Как создать бизнес-процесс: пошаговый алгоритм | Worksection
Что такое бизнес-процесс?
Бизнес-процесс — стандартная последовательность действий (алгоритм), которая помогает доставить ценность клиенту и получить прибыль. Поиск клиентов, наем новых сотрудников, съемка рекламного видео — примеры отдельных бизнес-процессов.
Зачем нужен бизнес-процесс?
Бизнес-процесс описывает то, как вы работаете. С описанием работы легче добиться четкого выполнения процесса. Здесь действует правило: «Если это не написано — этого не существует». Когда бизнес-процесс прописан, его можно совершенствовать, а значит — повышать прибыль компании и удовлетворять потребности клиента. Также с бизнес-процессами вы снижаете зависимость от персонала, так как в бизнес-процессе участвуют не отдельные люди, а должности и отделы. Поэтому хорошо проработанный процесс понятен даже новичкам.
Как создать бизнес-процесс: пошаговое руководство
Основные действия — это этапы, из которых состоит процесс. Этапы удобно визуализировать с помощью канбан-таблиц, как мы это делаем в Worksection.
Михаил Рыбаков, автор книги «Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум» советует разбивать бизнес-процесс на 7-12 шагов.
Наше любимое правило: «Если это не записано — этого не существует». К примеру, в колл-центр позвонил клиент и попросил отправить заказ на неделю позже. Менеджер не внес данные в CRM, а позвонил на склад и предупредил о переносе отправки. Если заказ придет клиенту через месяц, кто кто будет виноват: менеджер по продажам, склад или служба доставки? С записью о переносе доставки такого вопроса не возникнет.
Когда в следующий раз будете в McDonald’s, обратите внимание на график уборки в санузле, в котором работники расписываются после каждой уборки. Это — документ бизнес-процесса «Уборка помещений».
9. Определите KPI бизнес-процесса.
Каждый KPI — показатель, но не каждый показатель — KPI. Например, в студии 3D-печати срок выполнения заказа клиента может быть одним из KPI, а в архитектурном бюро — не будет.
Еще есть North Star Metric (метрика полярной звезды) — единый показатель, который отражает основную ценность продукта или услуги для клиентов. Например, в e-commerce метрикой полярной звезды будет количество заказов.
10. Свяжите полученную схему с другими процессами.
Из бизнес-процессов формируется архитектура бизнеса — система бизнес-процессов, которые упорядочивают бизнесы и обеспечивают его результативность. Поэтому бизнес-процессы не могут противоречить или конфликтовать друг с другом.
11. Проверьте полученную модель бизнес процесса.
После тестирования вы поймете, насколько верно выполнены все предыдущие шаги. Уже на этом этапе можно думать, как усовершенствовать бизнес-процесс.
Инструменты по созданию бизнес-процессов
Инструменты по созданию бизнес-процессовСуществует множество программ, которые упрощают создание бизнес-процессов и помогают отслеживать их качество в реальном времени. Расскажем о трех из наиболее простых сервисов для создания бизнес-процессов. В этот раздел не попали отдельные инструменты типа диаграммы Ганта, канбан-таблиц, мнемосхем, ментальных карт.
Перед тем, как использовать любую программу или сервис для создания бизнес-процесса, советуем прописать несколько процессов на бумаге, чтобы понять логику построения.
Business Studio. ПО, с помощью которого можно не только описать бизнес-процессы, но и разработать систему KPI, бизнес-стратегию, внедрить систему менеджмента качества. Есть интеграция с пакетом MS Office.
Как создать бизнес-процесс в Worksection
Этапы настраиваются исходя из специфики отдела. По аналогии их можно настраивать для любого бизнес-процесса.
Как описать бизнес-процесс в формате нотации BPMN. Пошаговая инструкция + видео
О бизнес-процессах я уже писал много раз, в том числе, посвящал свои публикации пояснениям, что это такое, и как в принципе описывать различные бизнес-процессы. Подробно об этом вы можете почитать в статье «Что такое бизнес-процесс и описание бизнес-процесса» и в других публикациях, посвященных этой тематике. Сейчас я хочу поговорить о том, как собранную информацию перенести в формат BPMN, т.е. как правильно описывать бизнес-процессы с использованием этой нотации.
Важно понимать, что пока бизнес-процесс не описан в графическом виде, можно считать, что его нет, так как текстовые описания или рассуждения в устной форме оценить крайне сложно. Но очень часто люди путаются, с чего начинать и как правильно действовать при составлении графической модели. В помощь всем желающим я составил примерную последовательность действий.
Следуйте этим пунктам и составление бизнес-процесса пройдет быстро и без критических ошибок:
Получить список действий.
