Как общаться на английском со службой поддержки онлайн-магазина
Порой онлайн-шопинг идет не по плану: то вместо стильного пальто в посылке обнаруживается чехол для танка, то покупка теряется где-то между Лондоном и Краснодаром. Как разговаривать с сотрудниками службы поддержки, чтобы решить проблему быстро и без лишних сложностей? Объясняем по пунктам!
Подготовьтесь
Прежде чем обратиться в службу поддержки, соберите всю необходимую информацию. Если у вас трудности с доставкой, найдите номер почтового отправления, дату оформления заказа и название метода доставки.
Если что-то не то с товаром, найдите его артикул — The International Standard Book Number (ISBN) для книг, Amazon Standard Identification Numbers (ASINs) для товаров, купленных на Amazon.com, Universal Product Code (UPC) для товаров, отправленных из США. Убедитесь, что у вас под рукой есть все скриншоты, чеки, письма и фотографии, которые могут помочь делу.
Сформулируйте проблему в нескольких предложениях, предельно четко и ясно. Это особенно важно, если вы собираетесь говорить с кем-то из колл-центра: даже если ваш английский неплох, в процессе разговора есть риск растеряться. Поэтому держите всю необходимую информацию под рукой.
Полезные фразы
— I’d like to get a refund. — Я хочу получить возврат средств.
— I’ve received the poor quality product. — Я получил продукт плохого качества.
— The photo is attached to this letter. — Фотография прикреплена к этому письму.
Начните с письма
Обычно у вас есть выбор — написать в службу поддержки или позвонить по телефону. Начните с электронного письма, даже если звонок бесплатный, а вы вполне уверены в своем разговорном английском. Всегда полезно иметь на руках зафиксированный ответ от службы поддержки и историю того, как проходило решение вашего вопроса.
Письмо должно быть кратким и по делу. Опустите все подробности того, какие страдания вам принес негодный товар, что сказала по этому поводу ваша мама и какие чувства вы теперь испытываете к магазину.
Если претензий много или у вас уже есть несколько идей, как поправить ситуацию, используйте буллиты: так читать послание будет легче — а значит, менеджер быстрее вникнет в проблему.
Чтобы научиться писать письма на английском грамотно, подписывайтесь на еженедельную рассылку Skyeng. Каждый вторник вы будете получать письмо с новыми словами и выражениями, разбором хитрых грамматических тем и самых распространенных ошибок, ссылками на полезные видео, тесты и статьи.
Деловая переписка на английском. Советы эксперта.
Мы живем в век информационных технологий, поэтому вся наша жизнь так или иначе связана с компьютерной техникой, Интернетом. Например, вряд ли найдется фирма, сотрудники которой не ведут электронную переписку с другими организациями. Если ваша компания имеет партнеров за рубежом, то ее работники должны владеть правилами написания делового письма (на родном языке и на иностранном), которые включают не только использование специфической лексики, стиля, но и определенный формат, которого следует придерживаться.
Итак, давайте посмотрим, как следует писать деловое письмо ( business letter ). Как правило, в официальном письме выделяют три блока:
В этой части письма формулируется цель его написания.
— Основная часть письма/ Body of the letter
В среднем, это два-четыре абзаца, в которых автор письма информирует получателя, задает ему вопросы, отвечает на вопросы получателя, содержащиеся в предыдущем письме.
— Заключительная часть/ Conclusion
В этой части письма содержится информация о последующих действиях получателя, предложенных отправителем, информация о будущих контактах.
АДРЕСАТ/ ADDRESSEE
Текст начинается с обращения к адресату ( addressee ).
Отправитель может знать имя получателя письма, в этом случае обращение может выглядеть следующим образом:
После имени получателя ставится запятая.
Если вы не знаете имя получателя, начните письмо с одной их следующих фраз:
To whom it may concern,
В этом случае также ставится запятая.
Если ваш адресат – коллективное лицо, то обращение выглядит следующим образом:
Dear Marketing Team,
ТЕЛО ПИСЬМА/ BODY OF THE LETTER
Основанная часть письма может включать элементы официального стиля ( formal style ), стилистически нейтральный словарь и профессиональную лексику. Также следует обратить внимание на клише, которые традиционно используются в деловой переписке.
Очень важно помнить, что в официальных письмах не допускаются сокращения типа:
Don’t – do not, isn’t – is not won’t – will not haven’t – have not и т.д.
