Рассмотрение жалоб, предложений по улучшению системы обслуживания потребителей и предоставление консультаций
Юридическое или физическое лицо, а также индивидуальный предприниматель, имеющие в собственности или на ином законном основании объекты и системы энергопотребления, присоединенные к электрическим сетям Общества, либо заключившие или желающие заключить с сетевой организацией договор на предоставление (оказание) услуг по технологическому присоединению, передаче электрической энергии или другим видам услуг, оказываемых сетевой организацией.
Плата не взимается.
Обществом рассматриваются все обращения, направленные потребителем, за исключением следующих случаев:
Результатом рассмотрения запроса о предоставлении консультации (справочной информации) будет являться ответ с запрашиваемой информацией.
Результатом рассмотрения жалобы будет являться:
1 Если изложенные факты требуют анализа материалов, то срок предоставления ответа может быть продлен до 30 дней.
2 В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения потребителя информация предоставляется в течение 4 часов с момента регистрации обращения.
2. Срок рассмотрения обращения (предоставления ответа), не относящегося к компетенции «Россети Центр» (публичное наименование ПАО «МРСК Центра»), – 5 рабочих дней.
3. Срок исполнения корректирующих мероприятий по жалобе или мероприятий по улучшению системы обслуживания потребителей указывается в ответе, направляемом потребителю по результатам рассмотрения обращения.
Постоянное отключение электроэнергии: куда обращаться для решения вопроса?
Работу энергоснабжающих компаний и условия ограничения подачи электричества населению регулирует Постановление Правительства РФ от 04.05.2012 N442 «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии». Постановление определяет ряд случаев, когда поставщик вправе отключить свет:
Ограничение подачи электроэнергии для жителей многоквартирных домов и частного сектора не должно превышать срок более суток и составлять более 72 часов в год.
Для предприятий и организаций нормы прописываются в договоре с поставщиком услуг.
Незаконные основания отключения
Помимо плановых проверок, существуют ситуации, когда отсутствие электроэнергии нарушает права граждан и требует обращения в различные инстанции, призванные решить конфликт:
Куда жаловаться на отключение электроэнергии
В случаях постоянного отключения света без предупреждения граждане имеют право подать жалобу на организацию, осуществляющую поставку электроэнергии в следующие инстанции.
Ресурсоснабжающая организация
Первым шагом при решении проблемы с отключением электроэнергии будет письменное обращение к поставщику услуги.
Если проблема после обращения останется, следует жаловаться в вышестоящие органы.
Прокуратура
Жалобу в прокуратуру можно подать в случае, если действия поставщика носили незаконный характер и граждане обладают достаточной доказательной базой: вызов сотрудников энергоснабжающей организации, звонок в УК, в аварийную службу, заявление поставщику и т. д.
Роспотребнадзор
Подать жалобу в Роспотребнадзор можно несколькими способами:
Органы местного самоуправления
Жалобу на постоянное отключение света можно подать в местную администрацию. В срок до 30 дней специалисты обязаны дать письменный ответ по обращению с разъяснением причин.
При постоянном отключении света и бездействии по этому вопросу ресурсоснабжающей организации и администрации можно подать исковое заявление в судебные органы по месту жительства. К заявлению нужно приложить все имеющиеся доказательства по делу.
Как правильно написать жалобу
При составлении заявления в прокуратуру, суд или Роспотребнадзор нужно придерживаться нескольких правил:
Фиксация нарушения
Для того чтобы доказать постоянное отключение света, можно использовать свидетельские показания или отмечать факт ограничений вызовом сотрудников аварийной или ресурсоснабжающей службы, которые обязаны составить акт на незаконное отключение света. Именно этот документ можно будет в дальнейшем использовать в качестве основного доказательства.
Какие документы следует приложить к жалобе?
При подаче заявления наличие доказательств является определяющим для принятия решения о незаконности ограничения подачи света.
К документу следует приложить:
Способы подачи жалобы
Жалобу можно подать несколькими способами:
Куда жаловаться, если электричество к дому подключают слишком долго?
27 июня 2020 года через сайт Ленэнерго подал заявление на подключение электричества на участке ИЖС в Ленинградской области.
Практически сразу выдали абонентский номер, и с тех пор заявка стоит в статусе «Заявка на ТПр в обработке», хотя по закону, насколько я знаю, электричество должны подключить в течение 20 календарных дней.
На все мои жалобы приходит отписка, дескать, к такому-то числу все сделаем, но время идет и ничего не меняется.
Подскажите, пожалуйста, какие есть инструменты влияния на поставщиков электричества? Кому жаловаться? Что говорит о таких задержках закон и могу ли я рассчитывать на компенсацию?