Перевести действия в задачи.
Назначить действия исполнителям.
Вычислить финалы процесса.
Описать условия (шлюзы).
Описать внешние по отношению к процессу сущности.
Переложить описания в нотации.
В этой статье я не планирую описывать элементы BPMN, для этого есть множество учебников и мануалов, в том числе, среди моих публикаций. Этой нотации посвящены такие материалы: «Краткое описание BPMN с примером», «Спецификация BPMN 2. Перевод официальной документации» и др. По той же причине не ждите, что я покажу наглядно, как использовать все возможные элементы. Кроме того, здесь я не буду говорить об исполняемых бизнес-процессах. При их составлении есть свои правила, особенности, ограничения. Здесь пойдет речь о составлении бизнес-процесса в нотации BPMN, предназначенного для анализа работы.
1. Получить список действий
Первое, что вам нужно после того, как вы провели интервью с людьми, которые участвуют в процессе, это получить список действий.
Важно понимать, что сейчас вам нужны именно действия, а не задачи. Задачи будут на следующем этапе. Обычно люди описывают свою работу текстом, как есть. И описывают свою работу как они делают, и что они делают. И ваша задача на основе интервью составить последовательность действий.
Как из описания сделать список действий
Давайте разберемся подробнее, как это сделать максимально быстро и корректно:
По итогам интервью составьте текстовое описание. Например:
«При необходимости в товаре которого нет в наличии продавец создает документ “Заявка на закупку” и направляет его на согласование закупщику. Закупщик проверяет необходимость в закупке данного товара и если закупщик разрешает закупить товар согласно документу “Заявка на закупку”, то продавец информируется о разрешении закупить товар, и закупщик создает документ “Заказ поставщику”. Иначе заявка аннулируется с комментарием содержащем причину отказа в закупке товара. Продавец информируется об отказе в закупке товара.»
Естественно, это может быть не одно и не два интервью, некоторые вещи вы можете взять из документации (инструкции, формы документов). Но основной источник все таки интервью, так как вы делаете работу для людей и они будут работать с ней.
Уберите лишнее. Посмотрите на текст внимательно, избавьтесь от ненужных слов.
В приведенном примере убрать следует фразу «которого нет на складе». Независимо от того, есть такой товар или нет, если возникает необходимость в товаре от поставщика, потребуется “Заявка на закупку”.
То есть с точки зрения выполнения, не имеет значения почему сотрудник дело то или иное действие. Нам не интересны вопросы “почему” и “зачем”, нам интересен ответ на вопрос “что делает”, чтобы затем получить “что сделать”. Мотивация сотрудников не касается нас в данном случае.
Выделите действия. В том же примере я выделил их подчеркиванием:
«При необходимости в товаре продавец создает документ “Заявка на закупку” и направляет его на согласование закупщику. Закупщик проверяет необходимость в закупке данного товара и, если закупщик разрешает закупить товар согласно документу “Заявка на закупку”, то продавец информируется о разрешении закупить товар, и закупщик создает документ “Заказ поставщику”. Иначе заявка аннулируется с комментарием, содержащем причину отказа в закупке товара. Продавец информируется об отказе в закупке товара.»
Создается список действий.
В приведенном примере он выглядит так:
Продавец создает документ “Заявка на закупку”
Закупщик проверяет необходимость в закупке данного товара
Если закупщик разрешает закупить товар
Продавец информируется о разрешении закупить товар
Закупщик создает документ “Заказ поставщику”
Иначе заявка аннулируется с комментарием
Продавец информируется об отказе в закупке.
Таким образом, вы просто составляете список действий, основываясь на объяснениях человека. Если возникают какие-то сомнения, этот список можно и нужно согласовать с людьми, которые занимаются этой работой.
Все же, почему действия, а не задачи? Все просто. Это самый понятный язык для людей, которые непосредственно выполняют работу. Они так думают, они так сами описывают свою работу. И ваш список с ними согласовывать также будет намного проще в таком виде.
2. Перевести действия в задачи
На этом этапе согласованный список действий нужно уже перевести в задачи. Т.е. вместо действия «распечатывают накладную» у вас должна появиться задача «распечатать накладную». Теперь там, где были описания действий, должны стоять задачи, описанные глаголами неопределенной формы, т.е. ответы на вопрос «что нужно сделать».
В некоторых других нотациях “согласовать сделку” или какие-то другие сложные действия допустимо рассматривать, как задачи. Но это возможно только в тех нотациях, где такие комплексные задачи впоследствии можно декомпозировать.
