Как написать клиенту, чтобы он не послал вас к чёрту?
У вас есть товар или услуга. Вы знаете, кто мог бы купить их или стать вашим партнёром. Но вы не знаете, как написать клиенту, чтобы вызвать интерес, а не раздражение. Что сказать, чтобы не впаривать в лоб, а преподнести продукт как выгодное и нужное вложение средств? Или как пригласить на встречу и договориться о сотрудничестве? Юлия Максина и Юлия Баринова подготовили алгоритм первого обращения к клиенту. Всего 5 шагов, и вы к концу этой статьи не только напишете сообщение своим потенциальным клиентам или партнёрам, но и отправите его на проверку!
«Мы хотели бы предложить Вам сотрудничество по нашей качественной продукции для упаковки ваших товаров. Преимущества: современный дизайн, практичность, простота сборки. С надеждой на скорейший ответ».
Так начинается 90% сообщений, которые пишут менеджеры по продажам потенциальным клиентам. Что в ответ? Чаще всего — тишина. В лучшем случае: «Спасибо, нам это не нужно» или «Мы подумаем».
Почему так происходит?
Холодные продажи в лоб не работают
57% клиентов решают, покупать ли и что покупать, ещё до встречи с продавцом. А те в свою очередь пытаются продать в холодном обращении, когда клиент ещё не готов к покупке.
Представьте ситуацию. Мужчина приходит на первое свидание с девушкой. Она ему: «Я в постели — огонь, умею готовить утку по-пекински и мечтаю о сыне и дочке. Давай поженимся». Что сделает мужчина после таких слов? Ну, как минимум напряжётся. Или сразу убежит. То же самое с клиентами, которым что-то пытаются навязать против их воли.
Отношения с клиентами — такие же, как и с другими людьми. Поэтому и правила одинаковые: торопиться не нужно. Нужно дать клиенту время узнать вас получше, расположить к себе без попытки сразу втюхать.
Как написать клиенту без рекламы и официоза
Я и моя напарница Юлия Баринова по 15 лет работаем в b2b-продажах. Я в издательстве «МИФ» — директор по развитию корпоративных продаж, закрывала сделки на 150 млн. рублей. Юля Баринова — экс-руководитель департамента продаж «Видео интернешнл». Отвечала за 5 млрд. оборота. Обе работали с компаниями из списка Forbes: большие чеки, длинные сделки, сложные продукты.
Ключевой принцип нашего подхода — общаться по-человечески, без официоза и рекламности. Это как?
Лучше всего ответил наш знакомый директор по маркетингу, когда мы брали у него интервью.
– Сколько предложений вы получаете в день?
– Минимум 2-3 в день.
– Что вы с ними обычно делаете?
– Отправляю их в корзину.
– Каким должно быть предложение, чтобы вы этого не сделали?
– Персонализированным.
– Что значит персонализированным?
– Это значит, что человек поработал, перерыл интернет и пришёл ко мне с конкретной идеей.
Как сделать так, чтобы ваше предложение не отправилось в корзину? Ловите —>>
Алгоритм первого обращения к клиенту
1 шаг. Представьтесь
Представьтесь, напишите, кто вы и откуда. Чем проще, тем лучше. Не нужно в приветствии и представлении рассказывать о своей компании. Просто представьтесь.
Добрый день, Олег!
Меня зовут Юлия, я работаю с ключевыми клиентами в компании (название).
2 шаг. Напишите зацепку
Зацепка — это идея, которая, как клей, связывает ваш продукт и цели/боли клиента. Её цель: привлечь внимание читателя. Зацепиться за клиента, другими словами.
— С интересом слежу за вашими публикациями в блоге…
— Прочитала интервью вашего CEO в Forbes…
— Увидела у вас на сайте, что вы…
— К вам посоветовал обратиться…
— Прочитала в блоге, что вы увеличиваете количество магазинов…
А чтобы найти нужную фразу-зацепку для вашего собеседника, узнайте какой-то минимум информации о нём самом. Перед тем как написать клиенту, узнайте, чем он живёт, что комментирует, где выступает и какие идеи транслирует в своих каналах. Для клиента такая фраза будет маркером того, что вы — не очередной продажник, который рассылает скопированное сообщение всем подряд.
