Как напомнить клиенту о будущем визите в салон или клинику?
Система напоминай может быть разной, в зависимости от конкретного предприятия, его услуг, особенностей сервиса и видения руководителя.
Так, например, отправка напоминаний может быть полностью автоматизированным процессом, в котором не задействован человеческих ресурс. В других случаях целесообразно комбинировать автоматизированную отправку сообщений с обзвоном клиентов администратором.
Главное понимать, что напоминания о визите – важная часть процесса обслуживания клиентов, который влияет и на управление загрузкой предприятия, и на лояльность клиентов.
Какие моменты, связанные с напоминанием о визите, важно регламентировать:
CleverBOX:CRM позволяет полностью автоматизировать процесс напоминания клиентам о визите. В настройках программы руководитель выбирает, за какой период времени до визита, с помощью какого канала коммуникации и с использованием какого текста клиенту будет приходить напоминание. При желании можно полностью уйти от задействования человеческого ресурса в этом процессе.
В платформе можно настраивать разные варианты отправки уведомлений о подтверждении визита и о напоминании о будущем визите. Так, например, если клиент изначально написал в Viber, и коммуникация велась через этот мессенджер, то и напоминания о визите придет в Viber. Аналогичные настройки применимы и к другим мессенджерам и социальным сетям.
В платформе CleverBOX:CRM можно настроить автозадачу, и программа сама будет автоматически ставить задачу администратору обзвонить нужных клиентов (например, до визита которых осталось 24 часа). Это позволяет минимизировать риск упустить или выполнить задачу не своевременно.
Как напомнить клиенту о себе: 7 способов + 7 крутых поводов
Из этого материала вы узнаете:
Как напомнить клиенту о себе – очень интересный вопрос.Им задается каждый владелец бизнеса, умеющий считать свою прибыль и понимающий, что привлечение нового клиента – куда более затратная статья расходов, чем простое ненавязчивое напоминание.
Главное в этом деле – не переборщить с частотой «напоминалок» и их мотивирующим содержанием. Это должно быть дружественное сообщение, в котором обязательно будет содержаться информация, полезная вашему «спящему» клиенту. О том, как это сделать правильно и какие поводы можно использовать для напоминания о себе, читайте в нашем материале.
Частота напоминания клиенту о себе
Как часто необходимо напоминать о себе? Когда звонок или встреча принесет пользу, а когда вред? Перед вами шпаргалка из 4 пунктов, которая поможет разобраться в базовых нюансах поддержания обратной связи.
Планируя звонки и встречи, необходимо ориентироваться на специфику вашего бизнеса. В каждом отдельном случае их периодичность должна быть разной. К примеру, торговля продуктами питания или какими-то товарами для магазинов предполагает постоянный контакт с клиентом – вплоть до ежедневного общения. Если речь идет о канцелярских товарах, звонить можно один раз в несколько недель. Продавая спецтехнику или крупное оборудование, поддерживать контакт с покупателем следует примерно раз в месяц-полтора. Суть в том, чтобы отслеживать наличие товара, а также скорость его реализации и звонить тогда, когда он может снова понадобиться.
Нужно понимать, что в продажах нет четких правил и формул, однако есть некоторые закономерности и особенности для каждого направления торговли, их осознание приходит с опытом. Менеджер должен предугадывать, что скоро у клиента появится потребность в новой партии товара, и звонить в нужный момент. В этом случае взаимодействие будет органичным и не вызовет раздражения у покупателя.
Частота напоминания о себе
Но иногда требуется другой подход к ведению дел, к примеру, когда компания или человек еще не стали клиентами, но вы хотите перевести их в этот статус. В этом случае звонить нужно довольно часто для того, чтобы напоминать о себе и заинтересовать потенциального покупателя. Редкое общение будет сводить на нет все предыдущие попытки и усилия, поэтому важно выбрать правильные интервалы между звонками.
Не стоит забывать и о правиле «72 часов». Его суть в том, что клиента нужно ограничить определенным количеством времени, когда он принимает решение о покупке, иначе он может начать сомневаться и вовсе откажется от нее. При этом нужно понимать, что обдумывание решения и его принятие – это разные вещи. В первом случае нужно время, а во втором – решительность.
Хороший продавец всегда ориентируется на правило, гласящее, что результатом любой встречи с клиентом должна быть продажа. Даже если она не состоялась сегодня, значит, нужно пообщаться еще раз.
