Письмо-отказ
Умение писать письма-отказы является одним из важнейших навыков работника предприятия, отвечающего за внешние связи организации и деловую переписку. Содержание и подача такого письма не только говорят об образовании и культуре его составителя, но и формируют имидж, репутацию предприятия в бизнес-среде.
По каким поводам происходит деловая переписка
В каждую активно работающую компанию регулярно приходят письма с различными предложениями. Это может быть предложение о сотрудничестве (коммерческое), об участии в каком-либо мероприятии (конференции, семинаре, праздновании) и т.д. Также в обращении между организациями распространены письма-запросы, претензии, напоминания и т.д. Таким образом, входящая корреспонденция предприятия может исчисляться десятками, а то и сотнями различных посланий, которые требуют ответа.
К вашему вниманию! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Как оформить отказ
Рассмотрение того или иного письма никоим образом не гарантирует того, что получивший его представитель организации в обязательном порядке ответит согласием на предложение, запрос или претензию, содержащуюся в нем. Напротив, во многих случаях работники компаний пишут отказы.
Но чтобы правильно отказать, нужны определенные навыки. Важно не обидеть отправителя письма негативным содержанием – это диктуют не только правила элементарной деловой вежливости, но и возможность того, что в дальнейшем он может стать заказчиков, клиентом или партнером.
Общие сведения о деловом письме
Вся официальная корреспонденция подчиняется определенным правилам составления. Прежде всего, необходимо помнить о том, что, несмотря на то, что содержание письма может быть абсолютно произвольным, его структура и состав должны соответствовать нормам, принятым в оформлении деловых бумаг, т.е. условно поделены на три части: начало (обращение и заголовок письма), основной раздел и заключение (подпись и дата).
Стиль письма должен быть сдержанным, лаконичным, без излишне «нагруженных» предложений, сложной специфической терминологии. Отказ следует делать максимально корректным, в нем недопустимы грубость, ненормативная лексика и прочие крайние проявления. При формировании письма нужно обязательно учитывать нормы русского языка в плане культуры речи, лексики, грамматики, орфографии и стилистики.
Отказ может быть немотивированным, но все же лучше, если в письме будет указана его причина.
В случае, если ответ подробный и обстоятельный, то следует поделить его на абзацы или пункты – так восприятие текста существенно облегчается.
При отказе не надо рубить сплеча и «сжигать мосты» желательно оставить пути к отступлению, то есть поблагодарить за оказанное внимание и выразить надежду на возможность дальнейшего сотрудничества. Для этого можно указать условия, которые получатель может выполнить для установления деловых отношений. Если есть возможность посоветовать предприятие, которое также согласилось бы на сотрудничество или иные предложения, высказанные в первоначальном послании, то пренебрегать ею не следует – это оставит хороший след в памяти адресата.
На имя кого писать
Отказ нужно писать строго на имя того человека, который подписался под изначальным письмом. В противном случае, отказ может не дойти до адресата или затеряться в потоке входящей корреспонденции. Однако, если под письмом-предложением подписи конкретного человека не было, то можно использовать нейтральную форму обращения (например, в виде простого приветствия «Добрый день»).
Оформление письма-отказа
Письмо можно написать от руки (такой формат будет говорить об особом, теплом отношении к адресату) или напечатать на компьютере.
При этом допустимо использование простого листа бумаги или же бланка с фирменными реквизитами и логотипом компании.
Письмо-отказ формируется в единственном оригинальном экземпляре, обязательно датируется и нумеруется (в соответствии с документооборотом предприятия). При этом информацию о нем следует включить в журнал исходящей корреспонденции, отметив его дату, номер и кратко — содержание. В дальнейшем этот журнал может стать свидетельством создания и отправки послания.
Кто должен подписать
В идеале под письмом должен стоять автограф директора организации, но возможно это далеко не всегда (и практически совсем исключено на предприятиях с большой численностью работников и множеством структурных подразделений). Поэтому, подписать письмо об отказе может любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода документации и наделенный правом подписи корреспонденции. Это может быть секретарь, юрист, начальник или специалист какого-либо отдела.