3 шаг. Напишите ключевую фразу о вас
Коротко скажите о том, кто вы такие.
— А мы как раз делаем то, о чём вы упоминали в интервью.
— Мы тоже фокусируемся на…
— Мне близко то, что вы пишите, т.к. в нашей компании тоже…
Помните, что тут важна искренность. Если на самом деле вы не разделяете ценности/мнение клиента, то не нужно притворяться, что это не так. Лучше ищите тех, с кем вы говорите и думаете на одном языке. И да, писать о себе сложно. Это нормально, если вы переберёте несколько формулировок, прежде чем найдёте ту самую.
4 шаг. Выдвиньте гипотезу
Напишите конкретную идею, чем вы или ваш продукт можете быть полезным клиенту. Очень коротко. Когда вы будете готовиться ко встрече/звонку/дальнейшей презентации, проработаете гипотезу детальнее.
— Мы сейчас запускаем акцию… и хотела пригласить вас в ней поучаствовать. Какие результаты она даст? (1…2…)
— Мы запустили новый продукт… и у нас есть гипотеза, что вашим клиентам он понравится. Почему? (1… 2…). По нашим оценкам (опираясь на такие-то данные) он даст вам …
— У меня есть гипотеза, что обучение сотрудников пиар-отдела нестандартным методам безбюджетного пиара поможет увеличить трафик на сайт на 15-20% (опыт в других проектах), оптимизирует время сотрудников на 30%.
— Есть гипотеза. Если расширить ваш ассортимент сопутствующими товарами (дорожными наборами, средствами экспресс-ухода за полостью рта, экосредствами для стирки спортивной одежды и т.д.), то, по нашей оценке, дополнительный товарооборот только по ассортименту нашей компании может составлять от 1 млн. руб. в месяц.
Клиентам важно понимать, что вы уже что-то изучили по их компании, подумали и сформулировали гипотезу о совместной работе.
5 шаг. Предложите обсудить следующий шаг и задайте вопрос
Напишите открыто, что вы не знаете задач клиента, но если ему в целом интересно, то вы предлагаете сделать следующий шаг. А потом спросите клиента, полезно ли ему то, что вы написали.
— Я не знаю ваших задач, но, возможно, вам будет любопытно познакомится с нашим продуктом/акцией. Что думаете?
— Если вам в целом интересно, я пришлю вам образцы/смету акции. Что скажете?
Можете использовать вопросы «Что думаете?» или «Что скажете?». Это ооочень простые вопросы, они не напрягают и на них хочется ответить.
Как написать клиенту: резюме
5-шаговый алгоритм первого сообщения клиенту от #2Юль
Если вы не знаете, как написать клиенту, запомните главное — не продавайте в первом письме. Просто начните диалог, чтобы следующее сообщение было уже не холодным, а тёплым. Заинтересуйте клиента. Для этого первое письмо должно быть максимально коротким и персональным, а не шаблонным.
Да, лучше потратить час времени на написание письма одному клиенту и получить согласие на встречу, чем отправить 10 шаблонов и получить в ответ тишину и игнор.
Первое письмо клиенту: домашнее задание
И вот вам домашнее задание. Ага, мы за результат в продажах. )) Почитать и покивать не получится, давайте прямо сейчас закрепим на практике алгоритм.
Больше постов о маркетинге и продвижении малого бизнеса на наших площадках. Подписывайтесь на Фейсбук и Телеграм-канал «Маркетинга с азов».
#2Юли (Юлия Максина и Юлия Баринова )
И ещё о продуктивном взаимодействии с клиентами:
Добавить комментарий Отменить ответ
Очень хорошая статья! Поймала себя на мысли, что получив такое письмо, непременно ответила. Обязательно возьму на вооружение эту технологию и постараюсь ее освоить в своей практике.
Спасибо, Нина.
Мне кажется, навык писать полные сообщения со смыслом и заботой о читателе пригодятся не только в переписке с клиентами. Мне, например, он помогает писать новым авторам и предлагать темы для нашего блога. А кому вы чаще всего пишете по работе?