В BPMN такой возможности нет. Потому здесь задача должна быть самым простым действием. В этой нотации имеются подпроцессы (Sub-Process) или подзадачи (Sub-Task). Эти возможности мы будем рассматривать позже. Здесь и сейчас я говорю именно о задачах.
Если действия могут быть сложными и комплексными, то задачи – максимально простыми и конкретными. Например, вам в качестве описания действия предложен вариант «Проводим инвентаризацию склада». Здесь мало сменить форму глагола на «Проинвентаризировать склад», нужно разделить это сложное действие на части и выстроить последовательность.
3. Назначить действия исполнителям
После того, как вы описали задачи, нужно определиться, кто будет их выполнять. На этом этапе исполнителей стоит назначать предварительно, например, простым карандашом на бумаге. На самом деле, вы еще не можете 100% определить, кто именно будет выполнять то или иное действие. Часть исполнителей очевидны, другие могут измениться по итогам работы над бизнес-процессом.
Например, сейчас заявку на закупку товаров согласовывает закупщик. В будущем мы можем принять решение, что при сумме товара больше определенного порога, финальное согласование выполняет руководитель. В результате для крупных заказов для задачи “согласование” изменится исполнитель.
Эти задачи уже будут тем, что называется task, т.е. задачами в BPMN. Кроме того, обязательно нужно составить список исполнителей, он потребуется при работе в нотации.
4. Вычислить финалы процесса
Процесс может завершаться в нескольких случаях. Это может быть успешный результат, при котором выполняются все этапы и достигается результат. Может быть отказ и прекращение процесса на том или ином этапе. В текстовом описании явно выделяется только успешная реализация. Этапы отказа обычно описываются где-то в середине.
Например, это может быть «Если необходимости в товаре нет, закупщик аннулирует заявку и отправляет уведомление продавцу».
По логике текстового описания, такой вариант развития событий может находиться где-то в середине текста. Но для построения графической диаграммы нужно четко определить, где будут находиться варианты завершения процесса.
5. Описать условия (шлюзы)
У нас уже есть задачи и их исполнители. Пришло время разобраться с условиями. Речь здесь идет не о тех условиях, в которых протекает бизнес-процесс, а о том, что при определенных условиях выполняется один перечень действий, а при других – процесс идет по другому пути.
Например, решение о необходимости закупки товаров принимает закупщик. Если в будущем мы решим, что этот закупщик будет работать только с определенной группой товаров, понадобится проверка условия: в зависимости от группы товаров передавать заявку в работу одному из закупщиков.
Эти условия в BPMN называются шлюзами. Их обязательно нужно предусмотреть и описать.
6. Описать внешние по отношению к процессу сущности
При описании любого бизнес-процесса вы столкнетесь с двумя типами сущностей:
Внутренние сущности вы описываете в рамках задач бизнес-процесса. Внешние нужно перечислить отдельно и указать, где и на каком этапе необходимо обращаться к внешним сущностям. В рамках стандарта BPMN внешние сущности не являются обязательными, но они добавляют больше смысла графической диаграмме.
7. Переложить описания в нотации
Вы собрали необходимую информацию, остается перенести ее в графический вид.
Задачи. Это прямоугольники с закругленными краями, внутри которых вы пишете название задачи.
Шлюзы. Условия выглядят ромбами. Разместите их на диаграмме.
Соедините между собой задачи и шлюзы стрелками.
Укажите список исполнителей, а также исполнителя для каждой задачи.
Сверху разместите «внешний пул», т.е. все внешние сущности, и свяжите их с нужными задачами.
В своем примере я не говорил об артефактах. Их также можно использовать для каких-то нюансов, которые вы не планируете подробно описывать в виде задач, но все же они важны для работы. Кроме того, не забывайте указывать вид задачи. Они могут быть автоматическими, могут выполняться только вручную, а могут исполняться человеком, который работает в информационной системе.
Взаимодействие диаграммы и описания диаграммы
Когда мы на основе текстового описания создаем диаграмму, эта диаграмма взаимодействует с описанием. С одной стороны, графика создается на основе текстового описания. С другой, далее вы передаете эту диаграмму руководителю или заказчику, согласуете с ответственными сотрудниками, которые будут участвовать в процессе и т.д.
Все они могут в процессе обсуждения вносить предложения правок и дополнений. И если вы вносите изменения в графическую диаграмму, необходимо соответствующим образом изменить и текстовое описание.
Например, вы предложили вариант диаграммы, где закупщик самостоятельно принимает решение о закупке товара или отклоняет заявку. Руководитель предложил разделить закупки по типам товаров или добавить согласование на уровне начальника отдела закупок в случае суммы, превышающей определенный порог. Все эти изменения вы вносите в диаграмму, после чего обязательно нужно изменить и/или дополнить текстовое описание.
По сути, текстовое описание и графическая диаграмма должны дополнять друг друга. Картинка намного легче воспринимается, она информативнее, при помощи графики намного проще пояснить основные этапы и последовательность задач в процессе, а также оценить его эффективность. С другой стороны, текстом вы можете дать больше информации, подробнее описать какие-то важные действия и т.д. Потому картинка и текст должны описывать один и тот же процесс и обязательно взаимодействовать, т.е. при изменении картинки меняется текст, при изменении текста меняется картинка.
Советы по описанию
Как видите, если разделить свои действия на описанные выше этапы, составить диаграмму BPMN оказывается не так и сложно. При этом я рекомендую руководствоваться следующими принципами:
Чем меньше задач, тем лучше. Не стоит детализировать работу больше, чем это действительно необходимо. Причина проста: чем больше элементов на диаграмме, тем проще запутаться. К тому же с возрастанием количества элементов на диаграмме увеличивается ее сложность, а соответственно и труднее соблюсти баланс между информативностью и легкостью восприятия.
Не усложняйте. В BPMN есть возможность совмещать события и задачи (task). По возможности лучше избегать подобных решений, разделяйте их, делайте диаграмму максимально простой и читабельной.
Описывайте процессы, которые вы можете представить в реальности. Всегда помните о цели – вы описываете не просто что-то умозрительное, но последовательность работы реальных людей. Потому, если вы не можете представить то, что описываете, лучше вообще не делать такое описание.
Старайтесь быть лаконичными. Избегайте больших текстов.
Никогда не пользуйтесь в описании задач союзом «и». Недопустимо называть задачу «договориться о доставке и подготовить заказ к отгрузке». Это две отдельные задачи.
Я предложил вам последовательность действий, которую считаю правильной и удобной, но она не является обязательной. С опытом вы, скорей всего, как и я, начнете пропускать первые этапы. Я уже давно пропускаю текстовое описание, сразу пишу список действий и список исполнителей, так как моего опыта хватает, чтобы первые этапы провести “в голове” и сразу сформулировать последовательность действий или даже задач. В некоторых случаях, когда процесс с моей точки зрения не является сложным, я сразу приступаю к работе с графикой, так как я уже хорошо знаю все нюансы подобных процессов и все задачи также формулирую “в голове”. А если вы не уверены в результате, пользуйтесь предложенной последовательностью действий. Мой вариант поможет вам прийти к нужному результату, но он не является единственно правильным и обязательным.
Надеюсь, что предложенный выше алгоритм работы поможет вам быстро и безошибочно строить описания BPMN-диаграмм для ваших бизнес-процессов.
Рабочая инструкция и регламент: их отличия и применение
Если вы стандартизируете деятельность своей компании или подразделения, а также если вы разрабатываете рабочие или должностные инструкции, вам будет полезно узнать в чем главные отличия регламентов от инструкций.
Рабочая инструкция и регламент: отличия и применение
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ, РЕГЛАМЕНТ И ПРОЦЕСС: В ЧЕМ ОТЛИЧИЯ
Многие руководители часто путают эти три термина. Большинство руководителей пишут рабочие инструкции и называют их регламентами (в английской терминологии регламенты называются процедурами) или определяют регламент как процесс.
► Что такое Бизнес-процесс?
Стандарт ISO 9001 (Системы менеджмента качества) определяет понятие Бизнес-процесса как «Набор связанных или взаимодействующих действий, которые преобразуют входы в выходы».
Любое действие или набор действий, которые используют ресурсы для преобразования входных элементов в результаты, можно рассматривать как процесс.
Бизнес-процессы моделируются на основе стандарта модели бизнес-процессов и нотации BPMN (Business Process Management Notation).
Модель бизнес-процесса визуально представляется в виде блок-схемы:
Блок-схема процесса в нотации BPMN
Не путайте регламент процессом.
► Что такое Регламент?
Регламент является обязательным для разработки любой системы менеджмента качества.
Важно, что не все процессы должны иметь регламенты. И что один и тот же процесс может быть связан с одной или несколькими регламентами.
Регламент будет определяться необходимостью детализировать конкретный способ выполнения действий процесса с учетом юридических вопросов, соблюдения нормативных требований, способов и техник выполнения или политик компании.
Регламенты используются для тех видов деятельности, в которых связаны несколько операций и задействованы разные люди или отделы компании (например Регламент закупок, Регламент оценки поставщиков, Регламент привлечения клиентов, Регламент автоматизации счетов-фактур и т.п.).