Как отправить письмо
Письмо можно отправить разными способами, при этом лучше всего выбрать тот, посредством которого дошло изначальное послание. Наиболее приемлема отправка через почту России, но в этом случае следует взять заказное с уведомлением о вручении, также можно применить передачу через представителя или курьера (такой метод гарантирует более быструю доставку). Допустимо и использование факса, электронных средств связи и даже социальных сетей или мессенджеров (но только при условии, что отправитель первоначального письма сам пользуется таким путем коммуникации).
Письмо-отказ от сотрудничества
Если вам потребовалось сформировать письмо-отказ от сотрудничества, посмотрите его образец и комментарии к нему.
Письмо-отказ от участия в мероприятии
При составлении письма-отказа от участия в мероприятии, воспользуйтесь вышеприведенными рекомендациями в отношении письма-отказа от сотрудничества. В письме все стандартно, но обязательно: информация об отправителе и адресате, затем — обращение, сам отказ с упоминанием поступившего предложения об участии в мероприятии и обязательно указание обстоятельств, послуживших поводом к отрицательному ответу, затем — подпись и дата.
Письмо-отказ от предложения о работе
Не только от предприятия может поступить письмо-отказ. В некоторых случаях его может выразить лицо, не имеющее к компании никакого отношения: например, соискатель на какую-либо должность. Если вы являетесь именно таким человеком, формируйте отказ также сообразно с правилами и нормами деловой документации. Используйте вежливое обращение, укажите наименование предложенной вам вакансии, а также причину, по которой вы от нее отказываетесь (не забывайте о том, что потенциальный работодатель может пересмотреть условия предлагаемой вам работы). В конце обязательно подпишитесь и поставьте дату.
Как работать с клиентами, сказавшими «нет»
Отказы — самое страшное для неопытных продавцов. Ночной кошмар. Источник многочисленных стрессов и неврозов. Самая частая причина увольнений, потери самооценки и уверенности в компании и ее продукте.
«Мы впариваем покупателям какую-то фигню, она никому не нужна!» – в сердцах выкрикивает менеджер по продажам, швыряя телефонную трубку после очередного клиентского «нет». «Эти вредные клиенты, — вторит ему коллега, — они ничего не хотят покупать, им вечно ничего не надо».
Любой опытный продавец знает, что отказы — важнейшая составляющая продаж. И понимание того, как работать с отказами, — ключ к успеху в продажах. «Почему же у нас такая низкая конверсия?» – ломает голову начальник отдела продаж. На двести звонков клиентам приходится только одна продажа. Ответ прост: научите сначала своих продажников правильно преодолевать отказы — и конверсия вырастет в разы.
Моя практика общения с клиентами, которых я обучаю продажам или консультирую по вопросам увеличения продаж, показывает, что в каждой третьей, а порой и в каждой второй компании работа с отказами вообще не выстроена. Если работе с возражениями еще как-то учат и дают какие-то скрипты, то в случае прямого отказа большинство продавцов просто сразу сдаются. И это грубейшая ошибка. С этого я всегда и начинаю работу — объясняю и показываю, как преодолевать отказ.
Я сам — постоянный объект атак различных продажников, они названивают мне с намерением что-то продать: от разработки сайтов и рекламы в газете до инвестиций в многочисленные фонды и недвижимость за рубежом. Я, как человек, активно занимающийся продажами и обучением в этой области, каждый раз устраиваю этим продавцам некое испытание, чтобы посмотреть, как они будут применять те или иные приемы переговоров и техники продаж в разговоре со мной. Мне как переговорщику всегда интересно потягаться с сильным противником и, возможно, почерпнуть что-то новое и интересное для себя.
С чего начинает разговор любой опытный переговорщик? Правильно — со слова «НЕТ».