ВСТУПИТЕЛЬНЫЙ АБЗАЦ / OPENING PARAGRAPH
Вступительный абзац предполагает указание цели написания письма, в нем также может быть выражена благодарность за полученное ранее письмо или какие-либо действия адресата. Можно воспользоваться следующими клише:
I am writing to … — Я пишу, чтобы…
I am writing to confirm… — Я пишу, чтобы подтвердить…
Thank you for contacting us… — Благодарим Вас за то, что написали нам…
Thank you for your letter dated… — Благодарю Вас за письмо от (дата)…
With reference to your e-mail… — В ответ на Ваше электронное письмо…
This is to confirm that… — Настоящим подтверждаем, что
БЛАГОПРИЯТНЫЕ ИЗВЕСТИЯ/ GOOD NEWS
Если вам необходимо сообщить адресату какую-либо положительную информацию, воспользуйтесь следующими фразами:
We are delighted to confirm… — Нам очень приятно подтвердить…
We are pleased to tell you… — Нам приятно сообщить Вам…
You will be happy to know… — Вам будет приятно узнать…
НЕГАТИВНЫЕ НОВОСТИ/ BAD NEWS
Информация негативного характера вводится предельно корректно:
We regret to inform you… — Мы с сожалением сообщаем Вам…
I am sorry, but… — Приношу свои извинения, но…
I am sorry to say that… — С сожалением сообщаю Вам, что…
I am afraid that we will not be able to… — Я боюсь, что мы не сможем…
ЗАПРОС ИНФОРМАЦИИ/ REQUESTING INFORMATION
Если вам требуется определённая информация от адресата, вы можете запросить ее таким образом:
Please let us know… — Пожалуйста, сообщите нам…
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПОМОЩИ/ OFFERING HELP
В некоторых случаях вам приходится предлагать свою помощь адресату. Для этого можно воспользоваться следующими клише:
ИЗВИНЕНИЯ/ SAYING SORRY
В определенных ситуациях отправителю письма приходится приносить извинения:
We must apologize for… — Мы должны извиниться за…
We deeply regret that… — Мы глубоко сожалеем, что…
We apologize for any inconvenience… — Мы приносим извинения за какие-либо неудобства…
Please accept my sincere apologies for… — Пожалуйста, примите мои самые искренние извинения за…
ПРИКРЕПЛЕННЫЕ ФАЙЛЫ/ ATTACHING FILES
Деловая корреспонденция предполагает не только отправление самого письма, но и текстовых или иных файлов, которые прикрепляются к письму, о чем следует сообщить в тексте письма:
Please find attached the files… — Ниже прилагаются файлы…, Смотрите в приложении…
I am attaching the following files… — Направляю Вам файлы…, К настоящему прилагается… 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ/ CLOSING REMARKS
Изложив всю необходимую информацию, вы должны перейти к заключительной части письма, сформулировав ваши дальнейшие контакты с адресатом:
Do not hesitate to contact us if you require any further… — Свяжитесь с нами незамедлительно, если Вам необходимы дальнейшие…
If you have any questions, please feel free to contact us… — Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, обращайтесь к нам.
Thank you for your help. – Благодарим Вас за помощь.
I look forward to hearing from you. – С нетерпением жду от Вас сообщений.
We look forward to seeing/meeting you. – Мы с нетерпением ждем встречи с Вами.
ПОДПИСЬ/ SIGNATURE LINE
Подписывая текст письма, укажите свое имя, желательно его полную форму. Также необходимо указать должность и контактную информацию. Фразу « Yours sincerely » (« Sincerely ») следует писать в том случае, если в начале письма вы указали имя адресата.
В остальных случаях выбор клишированной фразы определяется характером ваших отношений с адресатом. В таблице представлены три группы клише – от официального стиля до полуофициального и неофициального:
Type
Formal
Semi-formal
Informal
Как писать деловое письмо на английском языке: особенности и тонкости
Нет времени? Сохрани в
Чаще или реже, но всем нам приходится писать формальные деловые письма. И чем большую роль играет в вашей жизни английский язык, тем чаще вам придется это делать именно на английском.Из данной статьи вы узнаете о стилях деловых писем, их структуре, грамотном оформлении, приветствии и заключении такого рода писем.
Кроме того, сможете увидеть наглядные клише и примеры деловых писем, а также выписать важные подсказки, которые всегда помогут вам в нужный момент.
Написание делового письма на английском языке может заставить многих людей переживать по поводу (и без повода) своих навыков и скудности словарного запаса для деловой переписки. Часто это случается и без повода.
Структура делового письма
Формат деловых писем представляет собой последовательность из таких элементов:
Впрочем, структура юридических документов мало отличается от страны к стране, поэтому вам достаточно просто выучить, как называются те или иные блоки письма на английском.