Рабочая инструкция, регламент и процесс
► Что такое Рабочая инструкция?
Рабочая инструкция часто требуется для описания выполнения сложных задач. Таких, которые требуют использования различных инструментов, различных знаний, а также, если действия сотрудника могут причинить неудобства или повреждения, если они будут выполнены не в установленном порядке.
То есть рабочая инструкция описывает, диктует или оговаривает шаги, которые необходимо выполнить для правильного выполнения любого конкретного действия или работы.
Например, «Инструкция предоставления скидки», «Инструкция расчета стоимости проекта», «Инструкция оформления командировки» и т.п.
Рабочие инструкции в основном сосредоточены на объяснении того, как будет выполняться конкретная работа. Рабочая инструкция является обязательной. Если она не обязательна, то это будет Рабочим руководством.
КАК НАПИСАТЬ РАБОЧУЮ ИНСТРУКЦИЮ: 7 ПРАВИЛ
Рабочая инструкция должна быть похожа на пошаговое руководство: делай раз, делай два, делай три.
Рабочие инструкции должны четко разъяснять, как сотрудники выполняют свои задачи. В них нет места для интерпретации. Они не должны быть расплывчатыми. С помощью рабочей инструкции вы хотите свести к минимуму вероятность того, что они запутают ваших сотрудников. Это означает, что ваши инструкции должны быть максимально краткими и простыми.
Интернет изобилует забавными примерами плохо написанных инструкций и других, имеющих забавное двойное значение. Ниже представляем 6 правил, по которым специалисты Active Sales Group разрабатывают рабочие инструкции на проектах по усилению систем управления:
Сотрудник читает рабочую инструкцию и сразу понимает смысл. Избегайте многосложных слов, сложных предложений, жаргона, сокращений, слишком большого количества технических терминов (без их объяснения).
Пишите рабочие инструкции так, чтобы их было легко понять каждому сотруднику, выполняющему задание. Даже новичку.
Пример: «Менеджер (подлежащее) использует (сказуемое) полученные (определение) данные (дополнение) для формирования запроса на расчет (дополнение)».
Важно: избегайте деепричастных и причастных оборотов! Всегда используйте вместо них слово «который/-ая».
Используйте нумерованные списки и иерархические списки для ясного изложения смысла инструкции.
Если ваши регламенты и инструкции лежат на сетевом диске, но вы перевели отдел на дистанционную работу, не забудьте обеспечить быстрый доступ сотрудников к документам.
Помните, что необходимо управлять качеством работы не только офисных сотрудников. Легкий доступ к рабочим инструкциям должен быть у торговых представителей, работников склада и производства, а также продавцов на торговой точке.
Сотрудники должны рассматривать рабочие инструкции как достоверные, полезные и точные. В противном случае это просто еще одна хорошая идея, о которой никому нет дела. Проконсультируйтесь с наиболее опытным сотрудником, выполняющим задание, и попросите его объяснить, как выполняется работа. Убедитесь, что ваши инструкции соответствуют действительности.
Рабочие инструкции должны следовать единому стилю. Согласованность в терминологии, стиле и методах изложения упрощает их изучение и усвоение. Также с точки зрения согласованности и релевантности они должны отвечать существующим навыкам сотрудников.
Если вы не можете объяснить подчиненным в простой форме, значит, вы недостаточно хорошо это понимаете! Найдите время, чтобы понять это полностью. Это позволит избежать ошибок в дальнейшем.
Мы живем в визуальном мире. 90% людей воспринимают информацию визуально. Чтобы удовлетворить эту потребность используйте изображения, рисунки и видео в своих рабочих инструкциях. Подумайте, кто будет использовать ваши рабочие инструкции, и постарайтесь подготовить их соответствующим образом.
Рабочую инструкцию должен писать человек, у которого есть опыт в выполнении задачи. Не передавайте задачу по написанию рабочих инструкций человеку, который не на 100% знаком с работой.
Поручайте написание рабочих инструкций руководителям отделов. Во время написания инструкций они лучше узнают проблемы своего производственного процесса и смогут их исправить.
КАК НАПИСАТЬ РАБОЧУЮ ИНСТРУКЦИЮ ЗА 12 ШАГОВ
Чтобы вы смогли быстро написать рабочую инструкцию, воспользуйтесь нашим алгоритмом действий. Распечатайте этот список, он поможет вам пошагово разработать любую инструкцию:
Используйтесь изложенными в статье алгоритмами для того, чтобы разрабатывать регламенты и должностные инструкции с целью повышения эффективности работы вашего подразделения.
Стоит задача разработать регламенты и инструкции?
Оставьте заявку и мы ответим на ваши вопросы