«Мы хотели бы предложить вам членство в нашем элитном клубе всего за 3 000 евро в год», — начинает продавец. «Нет, спасибо, не интересно», – сразу же включаюсь в беседу я, потирая руки и готовясь увидеть, как он будет преодолевать мое первое «нет».
И что вы думаете? 70% тут же откланиваются, либо вежливо прощаясь, либо просто кладя трубку. И я остаюсь в недоумении и раздражении: «А поговорить. » Позвонил, отвлек, выдернул из текущей работы и… тут же сбежал. А ведь мы еще даже не начали серьезный разговор.
Вот такие продавцы фактически крадут деньги своих работодателей, лишая их продаж. Он просто отказался от борьбы, даже не попытавшись выяснить, почему «нет», в чем причина отказа и что может повлиять на то, чтобы «нет» превратилось в «да». Пусть не сейчас, не сегодня, но через какое-то время.
А ведь это азы продаж. И тут могут быть две причины. Первая: начальник отдела продаж не научил своего продавца простым техникам работы с отказами. И вторая, тоже очень распространенная: продавец некачественно делает свою работу.
Представьте, что у вас засорилась труба, и вы вызвали сантехника, чтобы он ее прочистил. Пришел к вам в назначенный час эдакий горе-работник, покрутился вокруг трубы, насыпал в нее какого-то порошка, подождал. Труба не прочистилась. Тогда он развел руками, собрал вещички и попрощался.
Что вы подумаете о таком сантехнике? Что он лентяй, который не хочет делать свою работу качественно. Так вот продавец, который при первом «НЕТ» прощается и кладет трубку или уходит со встречи с клиентом, ведет себя так же, как этот сантехник.
Ему не хочется получать негативные эмоции, преодолевая отказы, он занимается продажами просто путем перебора клиентской базы, ожидая, что на сто отказов будет одно согласие, причем сразу и без возражений. Поэтому он не тратит время и силы на дальнейший разговор, а слыша «нет», сразу мысленно вас вычеркивает, кладет трубку и звонит следующему потенциальному клиенту в поисках выигрышного лотерейного билета со словом «ДА».
Безусловно, такой метод тоже работает. Все мы знаем про воронку продаж и распространенное мнение о том, что каждый новый отказ приближает тебя к продаже. Если воронка говорит о том, что из двухсот звонков ты получаешь 199 «нет» и одно «да», то твоя задача просто дождаться этого двухсотого, перелопатив 199 отказников.
Мое мнение заключается в том, что это слабая позиция. Так ведут себя те, кто не владеет техникой продаж и не умеет работать с клиентами. И они подбирают объедки на рынке. А настоящие альфа-продавцы должны применять усилия, чтобы самим формировать данные своей воронки продаж и повышать конверсию с этих 0,5% до 2-3%, а то и 7-8% и выше.
«Как?» – спросите вы. «В том числе и преодолевая отказы, и грамотно их обрабатывая», — отвечу я. Ведь «нет» от клиента — это совсем далеко не всегда именно «нет». Это может быть все, что угодно.
Я уже говорил, что опытные переговорщики всегда сначала говорят «нет». Этому учат все учебники. Нужно сразу поставить себя в более сильную позицию, а отказ — это именно такая позиция: «Мне ничего не надо, значит, у меня нет уязвимых мест. Докажи мне обратное».
Но это не отказ. Это именно переговорная позиция. Стартовая позиция, с которой надо работать.
Иногда «нет» означает «уговори меня». Есть люди, которые любят «ритуальные танцы» и ждут, что продавец должен как следует вокруг них поплясать, только тогда им будет казаться, что они не слишком быстро расстались с деньгами, а сохранили важное лицо и подняли самооценку. Разве сложно выполнить несколько па ради заветной подписи в контракте? Считаю, что нет. Считаю, что только лень или неумение общаться с людьми могут быть препятствием к этому.