По закону на подключение объекта у энергетиков есть шесть месяцев со дня заключения договора. Этот срок установлен законом, и, если энергосетевая компания его нарушила, вы можете подать на нее жалобу. Но есть нюансы — расскажу обо всем по порядку.
Как подключают электричество
Процесс подключения к электросетям выглядит так.
Заявка на технологическое присоединение. Сначала потребитель подает в электросетевую организацию заявку на технологическое присоединение. С 1 июля 2020 года все взаимодействие, включая обмен документами, происходит через портал электронных услуг Россетей.
В заявке должны быть данные заявителя, адрес участка и дома, если он уже построен. Нужно приложить документы на право собственности и простую схему с указанием, где желательна точка подключения.
Еще прописывают ряд технических параметров, самый важный из которых — лимит мощности. Для частных домов это обычно 15 кВт. Такой резерв электрической мощности позволяет использовать, например, электрокотел, который способен отапливать 150 м² площади.
ТУ для подключения. Затем сетевая организация выдает технические условия — ТУ — для подключения. В них описываются все характеристики будущего подключения, а также обязанности каждой из сторон.
Договор подключения к электросетям. Потребитель и сетевики заключают договор. В нем прописывают сроки и порядок работ. Так, электросеть выполняет работы до границ земельного участка заявителя: ставит опоры, если их не хватает, монтирует кабели, устанавливает на одну из опор счетчик.
Далее начинается зона ответственности потребителя: он ведет кабель от счетчика к будке строителей или дому, монтирует щитки, прокладывает проводку. Часть этих работ, например организация участка сети от счетчика до ввода в дом, будет описана в ТУ.
Проверка подключения и акт о присоединении. На последнем этапе электрики сетевой компании выезжают и проверяют, как сделано подключение, а затем подают напряжение. Стороны составляют акт о технологическом присоединении.
Какие установлены сроки
Сроки и процедура подключения регулируются правилами недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, утвержденными постановлением правительства от 27 декабря 2004 года № 861. Для удобства буду называть этот документ правилами технологического присоединения — это тоже верно.
В самых распространенных ситуациях, когда речь идет о подключении к сетям с напряжением до 20 кВт, предельный срок технологического присоединения — шесть месяцев. Срок может быть больше, если расстояние от участка потребителя до существующей электросети — более 300 метров в городах и более 500 метров в селах.
Установлены такие сроки:
У потребителя после завершения всех работ должно остаться четыре документа:
Подключение электричества можно ускорить, если дом только строится. Помимо постоянной есть временная схема подключения. Энергетики обязаны сделать такое подключение в срок до 15 дней со дня заключения договора.
По временной схеме нельзя запитывать введенные в эксплуатацию объекты капстроя — дом так не подключить. В правилах сказано, что энергопринимающее устройство должно быть передвижным. Обычно временная схема используется для подачи электричества к строительным бытовкам, если хочется возвести дом побыстрее. В таком случае объект так и называют — передвижной строительный вагончик.
Срок работы по временной схеме не может превышать один год, а еще временная схема может оказаться более дорогой. Если надо вкапывать опоры, энергетики, скорее всего, предложат оплатить эти работы или подключиться по постоянной схеме и ждать до шести месяцев, пока опоры вкопают за счет компании. Это законно.
Информация о порядке подачи и сроках рассмотрения обращений потребителей
ПАО «Россети Центр и Приволжье» предлагает потребителям услуг возможность свободного выбора любого из трех типов каналов информационного взаимодействия (очного, заочного и интерактивного) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений потребителя услуг.
Прием очных обращений потребителей, содержащих жалобу, осуществляется в офисах обслуживания потребителей, информационных пунктах производственных отделений, районов электрических сетей филиалов Компании. Для этого Потребителю необходимо оформить обращение (жалобу) на типовом бланке, предоставляемом сотрудником офиса.
Потребитель может направить претензию (жалобу) в письменной форме по почте, электронной почте, факсимильной связи на адрес управления филиала, производственного отделения, района электрических сетей филиала Компании или воспользоваться клиентским почтовым ящиком, находящимся в офисе обслуживания потребителей.
К рассмотрению также принимаются претензии (жалобы), направленные в форме электронного документа с использованием официального портала ПАО «Россети» «Светлая страна».
С целью соблюдения сроков рассмотрения, обращения регистрируются ответственными сотрудниками в момент поступления. Обращения, поступившие в нерабочее время, регистрируются в первый рабочий день, следующий за днем их поступления.
ПАО «Россети Центр и Приволжье» обеспечивает рассмотрение всех поступающих в адрес Компании претензий (жалоб) от потребителей по очным и заочным каналам коммуникации.
Ответ на претензию (жалобу) потребителя предоставляется в течение 30 дней со дня регистрации обращения, в случае, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:
а) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;
б) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
в) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.
Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях:
а) если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.
Порядок рассмотрения обращений
Паспорта процессов
Плата не взимается.
Заключенный с сетевой организацией договор об оказании услуги по передаче электрической энергии.
Уведомление потребителей о введении аварийного ограничения режима потребления электрической энергии (мощности).
Этап 1. Разработка и утверждение сетевой организацией графиков аварийного ограничения
1 Правила полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии, утвержденные Постановление Правительства РФ от 04.05.2012 № 442
2 Правила разработки и применения графиков аварийного ограничения режима потребления электрической энергии (мощности) и использования противоаварийной автоматики, утвержденные приказом Минэнерго России от 6.06.2013 г. N 290
Этап 2. Доведения до сведения гарантирующих поставщиков (энергосбытовых, энергоснабжающих организаций) и их потребителей графиков аварийных ограничений
Этап 3. Публикация утвержденных графиков аварийного ограничения на сайте в сети «Интернет»
Этап 4. Введение полного и (или) частичного ограничения при проведении ремонтных работ на объектах электросетевого хозяйства «Россети Центр» (публичное наименование ПАО «МРСК Центра»)
Этап 5. Введение ограничения при проведении ремонтных работ на объектах электросетевого хозяйства смежной сетевой организации, иных владельцев
Этап 6. Введение ограничения режима потребления по графикам ограничения режима потребления (мощности)
* Правила недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, утвержденные постановлением Правительства РФ от 27.12.2004 N 861
Этап 7. Введение временного отключения (за исключением потребителей с аварийной броней)
Заявка на информирование о ремонтных и профилактических работах потребителем не подается.
Юридическое или физическое лицо, а также индивидуальный предприниматель, имеющие в собственности или на ином законном основании объекты и системы энергопотребления, присоединенные к электрическим сетям Общества, либо заключившие или желающие заключить с сетевой организацией договор на предоставление (оказание) услуг по технологическому присоединению, передаче электрической энергии или другим видам услуг, оказываемых сетевой организацией.
1. Основанием для обращения в Общество с жалобой (претензией) является нарушение прав или охраняемых законом интересов потребителя или его представителя (гарантирующего поставщика, энергосбытовой организации и пр.), в том числе предоставление Обществом услуги ненадлежащего качества.
2. Основанием для обращения в Общество с предложением по улучшению системы обслуживания потребителей является наличие предметных предложений, которые могут повлиять на улучшение системы обслуживания потребителей.
3. Основанием для обращения в Общество за консультацией является потребность в предоставлении консультации или справочной информации по вопросам деятельности сетевой организации.
Обществом рассматриваются все обращения, направленные потребителем, за исключением следующих случаев:
1) с уведомлением об этом потребителя:
— если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;
— если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
— если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну, и иных охраняемых законом сведений;
2) без уведомления потребителя:
— если текст письменного обращения не поддается прочтению;
— если в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.
1. Рекомендуемая форма для подачи письменной жалобы, предложения по улучшению системы обслуживания потребителей, запроса консультации.
2. Способы подачи жалоб, предложений по улучшению системы обслуживания потребителей и запроса о предоставлении консультации (справочной информации):
— в письменной форме в адрес Общества или его филиала, района электрических сетей (РЭС). Адреса указаны на официальном сайте Общества в разделе «Контакты» (http://www.mrsk-1.ru/contact/);
— в электронной форме на официальном сайте Общества в разделе «Клиентам» (http://www.mrsk-1.ru/customers/customer-service/feedback/);
— в устрой форме в Центрах и пунктах обслуживания потребителей. Адреса Центров и пунктов обслуживания потребителей на официальном сайте Общества в разделе «Клиентам» (http://www.mrsk-1.ru/customers/customer-service/centers/);
— по телефону «прямой линии энергетиков» 8 800-50-50-115 или 13-50.
Результатом рассмотрения запроса о предоставлении консультации (справочной информации) будет являться ответ с запрашиваемой информацией.
Результатом рассмотрения жалобы будет являться:
1) в случае признания жалобы необоснованной – ответ с аргументированными объяснениями отсутствия оснований для удовлетворения жалобы;
2) в случае признания жалобы обоснованной:
— ответ с указанием, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке, а также планируемые сроки реализации корректирующих мер, при условии необходимости их реализации;
— корректирующие меры по факту жалобы, направленные на устранение причин, повлекших возникновение жалобы.
Результатом рассмотрения предложения по улучшению системы обслуживания потребителей будет являться ответ с информацией о принятых решениях о целесообразности и сроках реализации предложенных мероприятий или их нецелесообразности.
1. Срок рассмотрения обращения (предоставления ответа), относящегося к компетенции «Россети Центр» приведены в таблице:
Срок рассмотрения, дней, при обращении в форме