Горячая линия Озон: как позвонить или написать
Позвонить в горячую линию Озона можно по номеру телефона, который указан на сайте или воспользоваться чатом технической поддержки. Для обладателей премиального статуса есть отдельный номер, который нужен для получения помощи в любое время.
Есть три номера, которыми могут воспользоваться клиенты:
Обычный: 8 (800) 234-70-00
Для Москвы: + 7 (495) 009-70-70
Для Санкт-Петербурга: +7 (812) 494-06-06
Номер горячей линии Озона
Находясь на территории России, пользователь может позвонить по любому вопросу в службу поддержки. Задача технических специалистов – решить проблему или предложить вариант, который устроит и покупателя, и партнера предоставившего продукцию.
| Электронная почта | help@ozon.ru |
| Все регионы | 8 (800) 234-70-00 |
| Для Санкт-Петербурга | 7 (812) 494-06-06 |
| Для жителей Москвы | 7 (495) 009-70-70 |
| Почтовый адрес для бумажных писем | Россия, 123112, Москва, Пресненская набережная, 10 |
| Чат для любых вопросов | Ссылка на чат |
| По вопросам Ozon Travel | Ссылка на чат |
Но лучше обращаться в будний день, с 9:00 по 18:00. В это время техническая поддержка сможет подробнее разобраться с вопросом и при необходимости – передать решение другим службам. К примеру, если речь идет о доставке, то позвонив в позднее время – клиент не получит ответа сразу. Но обратившись в обычное время, получит развернутый ответ и решение своей проблемы в течение нескольких часов.
Написать в чат-поддержки
Один из вариантов, как связаться с менеджером – обратиться в службу поддержки с помощью мобильного устройства или компьютера. Чат работает постоянно, предлагая клиентам живое общение и взаимодействие с роботом. Также есть раздел «Справка», который направлен на решение стандартных и часто-возникающих проблем у пользователей.
Как обратиться в чат поддержки с помощью смартфона:
Отправляя сообщение, нужно полностью описать проблему и при возможности добавить скриншоты. Написав в техподдержку Озона, ответ нужно ожидать в разделе: «Сообщения». Появится уведомление, где будет значок «+1» и текстовый ответ.
Если владелец страницы не отвечает на вопросы менеджера в течение суток – то вопрос закрывают. Но в обратной ситуации, клиенту нужно заново обратиться в техническую поддержку, создав еще один диалог в разделе: «Сообщения».
Через компьютер
Связаться с оператором напрямую возможно через чат поддержки на сайте. Как и в мобильной версии, владелец страницы может отправить письмо.
Но предусмотрены и другие варианты связи:
Это наиболее приемлемые варианты, как пообщаться с представителями поддержки и получить ответ. Отдельно есть:
Чтобы перейти в чат с компьютерной версии:
Озон решает любые проблемы, которые связаны с сертификатами, промокодами, товаром и доставкой.
Какие вопросы решает тех.поддержка Озона
Техническая поддержка Озона решает проблемы, которые связаны с:
Отдельный пласт работ направлен на борьбу с коррупцией, мошенничеством и дискриминацией.
При этом, поддержка не отвечает на вопросы, которые связаны:
То есть, позвонив по первым номерам горячей линии можно получить ответы, которые касаются работы профиля, организации доставок и заказов. Для сотрудников компании и тех, кто пострадал вследствие коррупции, мошеннических операций – есть отдельный адрес электронной почты.
Получить ответ можно с помощью чата поддержки, отправив сообщение с компьютерной или мобильной версий. Для решения проблем, которые связаны с работой аккаунта, восстановлением страницы или деактивацией – нужно обратиться к разделу: «Помощь» — Справка.
Озон Премиум: куда обращаться
Если у владельца премиального аккаунта возникли вопросы, которые касаются работы службы доставки, оформления подписки – нужно обратиться по контактному адресу электронной почты: help@ozon.ru
При обращении в службу поддержки, у владельцев Premium есть преимущества – отвечают на запрос быстрее. То же касается и оформления Ozon Card, где предусмотрен отдельный номер телефона для получения технической поддержки.
Если возникли проблемы при работе с премиумом:
Номер телефона, чат поддержки един для всех пользователей, вне зависимости от выбранного и предоплаченного статуса. Владельцы Ozon Card, если возникла ошибка при работе с денежными переводами или оплатой – должны обратиться в контактный центр: 8 800 775-07-99
Если возникли проблемы с доставкой
В зависимости от транспортной службы, клиент может обратиться либо по контактному номеру Озона или на само отделение почты.
