшего животного
4. Нанесен вред здоровью ФИО (если состояние здоровья владельца ухудшилось, необходимо собрать справки)
А далее Вы излагаете, чего Вы хотите добиться, написав данное заявление. Например:
В соответствии с «Ветеринарным законадательством и правилами оказания ветеринарных услуг», в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей» (если Вам не выдали чек) прошу:
1. Провести служебное расследование.
2. Дать оценку происшедшему.
3. Уволить специалиста(ов) ветеринарной службы ФИО с записью в трудовой книжке о несоответствии занимаемой должности
4. Выдать справку о (проведенной процедуре) гибели собаки (кошки) от ___________ (число, месяц, год)
5. Вернуть деньги в размере _______ рублей
6. По вышеуказанному адресу предоставить ответ о результатах поставленных мною вопросах, не позднее установленного срока
Приложение.
1. Копии всех имеющихся у вас документов.
Жалоба в Роспотребнадзор на ветеринарную клинику
Добрый день. Я подала жалобу в Роспотребнадзор на ветклинику, т.к. в ней были выявлены нарушения: со мной не заключили договор об оказании услуг, выдали выписку из медицинской карты с неверной информацией о визитах, на листах назначениях отсутствовала печать врача, в чеках не было подробно изложено описание услуг, и в течение месяца обращения врачи не смогли поставить точный диагноз,в результате чего кошка умерла.Я хотела,чтобы в ветклинику пришли с проверкой, проверили документооборот, квалификацию врачей, лицензию и санитарное состояние кабинета, в котором оказываются услуги. Компенсация мне не нужна, т.к. кошку уже не вернуть, я хочу чтобы в клинике навели порядок со стороны гос.структур. Однако в ответ Роспотребнадзор прислал письмо с просьбой написать претензию на имя руководства клиники, и если в таком случае не смогут удовлетворить мою жалобу, Роспотребнадзор проведет проверку. Что мне писать в претензии, если проверка нужна организации в целом, т.к. она продолжает оказывать некачественные услуги?
Напишите подробное заявление в Роспотребнадзор, в которое изложите свою просьбу о проведении проверки в части соблюдения требований законодательства. В рамках этой проверки будут проверены все Ваши доводы. В случае не согласия с полученным ответом Вы вправе его обжаловать вышестоящему руководителю, прокуратуру или в суд.
Потребитель, права которого нарушены, за их защитой может обратиться не только с исковым заявлением в суд, но и согласно ст. 44 Закона «О защите прав потребителей» в орган местного самоуправления (также допускается подача жалобы через МФЦ), который уполномочен:
Помимо этого потребитель имеет право на обращение с жалобой в Роспотребнадзор, к наиболее важным функциям которого относится:
Жалоба передается в уполномоченный орган в письменной форме (либо в онлайн-режиме), дополнительно прикладываются документы, подтверждающие доводы потребителя. Кроме того, важно осуществлять фиксацию факта отправки (уведомление при отправке заказным письмом, отметка о получении на экземпляре, остающемся у потребителя) во избежание игнорирования обращения. Общий срок рассмотрения жалобы не более 30 рабочих дней с даты ее получения уполномоченным органом.
Victoria, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!