В РФ запустили сервис для жалоб на нехватку лекарств от COVID-19
Как заявил Мурашко в понедельник на заседании президиума координационного совета по борьбе с коронавирусом, новый сервис позволит медикам указывать конкретную организацию, в которой они работают, чтобы власти регионов и Росздравнадзор реагировали на эти обращения «таргетно и быстро». Он попросил премьера РФ Михаила Мишустина, который присутствовал на заседании, поддержать эту инициативу.
В связи с этим он попросил, чтобы министерство промышленности и торговли открыло горячую линию именно для контактов с бизнесом по своевременному обеспечению лекарствами в РФ и достаточному объему. Мишустин поддержал данную инициативу и дал соответствующее поручение Минпромторгу.
3 ноября премьер РФ подписал постановление, которое упрощает порядок работы с системой мониторинга движения лекарственных препаратов.
Ранее Минздрав разработал и внес в правительство проект постановления, который позволит регулятору предлагать производителю препаратов перерегистрацию цены (обязательно с проведением экономического анализа ФАС России). Это будет способствовать оперативному реагированию на негативное изменение ситуации с лекарствами, когда появляется риск их дефицита на рынке, и не допустить его.
От аптечных сетей поступала информация о сложности выполнения требований по маркировке лекарств. Кроме того, объединения фармацевтических производителей и аптек обратились в Минздрав с просьбой упростить требования к обороту маркированных лекарств на период пандемии коронавируса, отменить штрафные санкции из-за технических сбоев в системе. Кроме того, об исчезновении препаратов для онкологических больных сообщали пациентские организации.
Ранее глава Минпромторга Денис Манутров сообщал о нехватке медицинского кислорода в примерно в 20 регионах, подчеркнув, что эта проблема оперативно решается.
Жалобная книга: что значит декабрьское постановление № 2463 для аптек
Начало нового года запомнится организациям розничной торговли событием, о котором не написал только ленивый: отмена книги отзывов и предложений или по старому “жалобной книги”. В этом году жалобной книге исполнилось бы 95 лет, за это время и работники, и покупатели уже привыкли к существованию данного документа и требованиям по его ведению.
При этом для аптечных организаций обязанность иметь книгу отзывов и предложений осталась в п.58 Приказа №647н от 31 августа 2016 г. “Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения”, и этот пункт пока никто не отменил. И если для работников розницы все понятно, то у аптечных работников данное событие вызвало резонный вопрос «Продолжать вести “жалобную книгу” или можно про нее забыть?».
При обсуждении этого вопроса кто-то ссылается на то, что постановления правительства по юридической силе выше, чем приказы. Но давайте не будем забывать, что аптечные организации – это не магазины! И к аптекам помимо остальных требований предъявляются еще и специальные, которые мы обязаны соблюдать. Пока не будет опубликовано официальных разъяснений или изменений в Приказ №647н избавляться от книги отзывов и предложений в аптечных организациях рано. Мы, в свою очередь, также отправили запрос в Росздравнадзор с просьбой дать какие-либо комментарии по данному вопросу, ответ должен прийти в течение 30 дней. Как скоро будут внесены изменения в приказ №647н сказать сложно, будем надеяться, что данная нестыковка в нормативных актах будет исправлена достаточно быстро.
Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:
Горячая линия «Аптеки Апрель», как написать в службу поддержки?
В этой статье выясним, есть ли горячая линия «Аптеки Апрель», по каким номерам отвечают специалисты, можно ли составить обращение онлайн? На какие вопросы готовы ответить сотрудники компании?
О компании
«Аптека Апрель» — часть крупной торговой сети, которая занимающейся реализацией продуктов питания, товаров бытового назначения, одежды, обуви и аксессуаров. Всего компания располагает 1 500 заведениями по всей России, можно отыскать в более чем 50 регионах, преимущественно Севера, Запада, Юга и Урала.
Если интересует, как устроена работа, хотели бы проконсультироваться, выяснить информацию, придет на помощь контакт-центр.
Как написать в службу поддержки «Аптеки Апрель»?
«Аптека Апрель» предпочитает общаться с покупателями вживую или по горячей линии, предоставляя единый контакт-центр. В остальном, все интересующие ответы можно найти на официальном сайте, посетив раздел «Вопросы и ответы» — https://apteka-april.ru/help.