Нередко у менеджеров возникает вопрос, что должно быть первично – отправка коммерческого предложения или личная встреча. Тут нет единого правила, нужно действовать по ситуации. Конечно, если есть возможность сразу пообщаться с клиентом, нельзя ее упускать. При личном общении появляется больше возможностей для выявления потребностей клиента, а значит, увеличиваются шансы предложить ему именно то, в чем он действительно нуждается. Однако и отправка коммерческого предложения может повлечь интерес к вашему продукту со стороны клиента и привести к личной встрече с обсуждением конкретных параметров сделки.
4 категории клиентов, которым необходимо напомнить о себе
Не всем клиентам нужно напоминать о себе. Соответственно, для того чтобы определить основные способы напоминаний, для начала нужно выяснить, кому они вообще требуются. К примеру, регулярно звонить постоянным покупателям нет нужды, они и так находятся в контакте с менеджером по конкретным вопросам. А вот если клиент долгое время не дает о себе знать, то придется созвониться с ним. Вероятно, он нашел нового поставщика или не заинтересован именно в вас. Ниже описаны признаки, которые помогут подтвердить это.
Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!
Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.
Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!
Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”
5 случаев, когда цену на сайте указывать необходимо Когда и как указывать цену, чтобы не отпугнуть потенциального клиента
10 источников клиентов для новичков Как быстро получить первых клиентов без крупных вложений
11 блоков, формирующих доверие Конкретные примеры: как привлечь клиента не за счет низкой цены
План создания лид-магнита с конверсией 69% Чек-лист с примерами по выбору и оформлению продающего лид-магнита
Однако все это вовсе не означает, что проблема в вас. Это всего лишь проявление особенностей рыночной экономики. Как бы вы ни старались удовлетворять запросы своих клиентов и реализовывать только качественную продукцию, они будут искать более выгодные варианты, потому что тоже хотят оптимизировать свой бюджет.
3 классических способа напомнить спящему клиенту о себе
Итак, как ненавязчиво напомнить о себе клиенту? Ниже представлено 3 основных способа.
Послать сообщение на электронную почту
Самый простой способ – написать письмо. Напомнить клиенту о себе также можно с помощью целой серии писем (не менее трех), это гораздо эффективнее. Дело в том, что по данным статистики, на первое сообщение клиенты отвечают только в 3-5 % случаев, и это очень мало. Если вы отправите второе письмо, вероятность ответа возрастет до 6-7 %, а если за ним последует третье, то и вовсе до 10 %. То есть чем больше писем, тем больше шанс, что вас заметят и захотят пообщаться.
Составление писем требует знаний основ деловой переписки. Так, к примеру, к клиенту следует обращаться по имени и отчеству – это делает письмо более личным, его приятнее читать. Даже если вы не знаете имя адресата, все равно важно подчеркнуть свое уважительное к нему отношение. Например, фразой «Уважаемый клиент, спешим напомнить вам о…». Можно также написать начало сообщения от руки, а затем отсканировать.
Сообщение на электронной почте
Чтобы письмо заинтересовало клиента, оно должно содержать какую-то действительно важную для него информацию: анонс распродажи, напоминание о персональной скидке и т.д. Если вы подчеркнете, что предложение является персональным и распространяется только на узкий круг клиентов, то можете вызвать еще больший интерес.
При отправке серии писем разумно напоминать, о чем шла речь в предыдущих сообщениях. К примеру: «вероятно, вы не получили наше письмо, в котором говорилось о выгодном предложении, которым воспользовались уже сотни наших покупателей».
Письма, не имеющие никакой пользы для клиентов, быстро отправляются в корзину или, того хуже, в спам. Поэтому очень важно составлять их грамотно, а также использовать специальные программы, которые помогают преодолевать спам-лист.
В цепочке писем должны быть сообщения разного объема: как короткие, так и длинные. Посылать их следует не реже одного раза в месяц, иначе стоимость базы будет ежемесячно уменьшаться на 10 %. Ваша цель – не дать клиентам забыть о вас. Можно использовать какие-то эпатажные приемы для привлечения внимания, если формат деятельности компании и реализуемого ею продукта допускает это. Сегодня очень сложно выделиться среди конкурентов, даже если вы продаете хороший товар по адекватной цене. Поэтому приходится придумывать нестандартные способы продвижения. Однако важно не перейти ту грань, за которой продаж не будет вовсе.
Второй самый распространенный способ напомнить о себе – просто позвонить и что-то сообщить. К примеру, рассказать о новом выгодном предложении или распродаже определенной группы товаров. Информация должна быть ценной для клиента.