Проявите уважение, подпевайте и поддакивайте, уговаривайте, перечисляйте аргументы, работайте с потребностями клиента — это и есть «ритуальные танцы».
Многим людям сложно соглашаться с покупкой сразу, они будут чувствовать себя обманутыми, даже если продукт хорош и действительно очень нужен им.
Проявляйте настойчивость. Продирайтесь сквозь возражения к заветной цели. Отказы бывают истинные и ложные, принципиальные и временные.
Самый непреодолимый отказ вы встречаете, когда звоните клиенту, которому ваш товар действительно не нужен — это в принципе не ваш клиент. Например, вы пытаетесь продать дорогие швейцарские часы скромному школьному учителю с мизерной зарплатой. Тут любая настойчивость бесполезна — это не ваша целевая аудитория. Или вы предлагаете сельхозтехнику жителю Заполярья и так далее. Но прежде чем отказаться от разговора, вы должны быть абсолютно уверены, что это не ваш клиент и нет шансов совершить продажу.
Это единственная ситуация, когда действительно нужно отступить. Во всех остальных случаях дожимаем до конца. Скромность не украшает продажника, а является недостатком.
С каждым отказом надо работать. «Нет» может означать «нет денег». И это тоже не окончательный приговор. Нет денег сейчас, но они могут появиться завтра, в следующем месяце или в начале года, когда выделят новый бюджет. Надо уцепиться за клиента и выстроить разговор, чтобы понять, какова истинная ситуация с деньгами и когда имеет смысл сделать второй заход.
Иногда деньги падают внезапно. Сидит потенциальный клиент, грустит и ничего ему не надо, потому что у него у самого продажи не идут, денег мало, а кредиторов много. И ничего он покупать не хочет. И, конечно, ему не до вас. Но завтра вдруг кто-то из должников, которых он давно записал в список окончательных потерь, вдруг решил расплатиться — и тут все разом изменилось. И ваш звонок в этот удачный момент может легко закончиться успешной продажей, потому что расстаться с деньгами именно сейчас клиенту очень легко. А ведь в первый раз он вам отказал, и если бы вы отступили и решили его больше не тревожить, то не видать вам никогда его денег.
Какой из всего сказанного нужно сделать вывод?
Я глубоко убежден, что каждый начальник отдела продаж должен ввести у себя в отделе регламент работы с отказами, в котором должно быть прописано черным по белому: никогда не сдаваться, никогда не прекращать общение с клиентом после отказа, всегда выяснять причину, докапываться до истинных мотивов и аргументированно преодолевать все попытки не купить. Перезванивать, писать письма, отправлять коммерческие предложения и поддерживать контакт. Только тогда ваши показатели воронки продаж будут расти, объем продаж увеличится, и, следовательно, вырастут доходы компании и ваши личные доходы.
Однажды мне позвонил менеджер по продажам из некой компании и предложил передать им на аутсорсинг некий бизнес-процесс, который до этого момента мы осуществляли в издательстве своими силами. Я, естественно, сразу в отказ. Он не сдается, начинает выяснять причины отказа и убедительно работать с каждой из них, достаточно грамотно ведя беседу. Все бы хорошо, но мне не понравилось в принципе его предложение, я посчитал, что, отдав на аутсорсинг, не смогу в достаточной степени контролировать качество данного процесса, о чем ему и поведал, сказав, что не буду с ним сотрудничать, что отказ окончательный и обжалованию не подлежит. Разумеется, я не брал у него никакие контакты и не давал свои. Он предпринял еще несколько попыток меня переубедить, но, поняв, что я не отступлю, прекратил разговор.
В течение дня я несколько раз прокручивал в голове наш разговор, размышляя о том, не зря ли я отказался от предложенной услуги. И под конец дня меня осенило – я придумал, в каком подразделении нашей компании его услуга могла бы быть мной использована с выгодой и без особенного риска. И тут же понял, что у меня нет его контактов и перезвонить ему я не смогу.