Если все таки нуждаетесь в помощи службы поддержки в электронном виде, тогда придется создать учетную запись и войти в личный кабинет — https://apteka-april.ru/login.
Написать в службу поддержки можно через социальные сети — ВКонтакте и Facebook.
Оставить обращение можно через мессенджер — WhatsApp.
В подразделе «Техподдержка» авторизованные пользователи смогут получить консультацию. Однако не стоит рассчитывать на быстрый ответ, отвечают в среднем за 24 часа.
Телефон горячей линии «Аптеки Апрель»
Чаще покупателям приходится обращаться по телефону, это удобней и возможно уладить вопрос оперативно. В сети подошли внимательно к этому и создали единый телефон горячей линии — 8 800 200 90 01.
Номер телефона бесплатный и позвонить можно с любых мобильных, а также стационарных аппаратов.
Адреса на карте
Адреса, телефоны и режим работы можно посмотреть на Яндекс Картах.
Для каких случаев предназначена горячая линия?
Поддержка вам гарантировано поможет, если возникли сложности в следующих вопросах:
Специалисты call-центра занимаются обработкой обращений, связанных с жалобами, отзывами и пожеланиями.
В каком случае поддержка не сможет помочь?
Иногда поддержка оказывается в затруднительном положении, так как не может ответить на обращения клиентов, если они не относятся к компании. Поэтому обращайте внимание на характер задаваемых запросов, возможно, специалисты не компетентны в этом.
Помочь вряд ли смогут, и если гражданин не может представиться, назвать причину обращения и раскрыть детали.
Связь со службой поддержки через приложение
Приложение «Аптека Апрель», снимки экрана.
Изначально приложение предназначалось для удобного поиска и заказа товаров с мобильного. Затем добавили другие сервисы, среди которых и возможность общаться с сотрудниками техподдержки. Оставляйте сообщения в соответствующем подразделе.
Установить мобильное ПО можно на телефоны, с программным обеспечением от Android и iOS.
Связь с поддержкой через личный кабинет
Войти в личный кабинет и оставить сообщение в поддержку можно с мобильного устройства или ПК, через приложение или открыв сайт.
Для входа используйте ссылку — https://apteka-april.ru/login.
Как написать жалобу?
Если столкнулись с некачественным товаров, плохим отношением персонала, сообщите обо всех фактах менеджерам «Аптеки Апрель». В администрации внимательно относятся к мнению клиентов, ведь это совершенствует работу и улучшает сервис.
Оставить жалобу можно несколькими способами:
Не редко звонят по телефонной линии и сообщают операторам в реальном времени о возникших трудностях.
Другие способы связи
Есть и альтернативные способы общения, к таковым относят социальные сети:
В сообществах клиенты могут делиться впечатлениями, оставлять комментарии администрации, просматривать новости и даже участвовать в акциях и программах лояльности.
Время работы
Режим работы горячей линии ограничен по времени с 08:00 до 22:00 (ежедневно).
Жалоба на аптеку
У меня такой вопрос: я работаю фармацевтом в аптеке, график работы до 21,00, сняла кассу в 20,57 и закрыла аптеку. в 20,59 пришёл посетитель и начал говорить, что у него есть ещё минута до конца работы аптеки и что он успеет обслужиться, я ему отказала. на следующий день поступила жалоба. Скажите пожалуйста за сколько минут я могу закрыть аптеку по закону до конца рабочего времени аптеки? Заранее благодарна!
Имею ли я право отказать прокуратуре в проверке аптеки, если плановая проверка уже была, жалобы на аптеку нет. Или она имеет право проверять хоть каждый день? И какие они мне должны предъявить документы при проверке. И еще, если жалоба была анонимной, должна ли прокуратура на нее отреагировать?
Помогите грамотно написать ответ на жалобу покупателю аптеки.