Разумеется, важно следовать правилам телефонных переговоров. Для начала нужно поздороваться, представиться и поинтересоваться, удобно ли собеседнику говорить в данный момент. Если ранее с клиентом уже был какой-то контакт и вы что-то о нем знаете, можно сперва обсудить незначительные и понятные вам обоим вещи, чтобы разрядить атмосферу. К примеру, «помню, вы собирались в отпуск в марте, все прошло благополучно?». Такой неформальный разговор способен снять напряжение и настроить собеседника на позитивную волну.
Ваша цель – заинтересовать клиента своим предложением и постараться назначить с ним встречу. То есть недостаточно просто сообщить о распродаже – важно договориться о переговорах, в ходе которых вы сможете подобно обсудить детали сделки. Стоит попросить клиента предупредить, если он не сможет прийти в итоге – это поможет выстроить свое расписание более эффективно и не потратить время зря. Обсудив предварительно все нюансы, вы настроите клиента на рабочий лад и увеличите вероятность того, что встреча состоится.
Как напомнить клиенту о себе? Например, подключить Push-сообщения. Это популярный и очень эффективный способ взаимодействия с покупателями. Они используются компаниями, у которых имеется собственное приложение для смартфонов, позволяющее рассылать такие сообщения. Это дает возможность регулярно напоминать о себе, увеличивая вовлеченность аудитории.
Что написать клиенту, чтобы напомнить о себе? Это должны быть короткие и емкие письма с полезной для клиента информацией, отвечающей его персональным потребностям. Push-сообщения не должны быть хаотичными: необходимо продумать стратегию их рассылки с ориентацией на каждого пользователя с помощью различных алгоритмов. И помните, огромное количество писем раздражает людей и заставляет просто отключать уведомления.
ТОП-5 ПОПУЛЯРНЫХ СТАТЕЙ
7 оригинальных поводов напомнить клиенту о себе
В условиях конкурентной борьбы приходится придумывать дополнительные поводы для обращения к клиенту. При этом, конечно, важно опираться на особенности вашего сотрудничества и специфику работы самой компании. Итак, что может послужить поводом для напоминания о себе?
Интересное событие в жизни компании клиента, о котором вы узнали в ходе мониторинга ее сайта
Изучая сайт клиента, можно узнать много полезного. К примеру, они выпустили новый продукт, а вы можете поспособствовать его продвижению, будучи маркетологом или копирайтером. Позвоните клиенту или напишите письмо, расскажите о своем предложении, презентуйте какую-то идею. Возможно, это станет началом нового сотрудничества.
Впрочем, не обязательно что-то сразу предлагать. Можно просто позвонить и поздравить с запуском нового проекта, тем самым напомнив о себе и создав почву для совместной работы.
Изменения в вашем бизнесе
У вашей компании могли измениться реквизиты, адрес или название. Или вы сами поменяли место работы, но остались в той же сфере, а значит, хотите продолжить работу со своими клиентами на новом месте. Кроме того, компания могла начать реализацию нового продукта. Смена каких-то важных для взаимодействия данных или новинки в каталоге – прекрасный повод напомнить о себе.
Значимая дата для вашей компании
Особый день в жизни предприятия может стать поводом для отправки письма клиенту. В честь события можно предложить ему дополнительную скидку или какой-то бонус при покупке. Не обязательно ждать какого-то реально важного события. Существует множество полушуточных праздников, которые могут быть как-то связаны с деятельность вашей фирмы. Тут Гугл вам в помощь.
17 источников клиентов на маркетинг, 6 из которых бесплатные
Одной из самых популярной проблем, с которой сталкиваются начинающие специалисты в маркетинге, это как найти себе адекватных клиентов в достаточном количестве:
Этап 1. Как найти первых клиентов на свои услуги
На курсе Взлом Конверсии мы разбираем этот ключевой вопрос в первом модуле, так как каждый участник проходит обучение на собственном проекте, и более половины окупают курс до его окончания.
Для этого мы подготовили список площадок, из которых можно привлечь клиентов, кроме того, большая часть их них бесплатные.
Этап 2. Клиенты есть, но они выносят мозг, и лучше было вообще не браться за проект, чем потратить море сил и энергии
Также у нас есть гайд по проведению консультации с потенциальным клиентом: конкретные вопросы, чтобы выявить клиентов, которые действительно заинтересованы в твоих услугах.
Как напомнить клиенту о себе: возвращаем ушедших, сохраняем текущих
Из этого материала вы узнаете:
Хорошо, когда клиент сам возвращается за покупками, интересуется делами компании и в целом не пропадает из поля зрения, но чаще в продажах нужно знать, как напомнить клиенту о себе. Не обязательно при этом, чтобы клиент пропал на полгода, можно выходить на связь с теми, кто является потребителем вашего продукта.