Утром, придя на работу, я обнаружил в электронной почте его письмо, где он писал, что понимает, что его услуга мне в данный момент не нужна, но на всякий случай направляет мне коммерческое предложение — вдруг я передумаю.
Уже в полдень того же дня он был у меня в офисе и мы обсуждали заключение контракта. Не прояви он настойчивость и смекалку (где-то он взял адрес моей электронной почты) – не было бы продажи.
Будьте настойчивы и заставляйте своих продавцов не отступать, а добиваться цели. И успешных вам продаж!
Как вежливо отказать клиенту и когда это стоит делать
Сейчас на первое место для всех компаний вышла клиентоориентированность. Но при этом стоит отметить, что далеко не всегда потребитель прав. И в таких условиях встаёт разумный вопрос: «Как отказать клиенту?». Но не просто в грубой форме сказать, что он не прав, а сделать это вежливо.
Когда стоит отказывать клиенту и почему отказ так важен
Начать стоит с того, что далеко не всегда в принципе стоит отказывать вашему клиенту. Всё же даже когда он слегка не прав, иногда лучше встать на сторону покупателя. Таким образом вы покажете, что готовы пойти на уступки, что положительно скажется на репутации.
Но здесь стоит соблюдать грань, о которой многие забывают. Нельзя перегибать палку в желании удовлетворить потребности клиента. Во-первых, со временем это приведёт к тому, что к вам и будут приходить люди, которые будут пользоваться данной особенностью. Во-вторых, у адекватных клиентов может возникнуть отторжение, так как хороший продавец настолько уверен в своём товаре, что ему необязательно льстить покупателю.
Обратите внимание:
Бывают ситуации, когда единственный способ не потерять в деньгах – отказ. Например, отказ принимать разбитый товар, который вы отправляли рабочим. В таком случае за свою «вежливость» вы понесёте достаточно большие потери.
Ещё стоит заметить, что отказ способен и поднять вашу репутацию в информационном поле. Помню истории одной компании, которая в ответ на претензию клиента отправила пункт закона, по которому она была права (до этого описав ситуацию). Так они и показали, что знают себе цену, и качественно отбились от недовольного клиента.
При этом также важно держать баланс. Если вы хоть чуть-чуть пережмёте, то ваша репутация заметно упадёт. Пусть у нас репутационный институт развит не так сильно, как на Западе, всё же он есть. И грубые ответы клиентам приведут к тому, что к вам будут приходить всё реже и реже.
Ещё один важный момент. Многие переживают об отказе клиентам, но в конечном счёте вам не придётся отказывать по каким-то крупным поводам. Чаще всего такие расхождения будут в мелочах, которые связаны с уставом компании. А в таком случае даже обычное «Нет» будет работать просто отлично. Поэтому не стоит так сильно заморачиваться по этому поводу.
Обратите внимание:
Мне кажется, что не стоит избегать отказов. Да, многие люди в принципе не любят отказывать. А здесь ещё и нужно будет расстроить клиента, что в теории может вылиться в негативный отзыв. Но этот страх стоит переступить, если вы хотите развиваться.
Можно ли отказывать клиенту
А ещё есть ситуации, когда отказывать клиенту в принципе нельзя. Чаще всего это встречается для компаний, которые оказывают услуги. В таких случаях вопрос: «Как правильно отказать клиенту?» даже не стоит.
Первая возможная ситуация – человек идёт к вам за услугами, которые вы не предоставляете. Такое случается редко, да и отказ в такой ситуации пойдёт на пользу обеим сторонам. Тогда можно будет просто объяснить, что вы не предоставляете такие услуги, а также сказать, где их можно получить.
Вторая возможная ситуация – «клиентский терроризм». Это случай, когда человек тратит всё ваше свободное время или время ваших работников. В таком случае работа становится неэффективной. А это приводит к лишнему перерасходу средств. И, в конечном счёте, к убыткам.
В этом случае есть варианты, при которых по закону вы будете не правы (но далеко не всегда). Но в таких ситуациях всегда нужно будет идти в суд. Вряд ли сам клиент пойдёт и будет с этим париться. Но всё же лучше иметь какие-то основания (например, состояние алкогольного опьянения у покупателя).
Обратите внимание:
Такой клиент оставит плохой отзыв, но это не так страшно, так как сейчас вы всегда сможете ему ответить. Если вы правильно и конструктивно распишите ситуацию, то ваша репутация не пострадает, к вам продолжат относиться положительно.
Современные техники отказа
На данный момент самые популярные варианты – это «правило трёх нет» и «4 принципа отказов». Они никак не противоречат друг другу, поэтому вы сможете спокойно использовать все эти советы вместе.
Правило трёх нет
Привет. Я тут записал небольшой курс про то, как я создаю свои проекты с нуля, продвигаю их и зарабатываю. Будешь участвовать?
В этот список входит три закона:
Если вы не будете сразу отказывать клиенту, то потеряете и своё время и его. Раз какую-то услугу вы не предоставляете, то не стоит пытаться предлагать сразу другие варианты, пытаясь найти компромисс. Намного приятнее слушать человека, который сначала говорит открыто. Если же вы будете постоянно изворачиваться, перечисляя варианты, клиент догадается, что ему отказывают. А это намного неприятнее, чем просто услышать «Нет».
Обратите внимание:
Если вы не знаете, как отказать клиенту и предложить при этом другие варианты, то используйте примерно такую конструкцию: «Мы не можем оказать вам такую услугу. Но мы можем предложить альтернативы, которые могут вас устроить». Это и звучит не обидно, и экономит время, ещё и показывает вашу клиентоориентированность.
Также очень важно добавить в отказ аргументацию. Если вы говорите «нет» без причины, то человек может посчитать, что у вас сервис низкого качества. А это последнее, что вам нужно. Особенно это касается случаев, которые связаны с возвратом.
И последний важный пункт здесь – предложение альтернатив. Выше речь шла о том, чтобы посоветовать свои услуги. А сейчас вы можете предложить и каких-то других специалистов, которые работают в вашей сфере. Так вы сможете даже наладить с ними партнёрские отношения (чтобы они так же рекламировали вас). В выигрыше будут и клиенты, и обе компании.
4 принципа отказов
В этом пункте будет сразу 4 принципа:
С первым пунктом никаких вопросов не возникает. Об этом было всё подробно расписано в предыдущем методе. Аналогично и с альтернативой, а вот новые два пункта стоит разобрать глубже.
Не нужно использовать негативные конструкции. В таком случае вы будете ставить клиента либо в положение слабого «не будем», либо в положение тирана «Не могу». И в первом и во втором случае человек будет недоволен. Он почувствует, что на его пути к заветному товару (или услуге) стоит стена. Это приведёт либо к агрессии, либо к тому, что он просто покинет ваш магазин, забыв навсегда о его существовании.
Намного лучше в такой ситуации отвечать позитивными конструкциями. Например, мы можем это сделать, но при соблюдении определённых условий. В таком случае вы максимально подробно опишите ситуацию человеку. Кстати, сюда же можно добавить и снятие ответственности.
Обратите внимание:
Иногда сотрудники говорят «не могу ничего с этим поделать». В таком случае клиент всё равно остаётся не доволен. Намного лучше прямо в лицо объяснить ему, почему именно вы не сможете так сделать. Это пресекается и с пунктом про негативные конструкции, и с пунктом про аргументы.
А ещё стоит поработать над негативом в голосе, а также жестах. Если вы делаете это лично, то вам будет проще. А вот если отказывать чаще приходится вашим сотрудникам, то нужно будет организовывать тренинги. В таком случае вы сможете научить их правильным ответам на все претензии клиентов.
Общие рекомендации по отказу клиентам
В первую очередь стоит сохранять хладнокровие. Не нужно вступать в конфликт на эмоциях. Все ваши аргументы должны быть либо полностью нейтральными, либо позитивными. Аналогично и с формулировками. Конечно, «старый и вонючий алкаш» звучит правдоподобнее, но уместнее от крупной компании будет звучать формулировка «в состоянии алкогольного опьянения».
Также стоит придерживаться единой линии. Если одному клиенту вы отказываете, а второму по какой-то причине (например, он платит больше) – нет, то вы сильно роняете авторитет своей компании. Если вы решили вступать на тропу отказов, то будьте готовы придерживаться её и для богачей, и для людей, у которых мало средств.
Также вам не стоит игнорировать отзывы. Если вы отказываете клиенту, то будьте готовы к тому, что от него в интернете появится разгромная статья о вашей компании. На такие отзывы тоже нужно отвечать вежливо, придерживаясь всех указанных рекомендаций. Помните, что плохи отказы именно тем эффектом, который они создают в медиа-пространстве. Вот его нужно минимизировать.
Разберитесь со своим образом. Отказывать тоже можно по-разному. Можно сделать это позитивно, показав, что вы не хотите отказывать. А можете просто обозначить, что не будете. Это два разных подхода с разными последствиями. А, значит, и с разной линией поведения.
Допустим, вы решили отвечать позитивно. В таком случае у вас появляется больше возможностей для ответа на негативный отзыв. Например, вы можете просто извиниться, сказав, что вам жаль, что пришлось отказать клиенту. Ну а если вы решите пойти по жёсткому пути, то вам останется только ещё раз повторить приведённые аргументы.
Обратите внимание:
Есть ещё один момент, с которым мне самому довелось столкнуться. Некоторые не хотят идти на открытый конфликт с клиентом, поэтому возвращают ему товар. Но делают это в грубой форме, показывая своё недовольство. Это худший из возможных вариантов. Так вы и человека против себя всё равно настроите, и ещё потеряете либо время, либо прибыль.
Самое интересное. Что многим покупателям отказ будет даже приятнее, чем это. Пусть даже он и не будет иметь под собой оснований, кроме вымышленных правил компании (кстати, отличный способ отказать неприятным посетителям, не вызывая у них гнева).
Частные случаи отказов
А теперь давайте поговорим о частных ситуациях, а также разберёмся, как в них себя вести. Разделить их можно на три большие группы:
Как отказать клиенту в услуге
Если вы думаете о том, как отказать клиенту в обслуживании, то начать стоит с поиска правомерных причин. Так как чётко в законодательстве это не прописано, всё, что не касается алкогольного опьянения – под вопросом. Поэтому здесь руководствуйтесь просто логикой. Если клиент закатывает истерики, а также скатывается до оскорблений, то можете смело отказывать (в спокойной форме).
Если даже он и решит пойти в суд, то, скорее всего, проиграет. Но это вряд ли, ведь оно того не стоит. Ну а общественное мнение будет зависеть только от обоснованности ваших претензий. Если вы отказали по уважительной причине, то всегда сможете ответить.
Обратите внимание:
Только вот здесь не перестарайтесь. Многие компании на этом этапе настолько верят в свои силы, то открыто говорят клиенту на истерики (или показывают своим видом), что он ничего не сможет сделать. Да, это правда, что выиграть суд у него возможность маленькая. Но не стоит говорить об этом напрямую. Потому что тогда у клиентов сложиться впечатление, что вы отказываете только, потому что знаете, что ничего вам не будет.
Как отказать клиенту в возврате товара
Наверное, самый сложный вопрос для всех продавцов: «Как отказать в возврате товара?». Всё же здесь есть очень много подводных камней. Это касается и товарного вида, и обоснованности претензий клиента. Хорошо, если у человека есть видео при покупке/распаковке. Так можно убедиться в том, что товар сразу пришёл неисправным. Но полно случаев (особенно с техникой), когда сложно узнать причину поломки.