Когда нужно обратиться на почту:
На сайт:
Проблемы с доставкой зачастую решается через транспортную службу. К примеру, если товар пришел на Почту России и неправильно указан адрес – нужно обратиться в ближайшее отделение за помощью. Клиенту помогут оформить заявку, которая влияет на транспортировку посылки в нужный город.
Как написать претензию на Озон
Если возникла проблема и техническая поддержка не помогла (это важно, сначала решайте вопрос с ТП Озона), а даже усугубила ситуацию – нужно писать заявление в Центр защиты прав потребителей или Роспотребнадзор. Через официальный сайт, обратившись напрямую клиент может оформить заявку, где указать причины спора и добавить чеки, квитанции.
Через официальный сайт подача заявления происходит быстрее и проще:
В зависимости от сложности проблемы, ответ поступит в течение нескольких дней. Роспотребнадзор в праве отказаться в решении, если вопрос лежит вне компетенции или проблема вовсе не связана с контролем.
Горячая линия интернет-магазина Озон, как написать в службу поддержки?
В этой статье узнаем, как устроена горячая линия интернет-магазина Озон? Как отправить обращение службу поддержки?
О компании
Озон — это крупный отечественный интернет-магазин с выбором товаров из более чем 25 категорий. Всего представлено свыше 5 000 000 позиций. Покупатели смогут найти товары для сада, дома, дачи, быта, множество электроники, вещей для активного отдыха, красоты и здоровья.
Если возникли сложности при оформлении покупок, клиенты могут связаться с контакт-центром и узнать нужную информацию.
Горячая линия интернет-магазина Озон
Чаще всего при трудностях, покупатели обращаются по телефону. Операторы call-центра готовы ответить оперативно на любые возникающие вопросы у клиентов. В России действует горячая линия по общим темам.
Номер телефона бесплатный. Позвонить можно с любых сотовых и стационарных устройств.
Для двух крупнейших городов, внедрены вспомогательные номера:
Звонки по указанным телефонам оцениваются по тарифам вашего оператора.
Адреса пунктов выдачи
Адреса пунктов выдачи можно посмотреть на Яндекс Картах.
Как написать в службу поддержки?
Служба поддержки Озон внимательно следит за качеством услуг и обращает внимание на любые комментарии клиентов, оставленные, как по горячей линии, так и выраженные в онлайн форме.
Оставлять обращения могут все желающие, воспользовавшиеся одной из форм:
Исключение лишь в том, что написать в чат смогут только авторизованные пользователи. Создайте учетную запись и отправляйте обращения в адрес техподдержки всего за пару кликов.
В остальном, оставляя сообщения, покупатели должны уточнять такую информацию, как:
В зависимости от темы, специалистам Озон дополнительно могут потребоваться фото или другие материалы.
Социальные сети
В качестве альтернативы покупатели могут рассматривать и официальные сообщества Ozon в социальных сетях. Ищите группы в соц. сетях:
Оставляйте комментарии и просматривайте новости, принимайте участие в акциях.
Обращение в поддержку через мобильное приложение
Мобильное приложение Озон предназначено для поиска товаров и последующего заказа.
Если что-то не устроило в работе программы, товар оказался не качественным, клиенты могут оставить комментарий.
Ищите вкладку «Чат с техподдержкой» и оставляйте свои сообщения с детальным уточнением причин.
Установить ПО можно на большинство смартфонов, с платформой от Android или iOS.
Как написать в поддержку через личный кабинет?
Написать обращение можно через сайт, так и в приложении для смартфонов.
Авторизовавшись в профиле выбирайте подраздел «Помощь» и во всплывающем «окне» заполняйте требуемую информацию об интересующем вопросе.
Для каких случаев нужна служба поддержки?
Помощь специалистов call-центра Озон может понадобиться при решении сложностей, возникающих с выбором товаров, поиском или заказом. Даже если трудно оформить корзину, оплатить счет, обратитесь к специалистам за консультацией.
Работа техподдержки устроена так, что обращаться клиенты могут по любым темам, которые связаны с деятельностью интернет-магазина. Не работает приложение, трудности со входом в личный кабинет, сообщите об этом.
В каком случае поддержка не сможет помочь?
Поддержка может оказаться в затруднительном положении только в случае, если покупатели не смогут уточнить подробности или будут использовать ненормативную лексику.