Однако нужно понимать, что навязчивость – это лучший способ перевести клиента в категорию ушедших безвозвратно, поэтому главное быть умеренным. В нашей статье мы расскажем, каким клиентам не нужно напоминать о себе, когда это необходимо и как организовать такие напоминания так, чтобы не вызвать отвращения.
4 критерия ушедших клиентов, которым стоит напоминать о себе
К вопросу о том, какие методы целесообразно применять для того, чтобы напомнить о себе клиенту, необходимо переходить только после того, как вы поймете, кому из них нужно напоминание. Однозначно к таковым не относятся постоянные покупатели. Если же клиент достаточно долгое время не проявляет активности, то напомнить ему о себе необходимо. Как определить, что клиент ушел? Используйте следующие критерии:
Не стоит сильно переживать из-за ухода клиента. Это происходит со всеми компаниями, в том числе и с теми, которые продают качественный товар и практикуют индивидуальный подход к каждому покупателю.
Согласно статистическим данным средние потери в бизнесе составляют около десяти процентов в год. И речь, как вы понимаете, идет не о финансах.
Каждый предприниматель может самостоятельно посчитать количество таких клиентов и провести анализ сложившейся ситуации. Полученные данные позволят разработать эффективную стратегию взаимодействия с потребителями. Статистические данные могут быть собраны в количественном (число клиентов за год) и денежном (исходя из LTV) выражении.
Далее необходимо произвести подсчеты. Для того чтобы они были корректными, следует проанализировать, как часто и в какой интервал времени покупатель совершал покупку. Если клиент приобретал товар пять раз в квартал, а потом пропал на длительный срок, то целесообразно предпринять все возможные меры для его возврата.
Начать можно с формирования отчета. Документ должен содержать:
Такая отчетность позволит руководству увидеть картину целиком. Вернемся к вопросу о том, как вернуть клиента. Для этого понадобятся некоторые усилия, которые, к сожалению, не всегда приносят ожидаемый результат. Иногда случается так, что клиента компания вроде бы и вернула, но покупает он мало и вяло.
Как часто напоминать клиенту о себе
Сотрудникам компании стоит сосредоточиться на тех клиентах, которые находятся в группе риска. Выстраивать отношения с ними нужно очень аккуратно. Чтобы не позволить покупателю забыть о вас и стимулировать развитие дальнейших отношений, необходимо периодически напоминать ему о своем существовании. Однако нужно избегать излишней навязчивости. Во всем должен быть баланс.
Для его соблюдения советуем вам придерживаться правил, представленных ниже.
Первое. Количество звонков (встреч), которые менеджер должен совершать за определенный период, зависит от продаваемого продукта. Так, при оптовой реализации продовольственных товаров необходимо общаться с клиентом практически ежедневно. При продаже спецтехники или промышленного оборудования достаточно напомнить о себе один раз в месяц. Определяющим аспектом является периодичность, с которой у клиента возникает необходимость в вашем продукте.
Второе. Важно помнить, что количество звонков и встреч в определенный период – это не арифметическое правило. Необходимо понимать цель звонка (встречи). Если она предполагает совершение сделки, то менеджер должен появляться у клиента с той периодичностью, с которой у покупателя может возникнуть потребность в товаре. Если же целью является поддержание отношений для дальнейшего сотрудничества, связываться с клиентом необходимо достаточно часто.
В ситуациях, когда менеджер общается с клиентом очень редко, ему приходится каждый раз заново выстраивать отношения и устанавливать контакт.
Третье. Не стоит забывать о правиле «72 часов». Оно гласит, что клиенту, потенциально готовому купить товар, необходимо установить лимит по времени, предоставив на принятие решения не более трех дней. Раздумывать можно долго, а для того, чтобы в конце концов начать действовать, нужно одно – решительность. Подтолкнуть к ней клиента можно, использовав ограничение во времени.
Четвертое. Помните: результатом любой встречи с клиентом должна быть продажа. Если не удалось добиться этого с первого раза, смело назначайте следующую встречу!
Что необходимо сделать в первую очередь: назначить встречу или выслать потенциальному клиенту коммерческое предложение? Все зависит от конкретной ситуации.
Когда клиент согласен встретиться и пообщаться, смело согласовывайте время. В процессе личного разговора вам будет легче установить его потребности и, исходя из них, сформулировать выгодное коммерческое предложение.
В определенных случаях можно использовать такое предложение как повод для встречи, главное установить контакт и продолжить общение.