Начать стоит с чека. Без него вы имеете полное право не возвращать товар. Более того, если продавец не узнаёт покупателя, то делать это не стоит в любом случае. Хотя бы потому что тот, кто пытается вернуть товар, мог просто его украсть, найти случайно и т.д. В результате вы и нервотрёпку получите, и деньги потеряете.
Потом стоит определиться с тем, входит ли ваш товар в группу вещей, которые не подлежат возврату. В этот список входят:
А вот в остальных случаях нужно будет смотреть на товарный вид. И вот здесь наступает время расплывчатых формулировок. Так как нет чёткого понимания, когда товар имеет, а когда не имеет товарный вид. Например, царапина на стекле смартфона (если она очень маленькая) вряд ли считается достаточным поводом для отказа. А вот трещина – считается. Вот только в законе не прописаны эти пункты.
Обратите внимание:
В целом в данном случае закон будет на вашей стороне. Так как достаточно будет найти хотя бы формальные причины, чтобы вы могли спокойно отказать. Но не злоупотребляйте, помните про репутацию.
Если же вы решите принимать товар обратно, то постарайтесь заменить его на другой. Если человек не захочет просто обменивать товар на ту же модель, то предложите ему несколько альтернативных вариантов с похожими характеристиками.
Как отказать клиенту в скидке
Тут тоже ситуация получается неоднозначной. Во-первых, регулярно встречаются ситуации, в которых клиент сам просит скидку. Во-вторых, сейчас все магазины пишут, что оставляют за собой право изменить условия акции в любой момент. И это лишь усложняет ситуацию для анализа.
Давайте начнём с первого. Для начала вам нужно будет определиться с тем, какой тип клиента перед вами. Есть люди, которые просто торгуются ради скидки. Есть те, кто не может позволить себе приобрести товар за такую сумму. А есть люди, которые просто считают, что ваш товар стоит дешевле.
Во втором случае можно даже обойтись без отказа. Особенно, если этот товар не пользуется особой популярностью. Вы так получите с него хоть какую-то прибыль, а довольный клиент расскажет о вас знакомым в положительном ключе. В третьем тоже, но это уже на своё усмотрение.
А вот в первом случае вам точно стоит отказывать клиенту. Так как этот человек не ценит ваше время, а также ваш товар. Если он и купит у вас так, то в дальнейшем будет использовать это при каждой возможности. Плюс, скорее всего, он купит и без скидки. В таком случае лучшим ответом будет короткое и лаконичное «Нет».
Важно:
Намного сложнее ситуация обстоит со скидкой, которую установили вы. Если у вас не прописано, что продавец имеет право изменять условия договора, то вы всё равно можете отказать клиенту. По закону вы не обязаны делать ему скидку. А вот не использовать в рекламных объявлениях заведомо ложную информацию (скидки), вы уже не имеете. Поэтому рисковать всё равно не стоит.
Если же у вас прописано право изменить условия договора, то с юридической точки зрения всё хорош. Правда, репутация от этого сильно пострадает. Ведь вы не сможете ничего ответить на отрицательный отзыв клиента. А он будет, особенно, если о том, что скидка отсутствует, человек узнает только после того, как пройдёт оплата.
Заключение
Отказ клиенту – это простой процесс лишь на первый взгляд. Ведь в таком случае нужно переступить свои страхи, а также нужно правильно оценить последствия для репутации. Если вы всё сделаете правильно, то сможете не только справиться с неприятным клиентом, но и поднять свою репутацию.
На данный момент есть несколько рекомендаций, которых стоит придерживаться при отказе клиенту:
Обратите внимание:
Также важно понять, в чём именно вы отказываете клиенту. Если вы не предоставляете скидку, то в большинстве случаев хватит обычного «Нет в соответствии с правилами». Если вы думаете, как отказать клиенту в услуге, то найдите объективную причину, чтобы ваша репутация не пострадала. А если вы не хотите возвращать товар, то проверьте, находится ли он в списке невозвратных вещей.