21 пример, как начать письмо, чтобы получить тёплые лиды
Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.
Как развиваться в диджитал. Какие каналы сейчас в тренде. Как зарабатывать больше и поднимать чек за свои услуги.
Рассказываем про инструменты для email-рассылок. Обсуждаем лучшие примеры и механики. Говорим о деньгах. Публикуем вакансии.
От редакции
Мы перевели статью из блога TeamWave о том, как начинать письма, чтобы их открывали и читали. В тексте, в основном, описываются подходы для b2b, где стоимость и средний чек каждого клиента достаточно высок.
Пример письма, которое отправят в корзину
Это Иван Петров из Восхитительной Компании, и мы предлагаем инновационные решения в сфере социальных медиа для развивающихся компаний.
И это письмо сразу улетает в папку «Удалённые».
Email-письма, на которые мы отвечаем, не похожи на это письмо. Чтобы человек ответил на письмо, нужны 2 ключевых фактора:
Давайте посмотрим правде в глаза: люди эгоцентричны и им интересна собственная жизнь. Получатель прочтет письмо в зависимости от загрузки — какие именно триггеры заставят его продолжить чтение зависит от того, что вы можете для него сделать. Не важно, отправите вы 200 или 2000 писем, все клиенты будут читать его независимо друг от друга, а их ожидания будут уникальными.
В этом посте мы составили список примеров, с чего начать письмо, чтобы «зацепить» потенциального клиента.
21 пример, как начать письмо
1. Ссылка на общее знакомство
«Я работал с [Общий знакомый] на [Проект]».
Начните с упоминания человека, которого вы оба знаете и проекта, который вы закончили. Расскажите, что вы достигли в конкретном проекте, и продолжайте описывать, как подобный подход можно применить, чтобы решить задачи потенциального клиента.
2. Упоминание выступления или презентации
«Видел вашу [Презентация] на [Событие] и мне очень понравилось ваше решение для [проблема]».
Любому будет приятно услышать, что другие люди действительно используют его материалы. Это может быть интервью или конференция, на которой ваш лид поделился «проблемными» местами своего бизнеса. Найдите что-то релевантное вашему предложению и покажите таким образом, что вы справились с заданием. Теперь объясните, как предложенное вами решение поможет решить и другие упомянутые проблемы.
Примечание переводчика
Например, мы в UniSender могли написать: «Видел ваше выступление на конференции „Бизнес в России — 2016“ и мне очень понравилось то, что вы говорили о воронке продаж. Поэтому мы в UniSender сделали специальную интеграцию c CRM, чтобы можно было расширять воронку и применить техники не только по телефону, а еще и в письмах».
3. Проблема — Решение
«Узнал, что вы столкнулись с трудностями по [проблема] и мы можем помочь вам с помощью [Решение]»
Напрямую скажите о проблеме потенциального клиента, а затем кратко расскажите о решении в формате «речи в лифте» (elevator pitch).
Про elevator pitch
Elevator pitch — очень лаконичная презентация компании. Представьте, что вам нужно рассказать всё самое важное за то время пока вы поднимаетесь с клиентом на лифте.
Используйте несколько смысловых картинок со статистикой, чтобы привлечь внимание и доказать целесообразность вашего решения.
4. Комплимент
«Недавно узнал, что вы работали в [Компании], и впечатлен тем, что вы сделали для [Решение проблемы]»
Узнайте, какой-то показательный кейс своего потенциального клиента. Напишите, как вы можете помочь довести эти результаты до совершенства, чтобы ещё ускорить развитие компании.
5. Поздравление
«Поздравляю с [Достижение]»
Отслеживайте публикации и вручения наград вашим потенциальным клиентам и используйте эту возможность для начала бизнес-общения.
6. Обещание выгоды
«Если вы хотите [выгода от решения], в этом письме детально описано, как это сделать»
Это самое обычное «Если… то…», в котором вы привлекаете внимание рассказывая о выгодах вашего предложения.