Поводы для напоминания клиентам о себе
Выражение благодарности за плодотворное сотрудничество – естественный процесс, который позволит вам не только напомнить о себе клиенту, но и повысит его лояльность к компании.
Подыщите в Интернете несколько статей подходящей тематики, выберете среди них наиболее интересную и отправьте клиенту, сопроводив ее следующим текстом: «Антон Павлович, наткнулся в Сети на интересную статью и вспомнил про вас. Думаю, она будет вам полезной. Скажите, это так?»
Не стоит ждать, когда клиент сам узнает о новинках. Вышлите ему письмо с подробным описанием нового товара (услуги). Данный подход повышает интерес к продукту, поскольку клиент считает, что раз фирма взяла на себя труд написать о новинке, то она обязана быть «особенной».
Если в бюджет вашей организации уже заложены расходы на предоставление своим потенциальным клиентам бесплатных образцов, то целесообразно включить в них и затраты на их отправку по почте. Клиент будет воспринимать это не просто как знак внимания, а как персональный бонус. Не все подарки стоят больших денег. Интересная статья или исследование рынка не потребует от вас финансовых вложений, но позволит напомнить о себе клиенту.
Клиенту всегда есть что сказать. И если вы предоставите ему такую возможность, он непременно ею воспользуется. Однако вам стоит организовать процесс сбора обратной связи таким образом, чтобы он был максимально легким для клиента.
Хорошим примером является политика работы с клиентом, которой придерживается компания Burton Snowboards. Она рассылает покупателям письма, в которых информирует их о снегопадах. Для любителей покататься на сноубордах эта информация очень актуальна.
Вам лишь необходимо выбрать свою тему рассылок. Если вы осуществляете доставку еды, то можете информировать своих клиентов об интересных фактах, связанных с продуктами. Сообщите им, например, что зеленые оливки и черные маслины – это одно и то же растение. Разница же заключается в том, что первые собираются раньше, а вторые позже. Или о том, что спагетти – множественное число. Одна штучка не спагеттина, а спагетто.
Является прекрасным способом напомнить о себе и продемонстрировать клиенту, как он важен для вас.
Не упускайте возможность использовать свой профессиональный праздник как повод напомнить о себе. Не стоит ждать поздравлений от партнеров и контрагентов. Действуйте на опережение. Поздравьте их первыми! Создайте тематическую электронную открытку и отправьте ее своим бизнес-партнерам.
Оригинальный способ поздравить своих коллег придумали сотрудники одной крупной туристической фирмы. В качестве праздничной открытки они использовали веселую фотографию, на которой были запечатлены улыбающиеся лица всех сотрудников их офиса. Такой подход позволил им не только поздравить коллег, но и познакомить их со своими сотрудниками. Менеджеры перестали быть безликими. Теперь клиенты, ведя телефонные переговоры, всегда знали, как выглядит человек на другом конце провода.
Отправьте клиенту письмо, в котором вы рассказываете о том, как цените его. И насколько велико ваше желание подарить ему дополнительную скидку в качестве признательности и благодарности. Активировать ее можно будет при следующем визите. Это должно побудить клиента обратиться к вам немного раньше запланированного срока. Ведь всегда есть вероятность, что спустя длительное время ваше предложение потеряет свою актуальность.
Продемонстрировать клиенту его значимость для вас и одновременно напомнить о себе можно, пригласив его вступить в закрытый клуб. Он не обязательно должен быть реальным. Достаточно и виртуального. Интересный метод применила одна оптовая фирма. Она печатала журнал, в котором всегда публиковала мнения членов клуба – поклонников фирмы.
Речь идет не о личных поездках на дачу, а о посещении различных профессиональных мероприятий (выставках, семинарах). Расскажите клиенту о том, что ваш визит на ярмарку позволил вам найти лучший для него товар. Это оригинальный повод подчеркнуть вашу заботу о клиенте и одновременно напомнить о себе. Не лишним будет приложить к письму красивые фотографии с места событий. Они повысят вовлеченность покупателя, заставят его обратить внимание на сообщение.
Очень важно своевременно сообщать своим клиентов об изменениях, происходящих в вашей организации. Конечно, только о тех, которые важны для них. Например, смена названия, изменение реквизитов и т. д. Однако не стоит рассказывать контрагентам и покупателям о проведении процедуры банкротства или закрытии фирмы.
Ваша компания сама может стать организатором какого-либо мероприятия. Отпразднуйте День рождения компании, проведите мастер-класс, устройте деловой завтрак. Вариантов много. Главное не забудьте пригласить своих клиентов. Это обеспечит вас большим количеством поводов и вам не придется ломать голову над тем, как напомнить клиенту о себе. Используйте все каналы: телефонный звонок, письменное приглашение, подтверждение участия, благодарственное письмо после участия, письмо/звонок для сбора обратной связи.
Не ограничивайтесь только общими праздниками. Поздравьте клиента с днем рождения. Чтобы узнать дату рождения, не обязательно задавать бестактные вопросы. Всегда есть способы сделать это незаметно. Можно попросить клиента заполнить анкету, в которую будет включен вопрос о дате рождения. Или поговорить с клиентом об астрологии. Или сообщить о подготовке для лучших клиентов презентов со знаками зодиака. В таких случаях люди сами делятся нужной вам информацией.
В ситуации, когда с клиентом выстроены доверительные отношения и вы уверены в его чувстве юмора, позволительно периодически поздравлять его с прикольными вымышленными праздниками (день бетонного изделия, день запчасти, день козлового крана, годовщина знакомства наших компаний и т. д.). Однако с ними лучше не злоупотреблять. Одного-двух раз в год будет вполне достаточно.
Кто сказал, что Новый год может быть только раз в год? Поздравить своего клиента с Новым годом можно в любой день любого месяца. Можно отправить ему письмо примерно следующего содержания: «Дорогой Сергей Иванович! Поздравляем вас с Новым годом! И пусть вас не смущает, что на календаре 17 августа, ведь именно в этот день два года назад мы заключили с вами первую сделку!» Письмо можно сопроводить праздничной открыткой. Такой знак внимания запомнится надолго, в отличие от стандартного декабрьского поздравления.
Порекомендуйте клиента своему партнеру или коллеге. Или наоборот – порекомендуйте своему клиенту выгодного покупателя.
Это может быть статья, в которой упоминается его имя. Перешлите ему ссылку и выразите свое восхищение. Однако, прежде чем использовать метод, необходимо убедиться, что статья написана действительно про него, а не какого-нибудь однофамильца.
3 способа напомнить клиенту о себе
Как напомнить клиенту о себе в письме? Правильно делать это несколько раз. Отправьте ему не менее трех писем. Так вы увеличите шанс на отклик. Согласно статистическим данным на первое сообщение реагирует только 3–5 % клиентов. На второе – 6–7 %, на третье — до 10 %. Произведя нехитрые подсчеты, выясняем, что отправка трех писем увеличивает шанс получить ответ в два раза.
К оформлению письма нужно подойти ответственно. Существует несколько правил, о которых не стоит забывать. Прежде всего, обращайтесь к получателю по имени-отчеству.
Если это невозможно, используйте в качестве обращения слово «клиент».
Создать хорошее впечатление от письма можно, использовав следующий прием. Напишите его рукой и перед отправкой отсканируйте.
Всегда включайте в текст полезные для клиента сведения: сообщение о периоде проведения акции, информирование о возможности получить в офисе компании персональный подарок. Доведите до сведения покупателя, что ваше сообщение конфиденциально, предложение уникально и делается оно очень узкому кругу ключевых клиентов.
При использовании серии писем важно в каждом последующем сообщении делать небольшое напоминание о сути предыдущего. Выглядеть это может так: «Уважаемый Виктор Сергеевич! Ранее я отправлял вам письмо, которое содержало очень выгодное для вас предложение…».
Отсутствие в письме полезных для клиента сведений грозит тем, что оно будет расценено как спам. Тщательно продумывайте содержание каждого сообщения, а также используйте специальные программы, например Send Personally. Она разработана как раз для того, чтобы отправитель мог преодолеть спам-лист.
Планируя создание серии писем, помните о необходимости чередования длинных и коротких сообщений. Отправляйте их не реже одного раза в месяц. В противном случае база будет «худеть» на 10 %. Не давайте клиентам забыть о вас! Выделиться из потока однообразных посланий вы можете, используя неформальный стиль. Не бойтесь эпатажа, если он не противоречит общей концепции вашей организации.
В качестве примера приведем решение предпринимателя, занимавшегося продажей продуктов. Он рассылал своим клиентам письма, содержащие видеоролик, в котором обращался к покупателям с просьбой приобретать продукты только в его супермаркете. Изюминкой было то, что делал он это за решеткой. В качестве аргументации приводил свое желание поскорее оказаться на свободе.
Создайте интригу, привлеките внимание. Недостаточно просто открыть магазин и надеяться, что клиенты пойдут сплошным потоком. Нужно завоевать доверие аудитории, установить с ней контакт. Только тогда вы сможете обеспечить хорошие продажи.
Напомнить клиенту о себе по телефону несложно. Достаточно позвонить и пригласить на мероприятие или уведомить о проведении акции.
Однако разговор нужно выстраивать правильно. Прежде всего поинтересуйтесь, может ли клиент уделить вам нескольку минут. Потом задайте пару нейтральных вопросов. Используйте сведения, полученные из анкеты покупателя.
Например: «Антон Павлович, если не ошибаюсь, вы любите охоту. Побывали уже на новой выставке, посвященной этому увлечению?» Такой подход позволит вам быстро установить эмоциональный контакт с потребителем. Он станет спокойнее, придет в хорошее расположение духа и будет готов к переговорам с вами.
Не всегда ваша информация будет интересна клиенту. К этому надо быть готовым. Важно помнить, что такой подход к продажам всегда приносит результат.
Сведения, которые вы сообщаете своему клиенту, должны привлечь его внимание. Недостаточно просто позвонить покупателю и проинформировать его о начале распродажи. Необходимо пригласить его на встречу, можно даже назначить конкретную дату. Обозначив временные рамки, вы сможете обеспечить клиенту индивидуальный подход.
Получив согласие на встречу, попросите человека предупредить вас, если его планы изменятся. Это минимизирует число клиентов, которые просто проигнорируют запланированный визит.
Давая обещание позвонить, человек невольно признает важность встречи и начинает относиться к ней более серьезно.
Метод также достаточно эффективен. Обязательно используйте его, если не знаете, как напомнить клиенту о себе. Пользоваться им могут только те бизнесмены, которые установили себе приложение, позволяющее производить рассылку push-сообщений.
Массовая рассылка используется не только для того, чтобы напомнить клиенту о существовании вашей компании, но и для того, чтобы повысить его вовлеченность в продукт.
Выработайте грамотную стратегию рассылок, которая будет направлена именно на вашу целевую аудиторию.
Применение рush-сообщений в маркетинге очень распространено. Объясняется это тем, что они дают предпринимателям возможность очень легко взаимодействовать с клиентами. Достаточно грамотно настроить рассылку. В противном случае получатели уведомлений могут счесть их навязчивыми и удалить приложение.
Чтобы избежать такого развития событий, старайтесь сделать ваши push-уведомления простыми и уместными. Пусть они приносят пользу покупателям. 
Напоминание клиенту о себе с помощью программы лояльности
Примером такого подхода может служить предложение клиенту приобретать некий товар на протяжении трех дней подряд, за что он получит определенный презент. Таким образом вы увеличите общее число заказов.
Разнообразить акцию можно небольшими заданиями. Например:
Как отследить выполнение заданий? Попросите клиентов присылать отчеты в один из мессенджеров. Для обработки ответов выделите нескольких сотрудников.
Предложите своим покупателям делиться друг с другом своими впечатлениями о вашем продукте или промокодом на скидку. За выполнение – небольшой презент или повышение статуса в программе лояльности. Важно, чтобы новый статус давал клиенту расширенные возможности и выгоды.
Не стоит просить писать посты в социальных сетях о вас или вашем продукте. Люди это не любят.
Метод подходит практически всем. Как это работает? Маникюр в вашем салоне стоит 2000 руб. Предъявителю сертификата предоставляется скидка в размере 30 %. Стоимость услуги для него составит 1400 рублей.
При наличии у вас базы постоянных клиентов можно просто попросить их поддержать вас финансово.
В связи с пандемией и последовавшим за ней карантином у людей появилось свободное время. Используйте его. Проведите опросы. Они могут быть самыми разными. Касаться сервиса, доставки и т. д. Проведите работу над выявленными недостатками и пригласите клиентов оценить результат.
Если вы давно вынашиваете идею выпуска нового продукта – сейчас самое время для ее реализации! Займитесь общением с потребителем и разработкой предложения.
Также вы можете сообщать своим клиентам:
Когда карантин закончится, запустите акцию «Приведи друга». Предоставьте друзьям хорошую скидку. Тем самым вы получите сразу двух покупателей и одновременно увеличите число участников программы лояльности.
Правила составления письма-напоминания клиенту о задолженности
В разных организациях составление таких писем является обязанностью разных сотрудников. Это может быть работник юридического отдела, секретарь или руководитель отдела. В любом случае будет лучше, если лицо, составляющее документ, заверит его у руководителя фирмы. Это придаст письму определенную значимость и солидность для получателя.
Бумага составляется в свободной форме, Тем не менее обязательно нужно придерживаться определенных норм и стандартов, применяемых при написании деловой корреспонденции.