Аптека открытой формы продажи. Покупательница купила вместо геля для мытья новорожденного фирмы Mustela тоник для тела этой же фирмы (товары с ндс 18%). Выбирала сама, помощи не просила, товар стоит в зале аптеке в открытом доступе. Пришла через 2 дня, потребовала обменять на нужный товар, ей объяснили, что в аптеке возврату и обмену ничего не подлежит. Сначала заведующая аптеки решила пойти навстречу покупательнице и обменять товар, но необходимо было доплатить разницу в цене, что покупательница сделать отказалась. В результате возврат и обмен не произведен. Теперь поступила жалоба на отказ в обмене. Помогите правильно обосновать решение на основании закона о защите прав потребителей и постановления 55
Интересует куда писать жалобу на аптеку торгующую спиртом. Аптека на первом этаже жилого дома. Мы живем над ней на втором этаже, а все алкаши и бомжи у нас под окнами! Уже сил нет!
Какие сроки установлены законодательством (и есть ли они) по рассмотрению жалобы клиента-покупателя в аптеке на некачественное обслуживание и грубое обращение со стороны персонала? И должна ли администрация аптеки уведомить письменно заявителя по результатам поданной жалобы, отраженной в Книге заявлений и предложений указанной аптеки? Заранее спасибо.
В аптеку поступила жалоба на то что фармацевт продал тест полоски с коротким сроком годности! До 10.2020! Просит обменять! Помогите сформулировать ответ на жалобу.
Я сделала интернет заказ в аптеку Бад Беби сет, пришла выкупать, мне его фармацевт еще раз показала, я сомневаясь, что не Беби сет форте, все равно купила. Но только оплатила по банку, решила, что не тот препарат и попросила вернуть деньги. Но получила отказ. Препарат оставила в аптеке, забирать не стала, они мне звонили, чтобы я его забрала. Я написала жалобу на сайт и жду когда мне вернут деньги. Правомерно ли действия аптеки, что они не собираются возвращать деньги.
Как написать жалобу на аптеку мне продали лекарство которое по инструкции нельзя давать грудному ребенку деньги вернуть отказались и книгу жалоб и предложений отказались дать.
Здравсьвуйте! В здравоохранинии должны ли предоставить жалобу для ознакомления?
Если, на основании этой жалобы, департамент проводит внеплановую проверку в аптеке.
Здравсьвуйте! В здравоохранинии должны ли предоставить жалобу для ознакомления? Если, на основании этой жалобы, департамент проводит внеплановую проверку в аптеке.
Как правильно сформировать жалобу на аптеку?
Недавно купил в аптеке лекарство и его цена оказалась более чем в десять раз выше чем отпускная цена с завода изготовителя (я смотрел прайс изготовителя). Думаю, что здесь присутствует нарушение законодательства. Хочу написать жалобу на аптеку в антимонопольный коммитет. Подскажите пожалуйста на какую статью и какого закона правильнее сослаться в данном случае?
Рассматриваються ли анонимные жалобы по телефону на аптеку. На каком основании? Какие законы?
В аптеке продали препараты, которые требовались, озвучили полную стоимость покупки, по приходу домой, изучив чек, увидела что цена за некоторые проданные таблетки оказалась дороже, чем если бы я могла купить в другом месте. Пришла в аптеку, хотела вернуть, ссылаясь на завышенную цену, мне отказали. Цена покупки была озвучена, но не цена каждой из позиций, куда можно подать жалобу?
Была написана жалоба на сотрудника в аптеке, за то что у него не было сдачи. Фирма разменную монету не предоставляет. Сотрудник предложил дать товар (шприцы) бесплатно (заплатить самой), клиент отказался написал жалобу. Как правильно дать ответ?
Пожалуйста где найти образец жалобы на аптеку, которая добровольно отказывается выдавать чек на оплату лекарства.
Я индивидуальный предприниматель. Арендую помещение (нежилой фонд) в жилом доме под салон красоты. Вход с улицы, помещение на втором этаже. На улицу выходят витринные окна. В соседнем помещении (вход также с улицы), но под нами, на первом этаже, располагается аптека. Их вывеска располагалась между их окнами (на первом этаже) и моими окнами (второй этаж). После визита инспектора были выявлены нарушения в расположении вывески аптеки. Чтобы, согласно Постановлению 902-ПП, аптечная вывеска располагалась на одном уровне в другими вывесками (вывесками других арендаторов, в том числе и моей), аптека перевесила свою вывеску, подняв. В результате часть моего витринного окна оказалась закрытой вывеской аптеки.