Если вы хотите уменьшить расходы на SMM на 50% и получать столько же клиентов, то…
Метод работает, потому что обещает клиенту, что он решит свою проблему прочитав письмо.
7. Упоминание статьи
«Мне попалась ваша статья, когда я искал [Тренд в индустрии]. Спасибо за прозрение»
Упомяните статью или пост, написанный потенциальным клиентом и выберите несколько выводов или нерешенных проблем. Покажите, что вы действительно оценили контент и дайте ссылку на то, что предлагаете вы.
8. Статистика
«Что, если я скажу [статистика]»
Найдите статистику, которая не интересна для большинства, но напрямую связана с тем, что делает потенциальный клиент. Определенно хороший способ показать свое знание рынка и рассказать о своем решении.
9. Вопрос
«Я читаю ваш блог уже несколько месяцев и появились некоторые вопросы, которые я хотел бы обсудить с вами»
Это хорошее начало, если вы собираетесь построить бизнес-отношения. Так вы сразу признаете своего потенциального клиента экспертом в вопросе и привлекаете внимание, так как интересуетесь тем, о чем писал ваш лид. Дает возможность по-настоящему понять болевые точки бизнеса и предложить соответствующее решение.
10. Общность
«Мы с вами принадлежим к эксклюзивной группе [что-то общее]»
Такое начало поможет вам найти контакт с читателем. Начните с того, что вас объединяет. Люди обычно общаются с теми, с кем у них есть много общего.
Например, вы продаете рекламу в журнале:
Мы с вами принадлежим к группе людей, которые достигли успеха через глубокое понимание клиентов.
11. Упоминание новости
«Видел новость о вашей компании о [Новость]. Ваш конкурент столкнулся с такой же проблемой, и я хочу обратить внимание, что мы можем решить это с помощью [Решение]»
Отслеживайте новости, которые касаются непосредственно вашего потенциального клиента. Если случается что-то значимое, пишите, как ваше решение может решить эту проблему. Пример начала письма:
Если вы исследовательское агентство, которое работает со стартапами и новыми продуктами, расскажите вашему потенциальному клиенту, как вы помогли похожей компании изменить в лучшую сторону свой продукт, воплощая выводы из исследования.
12. Деловой тон и конкретика
«Знаю, что вас забрасывают письмами каждый день, поэтому сразу к делу — [Выгода клиента от сотрудничества]»
Здесь вы напрямую начинаете описывать выгоду клиента от вашего предложения. Ваша задача — дать измеримое и понятное точечное решение для специфической проблемы.
Знаю, что вам пишут десятки людей каждый день, поэтому сразу к делу — получите больше клиентов с рассылки в апреле.
Вы отправляете рассылки и какое-то количество людей делает заказы. Например, конверсия 1%. За 50 у.е. в месяц мы увеличиваем конверсию с рассылки в два раза, чтобы вы получили больше заказов.
13. Интерес
«Я читаю ваши посты уже очень давно и хочу узнать ваше мнение о [Последние новости индустрии]?»
Соберите самые важные новости индустрии и спросите потенциального клиента его мнение. Это хороший способ показать, что получатель письма — лидер мнений, а также получить некую дозу признания в ответ. Опять же, такое начало письма поможет начать общение и обосновать, почему ваше решение важно именно сейчас (если бизнес развивается).
14. Решение проблемы
«У меня есть решение [описание проблемы]»
Начните с описания конкретной проблемы и сразу же детально объясните, как её можно решить.
Это не должно быть что-то общее — типа «нет клиентов». Проблема должна быть конкретная, например, низкая конверсия в клиентов из платного трафика из Adwords или менеджеры по продажам не делают повторные продажи.
15. Ссылка на результат
«Я помог [Название похожей компании] получить [Доход]»
Здесь вы начинаете с аналогии — вы уже добились успеха, работая с подобной компанией, и готовы повторить с компанией потенциального клиента.
16. Конкретная выгода
«Что, если я скажу, что могу помочь вам достичь [Выгода]?»
Тут вы напрямую говорите о результатах или доходе от использования вашего решения.