В документе необходимо отразить:
В ситуации, когда речь идет о нарушении обязательств или закона, необходимо указать в документе ссылки на них, а также перечислить те санкции, которые могут быть применены в отношении адресата в случае невыполнения им заявленных требований. Обозначьте сроки, в течение которых получатель напоминания может исправить ситуацию.
Предложите вариант компромиссного решения, который будет устраивать обе стороны.
В отдельных случаях к письму требуется приложить дополнительные документы. Не забудьте указать этот факт в тексте самого письма. Перечислите общее число приложений и количество страниц в каждом из них.
Как понять, что клиент готов купить?
Очень важно, чтобы тон письма был предельно вежливым. Обращаясь к конкретному человеку, воспользуйтесь эпитетом «уважаемый». Общайтесь с клиентом корректно, приводите только достоверные факты, избегайте ложных обвинений. Не допускайте, чтобы в письме мелькала даже тень угрозы. Письмо-напоминание в процессе взаимодействия с клиентом может приобрести статус юридически значимого документа и выступать в суде как доказательство.
Размер документа не имеет значения. Свою мысль вы можете донести и одним предложением, и несколькими листами. При необходимости отправьте напоминание во второй и более раз. В каждом последующем письме используйте такие фразы, как «вторично напоминаем», «повторно напоминаем» и т. д.
Вы можете составить напоминание на компьютере или написать его от руки. И в том и в другом случае необходимо документ завизировать. После того как письмо будет оформлено, внесите сведения о нем в журнал исходящей корреспонденции. Вы можете поставить на документ печать организации, но делать это необязательно. Согласно поправкам, внесенным в законодательные акты, с 2016 г. отменено требование об использовании в работе юридических лиц печатей.
Напоминаем клиенту о брошенной корзине интернет-магазина
Способы подтолкнуть клиента к завершению покупки:
Если вы не будете напоминать своим покупателям о невыкупленных корзинах, то в 70 % случаев заказы не будут сформированы.
При наличии у вас контактных данных клиента отправьте ему электронное письмо. В нем укажите тот факт, что он не завершил покупку. Облегчите клиенту переход в ваш магазин. Для этого достаточно указать прямую ссылку на корзину покупателя. Позаботьтесь и о том, чтобы клиенту было максимально комфортно производить оплату выбранного товара.
Такие рассылки не надо делать вручную. Используйте специализированные сервисы. Например, Sendsay. Программа позволяет работать с брошенными корзинами в автоматическом режиме. Алгоритм следующий. Если покупатель не завершил оформление товара, то через определенный промежуток времени ему будет автоматически направлено письмо с напоминанием и предложением закончить покупку.
Если не помогло – отправляется второе письмо с подборкой аналогичных товаров. В таких рассылках можно предлагать скидки, информировать клиента о возможности воспользоваться дополнительными бесплатными услугами и т. д. Эффективен и метод создания искусственного дефицита. Напишите клиенту, что на складе осталось очень небольшое количество заинтересовавшего его товара. Это простимулирует его быстрей совершить покупку.
Напоминание можно отправить и по СМС. Однако надо заранее позаботиться о том, чтобы клиент смог завершить оформление покупки через свой смартфон.
Когда стоит начать напоминать покупателю об оставленной им корзине. Лучше сделать это не позднее 2−5 часов с того момента, как клиент закрыл сайт.
При отсутствии у вас контактных данных клиента целесообразно воспользоваться ремаркетингом. Под таким названием услуга предоставляется в Google AdWords и «Яндексе». Для «Яндекс.Директа» используется понятие ретаргетинг.
Это продвижение вашего продукта на сторонних ресурсах. Реклама показывается тем пользователям, которые ранее были посетителями вашего интернет-магазина, но покупки не сделали. Ремаркетинг используется для того, чтобы мотивировать потенциальных покупателей вернуться на сайт. Клиент будет постоянно натыкаться на рекламу вашей организации, это просто не оставит ему шанса забыть о вас.
При отсутствии действий со стороны покупателя после первого письма стоит отправить ему еще одно напоминание. В нем можно сделать клиенту выгодное предложение, предоставить скидку на повторную покупку, дополнительные бонусы и т. д.
Не оставляйте без внимания высокие показатели брошенных корзин в своем магазине. Проанализируйте и устраните причины. Минимизируйте процент забытых корзин. Только в этом случае ваши конверсии пойдут вверх.
Владельцам интернет-магазинов стоит помнить о том, что шанс продать товар, немного поработав с клиентами, забывшими о своих корзинах, значительно выше, чем шанс реализовать продукт новым клиентам.
Удачных вам продаж и высоких конверсий!
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно