Как написать письмо, на которое ответят
Считается, что деловая переписка — это стандарты: так пиши, так не пиши, следуй такому порядку, а вот ещё формулировки, а вот шаблончик для ответа на претензию. Кажется, если все привыкли писать так, значит это правильно, а если отступить от правил, то клиент или коллега посчитают нас легкомысленными. В итоге письма наполняются штампами: «Доброго времени суток, уважаемые коллеги, и заранее благодарю за ответ».
Считается, что деловая переписка — это стандарты: так пиши, так не пиши, следуй такому порядку, а вот ещё формулировки, а вот шаблончик для ответа на претензию. Кажется, если все привыкли писать так, значит это правильно, а если отступить от правил, то клиент или коллега посчитают нас легкомысленными. В итоге письма наполняются штампами: «Доброго времени суток, уважаемые коллеги, и заранее благодарю за ответ».
Возможно, это когда-то работало, но за те годы, что существует деловая переписка, люди этим наелись. Многие жалуются, что от этих шаблонов уже тошнит и хочется более человечного общения. Но оказывается, они так прочно засели в рабочей коммуникации, что к нормальному общению нужно адаптироваться заново.
О том, как хорошее отношение к своему собеседнику помогает решать рабочие вопросы, устраиваться на работу и гасить конфликты, мы с Максимом Ильяховым рассказываем в книге «Новые правила деловой переписки» (в 2016 году Максим и Людмила выпустили бестселлер о работе с текстом «Пиши, сокращай», — прим. «Секрета»).
Два главных принципа хорошего отношения — уважение и забота. Если научиться применять их в деловой переписке, шаблоны будут не нужны: письма станут эффективнее без них. Ниже — два примера применения этих принципов на практике.
Пригласить специалиста на работу
Иногда люди готовы побежать на любую работу по первому зову, и неважно, как он сформулирован. Когда в регионе безработица или у человека нет опыта и нужно срочно как-то зарабатывать, он согласится на что угодно.
Но мы живём в относительно сытые 2010-е, и за этот миг в истории России сформировалась тоненькая прослойка неплохих специалистов, которые знают себе цену. Одному из таких людей Геннадий пишет письмо на картинке ниже.
Геннадий пишет так, будто Ольга заведомо согласна на его предложение. Вместо того, чтобы снабдить Ольгу важной для неё информацией, он напирает на выдающиеся результаты и на уникальную возможность работать в его команде. Его письмо наполнено самолюбованием и дутым величием. Он производит впечатление взбалмошного самодура, и Ольга вряд ли захочет сотрудничать с ним. «Не последний кусок доедаю».
Что сделать Геннадию сначала, чтобы предложение стало интереснее для Ольги:
1. Получить принципиальное согласие.
2. Снабдить нужной информацией.
А уже в следующих письмах:
3. Рассказать о задачах и ожиданиях.
4. Обсудить вопросы оплаты.
И всё это — с бесконечным уважением к адресату, вне зависимости от того, кого мы нанимаем.
В каких мы сейчас отношениях? Геннадий хочет чего-то от Ольги (раз он ей написал). Судя по письму, Ольга нигде не заявляла, что ищет работу, — иначе Геннадий бы об этом сказал. Похоже, что это холодное письмо.
В холодном письме не стоит давить. Наоборот: на первом этапе, нужно дать Ольге повод продолжить с нами разговор. Не грузить её подробностями, не заставлять соглашаться, просто ненавязчиво открыть дверь:
Меня зовут Геннадий, я занимаюсь сайтом прямой аренды недвижимости «Жилище». Я нашёл ваше портфолио и контакт на сайте Behance.net: очень понравилась серия иллюстраций с птицами.
Хочу предложить вам рисовать для нашего сайта. Мы хотим сделать первый в России сайт о жилье, который можно будет читать как СМИ. Не шаблонные риелторские фразы, а живой человеческий язык и красота на каждой странице. Для этого нам нужны талантливые художники, и мне кажется, ваш стиль очень подойдёт.
Если вам в целом интересна эта область, дайте знать. Буду рад рассказать подробнее.
Не важно, что сама Ольга думает о своих работах. Геннадий проявляет к ней максимум доброты: рассказывает, как ему нравятся её работы и почему она подойдёт. Ещё он немного делится миссией своего сайта: чтобы это был живой человеческий сайт о жилище. Если это откликнется в её душе — отлично.
Приятная концовка: «Если это в целом интересно, дайте знать». Не нужно пока ничего решать, просто получаем принципиальное согласие. В ответ на такую доброту не грех и откликнуться.
Если Ольга ответит принципиальным согласием, можно будет рассказать подробнее о её задачах. Вопрос оплаты лучше пока оставить открытым:
Ольга, рад, что вы ответили!
Мы ищем художников, которые будут создавать иллюстрации для наших статей. По плану мы выпускаем четыре статьи в неделю, у нас будет двое художников. Соответственно, мы ожидаем, что художник будет создавать две иллюстрации в неделю.
Примеры иллюстраций, которые нам нужны: https://portfolio.net…
Темы статей мы знаем за неделю. Черновик появляется за пять дней до публикации, чистовик — за день. Согласовывать иллюстрации нужно только с арт-директором.
Самое нудное (на мой взгляд): из каждой иллюстрации нужно делать пять вариантов картинок под разные платформы. Не знаю, насколько это будет проблемой, но наш нынешний художник от этого очень страдает.
Ольга, я плохо представляю, что нужно рассказать в этом случае. Направьте меня? Что бы вам было интересно узнать? Как вам удобно оценить эту работу и обсудить оплату?
Что хорошего тут происходит: есть фактическая информация, без оценок. Но то место, которое, как мы уже сейчас знаем, вызывает у художников боль, мы проговариваем заранее и с заботой. Мы же не хотим, чтобы Ольга страдала.
В конце мы предлагаем Ольге самой позадавать вопросы, и если ей всё понятно — направить её в сторону оплаты. И заметьте, нигде нет самолюбования.
Наконец, оплата. Всё прекрасно, если Ольга назвала сумму, которая нам подойдёт:
Ольга, это нам подходит!
Я попрошу нашего ответственного секретаря Анну Лесных организовать для вас процесс оплаты. Она свяжется с вами, чтобы уточнить подробности.
Предлагаю встретиться с командой лично или в «Скайпе», чтобы познакомиться, прежде чем вы приступите к работе. Мы работаем на «Арме», это ст. м. «Курская». Как вам будет удобно?
Другое дело, если Ольга заломила цену в несколько раз выше, чем мы ожидали. Как не скатиться в торговлю и не обидеть её как профессионала?
1. Честно изложить свои ожидания, не давая никаких оценок. Не говорить «Ничего себе у вас цены» или «Это выше рынка». Просто мы к этой цене не готовы. Так и говорим: «Мы готовы платить столько-то». Можно сказать «Для нас это дорого» — ключевое слово «для нас». Тут нечего стесняться: в вопросах денег нет ничего стыдного.
2. Показываем право Ольги нам отказать. Это право действительно есть, Ольга могла вообще не читать наше письмо, и тем более она сейчас не обязана соглашаться на наши условия оплаты.
3. Делаем шаг навстречу: думаем, как сделать эту работу для Ольги выгоднее. Причём мы не спрашиваем у Ольги, как ей было бы выгоднее, — она ведь назвала свою цену. Мы сами делаем ей шаг навстречу: вот, мы подумали, как бы сделать это для вас выгодно.
4. Оставляем дверь открытой. Нет такого, что либо Ольга соглашается на наши условия, либо нет. Вот она назвала цену. Мы говорим что-то в ответ. Теперь слово за ней. Мы хотим сделать ей хорошо, но не можем дать ей столько денег. Мы делаем шаг навстречу. Может быть, она сделает шаг навстречу нам.
Обычно, когда делаешь шаг навстречу, собеседник тоже его делает.
Повторная отправка письма по неоткрывшим: как увеличить открытия
Повторная отправка писем — полезный инструмент, который повышает показатели рассылки: открываемость, переходы и конверсию. Во время повторной отправки мы выделяем людей, которые не открыли какое-то письмо, и отправляем им копию рассылки, но с новой темой. Кому-то из подписчиков новая тема заходит больше — и они открывают сообщение.
В июне 2020 в UniSender обновился функционал повторной отправки — теперь отправить письмо неоткрывшим подписчикам можно за пару кликов. Рассказываем, зачем нужна повторная отправка и как ее настроить в UniSender.
В чем суть повторной отправки
Допустим, вы отправили письмо и хотите настроить повторную отправку. Как это сделать:
В UniSender не нужно заморачиваться с сегментами и созданием новой рассылки для повторной отправки. Этот процесс автоматизирован — кликаете на пару кнопок и все неоткрывшие получают письмо с новой темой. Повторно отправить письмо в UniSender можно через 2 дня после основной рассылки — за это время все желающие уже откроют первое сообщение.
Зачем нужна повторная отправка
Повторная отправка письма — простой инструмент, который может улучшить показатели рассылки. Например, в одном из наших кейсов повторная отправка подняла открываемость писем на 39%, а переходы — на 7%. А в кейсе Out of Cloud доотправка писем приносила 20% дополнительных продаж с рассылок.
Основное преимущество повторной отправки — вы не тратите время на контент, дизайн, верстку и оправку нового письма. Вместо этого вы за 5 минут получаете дополнительные продажи с уже готовой рассылки.
В каких ситуациях пригодится повторная отправка:
Повторную отправку можно настроить для большинства контентных и промо-рассылок. Инструмент работает даже в автоматических сериях писем — достаточно задать условие, по которому письмо повторно отправится всем неоткрывшим.
Как повторно отправить письмо в UniSender
Заходим на главную страницу личного кабинета.
Находим письмо, которое хотим отправить повторно, и кликаем на значок повторной отправки.
Выбираем новую тему и нажимаем «Повторить рассылку».
Готово! Письмо отправилось тем, кто не открыл первую рассылку.
Статистику этой рассылки можно посмотреть в «Отчетах об отправленных».
4 совета о том, как напомнить о себе и получить ответ по электронной почте
Обычно вы отправляете письма-напоминания по двум причинам: вы просто хотите напомнить о себе, либо вам очень срочно нужен ответ на важный вопрос.
Если вы когда-либо проходили собеседование, то вам наверняка знакома первая ситуация. Возможно, вы несколько раз на дню проверяли входящие сообщения, надеясь услышать какие-нибудь новости по поводу работы. Да уж, гробовая тишина в таком случае действует угнетающе.
Второй вариант событий — когда вам срочно нужен ответ по какому-либо вопросу, но вам не пишут — тоже может вывести из себя.
Но хуже всего, когда вам приходится ждать просроченный проект или новости от начальника по крайне важному вопросу. Такие ситуации требуют несколько иного подхода. Дружелюбные напоминания о себе уже не сработают.
Если вам нужно напомнить о себе и срочно получить ответ на вопрос, воспользуйтесь этими четырьмя советами.
Не извиняйтесь
«Не хотел бы вас беспокоить». «Извините, что заваливаю вас письмами». «Простите, что снова вас отвлекаю».
Знакомые фразы? Скорее всего, именно с них вы обычно начинаете свое письмо-напоминание. Такое начало отлично подойдет для письма кадровику, но что если вы напоминаете человеку о том, что он обязан ответить на ваш вопрос?
В таком случае, вам уже не нужно извиняться. Вам нужен ответ, чтобы продолжить работу, и тут уже не за что просить прощения. Вы же не делаете ничего плохого.
Так что подавите желание начать письмо с извинений — они вам не нужны.
Пишите проще
Если вы пишете письмо-напоминание, значит вы уже связывались с этим человеком. А значит, в ваших предыдущих сообщениях уже была вся необходимая информация.
Конечно, контекст не помешает — получатель должен понять основную суть дела из одного письма, чтобы ему не пришлось просматривать всю переписку. Но запомните — вам нужно указать лишь основные моменты вопроса.
Если вам очень нужен ответ, постарайтесь составить письмо максимально просто — а значит, откажитесь от лишних слов и переходите сразу к делу.
Не стоит указывать в теме письма стандартное «Напоминание». Лучше напишите там суть вопроса. Старайтесь разбить само письмо на параграфы, используйте короткие предложения и маркированные списки — так его будет легче воспринять.
Что еще? Добавьте в конце точный срок, к которому вам нужно получить ответ — желательно, выделить его жирным шрифтом. Чем проще читается ваше сообщение, тем выше шансы, что на него ответят и вы получите желаемое.
Вот пример короткого письма:
Хочу напомнить, что у меня до сих пор нет ваших графиков для ежемесячного отчета. Пришлите пожалуйста:
Мне нужно их получить не позднее 28 ноября. Заранее спасибо!
Попробуйте другие методы
Кадры из фильма «Гарри Поттер и философский камень»
Все мы обычно полагаемся на электронную почту — и не зря. Это удобный и простой способ связи.
Но порой наша почта бывает настолько завалена, что некоторые письма просто теряются. Человек прочитал ваше сообщение и решил ответить на него позже — вот только «позже» так никогда и не наступает.
Если вы просто надеетесь получить ответ (например, от работодателя), то лучше продолжать полагаться на электронную почту. Но если же вам срочно нужно решить вопрос, лучше встать из-за компьютера и попробовать другие методы достучаться до нужного человека.
Позвоните ему, подойдите к его рабочему месту (если это ваш коллега) или напомните о вашем деле на обеде. Да, возможно, из-за этого вы можете показаться назойливым. Но в минуты отчаяния приходится прибегать к отчаянным методам.
Опишите ваши дальнейшие действия
Если у вас ничего не получается, стоит указать в письме, что вы будете делать, если не получите ответа. Бывает так, что ни один метод не срабатывает, и вам не отвечают. И это не значит, что вам нужно сдаваться. Вам надо приспособиться к сложившейся ситуации и двигаться дальше.
Обычно вы понимаете, что это последнее письмо-напоминание и последний шанс заставить человека вам ответить. Закончите такое сообщение словами о том, что произойдет, если вы не получите желаемого.
Да, звучит немного угрожающе. Но важно донести суть до получателя. Добавьте в конце письма примерно такие строки:
«Если я не получу графики в срок, мне придется закончить отчет без них и сообщить, что я так и не получил(а) их от вас»
Звучит жестче, чем вы привыкли писать? Разумеется. Но это работает.
Гробовая тишина в ответ на ваши письма очень сильно раздражает — но еще больше бесит, когда вам срочно нужен ответ, а его все нет. В таком случае придется отказаться от привычной деликатности.
Воспользуйтесь этими советами, и шансы, что вы получите долгожданный ответ, возрастут. Но что если они не помогли? Что ж, по крайней мере, вы пытались сделать все возможное.
Как писать коллегам и партнёрам, чтобы вопросы решались и никто не ушёл обиженный
Просишь поставщика подписать акт сверки — тишина. Запрашиваешь у менеджера «закрывашки» — молчание. Зато по квиткам пишут с утра до вечера, будто вам только и дела, что объяснять одно и то же. Как писать, чтобы люди быстро отвечали, и как отвечать, чтобы разгрузить себя и ни с кем не поссориться?
Эксперт — Людмила Сарычева, редактор, автор статей и инструкций о деловом общении, соавтор книг «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки».
Как писать письма по работе, чтобы на них отвечали
Позаботьтесь о том, чтобы адресату было удобно отвечать
Человек отложит письмо, если ваша просьба поставит его в тупик или потребует дополнительных усилий. Когда мне пишут: «Людмила, во вложении акт, подпишите его и пришлите скан» — я это сделаю сразу, а если попросят составить акт, мне придется заполнять реквизиты, уточнять формулировки, вспоминать пароль от Контур.Документов, и я точно отложу это на потом.
Сделайте так, чтобы отвечать на ваше письмо было удобно. Пришлите готовую форму документа. Если в документе не хватает данных адресата, отметьте, где что добавить. Если эти данные он должен где-то запросить, дайте нужные ссылки и помогите сориентироваться. Например:
Напишите, как быть, если что-то пойдёт не так. К примеру, вы просите сотрудников подтвердить ИНН и говорите, что подойдёт скриншот из сервиса «Узнай свой ИНН» на nalog.ru. Ваш коллега вводит свои данные, а сервис пишет «ИНН не найден». Скажите, что сотруднику делать в таком случае, иначе он вам просто не ответит и вы не узнаете о проблеме.
Пишите в теме не «Срочно. », а срок
Слово «срочно» раздражает. Что срочно, люди для себя сами решают. Нарушая границы, мы рискуем вызвать огонь в свою сторону.
Вдобавок «срочно» у каждого своё. Для кого-то это значит, что ответить нужно сегодня, для кого-то дело срочное, если за него надо браться на этой неделе. А если информация может быть истолкована неправильно — она точно будет истолкована неправильно.
Лучше в теме указать срок, а в самом письме объяснить, почему задача требует внимания до такого-то часа или дня. Например:
Если вы не называете срок, кажется, что ваша задача может подождать.
Люди живут своей жизнью: закрывают квартальный план, забирают детей из сада и выгуливают собак. Они знать не знают про отчётность и возмещение НДС. Помогите им разобраться.
Ну а если всё горит — звоните. Коллега может быть на обучении, в командировке или на больничном — и даже не заглянет в почту. Звонок спасёт ситуацию.
Если виноваты — признайте это и попросите помочь
Сотрудник забыл вовремя прислать документы, и теперь нужно, чтобы контрагент их подписал и сегодня же отправил обратно. Признавать провал стыдно. Он делает вид, что всё в порядке, и требует немедленно взяться за дело:
Получатель понимает, что человек сам пропустил срок, но приказной тон отбивает всякое желание помогать ему.
Лучше честно признать вину и попросить выручить:
Людям нравится помогать: они чувствуют себя хорошими. Если вы откроетесь и подадите задачу как личную просьбу, скорее всего, вам пойдут навстречу.
Придерживайтесь принципа двойной деликатности
С незнакомыми людьми мы обычно предупредительнее, чем с коллегами: неизвестно, как они могут отреагировать. Коллег мы знаем лучше и общаемся проще. Но в этом и опасность: стоит перегнуть палку, как переписка перерастает в войну.
Помните, что адресат всегда может понять вас неправильно, услышать за вашими словами не ту интонацию. Я стараюсь удвоить деликатность и избавиться от всего, что можно истолковать как претензию или нарушение границ. Поставила точку вместо восклицательного знака — значит, сержусь? Ок, без точки. Могут решить, что «заранее спасибо» означает, что я не оставляю права отказаться от задачи, — ок, не пишу так. Лучше пере-, чем недо-.
Как быть, если не отвечают
Не делайте поспешных выводов
Однажды я проводила в компании тренинг, документы они готовили сами. Через две недели бухгалтер мне пишет: «Людмила, почему вы нам не присылаете акты, оплата уже давно прошла. Сколько можно!».
А я даже не знала, что нужен акт. Если бы бухгалтер вежливо попросила прислать документ, я бы сделала это тут же. Но она написала сразу с претензией. На такое письмо хочется ответить с возмущением, и вот вместо конструктивного общения начинаются боевые действия.
Люди не отвечают по разным причинам. Может, человек не знает сроков. Или решил, что дело пока терпит. Или просто пропустил письмо. Не стоит думать, что адресат молчит из вредности: враждебность просочится в ваше письмо, и диалога не получится.
Наращивайте давление постепенно
Если вам не ответили на первое письмо, напишите второе. Если без ответа осталось второе — напишите в мессенджер. А если не удалось достучаться и так — придётся звонить.
Но наращивать давление — не значит давить эмоционально. Будьте обходительны, исходите из того, что человек пропустил ваше письмо нечаянно, а не из вредности.
Как обсуждать в переписке сложные вопросы (спойлер — никак)
Допустим, вы хотите поговорить с директором о повышении зарплаты или предложить внедрить в компании ЭДО. Обсуждать такие темы лучше лично: так легче направлять беседу в нужное русло. Если босс раздражён и не слышит вас, вы можете перенести встречу.
В переписке можно разве что договориться о встрече, обозначив тему разговора: «Давайте встретимся, я хочу поговорить о повышении зарплаты». Если директор занят и хочет обсудить всё в переписке, не ведитесь: предложите встретиться тогда, когда время найдётся. В переписке открытого разговора не получится. Если же в ответ прозвучит «никакого тебе повышения», это повод задуматься, на том ли месте вы работаете.
Как отстаивать свою позицию
Наступите на горло собственной песне
Допустим, налоговая требует представить все документы по сделке с контрагентом, включая записи телефонных переговоров. Сделка была в 2014 году, сумма всего 10 000 рублей, а работы — на целый день.
Постарайтесь сделать всё, что в ваших силах: вы лицо компании. Если эмоции через край и руки уже печатают: «Что за бред?!», отложите письмо. Если вы не можете представить все документы просто потому, что у вас их нет, скажите об этом спокойно — завтра.
Используйте приём «Мы можем так сделать, не вопрос»
Директор удивлён, почему компания платит так много налогов, и настаивает, чтобы вы «посчитали повнимательнее» тут и там. Менеджер по закупкам, несмотря на ваши протесты, хочет заключить договор с поставщиком, у которого в картотеке ВАС десятки исков о неисполнении обязательств по договору. Споры начинаются в переписке, а заканчиваются взаимной враждой и ощущением «да гори оно всё синим пламенем».
В таких ситуациях я использую приём, который описал Джим Кэмп в своей книге «Сначала скажите “Нет”». Когда собеседник предлагает что-то неразумное с вашей точки зрения, вы говорите: «Мы можем так сделать, не вопрос. Результат будет такой-то. В то же время меня беспокоит. » Вы не настаиваете на своём, не вставляете коллеге палки в колёса, а делаете так, чтобы он разделил с вами ответственность за последствия. Это здорово помогает договариваться и оставаться союзниками.
Как отвечать тем, кто «только спросить»
Когда на сдачу НДС или прибыли остаётся два дня, коллеги из других отделов так и норовят что-то спросить. Те, кого остановила запертая дверь, просачиваются в почту.
Можно не отвечать сразу или установить автоответ, но некоторые ситуации требуют быстрой реакции, а адресат может обидеться, что с ним говорит робот. Мне больше нравятся шаблоны ответа. Их можно сохранить в ворде, копировать и вставлять в письмо.
У меня много шаблонов. Например, весь год я отказывалась от выступлений на конференциях. Меня зовут на конференции, я пишу «Здравствуйте, Анна!» и добавляю стандартный ответ:
Я могу подправить текст в зависимости от ситуации, а если на том конце очень доброжелательные люди, то добавлю от себя какое-нибудь пожелание. Это быстро, но более человечно, чем автоответ.
В работе бухгалтера это тоже может пригодиться. Например, сотрудник летал в командировку, потерял посадочный талон и спрашивает, что теперь делать. Можно скопировать ответ из шаблона:
Как выходить из конфликтов
Случается, что бухгалтерам пишут люди на эмоциях, разгневанные или расстроенные: «Мне зарплата пришла вполовину меньше. Что происходит. Как вы там считаете? И что мне теперь делать? За садик платить нечем. Вы, что ли, будете с моим ребёнком сидеть? Пишу на вас докладную начальнику».
Если собеседник расстроен, ему трудно вас услышать и воспринять доводы, и конфликт, скорее всего, будет нарастать. Лучше подойти и обсудить ситуацию лично, а если такой возможности нет — позвонить.
Но бывает, что и звонить сразу опасно, лучше взять паузу. Если этому предшествует диалог на повышенных тонах, можно сказать:
Это очень расслабляет: собеседник видит, что вы готовы идти ему навстречу, и перестаёт видеть в вас врага.
Вообще это обезоруживает — когда ты злишься, а тебе готовы идти навстречу. Злиться уже невозможно. Недавно я поднималась в метро на эскалаторе, было много людей, а мужчина пытался протиснуться вперёд и спросил: «Можно я пройду?» Я ему говорю назидательным тоном: «Вообще-то, когда много людей, ходить по эскалатору нельзя». Он прошёл на две ступеньки вверх, обернулся и улыбнулся мне. Как же мне стало стыдно! Я стояла, смотрела на него и не знала, куда деться от стыда. Так устроены человеческие отношения. В письмах это тоже можно использовать.
Записали Елена Галичевская и Мария Скобелева
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.