Английские тосты на День рождения
Общие правила написания делового письма
Существуют определенные стандарты для оформления деловых писем на английском языке, хотя некоторые отклонения являются приемлемыми (например, существуют различия между европейским и североамериканским официальным письмом на английском языке).
Крайне необходимо создать хорошее первое впечатление в самом начале вашего письма. Используйте подходящее приветствие.
При необходимости, если формальное письмо не в электронном виде, указывайте адрес и фамилию адресата в верхнем правом углу. И затем начинайте писать текст.
Обязательно убедитесь, что имя и фамилия человека написаны правильно. Используйте «Dear Sir/Madam», если вы не знаете кому адресуется письмо.
В этом случае советуем прочесть нашу статью о формах обращения в английском языке.
Dear Sir/Madam – Уважаемый господин (госпожа).
Dear Mr. Smith – Уважаемый мистер Смит.
Dear Ms. – Уважаемая госпожа.
Dear Jack Johnson – Уважаемый Джек Джонсон.
Dear Customer – Уважаемый покупатель.
Gentlemen – Господа.
А вот примеры вступительных фраз в деловом письме (для использования ссылок на предыдущую корреспонденцию; для указания того, как вы узнали о получателе; сообщении причины написания письма и т.д.):
Бизнес-письма, как правило, всегда носят формальный характер, и тон письма всегда всегда должен быть вежливым.
В письмах-запросах всегда используются модальные глаголы, чтобы запрос был максимально вежливым.
Например, некорректно писать: «I want you to come to our office on Wednesday». Вместо этого стоит написать: «Would you be able to come to our office on Wednesday?»
Письма-жалобы должны быть также вежливыми и не слишком эмоциональными.
Например, если была несвоевременная доставка и она задержала строки производства, то корректно будет написать: «The delivery was six days late and that caused severe disruption to our production.»
Если вы сообщаете плохие новости или приносите извинения, нужно очень вежливо и тактично указать причины проблемы.
Можно использовать выражения: «I regret to inform you», «Unfortunately» или «I’m afraid that».
Цель своего обращения на английском в деловом письме нужно указать в первом абзаце, а далее написать основную мысль.
Почти в каждом из следующих предложений в примере есть 3 схожих момента :
Одни и те же понятия можно выразить разными словами. Это касается и русского языка. Например: давать — снабжать. Делать — осуществлять, производить и так далее. Такой деловой язык есть и в Business English.
| Разговорный английский | Бизнес английский |
| Give | Provide |
| Get | Recieve |
| Come | Attend / Arrive |
| Help | Assist |
| Book (verb) | Reserve |
| Answer | Reply |
| Choose | Select |
| Tell | Explain |
| Make | Create |
| Do | Manage |
| Propose | Offer |
| Tell | Report |
| Learn | Study |
| Promise | Ensure |
| Set | Establish |
| Come in | Enter |
10 видов бизнес-писем
Такие письма включают в себя призывы, подробное описание пользы для читателя, последовательность принятия мер, а также номера телефонов или ссылку на сайт.
Письма-заказы отправляются потребителями производителю, продавцу или оптовику для заказа товаров или услуг.
Официальное письмо на английском должно содержать информацию о номере модели, названии продукта, желаемом количестве и ожидаемой цене.
Информация об оплате также иногда включается в письмо.
Для тех, кто не в курсе, рекламация — претензия на низкое качество товара с требованием возмещения убытков. Слова и тон, которые вы решите использовать в письме-жалобе, могут быть решающим фактором при его рассмотрении.
Будьте прямы, но тактичны, и всегда используйте профессиональный тон, если хотите, чтобы руководство вас услышало.
Такое письмо обычно направляется в ответ на претензию или жалобу. Если ситуация располагает в пользу клиента, то начните письмо с этой новости.
Если нет, придерживайтесь фактологического тона, сохраняя вежливость. Сообщите клиенту, что вы понимаете его жалобу.
Письма с запросом задают вопрос с целью получения информации от получателя. При составлении такого вида письма, держите его ясным и кратким — перечислите только самое необходимое вам.
Обязательно укажите свою контактную информацию, чтобы читателю было легко ответить.
Обычно это рекламное письмо, посланное вслед за другим (в случае непоступления заказа, например). Такие письма обычно отправляются после определенного вида начального сообщения.
Это может быть отдел продаж, который благодарит клиента за оформление заказа, бизнесмен, проводящий обзор результатов встречи, или человек в поисках работы, задающий вопрос о статусе своего заявления.
Зачастую такие письма представляют собой комбинацию из благодарственной заметки и коммерческого письма.
Потенциальные работодатели часто запрашивают у кандидатов такие письма, прежде чем нанимают их.
Этот тип письма обычно представляет собой отзыв предыдущего работодателя (либо сотрудника) о соискателе с профессиональной точки зрения.
Письма-подтверждения действуют как обычные квитанции. Компании посылают их, чтобы сообщить получателю, что они получили предыдущее сообщение с информацией, документами или другими материалами, ранее достигнутыми договоренностями, намерениями и т.д.
Письмо-подтверждение является знаком глубокого внимания и уважения к получателю, однако само действие может быть предпринято или не предпринято.
Такие письма обычно сопровождают пакет документов, отчет или другой товар. Они используются для описания того, что включено в посылку, зачем, и что (при необходимости) должен делать получатель.
Сопроводительные письма, как правило, довольно короткие и лаконичные.
Часто отправляются в виде рассылки автоматически после регистрации на сайте или сервисе. В любом случае это тоже разновидность делового письма.
Резюме (CV) само по себе уже является формальным бизнес-документом. Сопроводительное письмо его дополняет, и у него тоже есть правила написания.
Когда работник планирует закончить свою работу, письмо об отставке обычно направляется его непосредственному менеджеру, уведомляя его о последнем дне работы.
Зачастую сотрудник также подробно объясняет причину ухода из компании.
Подсказки по написанию делового письма
И еще раз, не забудьте перепроверить письмо на наличие ошибок (хотя бы 2 раза).
Преимущества электронной почты
Электронное деловое письмо оформить куда быстрее и проще обычного. Однако некоторые сообщения могут не открываться и это минус.
Если вы хотите быть уверены в доставке своего обращения, то не забудьте проконтролировать процесс и поставить галочку в окне с обратным уведомлением.
В зависимости от того кому вы пишете, и зачем, вам может понадобиться отправить письмо с живой подписью, заверенные документами с печатью (хотя скан копии никто не отменял). Тогда, разумеется, выбор очевиден.
А также не забывайте нашем специальном курсе «Бизнес английский», где вы сможете уточнить все непонятные вам нюансы связанные с формальным английским напрямую у опытного преподавателя. Take your chances and be acknowledged!
Окончание делового письма
В последнем абзаце вашего произведения искусства нужно писать:
Please feel free to contact us in case you have any questions.
Обращайтесь в случае возникновения каких-либо вопросов.
Или следующие выражения, в случае если вы прилагаете дополнительные документы, фотографии:
«I am enclosing… » или «Please find the enclosed/attached …»
Завершение письма в первую очередь зависит от ваших отношений с адресатом. Используйте «Yours faithfully», если вы не знаете человека, к которому обращаетесь, и «Yours sincerely» — для адресатов, которых знаете хорошо. И не перепутайте! Так как ваша искренность для незнакомого человека может оказаться довольно подозрительной и вызвать смущение.
Для менее официальных писем можно использовать: «Best regards» или «Kind regards». В конце письма нужно поставить (свою подпись) фамилию и должность.
Напоминаем о необходимости проверить свое письмо на наличие ошибок перед отправкой!
Примеры выражений в конце делового письма:
Sincerely (Сердечно);
Sincerely yours (Искренне Ваш);
Regards (С уважением);
Best (Всего наилучшего);
Best regards (С уважением);
Kind regards (С наилучшими пожеланиями);
Yours truly (Искренне Ваш);
Most sincerely (Сердечно);
Respectfully (С уважением);
Respectfully yours (С совершенным почтением);
Thank you (Благодарю Вас);
Thank you for your consideration (Благодарю вас за внимание).
После этого ставьте запятую, и с нового абзаца пишите свои данные:
Если вы информируете своего коллегу по статусу текущего проекта, то формальное заключение будет не совсем уместно (хотя многие просто прописывают его по умолчанию); а если вы, например, вступаете в борьбу с целью продвижения по карьерной лестнице, то оно определенно потребуется.
И никаких «Later», «Thanks», «TTYL», «Warmly», «Cheers» и подобных разговорных словечек! Вас не поймут.
Примеры фраз для окончания делового письма
Такие фразы обычно используются для ссылки на последующие события; повторной просьбе прощения; предложения помощи и т.д.
If you require any further information, feel free to contact me at any time. / Should you need any further information, please do not hesitate to contact me at any time. / If you have any further questions, please do not hesitate to contact me.
Если Вам нужна дополнительная информация, обращайтесь в любое время.
I look forward to your reply. / I look forward to hearing from you.
Я с нетерпением жду Вашего ответа.
I look forward to seeing you.
С нетерпением жду встречи с Вами.
Please advise as necessary.
При необходимости выносите свои рекоммендации.
We look forward to a successful working relationship in the future.
Мы настроены на успешное сотрудничество с Вами в будущем.
Once again, I apologize for any inconvenience.
Еще раз приношу свои извинения за любые неудобства.
We hope that we may continue to rely on your valued custom.
Мы надеемся, что можем рассчитывать на Ваши ценные заказы.
I would appreciate your immediate attention to this matter.
Я был бы признателен за Ваше непосредственное внимание к этому вопросу.
I await your reply with interest.
Я ожидаю Вашего ответа с заинтересованностью.
We look forward to building a strong business relationship in the future.
Мы настроены на построение прочных деловых отношений с Вами в будущем.
I look forward to our meeting on the 7th of October.
Я с нетерпением жду нашей встречи 7 октября.
Thanks for your extremely helpful attention to this matter.
Спасибо за Ваше чрезвычайно полезное внимание к этому вопросу.
Thanks again for your attention, consideration, and time.
Еще раз спасибо за внимание, рассмотрение и время.
It’s always a pleasure doing business with you.
С Вами всегда приятно иметь дело.
Thanks again for sharing your expertise in this matter.
Еще раз спасибо за обмен опытом в этом вопросе.
I am looking forward to getting your input on this issue.
Я с нетерпением жду возможности внести ваш вклад в этот вопрос.
Клише деловых писем
В силу особого формата данной статьи, описанные ваше интервалы между абзацами не соблюдены. Надеемся, вы простите нам данный нюанс.
I want to take this opportunity to inform you that [Name] will soon be joining us as the [Title] in the [Department]. [He or She] will be taking over from [Name] and will begin work on [Date].
[Name] has been the [Title] of the [Department] at [Company] for [number] years and we are delighted that [he or she] has decided to join our company at this stage of our development.
[He or She] is a person of [one or two qualities] and I have no doubt [he or she] will contribute significantly to all aspects of our work here.
I hope all of you will try to make [Name] feel welcome here as [he or she] becomes accustomed to [his or her] new position.
[Recipient’s Name, Position]
I am writing to remind you that we have not yet received payment for invoice [number] for [amount], due on [date]. I am enclosing a full statement of your account as of [date] and a copy of the invoice.
We’re sure that this is an oversight on your part, and would appreciate your prompt attention to this matter. If your payment is already in the mail, please disregard this letter.
Should you have any questions about your account, please do not hesitate to contact me.
Примеры делового письма на английском
Следующие два примера различаются в шапках писем. Это обусловлено тем, что компании вправе вносить небольшие изменения в формате для своего удобства. Оба варианта считаются допустимыми.
Первый пример.
Students Of The Future Co.
610 Fountain Ave
Burlington, NJ 08016
June 6, 2018
Burlington Township Student
Street Address
City, State Zip
Use this sample letter as a template to help you complete your activities throughout this course. I have purposely set up the spacing and content to make it easier for you to delete existing text and replace it with the content that you need to use. Please be sure to use all the tools provided to you, so that you are more efficient with your work.
Be sure to copy down the text boxes I have provided, they may be helpful when you need to compose different types of business letters. Be sure to save this document as: Letter Template.
Business Ed. Teacher
*Enclosure* (if needed)
Второй пример.
Organization Letterhead
March 16, 2016
1234 Writing Lab Lane
Write City, IN 12345
The first paragraph of a typical business letter is used to state the main point of the letter. Begin with a friendly opening; then quickly transition into the purpose of your letter. Use a couple of sentences to explain the purpose, but do not go into detail until the next paragraph.
Beginning with the second paragraph, state the supporting details to justify your purpose. These may take the form of background information, statistics or first-hand accounts. A few short paragraphs within the body of the letter should be enough to support your reasoning.
Finally, in the closing paragraph, briefly restate your purpose and why it is important. If the purpose of your letter is related to your employment, consider ending your letter with your contact information and title if it not included on letterhead. However, if the purpose is informational, think about closing with gratitude for the reader’s time.
Текст и перевод песни Sunny (Boney M)
Заключение
Вот вы и в курсе дела! Теперь можете пробовать устроиться в самые различные иностранные компании, красиво заявляя о себе и своих навыках, намерениях и достижениях в соответствующем официальном письме на английском. И пусть удача вам улыбнется!
EnglishDom #вдохновляемвыучить