В остальном по вопросам работы компании, специалисты отвечают на сообщения оперативно.
Как подать жалобу?
В зависимости от ситуации, с которой столкнулись, жалоба оформляется одним из способов:
График работы
Режим работы справочной службы Озон, круглосуточный.
Как пожаловаться на интернет-магазин Озон? Пошаговый порядок
OZON.ru – один из крупнейших интернет-магазинов, представленных на отечественном рынке. Продолжительный опыт работы и ориентация на удобство клиентов позволила создать сервис, продуманный до мелочей: от выбора и покупки товара до разрешения спорных ситуаций. Тем не менее, периодически возникают проблемы, связанные с ненадлежащим обслуживанием и нежеланием магазина признавать претензии покупателя. В этом случае приходится искать иные способы защиты своих прав, в том числе обращаться с жалобой на ОЗОН в органы государственной власти.
В статье расскажем:
Когда нужно жаловаться на интернет-магазин?
OZON.ru продает самые разнообразные товары, среди которых есть продукты питания, техника и даже ж/д и авиабилеты. Реализация и возврат различных категорий товаров имеет свою специфику, поэтому, чтобы описать все возможные спорные ситуации, связанные с приобретением товаров в магазине, понадобилась бы целая книга. Мы же опишем обобщенную схему порядка защиты своих потребительских прав при обслуживании в интернет-магазине.
OZON.ru имеет развитую систему работы с обращениями клиентов и обработки их запросов, позволяющую решить подавляющее большинство проблем в автоматизированном режиме. О том, как ее можно использовать, расскажем ниже. Проблемы возникают, когда данная система дает сбой или магазин отказывается идти навстречу покупателю. В этом случае придется идти традиционным путем подачи претензий и жалоб на ОЗОН.
Наиболее распространенными проблемными ситуациями являются:
Порядок обращения в Озон
Итак, при первых признаках ненадлежащего обслуживания следует обращаться в службу поддержки OZON.
Шаг первый – пользуемся автоматизированными сервисами
В личном кабинете интернет-магазина имеется функционал по самостоятельному оформлению возврата товара без обращения в службу поддержки. Сам же товар можно вернуть через ближайший постамат или пункт выдачи.
Шаг второй – связываемся со службой поддержки
Если при возврате товара возникли вопросы или проблема не связана с возвратом, нужно обратиться в службу поддержки.
Существует несколько способов связи с сотрудниками OZON:
Шаг третий – пишем претензию
Необходимость писать претензию возникает, если через службу поддержки ОЗОН проблему решить не удалось или магазин отказывается выполнять свои обязательства перед покупателем. Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, претензию все же лучше направить, поскольку:
Об общих правилах составлений претензии мы уже писали вот здесь.
Шапка претензии в OZON.ru будет выглядеть следующим образом:
В самой претензии помимо прочего необходимо указать:
К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Для удобства прилагаем образец претензии к OZON.ru, составленный нашими экспертами.
Если есть возможность, претензию также можно отнести по вышеуказанному адресу лично. Не забудьте взять с собой второй экземпляр, чтобы поставить на нем отметку о вручении.
Куда жаловаться?
Если обращение в сам магазин не дало результатов, можно попробовать направить жалобу в контролирующие органы. По общему правилу, жалобы граждан рассматриваются органами государственной власти в течение 30 дней. За это время они проводят проверку по фактам, изложенным в жалобе, и выносят предписание об устранении допущенных нарушений.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор – основной госорган, рассматривающий жалобы граждан на нарушение законодательства о защите прав потребителей. В него имеет смысл обращаться, когда магазин отказывается принимать возврат товара. Предписание Роспотребнадзора об устранении нарушений является для продавца обязательным, а заключение о нарушенных правах потребителя будет решающим доказательством при рассмотрении спора в суде.
О способах и порядке обращения в Роспотребнадзор можно почитать в нашей статье.
В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение OZON, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».
Подробный порядок составления жалобы в ФАС мы уже приводили.
Прокуратура
Иногда можно столкнуться с мошенническими действиями со стороны сотрудников магазина. Так, один из курьеров OZON крал смартфоны, заказанные в магазине, и подменял их фальшивыми посылками. Пока его схема не была раскрыта, он успел присвоить себе 10 смартфонов. Безусловно, в этом случае можно говорить об уголовном преступлении, с которым должны разбираться правоохранительные органы. Пожаловаться на курьера ОЗОН можно в прокуратуру или в полицию.
Рекомендуем ознакомиться со статьей: Жалоба в прокуратуру Москвы и МО через официальный сайт
Обращение в суд
Если магазин не готов добровольно возвращать денежные средства и возмещать убытки, придется обращаться в суд с соответствующим исковым заявлением.
Как составить иск?
В данном случае нужно составлять исковое заявление о защите прав потребителя. Преимущества данного вида иска состоят в том, что госпошлиной такое обращение в суд не облагается, а с продавца можно взыскать дополнительные суммы в виде штрафов и неустоек. Составить исковое заявление можно на основе имеющейся претензии. Потребуется внести следующие изменения:
Порядок подачи иска
Чтобы подать иск в суд, необходимо:
Срок рассмотрения дела займет около двух месяцев, если не потребуется обжалование решения суда в вышестоящую инстанцию.
Куда подать жалобу на ОЗОН
С работой интернет-магазина OZON сталкивались многие покупатели. Не всегда заказанный товар оказывался надлежащего качества. Даже проверенные временем магазины нередко продают бракованный¸ имеющий заводские дефекты товар. Законодательство дает возможность потребителю вернуть некачественный товар. Правило касается и дистанционных покупок, через интернет-магазины. Что делать в ситуации, когда магазин отказывает покупателю в возврате товара и уплаченных за него денежных средств. Каждый потребитель должен знать, как и куда можно написать жалобу на интернет-магазин “OZON”.
Куда можно обратиться с жалобой
Интернет покупки в последнее время набирают всю большую популярность. Связано это с удобством сервиса, обслуживания, оформлением и получением заказа. Покупатель не тратит время на походы в магазины, может в любое свободное время заняться покупкой. Многие интернет-магазины заманивают покупателей выгодными предложениями, например, бесплатная доставка, подарки, скидки, акции. Несмотря на имеющиеся положительные стороны сотрудничества с интернет-магазинами, возникают конфликтные ситуации, некоторые из которых, невозможно решить мирным путем.
Основанием для подачи жалобы на интернет-магазин могут служить следующие обстоятельства:
Если возникла хотя бы одна из вышеуказанных ситуаций, потребителю следует изначально обратиться в магазин. Так как OZON является интернет-магазином, возврат товара и все обращения происходят в форме обратной связи или при помощи контактных данных, указанных на сайте. Часто, для потребителей, виртуальное общение с продавцом вызывает затруднения. Многие не знают, куда обращаться, с чего начать писать жалобу, как впоследствии отправить документы.
Претензионный порядок относится к процедуре, при помощи которой стороны могут договориться о разрешении конфликта мирным путем. Досудебное урегулирование спора обязательно в случаях, прямо предусмотренных в законе – ст. 132 ГПК РФ. Относительно закона о защите прав потребителей, такой порядок не является обязательным. Но применять его не запрещается, там более, текст претензии, в будущем, может стать основной для написания жалобы или искового заявления, если дело дойдет до суда.
Если вопрос мирным путем не решен, потребитель вправе обратиться в следующие инстанции
| Наименование организации | Что входит в ее правомочия | Порядок обращения | контроль и надзор в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защита прав потребителей на потребительском рынке | – личное посещение учреждения; – отправка жалобы почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении); – через официальный сайт учреждения; – по телефону горячей линии | |||
| Общество защиты прав потребителей | защита прав и законных интересов любого гражданина или организации при потреблении товаров или услуг, урегулирование конфликтных ситуаций в судах и досудебном порядке | по бесплатным телефонам горячей линии – для жителей Москвы и МО: 8 (495) 150-27-42 – для жителей Санкт-Петербурга и ЛО: 8 (812) 245-38-13 – бесплатный многоканальный номер для всех регионов РФ: 8 (800) 500-46-57 | |||||
| Прокуратура | осуществление надзора за соблюдением Конституции и исполнением законов, действующих на территории РФ | – личное посещение учреждения; – отправка жалобы почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении); – через официальный сайт учреждения; | |||||
| правильное и своевременное рассмотрение и разрешение гражданских дел в целях защиты нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов граждан | – личное посещение учреждения для подачи иска; – отправка документов почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении)
Юрист по работе с делами о защите прав потребителей, г. Москва, И.В. Князева Жалоба в Роспотребнадзор
– личное посещение | – жалоба – документ, удостоверяющий личность | общий срок рассмотрения обращения – не должен превышать 30 дней с даты его регистрации (п. 1 ст. 12 ФЗ № 59) в исключительных ситуациях срок может быть продлен еще на 30 дней. (п. 2 ст. 12 ФЗ № 59) срок регистрации обращения — до 3 дней с момента его поступления в госорган (п. 2 ст. 8 ФЗ № 59) |
Самый удобный вариант обращения в Роспотребнадзор – подача жалобы в электронном виде, через официальный сайт учреждения. Для этого необходимо:
По почте документы отправляются в территориальное подразделение или центральный аппарат учреждения. Личное обращение граждан возможно в часы приема, которые можно уточнить на сайте регионального подразделения организации или по телефону.
Заказывая товары через интернет-магазин, потребитель должен помнить следующие важные факты:
Обращение в прокуратуру
Обращение в данный надзорный орган допустимо в том случае, если отсутствует положительный результат мирного разрешения ситуации с руководством интернет-магазина. Если факт нарушения имеет место и он доказан, обращаться нужно в территориальное подразделение органа прокуратуры, а при его бездействии – в Генеральную прокуратуру.
Первые два варианта требуют подготовки, в плане составления грамотной жалобы и сбора доказательств, свидетельствующих о нарушении прав потребителя.
Для электронного обращения необходимо:
Если жалоба подается через сайт Генеральной прокуратуры РФ, на сайте пользователю необходимо выбрать региональный отдел, после чего, сайт автоматически перенаправит на нужную интернет-страницу, выбранного подразделения.
Как составить жалобу
Унифицированной формы жалобы законодательством не предусмотрено. Потребитель может взять для примера любой образец жалобы. Стандартно, документ должен включать следующие сведения:
· в правом верхнем углу указываются сведения о получателе – наименование учреждения или ФИО должностного лица, адрес;
· ниже прописывается информация об отправителе – ФИО, контактные данные, адрес;
· посередине указывается название документа – «Жалоба» или «Заявление»;
· строкой ниже излагается суть обращения, в сдержанной форме, информация излагается по существу, описываются все обстоятельства, способствующие данному обращению, какие права были нарушены, указать нормы права;
· завершать документ будет требование или прошение о принятии соответствующих мер в отношении нарушителя, перечень прилагаемых документов, дата и подпись заявителя.
Если обращение подается лично, то требуется подготовить два экземпляра, один из которых остается у получателя, а второй, с отметкой о вручении – у заявителя. Чем больше будет описано обстоятельств, фактов, доказательств, тем шанс на восстановление нарушенных прав увеличивается. Пустые, неаргументированные, анонимные жалобы не рассматриваются.
Обращение в суд
Для обращения в судебную инстанцию, необходимо подготовить иск. Что должен содержать документ:
Важно! При совершении покупки через интернет-магазин, необходимо сохранять все платежные документы, накладные, переписку и иные доказательства. Особенно это важно для суда, так как только при наличии обширной доказательной базы, суд сможет принять веское и законное решение.
Куда еще можно обратиться
В зависимости от ситуации, потребитель вправе обратиться в следующие компетентные органы:
Не стоить бояться отстаивать собственные права и заявлять о правонарушениях. Поступающие жалобы от потребителей позволяют контролировать сферу торговали, совершенствовать законодательные акты и работу многих структур. При возникновении любых затруднений, потребитель может обратиться за помощью к профессиональным юристам, которые помогут составить документы, выстроить логический порядок обращения с жалобой, отстоять права в суде. Все расходы на услуги представителей, потребитель вправе взыскать с нарушителя через судебные органы.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Вопрос: В интернет-магазине был оформлен заказ, внесена полная 100 % оплата. Поставщик уведомил, что доставка товара планируется через 3-4 дня. По прошествии этого времени товар доставлен не был. На обращения продавец ответил, что возникли проблемы с перевозчиком, просили подождать еще пару дней. Дальнейшие обращения продавец игнорирует. Что делать в такой ситуации?
Ответ: Согласно ФЗ «О защите прав потребителей», если продавец, получивший оплату за товар, в оговоренный срок не исполняет свое обязательство о передаче товара покупателю, последний вправе потребовать по своему выбору:
Помимо этого, за каждый день просрочки поставки товара, продавец обязан выплатить покупателю неустойку. Потребитель должен обратиться с письменным заявлением в интернет-магазин. Если требования не будут выполнены, необходимо обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и полицию, заявив о факте мошенничества.