Образец письма клиенту: 20 готовых шаблонов для рассылки
Какой самый эффективный и проверенный способ взаимодействия между деловыми людьми? Как быстро обозначить свою информированность и показать адресату, что вы в теме, не обладая достаточным временем для детального ответа? Как быстро оповестить группу клиентов о важном мероприятии или сделать им выгодное предложение? Конечно, с помощью готовых шаблонов. Они используются во всех сферах, но целевое действие у них общее – короткая, но актуальная информация. Не важно, какая у вас специфика работы. Деловая переписка – неотъемлемая часть общения. С этой целью, для оперативного ответа используют готовые шаблоны.
Личная визитка представителя организации
Можно использовать для отправки контактных данных потенциальному клиенту:
Здравствуйте, это [Имя].
Мои контакты [адрес электронной почты, мессенджеры].
Предложение о возможном сотрудничестве
Образец можно использовать как предложение услуг или товаров. Если клиент откликается, дальнейшие переговоры планируются в индивидуальном порядке.
Мы [краткая информация о компании].
Готовы предложить выгодные условия, просим рассмотреть предложение и дать обратную связь.
Информация клиенту о просроченной задолженности
Исполнение финансовых обязательств – важная часть договора. Когда перестают поступать средства за поставленные товары или оказанные услуги, высылается шаблон информационного письма:
На сегодняшний день у Вас образовалась задолженность [сумма]
По договору [дата, номер]
Просим Вас выслать на наш адрес гарантийное письмо о сроках погашения.
При отсутствии гарантии будем вынуждены прекратить поставки
Отказ от предлагаемой услуги для клиентов
Часто компании используют массовые рассылки своим клиентам с целью предложения услуг или покупки чего-либо. Такие обращения можно проигнорировать, а можно воспользоваться специальным шаблоном и вежливо отказать. Всегда есть вероятность возврата к обсуждению в другое время:
Благодарим за интересное предложение, когда возникнет необходимость, мы обязательно к Вам обратимся.
Обращение к клиентам с целью сбора информации
Когда возникает необходимость оперативно собрать данные для анализа информации, например, о качестве выпускаемой продукции у клиентской базы, и совершенно нет времени на личные звонки:
Компания [название] просит Вас дать обратную связь по вопросу [тема]
это не отнимет у Вас много времени и поможет нам в сборе необходимой информации и улучшении качества продукции.
Рассылка шаблона информационного характера
Используется для уведомления заинтересованных лиц в изменение чего-либо:
Информируем вас об изменении режима работы нашего предприятия [название],
Подробности о работе центрального офиса и филиалов уточняйте по телефону[номер]
Привлечение дополнительного внимания клиентской базы
Такой вариант удачен для активного проведения маркетинговых мероприятий (акций, дополнительных скидок), рекламы услуг и товаров:
Обращаем ваше внимание, что в период [даты и время] все услуги нашего центра
Бесплатны для посетителей с детьми. Спешите воспользоваться выгодным предложением.
Информирование о возобновлении услуги
Предположим, какая-либо услуга вами временно не оказывалась. Об ее текущем статусе клиентам может рассказать следующий шаблон:
Информируем вас, что с [дата]
Вновь доступна услуга [наименование]
Будем рады сотрудничеству!
Предложения об оказании услуги
Если профиль вашей деятельности – обучение, а клиентами являются производственные компании, такой образец поможет сделать рассылку и проинформировать об интересующем их мероприятии:
Информируем вас о проведении тренинга для руководителей
[название, адрес и дата проведения].
При заинтересованности просим выслать списки участников.
Информация о прекращении сотрудничества
Не редкость, когда клиенты или партнеры, не исполняют обязательств по договору. Для выяснения причин и возможности урегулирования, обычно отправляется шаблон:
На сегодняшний день вы неоднократно нарушили [пункты договора]
Компания [название] не считает возможным продолжать дальнейшее сотрудничество.
Наш юрист свяжется с Вами для оформления необходимых документов.
Уведомления об открытии нового филиала компании
Расширение географии – положительный результат деятельности любой организации. Охватывая новые территории, увеличивается возможность привлечения клиентов, или улучшения условий для существующих (возможно им не придется пользоваться дорогостоящими услугами логистики)
Коллеги, информируем вас об открытии нового филиала
Который снизит нагрузку на [адрес] и сделает доставку на ваши адреса более удобной
Информация о проведении мероприятия
Это может быть официальное действие или мероприятие развлекательного характера с открытым доступом всех желающих принять участие клиентов:
[название компании] проводит [мероприятие], которое состоится
[дата, время и место проведения]
Приглашаем принять участие.
Уведомление партнеров/клиентов о кадровых изменениях
Важная информация для коллег и партнеров об изменении в штате. Такое сообщение необходимо для своевременной информации и соблюдения правил адресности деловой переписки. В основном исходит от прямого руководителя сотрудника:
Уважаемые коллеги, уведомляем вас, что с [дата]
Руководителем отдела [отдел]
По всем вопросам обращаться по [контакт]
Уведомление клиентов об отсутствии на рабочем месте
Информация об отсутствии – переадресация и вежливый намек – не беспокоить по рабочим вопросам в отпуске. В большинстве случаев используется в формате массовой рассылки:
Здравствуйте, в период [даты]
Буду находиться в очередном отпуске,
По всем вопросам обращаться к [данные к кому обращаться].
Информирование о режиме работы в праздничные дни
Наличие актуальной информации исключает неловкие ситуации, например, клиент к вам обратился, а у вас – выходной. Важно предупредить, особенно, если это не обычные выходные, а длительные праздники. Если специфика вашей работы не подразумевает остановки процесса, укажите контакт, к кому обращаться в случае необходимости.
[название компании] информирует о режиме работы в праздничные дни
По возникающим вопросам в этот период просим обращаться [контакт]
Информация клиентам о смене формы собственности
В процессе своей деятельности юридические лица могут менять форму собственности, за этим следует изменение во всех официальных документах, в том числе и в договорах, для информирования используют следующий вариант уведомления:
[название компании] уведомляет о реорганизации и необходимости перезаключения основного договора.
Наши новые реквизиты [данные].
Просим в ближайшее время заключить новый договор.
Уведомление об изменение каких-либо условий или соглашений
Рассылается во избежание непонятных ситуаций, заранее, перед наступлением события для заинтересованных клиентов компании:
[название компании] сообщает, что с [дата]
Изменилась цена на [наименование, новые условия].
Просим учесть при составлении заказов.
Информация о поступлении новинок
Аналогично предыдущему, с дополнением о статусе «новинка» и побуждением к покупке. Предположим, для клиентов, распространяющих вашу продукцию:
[название компании] сообщает, что с [дата]
В продаже появилась новинка [наименование, цена].
Ждем ваших заказов.
Информация об изменение условий лояльности клиентов
Всегда приятная информация для коллег, партнеров и просто клиентов – увеличение процента скидки, например,
[название компании] сообщает, что с [дата]
Изменяются условия по скидкам для постоянных клиентов [алгоритм].
Надеемся на продолжение сотрудничества
Поздравления (массовая рассылка)
Проявление уважения к окружающим людям – поздравления с общепринятыми праздниками клиентов компании:
[название компании] поздравляет вас с [праздник]
Мы ценим наше партнерство и от всей души желаем вам успехов и процветания.
Надеемся на продолжение сотрудничества в дальнейшем
В WireCRM легко вести учет клиентов и продаж, работать с финансами и складом, создавать документы по шаблону. Первые 14 дней бесплатны для всех новых пользователей. Изучите возможности сервиса, ведите учет клиентов и пользуйтесь поддержкой наших специалистов!
Еще записи:
Как делать 140 звонков в день
Не перегорит ли менеджер, если будет совершать каждый день по 140 звонков? Ответ: Не перегорит.
Cross-sell
Как делать скидки правильно?
В условиях высокой конкуренции многие вынуждены снижать цены на товары и услуги, делайте скидки правильно
Как правильно ставить цели?
Большинство из нас не умеет ставить цели, рассказываем как правильно ставить цели, чтобы е разочароваться в полученном результате
Что такое референтные группы?
Референтные группы в маркетинге, влияние на мышление покупателей