Лайфхак: заставьте клиентов ждать
Лайфхаком поделилась Ольга, владелица салона «Лисичкины реснички».
В салоне красоты трудно управлять расписанием: клиенты переносят, отменяют, просто не приходят. И зарабатывает только тот предприниматель, который научился справляться с этим хаосом. А кто не научился, тот работает на 60% загрузки.
У Оли небольшой салон: работают две мастерицы, каждая берет по три-пять заказов в день. И вот типичная ситуация. Вчера позвонила девушка — хотела записаться на татуаж бровей. Но на этой неделе все мастера уже заняты, пришлось отказать. Сегодня позвонила другая клиентка и отменила свою запись. Теперь у мастера освободилось время, но уже поздно — девушку на татуаж упустили. Теперь мастер будет три-четыре часа сидеть без дела.
Чтобы заполнить запись на 100%, Оля использует лист ожидания. Вот как это работает:
1. Заведите программу, в которой удобно делать заметки о клиентах. Лучше, если вы храните всю информацию в одном месте: расписание мастеров, клиенты, их записи и платежи. Тогда администратор не запутается и не потеряет важную запись.
Если у вас Эвотор, попробуйте приложение «Услуги PRO». Это удобно: программа записи клиентов будет связана с кассой
2. Если вам звонит клиент, запишите его имя, телефон, услугу и подходящее ему время. Если для него нет места в расписании, занесите его в лист ожидания. Например: «Оксана, снятие и наращивание ресничек, будние дни до 19:00 на этой неделе».
3. Если у вас освободилось время в расписании, просто загляните в лист ожидания — наверняка там найдется клиент, которому это время подходит.
4. Каждый день просматривайте лист ожидания: вдруг можно что-то подвинуть, переставить, оптимизировать, чтобы принять клиента из листа.
5. Если для клиента из листа так и не нашлось времени, просто позвоните ему и попробуйте перенести на тот день, когда у вас есть свободное время. Вдруг он согласится изменить планы и подстроиться под вас — такое случается довольно часто.
Лист ожидания — классный инструмент для салонов, где большинство клиентов постоянные. У Оли лояльные клиенты: они готовы ждать своего мастера два дня, а иногда и две недели. Благодаря листу ожидания у неё в расписании не бывает дыр.
Что делать, если клиент опоздал и как это предотвращать
Когда один клиент опаздывает, сбивается время всех последующих записей. Другим клиентам приходится ждать, хотя они не виноваты. В итоге у всех портится настроение.
Даже пунктуальный человек, который пару раз прождет более 10-15 минут, в следующий раз сам может опоздать на те самые 10-15 минут. Ну а что, зачем приходить вовремя, если скорее всего придётся снова ждать?
Если опоздания не пресекать, можно недополучить прибыль и испортить репутацию.
Вот так посещение салона должно выглядеть в голове клиента: он приходит, вешает верхнюю одежду, его забирают на процедуру, а после он успевает в кино. Разбираемся, как воплотить эту идею в жизнь.
Как бороться с опозданиями клиентов в салоне красоты
Сразу пишите как есть, когда только подтверждаете запись. Клиент должен понимать, что опоздания в вашем салоне не приняты. Тогда это не будет сюрпризом, когда он уже пришёл на 10 минут позже. Если опоздал, то знал на что шёл. Вот пример такого сообщения, его кстати можно настроить в CRM-системе:
Вы записаны на химический пилинг к Ольге на 14.10.2019 в 19:00. Пожалуйста, не опаздывайте, иначе запись будет отменена и вас автоматически перезапишут на другую дату и время.
За сутки до визита администратор дозванивается до клиента и подтверждает запись. В конце разговора ещё раз напоминает время визита. Благодарит. Вот как может выглядеть такой разговор:
— Алина, здравствуйте. Салон красоты Pineapple, администратор Настя. Вы записаны на химический пилинг к Ольге завтра на 19:00. Вас ожидать?
— Здравствуйте, да, приду.
— Хорошо, тогда ждём вас к 19:00. Пожалуйста, не опаздывайте. Всего вам доброго и до завтра.