Вопрос: на основании какого закона (или постановления) я могу предъявить претензию аптеки и в какую организацию я могу подать жалобу?
В аптеке выдали льготное лекарство в кол-во 4 упаковок на два месяца апрель и май, но срок годности лекарства до мая. Обращаться в прокуратуру? Или писать в Минздрав и росздрав и ждать от них ответ. Дело в том, что это повторяется второй год. Минздрав и росздрав пишет отписки, и прикрывают себя и аптеку. А прокурату спускает жалобу на Минздрав в Минздрав.
Произошел со мной по сути мелочный случай. Купил маску в аптеке, но хлястик у маски оказался оторванным. Однако, обменять маску мне отказали, хотя я даже из аптеки выйти не успел.
Для меня не проблема отдать еще раз 25 рублей за другую маску. Но тут вопрос не в деньгах, а в системе. За Родину так сказать обидно. Да и Алтайский край бедный. Я знаю много людей, которые экономят 4 рубля на покупке пакета в Мария-Ра.
Я написал жалобу в жалобной книге, что мне отказались заменить маску. Но хотелось бы как-то все-таки наказать аптеку.
Мне нужна следующая помощь: грамотно составить жалобу в Роспотребнадзор (или куда там надо?).
Цель моя, конечно же, не мои 25 рублей вернуть. Цель такая, чтобы аптеке этой немного кровь попили проверяющие (а лучше много).
И еще момент. Имеет ли какую-то силу запись в жалобной книге? Или эту страницу они просто выдернуть и все?
Инспекционный визит в аптеке: чек-лист для прохождения проверки
Без предварительного уведомления
На практике будет проводиться выезд инспектора, который сделает вывод о соблюдении необходимых требований. Визит займет всего один день, а дополнительных документарных проверок не последует.
Хотя инспекционный визит принято считать упрощенным вариантом плановой проверки, он имеет существенные отличия от нее. Рассмотрим их в сравнительной таблице.
Таблица 1. Отличия инспекционного визита от плановой проверки
Плановые проверки
Инспекционный визит
Основание
Ежегодный план по истечении трех лет:
— с государственной регистрации;
— окончания плановой проверки;
-с начала деятельности в соответствии с уведомлением.
1) наличие у контролера сведений о причинении вреда либо выявление индикаторов риска нарушения обязательных требований;
2) наступление сроков проведения контрольных мероприятий, включенных в план;
3) поручение Президента, Правительства РФ;
4) требование прокурора;
5) истечение срока исполнения решения об устранении выявленного нарушения;
6) наступление события, указанного в программе проверок.
Периодичность
Не чаще, чем 1 раз в 3 года (исключение – сферы образования, здравоохранения, социальная). Для организаций, осуществляющих розничную торговлю ЛС и изготовление ЛС при осуществлении лицензионного контроля — не чаще 1 раза в год; для организаций, осуществляющих оптовую торговлю ЛС — не чаще 1 раза в 2 года.
Зависит от отнесения фармацевтической организации к той или иной категории риска*
Взаимодействие с органами прокуратуры
По согласованию с органами прокуратуры на основе ежегодного плана
По согласованию с органами прокуратуры на основе ежегодного плана. Исключение:
— проверка по поручению Президента или Правительства РФ,
— при необходимости незамедлительных действий (с одновременным извещением органа прокуратуры),
— наступление события, указанного в плане проверок (например, “выездная проверка”).
Взаимодействие с проверяемыми организациями
В ежегодном плане проведения проверок указывается дата, цель, основание проверки
Без предварительного уведомления. Исключение: при замене плановой проверки инспекционным визитом аптека уведомляется в течение 10 дней
Продолжитель-ность
20 рабочих дней с возможным продлением не более, чем на 20 рабочих дней.
С 1 июля 2021 срок сокращается до 10 дней ( Федеральный закон № 248-ФЗ )
В одном месте осуществления деятельности либо на одном производственном объекте не может превышать 1 рабочий день
*Частота контрольных мероприятий зависит от отнесения фармацевтической организации к той или иной категории риска.
