Клиентоцентричность государственного управления обсудят на ПМЭФ-2021
Наши проекты
Контакты
Рассылки «Ведомостей» — получайте главные деловые новости на почту
Ведомости в Facebook
Ведомости в Twitter
Ведомости в Telegram
Ведомости в Instagram
Ведомости в Flipboard
Решение Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) от 27 ноября 2020 г. ЭЛ № ФС 77-79546
Учредитель: АО «Бизнес Ньюс Медиа»
И.о. главного редактора: Казьмина Ирина Сергеевна
Рекламно-информационное приложение к газете «Ведомости». Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) за номером ПИ № ФС 77 – 77720 от 17 января 2020 г.
Любое использование материалов допускается только при соблюдении правил перепечатки и при наличии гиперссылки на vedomosti.ru
Новости, аналитика, прогнозы и другие материалы, представленные на данном сайте, не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.
Сайт использует IP адреса, cookie и данные геолокации Пользователей сайта, условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных
Все права защищены © АО Бизнес Ньюс Медиа, 1999—2021
Любое использование материалов допускается только при соблюдении правил перепечатки и при наличии гиперссылки на vedomosti.ru
Новости, аналитика, прогнозы и другие материалы, представленные на данном сайте, не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.
Все права защищены © АО Бизнес Ньюс Медиа, 1999—2021
Решение Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) от 27 ноября 2020 г. ЭЛ № ФС 77-79546
Учредитель: АО «Бизнес Ньюс Медиа»
И.о. главного редактора: Казьмина Ирина Сергеевна
Рекламно-информационное приложение к газете «Ведомости». Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) за номером ПИ № ФС 77 – 77720 от 17 января 2020 г.
Сайт использует IP адреса, cookie и данные геолокации Пользователей сайта, условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных
Гражданин клиент: опубликованы рекомендации для госслужащих по внедрению клиентоцентричного подхода
Центр подготовки руководителей цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС представил практико-ориентированное руководство «Клиентоцентричный подход в государственном управлении: навигатор цифровой трансформации». Навигатор предназначен для руководителей и сотрудников органов государственной власти, которые планируют начать применять клиентоориентированные практики в своей ежедневной работе, но не всегда понимают, с чего начать.
Согласно Указу Президента Российской Федерации от 21.07.2020 г. N 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года», цифровая трансформация — это новая философия для государственных органов и организаций, национальная цель развития России. На практике цифровая трансформация предусматривает новые модели развития для российских ведомств и внедрение принципов клиентоцентричности как при создании государственных цифровых сервисов, так и в повседневной работе с людьми.
«Сегодня органы власти активно изучают собственную деятельность с точки зрения клиентов-граждан, учатся оценивать свою работу с позиции пользователя государственных сервисов, ― рассказывает академический директор Центра подготовки руководителей цифровой трансформации Мария Шклярук. ― Цифровые проекты невозможно создавать и внедрять, не фокусируя внимание именно на интересах пользователя: без улучшения государственных сервисов цифровизация государственного управления будет невозможной задачей. Однако для того, чтобы клиентоцентричный подход стал привычной практикой для госслужащих, необходимо показать, как с помощью простых шагов можно выработать новые принципы работы ― и на деле, а не только на словах развернуть государственные ведомства лицом к гражданам».
В руководстве подробно представлены практические инструменты клиентоцентричного подхода и его отдельных принципов в российских органах государственной власти с учетом особенностей традиционной организационной культуры российской государственной службы. Кроме того, в документе приведены основные концепции клиентоцентричности и история развития как самого понятия, так и соответствующего подхода в бизнесе на примере разных стран, а также раскрыты особенности клиентоцентричного подхода в коммерческом секторе и публичных, государственных и некоммерческих организациях.
«Многие государства активно используют клиентский опыт при принятии решений, однако в России у госслужащих слова «клиент», «продукт» и другие термины «из бизнеса» часто до сих пор вызывают негативную реакцию, ― считает директор Центра подготовки руководителей цифровой трансформации Ксения Ткачева. ― Однако времена меняются, и сегодня первые лица нашей страны говорят о том, что потребности жителей нашей страны необходимо ставить на первое место. Само понятие государственных сервисов и суперсервисов предусматривает оказание услуги, а значит, требуют пересмотреть привычные форматы отношений госслужащих и пользователей госуслуг».
По словам Ксении Ткачевой, перемены связаны как с общим курсом государства на переосмысление принципов госуправления и повышение его эффективности, так и с тем, что в последние годы на госслужбу пришли многочисленные профессионалы с опытом работы в крупных коммерческих организациях. Эти специалисты приносят с собой опыт, инструменты и терминологию из бизнеса, так что госслужащие все чаще используют ранее непривычные термины, и проявляют большую гибкость и адаптивность в работе. Региональные органы власти вслед за федеральными начинают создавать документы, понятные не только им самим, но и обычным людям; удачные примеры такой трансформации демонстрируют многие регионы, например Республика Саха (Якутия) и Белгородская область.
По словам Ксении Ткачевой, слушатели образовательных программ Центра подготовки руководителей цифровой трансформации ― российские госслужащие из федеральных и региональных ведомств ― достаточно часто выражают сопротивление идеям клиентоцентричности: они не верят, что бизнес-подходы можно широко применять на госслужбе, что в работе госслужащего есть место понятиям «продукт», «клиент» и «услуга». Тем не менее, после окончания обучения слушатели часто отмечают, что новые инструменты позволяют пересмотреть привычные процессы и сделать их не только более ориентированными на потребителей услуг, но и эффективными.
Что такое клиентоцентричность
О том, что такое клиентоцентричность и какую роль эта стратегия играет для глобальных технологических лидеров, рассказывает директор Центра развития компетенций для международной деятельности Корпоративной Академии Росатома Мария Павлова.
Термин «клиентоцентричность» прочно вошёл в нашу профессиональную жизнь. Но его значение до сих пор остается непонятным. Клиент в центре? Центр – там, где клиент? И про какой центр мы вообще говорим? Сегодня мы попробуем разобраться в этом вопросе.
Для начала давайте поймем, почему мы вообще начали уделять такое пристальное внимание клиентам в стратегии нашего бизнеса. Как ни странно, этому поспособствовала четвертая промышленная революция. Она характеризуется массовым внедрением кибер-физических систем во все сферы жизни человечества. Можно с уверенностью сказать, что мы полностью переизобретаем наше взаимодействие с окружающим миром: мы по-новому учимся, работаем, знакомимся, заводим друзей.
Изменение человеческого поведения приводит к изменениям в бизнесе на всех уровнях. Получается, что сейчас происходит полное переосмысление подхода к стратегическому (да и тактическому) планированию бизнеса через включение технологического трека в процесс планирования. Может ли какая-то отрасль или компания остаться островком стабильности в этом океане изменений? Очевидно, нет.
Сфокусированность на технологиях приводит компании к перестройке всей бизнес-модели. Выигрывает тот, кто лучше понимает клиента и может более гибко подстраиваться под его потребности. В этих условиях преимущества получают небольшие, гибкие компании и команды, стартапы и технологические компании. Они начинают понемногу откусывать у бизнеса традиционных больших игроков и снижают их прибыльность. Поэтому крупные корпорации вынуждены радикально меняться и пересматривать свои бизнес-стратегии.
Раньше компании могли годами производить один и тот же продукт, совершенствуя свое мастерство и опираясь на свои до блеска отточенные компетенции. Такая продуктоцентричная бизнес-стратегия долгое время обеспечивала им процветание и конкурентоспособность. Ценность создавалась «изнутри наружу», от компетенций к клиентам. Теперь же текущий технологический уклад просто не позволяет им оставаться «на плаву» с одним и тем же продуктом и компетенциями. Соответственно, передовые технологические компании просто вынуждены менять свою стратегию с продуктоцентричной на клиентоцентричную. Теперь цепочка создания ценности начинается на стороне клиента.
Компания B была не настолько открыта в диалоге, была сфокусирована на своей задаче выиграть тендер, сфокусирована на своем бизнесе. Естественно, так как процессов много, она подала необходимую документацию в последний момент, при этом дополнительно подав вторую заявку еще и через другого, альтернативного партнера. Разумеется, выдала разные ценовые предложения двум партнерам. Тем самым она планировала снизить риски своего проигрыша. Лот забрала компания А. Компания В не пришла к успеху.
Почему? С точки зрения клиентоцентричности ответ звучит так: преимущество имеют те, кто сфокусирован на решении клиентской задачи. И вот здесь мы вплотную подобрались к пониманию клиентоцентричной стратегии. В глобальном бизнес-забеге вперёд вырвались те, кто не просто научился улыбаться клиенту, а смог перестроить свою бизнес-модель, поместив клиента в центр основных процессов компании
Статья 5. Принципы государственной службы
Статья 5. Принципы государственной службы
Государственная служба основана на принципах:
1) верховенства Конституции Российской Федерации и Федеральных законов над иными нормативными правовыми актами, должностными инструкциями при исполнении государственными службами должностных обязанностей и обеспечении их прав;
2) приоритета прав и свобод человека и гражданина, их непосредственного действия: обязанности государственных служащих признавать, соблюдать и защищать права и свободы человека и гражданина;
3) единства системы государственной власти, разграничения предметов ведения между Российской Федерацией и субъектами Российской Федерации;
4) разделения законодательной, исполнительной и судебной власти;
5) равного доступа граждан к государственной службе в соответствии со способностями и профессиональной подготовкой;
6) обязательности для государственных служащих решений, принятых вышестоящими государственными органами и руководителями в пределах их полномочий и в соответствии с законодательством Российской Федерации;
7) единства основных требований, предъявляемых к государственной службе;
8) профессионализма и компетентности государственных служащих;
9) гласности в осуществлении государственной службы;
10) ответственности государственных служащих за подготавливаемые и принимаемые решения, неисполнение либо ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей;
11) внепартийности государственной службы: отделения религиозных объединений от государства;
12) стабильности кадров государственных служащих в государственных органах.
Новости
Новости
null Команда службы занятости населения Владимирской области заняла первое место в проекте «Лидеры изменений в работе с работодателями»
10 июля на площадке РАНХиГС в Москве состоялась защита проектов «Трансформация центров занятости населения». Команда службы занятости нашего региона представила экспертной комиссии во главе с замминистра Министерства труда и социальной защиты Еленой Мухтияровой проект «Качество и доступность услуг ЦЗН: сервисный подход в работе с работодателями, реализующими инвестиционные проекты». По итогам конкурсного отбора среди 16 участников из ЦФО команда Владимирской области заняла 1 место.
Итогом работы управленческой команды Владимирской области стал комплекс новых сервисов, которые позволят наладить обратную связь с соискателями и станут ключом для решения возникающих проблем и улучшения качества предоставления услуг.
В течение недели представители регионов совместно с руководителями Минтруда России и сотрудниками ФЦК ВНИИ Минтруда обсуждали актуальные изменения в концепции модернизации государственной службы занятости, рассматривали лучшие российские практики внедрения новых сервисов для клиентов, основные процессы цифровизации, продвижения имиджа службы занятости населения.
Особое внимание уделялось принципу клиентоцентричности в системе государственного управления и применение современных технологий управления в деятельности центров занятости населения. Это новое направление позволит более качественно и эффективно удовлетворять потребности граждан и работодателей, обратившихся за услугой. Цифровизация госуправления направлена на улучшение государственных сервисов, в центре внимания которых – интересы пользователя.
Владимирская служба занятости получила огромный опыт, который в дальнейшем будет применён на практике. Постепенно центры занятости становятся современными кадровыми центрами, цель работы которых – комплексное решение проблем отдельно взятого гражданина.