— До свидания.
Клиент не удивится, если опоздает и ему откажут в процедуре, да и в целом будет внимательнее относиться ко времени. Уважайте свой бизнес и время других людей.
Клиент знал, что опаздывать нельзя, но опоздал: как себя вести
Вот клиент пришёл, ожидает, что ему простят опоздание и примут. Но в вашем салоне это неприемлемо. Кажется, что проще не обращать внимание, позвонить клиентам, которые идут за ним и попросить “идти к вам медленнее”. Но как-то это нехорошо и неприятно. Вот что сказать клиенту, который пришел, но опоздал:
— Здравствуйте, Мария. К сожалению, специалист уже не сможет принять вас. Чтобы провести процедуру микротоков нужен час, а у нас осталось 30 минут.
Дальше можно предложить разные варианты. Например, другого специалиста, который свободен, записаться в окно через 4 часа, либо перезаписать на другой день.
— Могу записать вас на понедельник 15 октября в 17:00, либо на 18:00 на четверг. Когда вам будет удобно?
Клиент не будет в восторге, что его отказываются принимать. Он же пришёл, потратил время на сборы и дорогу. Ну и что, что опоздал! Поэтому целиком ваш диалог будет примерно таким:
— Здравствуйте, Мария. К сожалению, специалист уже не сможет принять вас. Чтобы провести процедуру микротоков нужен час, а у нас осталось 30 минут.
— Как? Совсем не успеем? Ну что-то же успеем! Что, я зря приехала!? Возмутительно…Я не специально опоздала, я стояла в пробке!
— Мария, специалисту придётся торопиться, либо пропустить часть процедуры. При этом вы должны будете заплатить полную стоимость. Если же провести полноценную процедуру, то тем людям, которые записаны за вами придётся ждать. Некрасиво так поступать с ними. Могу записать вас на понедельник 15 октября в 17:00, либо на 18:00 на четверг. Когда вам будет удобно?
У опоздавшей героини остается два выхода — согласиться на 30 минут и оплатить полную стоимость или перезаписаться. Вот почему:
В любом случае Мария предпочтет не опаздывать в следующий раз и будет уважительнее относиться к вашему времени.
Ещё парочка способов для борьбы с опозданиями клиентов
Штрафные санкции за опоздания
Клиент не пришёл или опоздал, что равноценно. Кабинет забронирован, время потрачено, а денег в кассе нет. Нехорошо. Есть ещё один способ избегать таких ситуаций.
Рассказывайте клиентам, что если вы записались, но не приходите и не предупреждаете заранее — в следующий раз платите за пропущенный визит фиксированную цену, например 1 000 рублей. То есть клиент, который пропустил одну процедуру и пришел на следующую оплачивает стоимость самой процедуры и штраф за пропуск предыдущей.
В стоимость такого штрафа входит аренда помещения (да-да, стоит заранее рассчитать сколько стоит час аренды помещения) и время косметолога. Специалист же не виноват, что недополучил денег по вине клиента. Ему стоит заплатить за простой.
Кто-то может возразить:
— Штрафы клиентов за опоздания? Пф. Я бы больше в салон вообще не пришёл.
Но на практике это выглядит не так радикально. Представьте, вы впервые пришли в салон красоты, расплачиваетесь на кассе, вас записывают на следующую эпиляцию и администратор говорит:
— Записала вас на пятницу 14 октября. Если не сможете по каким-то причинам прийти, пожалуйста, сообщайте за день, в крайнем случае за 5 часов до визита. Мы вас перенесем. Потому что если вы не сообщите, в следующий раз придётся оплатить стоимость процедуры плюс 1000 рублей за пропуск предыдущей. Вам необязательно звонить, можете просто написать нам в Telegram.
Улыбается, рассчитывает вас и желает хорошего дня. Правило звучит как просьба не опаздывать и ни к чему не обязывает. Если вы больше не придёте — ну и ладно, может и не предупредите. А если соберетесь прийти — постараетесь не опаздывать и вспомните как важно написать, что заболели.
Как внедрить: Расскажите администраторам, как им себя вести во время первичного посещения клиента. Если клиент пришел впервые, ему всё понравилось, он в хорошем настроении и расплачивается — попросите предупреждать об отменах и опозданиях заранее, сообщите о штрафах.
Да, и обязательно внесите этот штраф в прайс — Неявка на процедуру без уведомления за 24 часа. Также пропишите это в договоре на оказание услуг.
Записывайте опаздывающих на самое позднее время
Если ничего из способов выше не сработало, предложите клиентам с патологической привычкой опаздывать самое позднее время, чтобы после них никого не было. Такой способ используется в случае, если у вас с клиентом установились доверительные отношения и он честно признаётся вам, что везде и всегда приходит позже, ничего не может с собой поделать.
При этом можете уточнить, что процедура будет стоить в полтора раза дороже, если они при этом опаздывают. Это компенсация личного времени косметолога и администратора. Вот почему это может сработать:
Запись на самое позднее время, вообще-то, не очень удобно. Да ещё и процедура обойдётся дороже. Шанс, что клиент согласится — мал. Но человек оценит ваше желание идти на встречу, почувствует, что вы уважаете и его и себя. Опоздания должны прекратиться и вашим сотрудникам не придется перерабатывать.
Благодарите тех, кто приходит вовремя
Каждый раз как клиент пришёл вовремя, ему нужно об этом сказать и поблагодарить. Это можно считать профилактическим мероприятием ? Человеку будет приятно, в следующий раз он тоже постарается не опаздывать.
Также обязательно благодарите клиентов, которые заранее предупреждают об опоздании или неявке. Важно, чтобы они не боялись звонить или писать. Тогда повышается шанс, что вы успеете записать других людей в свободное окно.
Пунктуальных вам клиентов! Пишите нам в комменты, если у вас есть собственный способ борьбы с опозданиями. Подпишитесь на рассылку, чтобы получать свежие статьи на почту и следить за публикациями.
С любовью, Beauty Systems.
Образец письма клиенту: 10 готовых шаблонов для рассылки
По данным британской Ассоциации прямого маркетинга, каждый фунт, вложенный в email-маркетинг, приносит 38 фунтов прибыли. Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту? Тогда используйте образцы писем клиентам, которые мы собрали для вас в этом обзоре.
Содержание:
Как правильно написать письмо клиенту
Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive, есть несколько хитростей, которые могут принести вам пользу:
CRM-система — это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом. Например, программа S2 CRM интегрируется с почтовым сервисом (можно подключить неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента. Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.
Чтобы отправить клиенту письмо из CRM, вам даже не придется набирать текст. С помощью конструктора документов вы сможете создать набор писем на все случаи жизни и отправлять их клиентам в два клика. S2 CRM сама подставит в письмо имя и другие данные клиента.
Хотите прокачать отдел продаж?
Внедрите CRM-систему S2!
Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!
Письма клиентам: примеры и готовые образцы
Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.
Письма «холодным» клиентам
Впервые пишете потенциальному клиенту? Не попасть в спам помогут персонализация и предложение выгоды.
1. Сошлитесь на общее знакомство.
Тема письма: Пишу от [имя знакомого]
Мы успешно работаем с [общий знакомый] в [сфера деятельности] уже [столько-то времени] и вместе добились хороших результатов. Ознакомиться с подробной информацией вы можете здесь [ссылка на кейс/отзыв].
Будем рады, если и вы присоединитесь к нам. Составили варианты, как мы можем помочь вам в решении ваших задач:
2. Сделайте отсылку к книгам, лекциям, презентациям клиента в письме.
Видел вашу презентацию на [мероприятие], очень понравилось, что вы говорили про [назвать аспект выступления]. Спасибо, что поделились своим опытом и рассказали про проблемные места вашего бизнеса.
У нашей компании как раз есть несколько решений, которые могли бы улучшить [проблему X], здесь вы можете с ними ознакомиться [ссылка/список с вариантами решений].
Напишите, интересно ли вам такое предложение.
3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциального клиента, отправьте письмо-предложение такого образца:
Тема письма: Материалы по итогам (мероприятия Х)
Я надеюсь, что вам тоже понравилось [мероприятие], и хотел бы поблагодарить вас за интерес к [название компании].
Прилагаю более детальную информацию о нашей компании. Буду рад обсудить по телефону все интересующие вас вопросы.
Письма-напоминания
4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе.
Тема письма: Вопросы по коммерческому предложению
Меня зовут [Имя]. Мы недавно с вами общались по [тема]. Надеюсь, вы успели подробнее ознакомиться с [дополнительной информацией], которую я вам присылал в прошлом письме.
Есть ли у вас какие-то вопросы по моему предложению? Буду рад обсудить их по телефону или при личной встрече. Когда вам было бы удобно?
5. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы. Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.
Тема письма: Подарок для вашей компании
Несколько дней назад я прислал вам информацию о [название продукта] и сейчас предлагаю попробовать его в действии.
Я создал/прикрепил несколько гостевых логинов/бесплатных образцов/ваучеров, которые можно использовать для доступа/получения [продукта или услуги]. Поделитесь ими с вашими коллегами. Было бы интересно услышать их мнение.
Буду рад обсудить все подробнее по телефону или при личной встрече. Что думаете о нашем предложении?
Письма после встречи
6. Составьте такое письмо клиенту, если при встрече вы обещали ему прислать дополнительную информацию :
Тема письма: Информация по вашему запросу
Прежде всего, хочу поблагодарить вас за встречу и уделенное время. Я обещал вам прислать дополнительные данные о [вопрос] — они находятся в прикрепленном файле.
Готов ответить на любые вопросы.
7. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров.
Тема письма: План действий на ближайшее время
Спасибо, что нашли время — сегодняшняя встреча была очень продуктивной.
Коротко напомню, как мы поступим дальше:
[Дата]: Я вышлю вам [договор/полный комплект документов].
[Дата]: Вы передадите мне замечания и пожелания.
[Дата]: Мы внесем все окончательные изменения и подпишем соглашение. Если вам понадобится что-то обсудить до этой даты, дайте мне знать.
Если клиент не выходит на связь
Тема письма: Не смог связаться с вами
Я хотел обсудить с вами [вопрос], но, вероятно, вы оказались заняты. Пожалуйста, перезвоните мне по [номеру] или дайте знать, когда вам будет удобно, чтобы позвонил я.
Тема письма: Полезная информация для вашего бизнеса
Мне попалась информация, которая, возможно, вам пригодится.
[вставьте ссылку на сайт или отдельную статью, прикрепите нужные документы или медиа-файлы]
Это может быть вам полезным [объяснить, почему].
10. Если клиент тянет с оплатой, напомните ему об этом:
Тема письма: Задержка оплаты
[Дата] я отправил вам счет по электронной почте. Оплата еще не поступила, поэтому прошу узнать, получил ли ваш финансовый отдел наш счет. Если необходимо, я пришлю его повторно. Жду от вас оплаты в течение недели.
Спасибо за вашу помощь.
Автор: Любовь Аброськина, Дарья Милакова
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 4.1 / 5. Количество оценок: 67
Шаблоны писем для 5 типов клиентов, которых можно вернуть и сохранить
Почему клиенты не возвращаются? Причины бывают самые разные: не понравилось обслуживание, не устроила атмосфера. В конце концов, о вашей компании могли просто забыть.
Чтобы вернуть посетителей, напомните им о себе. Отправляя рассылку, обязательно учитывайте, к кому вы обращаетесь. Мы выделили 5 типов клиентов, и к каждому из них есть свой особенный подход.
Скоро день рождения
Отправьте им рассылку со спецпредложением. Это всегда приятно!
Письмо может быть таким:
Поздравляем с днем рождения!
Мы ценим вас и благодарим за то, что вы выбираете *название компании*.
Примите наш подарок — *спецпредложение*. Пусть этот праздник будет особенным!
С самыми теплыми пожеланиями,
*подпись*
Давно не записывались
Например, с последней стрижки прошло больше месяца. Предложите скидку или просто отправьте напоминание. Можете написать, как вы скучаете.
Мы заметили, что вы давно не записывались в *название компании*. Будем рады видеть вас снова!
Воспользуйтесь специальным предложением при следующем посещении — *спецпредложение*.
Оно действует только для вас и только до *дата*.
Заканчивается абонемент
Сообщите клиенту, что срок действия абонемента подходит к концу, и пришло время оплатить новый:
Срок действия вашего абонемента подходит к концу.
Если вы хотите и дальше пользоваться услугами *название компании*, пожалуйста, оплатите новый абонемент.
Узнайте больше о ценах и условиях: *ссылка на страницу с информацией*.
Записались, но не пришли
Напомните о себе и предложите другое время для записи:
Вы записывались в *название компании*, но визит не состоялся.
Подскажите, вы еще заинтересованы в услуге?
Мы будем рады вас видеть.
Выберите специалиста, удобное для вас время и запишитесь онлайн: *ссылка на форму онлайн-записи*.
Покупают больше всех
Присвойте этим клиентам VIP-статус, чтобы они чувствовали себя особенными и приходили постоянно:
Хотим поблагодарить вас за доверие и лояльность к *название компании*.
Рады сообщить, что теперь вы — VIP-клиент нашей компании.
Вам доступны:
*список преимуществ*
Вы можете воспользоваться вашими привилегиями уже сегодня. Ждем вас с нетерпением.
Как написать клиентам чтобы записывались заранее
Как заполнить журнал записи, увеличить продажу услуги и косметической линейки, повысить средний чек на 30%? И все это без вложений в рекламу.
Это очень просто, многие не воспринимают этот способ всерьез или не верят ему.
Но цифры никогда не врут.
Можно создать 100% запись и увеличить продажи при помощи успешных скриптов.
Нам нужно определиться, какую задачу мы с вами решаем?
Вот, к примеру, диалог, подслушанный в одном из салонов.
Этот пример показывает, как проходят 90% диалогов в салонах красоты.
Теперь давайте определимся с целью.
Я рекомендую, иметь не одну цель, а веер целей, как минимум три.
И так, алгоритм звонка.
Присоединение
Когда клиент задает нам свой запрос, то очень важно присоединиться к словам клиента.
Клиент: А вы мелирование делаете?
Администратор: Да, рады вас слышать. Хорошо что обратились именно к нам.
Т.е. вы говорите клиенту, что он попал именно туда, что его запросы могут выполнить, и тем самым делаете ему комплимент: “Ты молодец. Ты правильно набрал телефонный номер. И ты правильно сделал, что нам позвонил”.
Потому что у человека до этого момента есть определенная тревожность: а этот ли салон? Эта компания занимается тем, что я хочу? И здесь как раз начинается позитивное отношение к вашему салону.
Перехват управления.
Очень важно в переговорах техника, когда вы ведете общение с клиентом, чтобы не клиент задавал вам вопросы, тем самым управляя ситуацией, а чтобы вы задавали вопросы.
Администратор: Вы у нас уже были или первый раз?
Клиент: Нет, рекламу в интернете увидела.
Очень важный момент на начальной встрече обязательно определить “профиль” клиента. Есть клиенты, которые у нас уже были, которые узнали о нас по рекламе, которые у нас были, но про нас забыли, которые пришли по рекомендации.
Знакомство
Администратор: Я рада, что выбрали именно наш салон. Как я могу к вам обращаться?
Клиент: Ирина, а сколько стоит?
Пошло знакомство. Обратите внимание, что знакомство начинается не с первой фразы. В 90% случаев клиент называет свое имя. Первая задача минимум решается, остается еще в конце взять телефон.
Техника отработки возражений
Клиент: Что-то дороговато.
Варианты ответа администратора:
Мы предлагаем то время, которое нам нужно заполнить, сначала мы предлагаем время неудобное, время которое плохо заполняется.
Например: 6-7 часов вечера у вас всегда будет занято. Выходные дни после обеда, тоже всегда заняты. Но у нас будет пустовать утро и день. Поэтому всегда сначала предлагаем время удобное нам.
Клиент: Да, все верно, мой телефон 892хххххххх