Вид объекта в зависимости от отнесения к категории риска
Частота плановых проверок
Объекты чрезвычайно высокого риска
не менее 1, но не более 2 в год
Объекты высокого или значительного риска
не менее 1 в 4 года и не более 1 в 2 года
Объекты среднего и умеренного риска
не менее 1 в 6 лет и не более 1 в 3 года
Объекты низкого риска
Отнесение аптек к определенной категории риска осуществляется по решению руководителя (заместителя руководителя) Росздравнадзора на основании установленных критериев. При этом ведомство ведет перечни объектов госнадзора, которым присвоены категории риска.
Как будет проводиться инспекционный визит?
В ходе инспекционного визита могут совершаться следующие контрольные действия ( п. 3 ст. 70 ФЗ-248 ): осмотр, опрос, получение письменных объяснений, инструментальное обследование, истребование документов.
Контрольные действия
Осмотр
Опрос
Письменные объяснения
Инструментальное обследование
Запрос документов
Способ
Контролер осматривает товары аптеки, помещения, территорию и транспортные средства
Получение устной информации, значимой для проверки
Запрос инспектором письменных свидетельств, имеющих значение для проверки
Использование инспектором приборов и специального оборудования, предназначенных для определения фактических показателей
Представление имеющих значение для проверки документов и их копий
Особенности
Присутствие представителя аптеки или фиксация с помощью средств видеозаписи
Опрошены могут быть, как сотрудники организации, так и покупатели
Составить документ может привлеченное лицо или инспектор с его слов
Используются измерительные приборы и инструменты, переносные аппараты и мини-лаборатории
Запрашиваются те документы, которые в соответствии с требованиями находятся в месте контроля
Итоговый документ
Документ в свободной форме
Протокол инструментального обследования
Кроме того, при проведении инспекционного визита проверяющий использует проверочные листы — списки контрольных вопросов, ответы на которые свидетельствуют о соблюдении/несоблюдении контролируемым лицом обязательных требований (утв. приказами Росздравнадзора №9438 от 09.11.2017 и №10449 от 20.12.2017 ). Сотрудники Росздравнадзора не имеют права задавать представителям аптеки дополнительные вопросы. Это дает возможность аптечным организациям заранее подготовиться к проверке.
Чек-лист для аптеки
Мы составили чек-лист, в котором прописали алгоритм взаимодействия с контролером при проведении инспекционного визита:
Оповещение о проверке
Проверить документы инспектора/ов:
— заверенная печатью бумажная копия либо решение о проведении проверки в форме электронного документа, подписанного усиленной квалифицированной электронной подписью (УКЭП), в том числе заполненные и заверенные УКЭП инспектора проверочные листы, указанные в решении о проведении проверки;
— при необходимости запросить информацию об экспертах и иных лицах, привлекаемых для проведения проверки в целях подтверждения полномочий;
Данные должны соответствовать фактическим обстоятельствам проверки. ФИО в служебном удостоверении должны совпадать с указанными в приказе.
Получить учетный номер проверки в едином реестре контрольных мероприятий.
Проведение проверки
Обеспечить беспрепятственный доступ инспектора в здания, сооружения, помещения.
Принять участие в совершении контрольных действий, указанных в решении о проведении проверки.
Оформление инспекционного визита
Получить и проверить акт, а также документы, подтверждающие нарушение (при наличии) и проверочные листы
Акт оформляется на месте проведения в день окончания проверки и представляется для подписи фармацевтическому работнику
Проверить данные, указанные в акте, на соответствие фактическим обстоятельствам
Подписать акт о проведении инспекционного визита / отказ подписания акта
Возражения в отношении акта
В течение 15 рабочих дней со дня получения акта фармацевтический работник вправе представить в письменной форме возражения в отношении акта
Результаты инспекционного визита
По результатам проверки Росздравнадзор может принять следующие меры:
— после оформления акта выдать предписание об устранении выявленных нарушений с указанием разумных сроков их устранения;
— незамедлительно принять предусмотренные законодательством РФ меры по недопущению причинения вреда охраняемым законом ценностям или прекращению его причинения вплоть до обращения в суд;
— принять меры по привлечению виновных лиц к установленной законом ответственности.
Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:
Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти.